A OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA E O CONSUMIDOR

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Se você, consumidor, ainda não ouviu falar da obsolescência planejada, saiba que se trata de uma estratégia de negócios para produzir bens de consumo, que se tornam obsoletos dentro de um cronograma preestabelecido, exigindo, portanto, sua substituição. Os fabricantes orquestram esse processo da seguinte maneira: atualizando continuamente sua oferta de design e recursos; interrompendo o fornecimento de peças de reposição disponíveis e criando seus produtos a partir de materiais não duráveis. Embora o conceito de um produto, que dura anos, seja geralmente atraente para o consumidor, a realidade é que, hoje, os fabricantes não querem que seus produtos durem perpetuamente, pois isso não é rentável para eles. A percepção é que a obsolescência planejada é uma prática sorrateira, projetada para manter os consumidores sempre comprando, pois há um certo impulso natural das pessoas de colocar as mãos, antes de qualquer outra pessoa, em produtos com modelos recentes, exclusivos e avançados. Isso explica as filas de consumidores que se formam em torno da Apple às vésperas do lançamento de um novo produto. Geralmente, são os fabricantes de computadores e de automóveis que seguem essa metodologia. Mas qual o impacto disso nos consumidores?

1 – O QUE SIGNIFICA O TERMO “OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA”?

O termo obsolescência planejada significa uma estratégia das empresas para garantir deliberadamente que uma versão atual de um determinado produto fique desatualizada ou inútil dentro de um período preestabelecido.

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Muitos fabricantes também restringem a capacidade do consumidor de reparar seus produtos,  usando bloqueios digitais ou software com direitos autorais. Para os consumidores, isso significa que seus produtos não irão durar o máximo que podiam durar, e mesmo pequenos problemas de funcionamento precisam ser resolvidos por um um técnico. Essa ação proativa garante aos fabricantes e lojistas que os consumidores busquem a substituição dos produtos no futuro, aumentando a demanda. A obsolescência pode ser alcançada através da introdução no mercado de um modelo de substituição superior (p. ex., com tecnologia avançada) com um design mais moderno, para interromper o seu funcionamento adequado em um tempo definido. Em ambos os casos, os consumidores acabam favorecendo, teoricamente, os próximos produtos geracionais (mais modernos) em vez dos antigos. Isso é um inconveniente para muitos e que, sem dúvida, atinge mais os consumidores mais pobres e isolados geograficamente.

2 – ENTENDENDO A OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

A popular frase “Eles não fazem mais produtos como antigamente”, nos dá uma ideia clara de que a obsolescência planejada realmente existe. Como exemplo, iremos citar a “Luz Centenária”. Um recorde impressionante com 115 anos de existência. Depois que alguém ligou pela primeira vez uma lâmpada, ela ainda continua brilhando em todos os lugares deste mundo.

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Para tantas gerações que trocaram mais lâmpadas queimadas do que podemos lembrar, a longevidade da “Lâmpada do Centenário” deve parecer um tapa na cara daqueles que defendem e consideram como necessário o uso da obsolescência na indústria. Certamente, se uma lâmpada incandescente fabricada com a tecnologia do século XIX pode durar tanto tempo, por que não as lâmpadas do século XX e até do século XXI, com tanta tecnologia à nossa disposição?

A “Luz do Centenário” será sempre apontada como evidência da estratégia de negócios supostamente sinistra, conhecida como obsolescência planejada. Não somente as lâmpadas, como várias outras tecnologias, podem facilmente durar décadas, mas é mais lucrativo para as empresas introduzirem prazos de vida artificiais para obterem vendas repetidas e assegurarem o lucro. “Esse é o tipo de teoria da conspiração da obsolescência planejada”, diz Mohanbir Sawhney, professor de marketing da Northwestern University.

Então, essa teoria da conspiração é verdadeira? A resposta é sim, mas com ressalvas. Além da caricatura grosseira de empresas gananciosas que espoliam seus clientes, essa prática tem revestimentos de prata. Até certo ponto, a obsolescência planejada é uma conseqüência inevitável das empresas sustentáveis, ​​que fornecem aos consumidores os bens que eles muito desejam. Dessa maneira, a obsolescência planejada serve como um reflexo de uma cultura voraz de consumo que as indústrias criaram para seu benefício, aproveitando o desejo desenfreado das pessoas de consumirem mais e mais.

“Fundamentalmente, as empresas estão reagindo ao desejo dos consumidores”, diz Judith Chevalier, professora de finanças e economia da Universidade de Yale. “Acho que existem algumas áreas em que as empresas estão meio que enganando o consumidor, mas acho que também há situações em que posso colocar a culpa no consumidor. E uma delas é o uso da obsolescência planejada”.

3 – TIPOS DE OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

3.1. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA DA QUALIDADE

Pense nos eletrônicos de seus pais ou avós. Eles costumavam durar.

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Os modelos novos, modernos e de boa aparência, pelo contrário, quebram cada vez mais rápido. Além disso, seus proprietários freqüentemente não consertam os itens quebrados, pois na maioria das vezes é mais caro repará-los do que comprar um novo. Isso é “obsolescência planejada da qualidade”, também conhecida como obsolescência incorporada, técnica, intencional ou física ou programada. Os fabricantes determinam deliberadamente a vida útil de seus produtos, desenvolvendo técnicas ou utilizando materiais de qualidade inferior, antecipando a quebra ou o desgaste, reduzindo, em última análise, sua durabilidade.

3.2. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA DA CONVENIÊNCIA

A “obsolescência planejada da conveniência”, também conhecida como obsolescência psicológica, estilística ou percebida, torna um produto obsoleto quando ainda está totalmente funcional devido à sua aparência e design. Essa é uma estratégia comum da indústria da moda, mas também é amplamente utilizada por empresas dos setores automotivo e eletrônico, entre outras, tornando seus produtos “antigos” rapidamente desatualizados e menos desejáveis, ​​com o lançamento de novos modelos ou coleções.

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Essa estratégia é apresentada não como uma imposição dos fabricantes para fazer com que os consumidores comprem novos produtos, mas mais sutilmente como uma “liberdade de escolha”. Substituir um produto antigo, mas útil, por um modelo mais novo não é imposto aos consumidores por quem produz, é a escolha daqueles que consomem.

Embora esse raciocínio não esteja errado, é importante observar que essa liberdade se limita à escolha entre as possibilidades oferecidas pelo mercado. A não escolha ou a escolha de opções alternativas às propostas pelo mercado pode ser motivo de exclusão social, mesmo que essa exclusão esteja implícita ou mascarada. As campanhas de marketing e as estratégias de design têm um papel fundamental na implementação desse tipo de obsolescência planejada. Usando ferramentas diferentes, como a neurociência, convencem os consumidores da necessidade de novos produtos.

3.3. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA DA FUNÇÃO

O terceiro tipo, “obsolescência planejada da função”, acontece quando um produto se torna obsoleto com o lançamento de outro produto, ou do mesmo produto com melhorias, capaz de desempenhar a mesma função que a anterior, mas de maneira mais eficiente. Um exemplo clássico disso foi a substituição da máquina de escrever pelo computador.

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Esse é um tipo benéfico de obsolescência, pois a inovação tecnológica é um processo natural da humanidade. Visto ambientalmente, no entanto, os benefícios não são conclusivos. Mesmo quando os materiais, a energia e o processo de produção do novo produto são “mais ecológicos”, a substituição de produtos quase sempre envolve a exploração de mais recursos naturais e a disposição de mais resíduos.

Questionar a inovação se torna ainda mais sensível quando analisamos dois subtipos específicos de “obsolescência planejada da função”, atualmente amplamente praticada. Vejamos:

3.3.1. OBSOLESCÊNCIA ADIADA

Ocorre quando um fabricante introduz melhorias tecnológicas quando a demanda do consumidor por esse produto diminui; ou após um certo período, esse subtipo baseia-se na ideia de lançar um produto com tecnologia abaixo do padrão e, posteriormente, torná-lo obsoleto com a introdução de “melhorias”. Essa definição pode parecer um pouco complicada, mas na verdade é simples. Veja este exemplo: Uma empresa que produz câmeras digitais já possui uma “tecnologia de reconhecimento de rosto”.

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No entanto, a empresa lança sua câmera mais recente sem essa tecnologia, impedindo que ela seja introduzida no próximo ano. Os consumidores compram a câmera pensando que possuem a mais alta tecnologia, mas o que eles não sabem é que a câmera já está obsoleta. A “obsolescência planejada adiada” tem sido usada em muitos setores diferentes, mas é algo comumente usado no setor de eletrônicos. Pense em telefones celulares e tablets: a cada 6 a 12 meses, um modelo “novo” é lançado no mercado, tornando o modelo anterior instantaneamente obsoleto.

3.3.2. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA SISTÊMICA

O outro subtipo muito controverso de “obsolescência planejada da função” é “obsolescência planejada sistêmica”. Esse subtipo é típico do setor de Tecnologia da Informação (TI) e ocorre com a substituição ou atualização de um sistema, modificando e introduzindo novas funções para dificultar o uso continuado, se não impossível.

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As atualizações de software são um excelente exemplo dessa prática. Em muitos casos, essas alterações tornam obsoleto o software anterior e o hardware. O produto se torna obsoleto devido a, entre outras incompatibilidades, incapacidade de leitura de arquivos,  dados e exaustão de memória. Todas essas falhas de funcionamento tornam o uso do produto redundante, forçando a substituição do hardware ou pior, do dispositivo como um todo.

A obsolescência planejada da qualidade, da função e da conveniência podem ocorrer em conjunto ou separadamente e, atualmente, existem legislação, casos legais, ações políticas e movimentos sociais abordando esses diferentes tipos de obsolescência planejada. Nesse sentido, muitos países e alguns organismos internacionais de defesa do consumidor já estão mostrando um progresso significativo na conscientização sobre a insustentabilidade de tal prática.

4 – CASOS DE OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

Retornando à análise da lâmpada como produto, ela nos fornece um dos estudos de caso mais emblemáticos da obsolescência planejada. Thomas Edison inventou lâmpadas comercialmente viáveis ​​por volta de 1880. Essas lâmpadas incandescentes antigas – incluindo a Centennial Light – contavam com filamentos de carbono, e não com o tungstênio, que foi amplamente difundido quase 30 anos depois. Parte do motivo pelo qual a Centennial Light perseverou por tanto tempo, especulam os cientistas, é porque seu filamento de carbono é oito vezes mais espesso e, portanto, mais durável do que os finos fios de metal das lâmpadas incandescentes posteriores.

Inicialmente, as empresas instalaram e mantiveram sistemas elétricos completos para suportar a iluminação baseada em lâmpadas nas habitações dos ricos e adotantes precoces da nova tecnologia. Como os consumidores não estavam dispostos a pagar por unidades de substituição, as empresas de iluminação procuraram produzir lâmpadas que durassem o maior tempo possível, de acordo com a Collector’s Weekly. Esse modelo de negócios mudou, no entanto, à medida que a base de clientes das lâmpadas cresceu mais no mercado de massa. A partir daí, as empresas passaram a buscar mais lucros, tornando as lâmpadas descartáveis ​​e transferindo os custos de reposição para os clientes. Assim nasceu o infame “cartel Phoebus” na década de 1920, em que representantes dos principais fabricantes de lâmpadas do mundo, como a alemã Osram, as Indústrias Elétricas Associadas do Reino Unido e a General Electric (GE) nos Estados Unidos (por meio de uma subsidiária britânica), se uniram para reduzir artificialmente a vida útil das lâmpadas para 1.000 horas. Este cartel é o exemplo mais óbvio” da origem da obsolescência planejada. 

Essa prática se espalhou nas outras indústrias que viram na obsolescência planejada a oportunidade de obter lucros estratosféricos. Foi o que aconteceu na indústria automobilística. A concorrência entre a General Motors e a Ford na década de 1920 levou a GM a introduzir no mercado, o agora familiar “reestilização de modelo” nos seus veículos. Agora, todo mundo vê com que rapidez os carros da GM se atualizam em relação a outras marcas. 

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Com a reestilização anual dos seus veículos, a GM passou a ter em mãos a ideia de motivar seus clientes a se divertirem com o melhor e mais recente carro, a fim de satisfazer a si mesmos e impressionar aqueles em seus círculos sociais. Essa estratégia se tornou um modelo para toda a indústria automobilística.

Embora o uso da obsolescência planejada não tenha se tornado tão comum até a década de 1950, o seu reconhecimento como estratégia de marketing já havia permeado sociedades consumistas. Um exemplo totalmente moderno da obsolescência planejada ocorre com os smartphones. Esses aparelhos geralmente são descartados após apenas alguns anos de uso. Telas ou botões quebram; as baterias descarregam rapidamente; seus sistemas operacionais e aplicativos deixam de funciona e não podem mais ser atualizados, etc. No entanto, os consumidores têm uma solução sempre à mão: novos modelos de aparelhos, lançados todos os anos e qualificados como “os melhores e mais modernos do mercado”.

Outro exemplo são os cartuchos de impressora. Os microchips, os sensores de luz ou as baterias podem desativar um cartucho bem antes que toda a tinta seja realmente consumida, forçando os proprietários a comprarem unidades totalmente novas e não muito baratas. Não iremos adentrar a fundo neste assunto, mas a título de informação, no mercado de impressoras, o uso da obsolescência planejada se torna um desperdício, já que  somente na América do Norte, 350 milhões (nem mesmo vazios) de cartuchos acabam em aterros sanitários anualmente. Além do desperdício, toda essa produção extra também pode degradar o meio ambiente.

Embora alguns desses exemplos de obsolescência planejada sejam notórios, é simplista demais condenar a prática como algo negativo para a sociedade. Em uma escala macroeconômica, a rápida rotatividade de bens impulsiona o crescimento, cria um monte de empregos e faz o dinheiro circular, com milhares de pessoas negociando produtos considerados novos e modernos.

Utilizar como estratégia a obsolescência planejada, além de promover a inovação e melhorar a qualidade dos produtos, ajuda a ganhar (ou reconquistar) a massa de novos e antigos clientes. 

A obsolescência planejada acaba beneficiando muito mais o consumidor em alguns setores, quando as empresas adaptam a durabilidade de seus produtos de acordo com as necessidades e expectativas do cliente. Por exemplo, roupas de criança. Ninguém busca comprar roupas super duráveis ​​para os filhos, já que dependendo da idade, as crianças  crescem rapidamente, perdendo elas em poucos meses. Dessa forma, não é tão ruim que as roupas sejam relativamente duráveis: que possam manchar, rasgar ou ficar fora de moda com facilidade, desde que sejam baratas. O mesmo argumento pode ser aplicado no setor de eletrônicos de consumo, onde a incansável busca por inovação tecnológica, com processadores mais rápidos, melhores câmeras e assim por diante, continua avançando, exigindo das indústrias o uso da obsolescência planejada para atender aos desejos dos consumidores.

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Uma contra-perspectiva reveladora desse nexo de desejo e acessibilidade do cliente, mediado pela obsolescência planejada, é o mercado de bens de luxo. Aqui, os clientes optarão por pagar um valor substancial por produtos que geralmente têm designe mais refinado, maior durabilidade e valor de revenda. Neste mercado, os consumidores de produtos de luxo esperam que seu investimento aumente de valor ao longo do tempo, em vez de desmoronar e eventualmente ser descartado. É o caso do relógio Rolex, que tem valor agregado à marca e serve para acariciar o ego dos clientes como símbolo de status social elevado. Sobre este assunto, publicamos um artigo intitulado “Personalidade de Marca que Atrai Consumidores”. Leia na íntegra o seu conteúdo, clicando aqui.

Com o passar dos anos, porém, as características de uma versão luxuosa de um item podem entrar no mercado de massa à medida que sua produção fica mais barata e os clientes esperam as vantagens. Poucos argumentariam que o aumento da disponibilidade de segurança, como airbags nos carros, antes encontrados apenas em modelos mais caros, não tem sido um resultado positivo. Portanto, de uma maneira reconhecidamente interessante, a competição no coração do capitalismo planejado, influenciado pela obsolescência, pode funcionar também para atender aos interesses do consumidor.

5 – LIXO ELETRÔNICO DE GANA

Muitos aparelhos, como computadores, impressoras, telefones celulares e geladeiras, tiveram sua vida útil reduzida; Esses aparelhos com os quais vivemos todos os dias agora duram alguns anos e, de repente, param de funcionar. Devemos acrescentar a velocidade com que novos modelos são lançados no mercado, com atualizações, melhorias etc. que atraem as pessoas para o consumo repetido, gerando enormes quantidades de lixo eletrônico nos países desenvolvidos, que depois serão enviados para países, geralmente subdesenvolvidos.

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Por muito tempo 70% do lixo eletrônico foi enviado para a Ásia, China ou Índia, mas nos últimos anos o ocidente mudou sua lixeira para a África – principalmente Gana e Nigéria. A exportação de lixo eletrônico é ilegal na União Europeia (UE), mas para legitimar essa ilegalidade, todo o lixo eletrônico é transportado em contêineres para os países africanos, rotulados como “mercadoria de segunda mão”, pois a exportação de produtos reutilizáveis ​​é certamente permitida pelos regulamentos da União Europeia (UE). Já nos Estados Unidos, a Agência de Proteção Ambiental descreve a exportação de lixo eletrônico como legítimo, sob alegação de que o envio de hardware usado para países subdesenvolvidos contribui para “superar a exclusão digital”. A realidade é que parte desse hardware (geralmente de 25% a 75%) é inútil.

Agbogbloshie é um bairro localizado na cidade de Accra, em Gana, e tornou-se um depósito de lixo eletrônico proveniente da Europa e da América do Norte, sendo considerado o maior do mundo, em termo de quantidade. Ao invés de se tornar uma solução para superar a exclusão digital, o lixão de Gana transformou-se num grande problema de ordem mundial, pois todas as peças de hardware contêm substâncias e materiais químicos perigosos, que representam uma séria ameaça para as pessoas e para o meio ambiente, além de altos níveis de chumbo tóxico, cádmio, substâncias químicas como os ftalatos DEHP e DBP, que interferem na reprodução e as cancerígenas dioxinas cloradas.

Além disso, importante acrescentar que esse tipo de resíduo eletrônico acaba sendo enviado para países com praticamente nenhuma regulamentação sobre reciclagem ou gerenciamento de resíduos, como é o caso do país africano, Gana. O mais preocupante é que muitas vezes, esses resíduos são tratados por crianças sem proteção e eles até manuseiam os aparelhos com as mãos para extrair especialmente alumínio e cobre. Os materiais plásticos são queimados em fogueiras, liberando poeira e vapores derivados da queima,  principalmente da combustão do PVC. Como resultado, muitos trabalhadores, incluindo crianças, acabam ficando doentes.

6 – INICIATIVAS

A obsolescência planejada é um sério problema ambiental para o planeta. Todos os anos, até 50 milhões de toneladas de lixo eletrônico são geradas. Uma porcentagem muito alta,  geralmente cerca de 85% é descartada aleatoriamente, terminando em pontas de lixo nos países em desenvolvimento, criando um risco para o meio ambiente, para a saúde das pessoas , Animais e plantas.

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Para combater a obsolescência planejada, que também é onerosa para os consumidores, que precisam renovar seus produtos com mais frequência, existem várias iniciativas espalhadas pelo mundo, que sinalizam a necessidade de ações políticas e jurídicas que busquem aumentar a vida útil dos produtos e a redução do desperdício ambiental.

Neste pacote de iniciativas, estão inseridas a criação de uma lei específica que regule a obsolescência planejada; a definição de critérios mínimos de durabilidade; a rotulagem dos produtos com indicação clara da sua vida útil; a possibilidade de reparos, acessíveis a todos os consumidores; a inclusão na legislação de um tópico sobre reparação pelos danos decorrentes da obsolescência; o monitoramento de tendências na vida útil do produto; a implantação de políticas destinadas à educação e informação do consumidor sobre a obsolescência planejada; a garantia aos consumidores do direito ao uso justo dos produtos; o compromisso dos fabricantes de buscar soluções que melhorem, a cada dia, a confiança do consumidor no mundo digital; incentivos fiscais para produtos baseados em qualidade, durabilidade e facilidade de reparo.

A intensão de governos, ONGS e órgãos de defesa do consumidor é que essas iniciativas consigam fazer com que os fabricantes  introduzam no mercado projetos e componentes, que permitam aos usuários de dispositivos eletrônicos, reparar seus produtos com qualquer provedor de serviços de maneira simples, sem a necessidade de recorrer ao serviço técnico oficial do fabricante, e com isso, reduzir a quantidade de lixo eletrônico no mundo.

Um exemplo a ser seguido, é a iniciativa do Parlamento Europeu, que em 4 de julho de 2017, após anos de lobby, decidiu aprovar uma Resolução que exige uma vida mais longa para os produtos que beneficiam consumidores e empresas. Graças a essa iniciativa, os usuários de dispositivos eletrônicos passaram a reparar seus terminais com qualquer provedor de serviços de maneira simples, sem a necessidade de recorrer ao serviço técnico oficial do fabricante. Essa iniciativa também inclui incentivos fiscais para produtos que tenham qualidade, durabilidade e facilidade de reparo. Quanto ao quesito sustentabilidade e proteção ao meio ambiente, essa iniciativa também visa reduzir a quantidade de lixo eletrônico que cada país da União Europeia gera com o seu descarte e que desafia a tendência atual entre os fabricantes de introduzir projetos e componentes que são cada vez mais difíceis de reparar ou substituir, sem ferramentas especializadas.

Além da legislação européia, alguns países também estão criando suas próprias estruturas legais para antecipar a obsolescência planejada. O caso mais conhecido é na França, onde, após uma prolongada batalha política, multas de até 300.000 euros e penas de prisão de dois anos agora podem ser aplicadas aos fabricantes que planejarem que seus dispositivos parem de funcionar depois de um tempo.

A Espanha nesse mesmo sentido, decidiu agir e premiar com a marca ISSOP as empresas que produzem bens e serviços respeitadores do meio ambiente, sem obsolescência planejada, preferencialmente pelo comércio justo, contribuindo para a redução de emissões e o gerenciamento correto de resíduos. Empresas como Casio, SostreCívic e Scanfisk Seafood levam essa marca. No caso da empresa de produtos de peixe Scanfisk Seafood, sua premiação com a marca ISSOP em 2016 se deu em decorrência da invenção de um refrigerador operando com energia renovável e que recicla sobras de água, e pelo fato deste dispositivo e seus componentes serem reparáveis e atualizáveis sem obsolescência planejada. 

Em resposta à obsolescência planejada, a ONG espanhola “Amigos de La Tierra” lançou a “Alargascência”, uma iniciativa contra a obsolescência, defendendo o maior prolongamento possível da vida útil dos produtos através da compra, venda, aluguel e troca de “bens de segunda mão”.

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Para isso, criou uma rede de estabelecimentos que servem como ponto de encontro de consumidores para trocar objetos que consideram desnecessários e também repará-los, evitando a necessidade de comprar novos produtos.

“Amigos de La Tierra” não é a única ONG a assumir iniciativas contra a obsolescência planejada. O Greenpeace também lançou uma campanha para promover o melhor reparo de dispositivos móveis, como um antídoto contra a tendência dos consumidores de querer comprar, a todo momento, novos aparelhos.

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À medida que aumenta a consciência ambiental das terríveis quantidades de resíduos, geradas por uma cultura descartável, os bens de consumo podem se tornar menos descartáveis. Uma nova abordagem voltada para a reciclagem, reutilização e reaproveitamento mais inteligentes, vem causando um grande alvoroço no mercado, levando grandes empresa a tomarem iniciativas nesse sentido. Uma delas é o Google, que desenvolve através do Projeto Ara, um dispositivo semelhante a smartphone, com seis slots para trocar componentes tecnologicamente desatualizados. Da mesma forma a Tesla, fabricante de automóveis elétricos, que planeja recuperar as baterias usadas nos carros de seus clientes e redirecioná-las para armazenamento de energia em casa. A empresa também baixa e atualiza automaticamente o software nos carros de seus clientes. Esse tipo de atualização inclui os sensores e hardware dos seus automóveis. Trata-se de uma decisão que agrada aos consumidores. Em vez de se preocupar apenas em vender os novos modelos dos seus carros, a Tesla simplesmente decide mudar o software. Sem dúvida, isso é um antídoto para a obsolescência planejada, que de certa forma contribuirá para torná-la obsoleta daqui a alguns anos.

7 – CONCLUSÃO

A obsolescência planejada pode ser definida como a redução artificial da vida útil dos bens de consumo, que induz o consumidor a comprar novos produtos antes que precise e, portanto, com mais frequência do que normalmente.

A obsolescência planejada continua sendo a base dominante dos atuais padrões de produção e consumo. Daí a necessidade de um novo paradigma econômico. Embora ainda não saibamos o que é, em sua integralidade, algumas medidas legais e políticas estão sendo adotadas em todo o mundo para alcançar um modelo mais sustentável e justo.

A economia circular mostra um grande potencial como modelo projetado para extrair menos recursos naturais e gerar menos desperdício. Modelo este, que não comporta que obsolescência planejada continue sendo a base dominante dos atuais padrões de produção e consumo. Daí, novos modelos de negócios estarem sendo criados para a implementação de novos padrões de produção e consumo. A economia compartilhada é um bom exemplo. Está reunindo mais apoiadores (investidores e clientes), especialmente em negócios baseados em serviços. Mas as empresas baseadas em produtos estão seguindo um caminho semelhante. Os valores desses negócios estão em transformação e eles compreendem melhor suas responsabilidades socioambientais.

Para que empresas e indústrias inteiras possam sobreviver, precisam atualizar e mudar seus modelos. Caso contrário, eles correm o risco de se tornar obsoletos. Consumidores mais conscientes e políticas públicas mais sustentáveis ​​adotarão essa agenda e aqueles que a ignorarem, serão deixados para trás. O assunto “obsolescência planejada está se tornando cada vez mais relevante para um futuro mais sustentável. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) E O CONSUMIDOR DE MODA ESPORTIVA

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A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pode ser considerada uma ferramenta de marketing que, quando bem gerenciada e comunicada, colabora para estimular reações positivas do consumidor. Embora, às vezes se confunda com termo “greenwasing ou lavagem verde”, ela é muito mais abrangente, já que envolve a integração proativa nas ações sociais, ambientais ou culturais das empresas que geram impactos positivos para a marca, que, por sua vez, podem manter os consumidores leais.

Assim, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) não é apenas um imperativo ético e ideológico,  é também um imperativo econômico. Em outras palavras, as empresas agora estão cada vez mais conscientes de que as realidades sociais e comerciais os convidam a projetar ações nesse sentido, não apenas para reforçar o “bem”, mas também para dar o melhor de si para os consumidores.

Este artigo contribuirá para a literatura existente com uma análise de uma pesquisa  empírica quantitativa feita na Espanha no setor de moda esportiva, dominado por marcas globais que praticam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC).

1 – A ESTRUTURA CONCEITUAL DA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

A origem da estrutura conceitual da RSC é antiga. Evidências do interesse da comunidade empresarial pelos aspectos sociais podem ser encontradas em estudos, a partir de meados do século XX (Carroll, 1999; van Marrewijk, 2003). Desde então, o conceito do termo “Responsabilidade Social Corporativa” tem sido muito diverso.

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Enquanto, por um lado, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é vista como o reflexo de um novo contrato social entre as empresas e a sociedade, por outro lado, é vista como uma reação às pressões sociais que as empresas agora enfrentam por parte de governos, órgão de defesa do consumidor, e até mesmo de ambientalistas. Alguns estudos colocam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) no campo estritamente voluntário, enquanto outros a veem como obrigatória. 

Na atualidade, a pesquisa acadêmica sobre o binômio “Responsabilidade Social Corporativa e o consumidor” se concentra basicamente em duas linhas: no ponto de vista do consumidor (o que o consumidor deve perceber para considerar que uma empresa é socialmente responsável) e na forma como a Responsabilidade Social Corporativa pode influenciar nas decisões dos consumidores. Quanto a este último ponto, resultados de pesquisas concluíram que embora se pense que a RSC esteja basicamente relacionada às respostas afetivas dos consumidores à empresa (maior comprometimento e maior identificação com a marca), foi demonstrado que os programas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) podem ter efeitos puramente cognitivos (por exemplo, melhorar a memória da marca e aumentar a sua conscientização) e efeitos comportamentais (por exemplo, influenciar a intenção de compra, a intenção de recomendar e na defesa da imagem da empresa).

2 – AS REAÇÕES DOS CONSUMIDORES À RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC)

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É público e notório que os consumidores tendem a aceitar positivamente as iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das empresas, mas são inicialmente céticos em relação a elas. Ocorre da seguinte forma: por meio da RSC, a empresa tenta mostrar uma personalidade caracterizada, até certo ponto, por valores altruístas, no entanto, os consumidores iniciam um processo de elaboração cognitiva, de maneira muito simples, com uma intenção principal de obter garantias em relação à boa-fé da empresa em seu compromisso social, verificando se a maneira como a empresa se apresenta, através do seu programa de RSC, é consistente com seus reais valores corporativos.

Esse processo cognitivo é baseado em uma série de julgamentos básicos do consumidor sobre a credibilidade da organização, sua reputação ou congruência entre a principal atividade da empresa, seu programa de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e o seu posicionamento de marca, exibidos em publicidades, sites e mídias sociais. A partir daí será possível afirmar se o processo cognitivo de verificação, acabará levando os consumidores a estarem cada vez mais inclinados a agir de maneira a recompensar as boas práticas de RSC das empresas e também a rejeitar e punir práticas ruins de RSC.

As boas práticas são sempre bem vindas no mercado de consumo e geram reações positivas. Com boas práticas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC), as empresas além de incentivar clientes fiéis a se tornarem endossantes da marca (leais a ela), melhorando as suas vendas, elas também fazem seus funcionários a considerarem como um local atraente para trabalhar e seus investidores a considerarem como um local atraente para seus investimentos. Assim, a utilização da RSC só traz benefícios para as empresas, já que incentiva a construção de relacionamentos com todas as partes interessadas, expressos através de recompensas ou lealdade.

Esses benefícios são indiscutíveis, mas temos que considerar que a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) geram muitos efeitos variados sobre os consumidores que só podem ser tratados ou demonstrados de maneira difusa e não compacta. De fato, alguns consumidores reagem a algumas ações de RSC de acordo com o seu nível de conhecimento da congruência entre eles, a empresa e as características do produto e da marca. A reação deles também varia com relação às ações de RSC e a sua percepção da confiabilidade da fonte de informação. Além desses efeitos relacionados ao consumidor, também existem efeitos que variam de acordo com o contexto e a fatores culturais, tecnológicos, econômicos, políticos e sociais. Ou seja, cada consumidor tem uma bagagem de informação, de experiência de compra, de princípios culturais, de influências políticas e de histórico financeiro que irá gerar neles reações positivas ou negativas às ações de RSC. Daí suas reações terem que ser tratadas ou demostradas de maneira difusa e jamais compacta.

Uma observação importante a considerar é que apesar das empresas que estão num nível elevado no uso de RSC conseguirem  desenvolver uma avaliação mais positiva da sua marca e consequentemente, um comportamento de lealdade mais forte dos consumidores, estudos mostram que ainda existem lacunas em nossa compreensão das variáveis ​​que mediam o vínculo entre iniciativas de RSC e a lealdade do consumidor.

3 – COMO AS INICIATIVAS DE RSC DESENCADEIAM A LEALDADE DO CONSUMIDOR?

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Como visto anteriormente, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) tem um impacto direto e positivo no reconhecimento da marca, que por sua vez influencia a atitude do consumidor. A percepção do consumidor da RSC é um atributo singular e diferenciador da marca,  que ajuda a aumentar a conscientização, tornando a marca mais memorável e reconhecível. Vejamos outros benefícios:

3.1. AS ASSOCIAÇÕES DE CONSUMIDORES COMPROMETIDAS COM A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) DIRETA E POSITIVA, INFLUENCIAM O RECONHECIMENTO DA MARCA

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Essas associações contribuem para que os consumidores tenham uma percepção mais positivas da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e recompensem as ações de RSC em termos de atitude. Assim, é de se esperar que as iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa construam associações de marcas fortes e distintas.

3.2. A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) INFLUENCIA DIRETA E POSITIVAMENTE A ATITUDE DE COMPRA DO CONSUMIDOR

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A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) contribui para a sensação de bem-estar e satisfação social dos consumidores e para que eles recompensam esse benefício no mercado, ou seja, a RSC é uma fonte de satisfação, pois, ao experimentar um relacionamento com a marca envolvida em ações sociais, os consumidores satisfazem seus desejos e interesses em ajudar a melhorar a comunidade por meio do seu comportamento de compra. Essa realidade comprova que a relação direta entre a RSC e a avaliação positiva do cliente, traz benefícios comerciais para as empresas.

3.3. MARCA FORTALECIDA PELA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) GERA SATISFAÇÃO AO CONSUMIDOR 

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É indiscutível a influência direta e positiva da percepção e satisfação de uma marca na atitude do consumidor. A RSC tem um grande potencial como gerador de valor da marca, devido ao seu caráter ambivalente. Portanto, as ações de RSC geram não apenas o fortalecimento da marca em mercados maduros e globalizados, mas também uma atitude positiva em relação a ela, capaz de exercer influência positiva sobre as compras. Estudos confirmaram que o grau geral de satisfação, resultante da habilidade da marca em atender aos desejos dos clientes, às suas expectativas e às sua necessidades, foi identificado como um antecedente significativo da atitude do consumidor.

3.4. O RECONHECIMENTO DA MARCA ATRAVÉS DA RSC TEM UMA INFLUÊNCIA DIRETA E POSITIVA NA LEALDADE DO CONSUMIDOR

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As diferentes conceituações de lealdade do consumidor caracterizam o construto como um comportamento repetido ao longo do tempo, de natureza não aleatória, na qual existe uma resposta comportamental para recomprar o mesmo,  todavia impulsionada por uma atitude favorável em relação à marca. Ou seja, a lealdade do consumidor envolve um certo grau de envolvimento e comprometimento psicológico por parte dele em relação à marca, expressa através do comportamento repetido de compra. A lealdade é o resultado de fatores exógenos, como experiência anterior, satisfação, atitude, custo, atratividade, conhecimento e familiaridade com a marca.

A lealdade do consumidor é definida por seis condições conjuntas: (1) comportamento; (2) ação ponderada; (3) expressão ao longo do tempo; (4) reconhecimento em unidades de decisão; (5) comportamento em relação a uma ou mais marcas alternativas; e (6) resposta a um processo psicológico, baseado em uma avaliação e uma decisão. 

A lealdade é uma das variáveis ​​de marketing que são reconhecidas como parte das respostas diretas dos consumidores à percepção da Responsabilidade Social Corporativa (RSC).  Ações decorrentes da RSC, com a participação do cliente, podem ser uma ferramenta para obter nova lealdade à marca no setor, que pode superar a lealdade anterior a uma marca líder. Em contrapartida, deve-se destacar que o ceticismo do consumidor em relação a uma indústria (fabricante) pode levar a um baixo nível de conscientização das ações de RSC, pois essas ações serão percebidas como não consistentes em relação a uma marca e provocarão distância, não-atitude e não-lealdade por razões sociais. Essa resposta negativa à Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pode ocorrer para marcas que não são credíveis num setor, por causa do seu histórico, de eventos recentes com impacto negativo na comunidade ou devido a valores não associados ao setor.

3.5. A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) AJUDA NO RECONHECIMENTO DA MARCA

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O grau de reconhecimento da marca será um antecedente direto da lealdade. Quanto mais familiar uma marca é para os consumidores, ou quanto mais reconhecimento ela tem no mercado, maior a probabilidade dela ser incluída no conjunto de opções de um indivíduo, que consequentemente desenvolverá lealdade atitudinal ou comportamental em relação a ela.

Estudos destacam que atributos de marca como valores, personalidade e grau de consciência são os preditores mais críticos de lealdade atitudinal e comportamental nos consumidores. Neste artigo, dando sequência à nossa linha de pensamento, adotaremos como atributos: a intenção de compra, o nível de despesa e a intenção de recomendar. Assim sendo, a atitude da marca é um antecedente do comportamento do consumidor, refletido na intenção de consumir o produto; de utilizar o serviço e de ser leal à marca, com seus diferentes componentes: lealdade atitudinal, intenção de compra, nível de gasto e intenção de recomendar.

3.6. A ATITUDE DA MARCA TEM UMA INFLUÊNCIA DIRETA E POSITIVA NA LEALDADE À MARCA

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Por fim, na relação entre satisfação e lealdade à marca, podemos afirmar que a satisfação aliada à confiança influencia diretamente a lealdade do consumidor. Neste caso, a satisfação é um antecedente da renovação da confiança e, por extensão, da lealdade. Empresas com clientes satisfeitos tendem a desfrutar de uma maior lealdade de atitude, fazendo o boca a boca de forma positiva e desejando pagar preços mais altos, se necessário para obter um produto ou serviço. Esse comportamento do consumidor pode aumentar substancialmente o valor de mercado da empresa.

4 – O CONSUMIDOR DE MODA ESPORTIVA

Sobre esse tema, uma pesquisa empírica quantitativa foi feita na Espanha e se concentrou no estudo  dos relacionamentos e da influência que a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) provoca na conscientização, satisfação, atitude e lealdade à marca.

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A estimativa foi baseada na análise de estruturas de covariância, utilizando o programa EQS 6.1. O setor de moda esportiva foi escolhido para testar o modelo proposto, uma vez que esse setor é dominado por marcas globais que praticam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) com reações positivas e negativas, de acordo com o comportamento do consumidor.

O questionário foi aplicado online a um painel de uma empresa profissional. Os entrevistados foram residentes de todas as regiões autônomas da Espanha. O tamanho total da amostra foi de 351 indivíduos para um nível de confiança de 95% (z = 2) e erro de estimativa abaixo de 5,2% para uma população infinita no caso mais desfavorável de p = q = 0,5. 

Na pesquisa, os entrevistados foram solicitados a identificar sua marca preferida de roupas esportivas, dentre as dez marcas globais internacionais já selecionadas (incluindo duas marcas particulares e duas marcas de distribuidores). 

Em seguida, os entrevistados visualizaram as ações de RSC desenvolvidas por suas marcas preferidas de roupas esportivas por meio de cenários de texto, em três categorias de RSC: atividades econômicas, sociais e ambientais. Essas atividades reais foram obtidas nos Relatórios de Sustentabilidade e de RSC das dez marcas de roupas esportivas. Assim, os entrevistados não avaliaram suas percepções gerais de RSC, mas sim, avaliaram as ações de RSC nas quais essas empresas realmente se envolveram.

Com base nas reações desses consumidores às iniciativas visualizadas de RSC, o questionário mediu as relações entre as ações de RSC da marca preferida de roupas esportivas de cada consumidor e as diferentes variáveis ​​do modelo: satisfação do consumidor, reconhecimento da marca, atitude e lealdade à marca.

5 – CONCLUSÕES E IMPLICAÇÕES

A seguir, são apresentadas as principais conclusões a serem extraídas desta pesquisa, que tenta fornecer informações profundas e valiosas para acadêmicos e profissionais sobre associações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e lealdade do cliente. Vejamos:

  • As associações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) não são um antecedente significativo da atitude da marca. Elas são capazes de gerar, embora com menos intensidade, maior lealdade do consumidor, provavelmente devido ao fato de que seu papel na formação de atitudes é diminuído pelo papel preponderante da conscientização e satisfação da marca. Duas explicações adicionais podem ser atribuídas. Primeiro, é que quando os consumidores estão cientes das práticas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC), eles podem considerar isso uma iniciativa necessária como parte do atual papel social das marcas. Segundo, é que uma falta de responsabilidade ou mesmo irresponsabilidade pode atenuar a influência na atitude da marca;
  • Consciência e satisfação da marca do consumidor são antecedentes poderosos da lealdade, no entanto, a atitude da marca não parece ser um dos principais preditores de lealdade do consumidor. Esse resultado destaca que, atualmente, os consumidores não atribuem valor à sua atitude em relação à marca com base na Responsabilidade Social Corporativa (RSC), provavelmente devido ao fato de que o papel social é necessário como norma social, e não como uma iniciativa excepcional. Além disso, a maior influência da conscientização e satisfação da marca pode atenuar a influência da atitude da marca na lealdade;
  • Os consumidores de roupas esportivas reagem positivamente de maneira geral em seu comportamento de compra às ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC). Eles se relacionam com a dimensão social da marca por meio de diferentes variáveis ​​complementares: aumento do prazer da satisfação social, aumento do reconhecimento da consciência social da marca e comportamento social, incentivado pela lealdade como uma variável composta por reações positivas na lealdade atitudinal, intenção de compra, nível de despesa e intenção de recomendar;
  • As ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das marcas de #ModaEsportiva aumentam a intensidade do relacionamento positivo entre responsabilidade social e lealdade, através da conscientização e satisfação; mas a atitude da marca não aumenta ou incentiva a RSC em sua relação com a lealdade. O que se percebeu é que a satisfação, conscientização e lealdade (com seu componente atitudinal) estão ofuscando o suposto papel da atitude em relação à marca socialmente responsável. Isso pode acontecer devido ao fato de que esta pesquisa omitiu da análise dos antecedentes das atitudes da marca de RSC, outros construtos como confiança, identificação e legitimação da marca (atribuição altruísta); 
  • Quando as empresas adotam a RSC, os consumidores estão dispostos a ser leais à marca. Essa lealdade é impulsionada por duas variáveis-chave de marketing, a saber: o reconhecimento da marca e a satisfação. Portanto, o ganho da adoção da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) afeta a lealdade e, mais interessante, o estudo mostra quais variáveis ​​são impulsionadas por esse relacionamento. A dupla via de associações de RSC para a lealdade à marca, que é direta e indireta por meio do reconhecimento da marca e satisfação do consumidor, não apenas fornece robustez ao relacionamento, mas também mostra quais variáveis ​​estão provocando esse relacionamento;
  • A atitude do consumidor não tem uma influência significativa no efeito da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) na lealdade. Esse resultado pode lançar luz sobre a utilidade de medir atitudes em relação às marcas com RSC. Argumentamos que a atitude não captura com precisão a influência da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das empresas na lealdade, devido a duas possíveis explicações. Primeiro, os consumidores podem estar céticos quanto aos verdadeiros motivos para uma empresa adotar a RSC. Segundo, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é vista pelos consumidores como parte dos papéis sociais das empresas atuais e, por sua vez, não valoriza isso muito na decisão de serem leais às marcas;
  • Os resultados desta pesquisa sugerem uma série de conclusões e implicações para a gestão estratégica e de negócios. Primeiro, o papel da RSC como fonte de vantagem competitiva é confirmado pelo aumento no valor da marca e no posicionamento diferencial por meio de um maior reconhecimento do consumidor pelas ações sociais da empresa e pela repercussão no comportamento de compra. Segundo, é importante construir estratégias de marketing que integrem a RSC com a orientação do consumidor usando as três dimensões do modelo validado na pesquisa (reconhecimento da marca, satisfação e as muitas dimensões da lealdade) e fazê-lo de forma integrada;
  • Os resultados desta pesquisa também sugerem o reforço de ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) que melhoram o impacto na atitude da marca e da atitude à lealdade à marca com suas quatro subvariáveis ​​explicativas: lealdade-atitude, intenção de compra, nível de gastos e intenção de recomendar. O cumprimento desse objetivo seria auxiliado pelo desenvolvimento de ferramentas de marketing relacional para segmentar os consumidores em relação ao seu perfil social, que integram a dimensão do comportamento social da compra;
  • Foram identificadas limitações, além das já mencionadas, referentes à não integração no modelo de pesquisa de outros antecedentes de atitude (além do conhecimento e satisfação da marca), como confiança e identificação com a marca. Por exemplo, uma possível limitação poderia ser a de não explorar as respostas dos consumidores a diferentes formas de RSC e de não explorar a criação de maneiras mais eficientes de medir o valor que os consumidores recebem de uma troca;
  • As conclusões e limitações desta pesquisa sugerem a necessidade de abordar novas linhas de estudo para avaliar os assuntos tratados aqui com maior profundidade, por exemplo, aplicando o modelo de pesquisa noutras indústrias, além do setor de moda esportiva, onde predominam as marcas globais na massa popular. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo) 

    NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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WEB SUMMIT 2019 – CONSUMIDORES NO CORAÇÃO DA INOVAÇÃO TECNOLÓGICA

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A Web Summit é uma conferência sobre tecnologia da Internet, realizada anualmente desde 2009, com uma média de 70 mil participantes e visitantes, que reuniu  entre os dias 04 e 07 de novembro em Portugal, mais de 460 representantes de grupos de consumidores, governo, empresas e sociedade civil para discutir e aprender, uns com os outros, sobre os problemas críticos que afetam os consumidores em nosso mundo digitalizado e globalizado. Neste artigo consta um resumo dos principais temas do evento, além das discussões surgidas em torno da inovação tecnológica.

1 – A WEB SUMMIT 2019

Nosso mundo está se tornando cada vez mais digitalizado e a tecnologia está desempenhando um papel crescente em nossas vidas. Estas possibilidades, desde pagamentos móveis no Quênia até TVs inteligentes na Coréia, estão transformando a vida dos consumidores. A tendência é que todos colham os benefícios, oportunidades e avanços econômicos da sociedade digital. Para que isso aconteça, os avanços digitais precisam não apenas estar disponíveis para mais pessoas, mas ser confiáveis ​​o suficiente para ser integrado no dia a dia delas.

Papel tradicional dos consumidores, como simples compradores de produtos e serviços, foi expandida na economia digital, pois eles compartilham e criam conteúdo; comentam; classificam e trocam ideias. No entanto, apesar dessas ações, o rápido ritmo de mudança nas novas tecnologias tem deixado os consumidores pouco informados sobre o que está acontecendo nos bastidores e inseguro de suas escolhas.

Queremos ver um mundo digital em que os consumidores possam confiar; onde o acesso, a oportunidade, a participação e a inovação na tecnologia digital floresçam para todos.
Todos têm um papel fundamental para tornar isso realidade, desde advogados do consumidor, governos e empresas de todo o mundo.

Nesse contexto, mais de 460 representantes de grupos de consumidores, governo, empresas e sociedade civil de mais de 90 países, estiveram reunidos em Estoril – Portugal, na Web Summit 2019, para compartilhar agendas de melhores práticas e de impacto nacional  que envolvem os consumidores no design de novos sistemas.

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Dezenas de órgãos participantes, representando os consumidores internacionais, abordaram questões digitais sobre privacidade; acesso a dados e a novas tecnologias, como inteligência artificial, robótica, blockchain, biologia computacional e Internet das Coisas. Além da questão de como o digital ajudará ou dificultará a conquista dos principais direitos dos consumidores em alimentos, finanças e sistemas de energia. Vejamos, então, os temas discutidos, que inserem o consumidor no coração da inovação digital:

1.1. UM MUNDO EM MUDANÇA: DEFESA DO CONSUMIDOR EXIGE ADEQUAÇÃO

Metade da população do mundo está agora online, com um milhão de novos usuários ingressando todos os dias, para ter acesso a recursos financeiros, de saúde e serviços educacionais e comércio eletrônico.

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Novas tecnologias estão mudando fundamentalmente os sistemas que os consumidores confiam, trazendo novas oportunidades, mas ao mesmo tempo, novos desafios. E um dos desafios é a legislação conseguir prever esses novos acontecimentos e amoldar-se a eles.

As mudanças tecnológicas têm sido muito rápidas, pegando todos de surpresa. Isso mostra que é preciso se adequar, pensar de forma criativa e ágil para tornar eficaz a legislação de defesa do consumidor. Daí a importância do engajamento de partes interessadas (empresas, órgãos de defesa do consumidor, governos, associações), com diálogos regulatórios, buscando entender como adaptar a legislação existente à realidade do dia a dia.

1.2. UMA INTERNET ACESSÍVEL E INCLUSIVA PARA TODOS

O acesso à Internet é uma questão fundamental para os consumidores. Apesar da sua expansão mundial nos últimos anos, a Web Foundation lembrou na Web Summit 2019 que “nenhum país alcançou o seu pleno acesso”. Isso significa que muitas pessoas ainda estão impossibilitadas de colher os benefícios da conexão digital, não dispondo de acesso público a serviços ou itens essenciais, como por exemplo, a serviços bancários. Com isso, muitas empresas deixam de alcançar novos mercados, impossibilitando seu crescimento.

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Os países também perdem quando “negligenciam o acesso a internet” ao restante da população que ainda vive à margem do universo digital. Se disponibilizar o acesso a esse grupo de pessoas, estima-se um aumento na atividade econômica que poderá gerar US$ 2,2 trilhões de dólares e mais de 140 milhões de novos empregos.

O objetivo do desenvolvimento sustentável exige acesso universal à Internet. Sem ações imediatas, essa meta não será alcançada por mais de 20 anos, contribuindo para se ter  bilhões de consumidores em economias menos desenvolvidas, perdendo as oportunidades do digital.

1.3. PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Os consumidores operam cada vez mais no mercado online, através de sistema móvel de computador, nacional e internacional, sinalizando que eles desejam abraçar as oportunidades que a nova tecnologia oferece. No entanto, essa conquista ainda será mais um desafio para consumidores de baixa renda ou consumidores de áreas isoladas, onde um telefone celular ou uma conexão pode ser sua única opção.

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Relatório da UNCTAD apresentado na Web Summit 2019 mostra que apenas 52% dos países poderiam fornecer informações sobre a legislação de proteção ao consumidor, relacionada a comércio eletrônico. Sem uma proteção consistente do consumidor, através de normas e meios efetivos de reclamação e reparação, será difícil melhorar a sua confiança, independentemente do mercado ou dos meios de acesso.

Esse assunto ainda é tão importante, que no início deste ano, um grupo de 72 países iniciaram novas discussões comerciais sobre comércio eletrônico fronteiriço e, excepcionalmente, o tema confiança do consumidor ficou no topo da agenda.

1.4. DIVERSIDADE DIGITAL

A diversidade digital é uma terra de desigualdade. Por exemplo, em termos de uso, a proporção de mulheres que usam a internet é de 12% inferior à proporção de homens que fazem o seu uso em todo o mundo. A diferença é mais acentuada nos países desenvolvidos, onde uma em cada sete mulheres faz uso da Internet em comparação com um em cada cinco homens.

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Muitos órgãos internacionais estão trabalhando programas de acesso à educação para permitir que um maior número de pessoas possam fazer uso da tecnologia digital, como já ocorre na Índia, onde se realiza alfabetização digital para residentes rurais.

1.5. A PRÓXIMA GERAÇÃO Z

A geração Z representa os nascidos entre 1995 e 2015. Eles cresceram em um mundo com tecnologia digital, embora muitos ainda têm barreiras de acesso devido à localização ou questões culturais. Até o próximo ano, os consumidores da Geração Z formarão o maior mercado consumidor.

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São consumidores que têm altas demandas de empresas e querem que elas contribuam para limitar o impacto social e ambiental do consumo. Eles esperam a inclusão e o diálogo e respeitam as marcas que se posicionam sobre questões globais importantes, como sustentabilidade e igualdade.

A tecnologia tem ajudado no atendimento às suas expectativas, destacando que novas empresas, lideradas por jovens empreendedores e inovadores, estão produzindo produtos que reduzem o impacto ambiental e produtos mais transparente, que contém informações que facilitam suas escolhas.

Ao ouvir a geração z, as organizações de consumidores, os governos e as empresas digitais poderão melhorar ainda mais o atendimento à sua expectativa, que é de querer estar no controle do seu futuro digital.

1.6. CONSUMIDORES NO CORAÇÃO DA INTERNET DAS COISAS (IoT)

O uso pelos consumidores de dispositivos móveis conectados à internet está aumentando e gerando novas oportunidades que promovem mudanças positivas através da cadeia de suprimentos.

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Diante dessa realidade, como podem ser estabelecidas melhores bases para uma IoT segura e confiável? Este foi um dos questionamentos formulados na Web Summit 2019.

Novas pesquisas ajudaram a formar uma discussão sobre a segurança e a confiança da IoT. Testes realizados mostram que muitos produtos conectados, como brinquedos, televisores e sistemas de segurança doméstica chegam ao mercado, sem proteções básicas de segurança e privacidade. Também foi constatado que 77% dos consumidores consideram importantes para suas decisões de compra, as informações sobre privacidade e segurança. E quase um terço deles (28%) dizem que não compram esses dispositivos conectados, em decorrência de suas preocupações com privacidade e segurança.

Surge aí, uma enorme oportunidade para as empresas buscarem atender aos anseios dos consumidores nesses dois quesitos: privacidade e segurança. Práticas e padrões aprimorados podem ser desenvolvidos através da colaboração entre empresas e grupos de consumidores, com a implantação de regulamentos que estabeleçam a proteção que os consumidores precisam.

Numa pesquisa feita pela Internet Society, cujo resultado foi apresentado na Web Summit 2019, foi perguntado aos consumidores dos Estados Unidos, Canadá, Japão, Austrália, França e Reino Unido, quais eram seus pontos de vista sobre a Internet das coisas (IoT). Foi constatado que 65% dos consumidores entrevistados estão preocupados com a maneira como esses dispositivos conectados coletam dados, enquanto mais da metade (55%) não confia nos dispositivos conectados para proteger a privacidade e garantir a segurança.

1.7. AS OPORTUNIDADES DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

As tecnologias habilitadas para Inteligência Artificial (IA) estão entrando na vida dos consumidores em ritmo extremamente acelerado e, às vezes, de formas ocultas. 76% dos executivos que participaram da Web Summit 2019 disseram que os riscos éticos eram uma das três principais preocupações sobre essa tecnologia, mas que esperam que a Inteligência Artificial (IA) transforme suas empresas dentro de três anos. 

As inovações em Inteligência Artificial (IA) podem trazer benefícios reais, mas serão mais bem sucedidas quando desenvolvidas com as expectativas e necessidades do consumidor.

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Uma pesquisa da Internacional Consumers sobre a Inteligência Artificial (IA) e apresentada na Web Summit 2019 mostrou que os consumidores desfrutam da independência, da motivação e da descoberta de serviços habilitados para esse tipo de tecnologia, fazendo com que suas preocupações desapareçam com o tempoAs empresas podem usar isso para entender o porquê de algumas pessoas ainda criarem um pouco de resistência ao automatizado, ao personalizado e às inovações tecnológicas. Achando as respostas, ficará fácil para elas descobrirem maneiras de estimular os consumidores a fazerem uso.

Na Web Summit 2019, participantes destacaram preocupação sobre como as tecnologias habilitadas para Inteligência Artificial (IA) poderiam incorporar ainda mais discriminação contra determinados grupos de pessoas, particularmente, quando novos serviços ao consumidor são lançados sem entender o contexto local (de uma região, de uma cultura, etc). Conscientes deste problema,  muitos sentiram que os códigos éticos existentes não são suficiente para impedir que discriminações aconteçam; e consideraram que novos padrões e regulamentações obrigatórios sejam utilizados para pavimentar o caminho que garanta que essa tecnologia de consumo se desenvolva no coração dos consumidores.

2 – MAIS INFORMAÇÕES

2.1. UM MUNDO EM MUDANÇA

A Web Summit 2019 foi aberta com uma visão geral do futuro da economia digital para os consumidores, perguntando como as tendências emergentes podem impactá-los. Como será a escolha do consumidor na futura economia digital.

inovação-tecnológica• Os consumidores não confiam nas empresas e nos políticos, mas nos grupos de defesa dos consumidores. Considerando a perda de confiança em todas as instituições e setores, incluindo a sociedade civil, essa confiança nunca pode ser assumida;
• Há uma necessidade de uma diversidade muito maior entre as pessoas que impulsionam a inovação digital. Por exemplo, mulheres e pessoas de cor estão enormemente sub-representadas no Vale do Silício;
• É necessária a cooperação entre o movimento do consumidor, a indústria e
os órgãos de defesa. Os órgãos de defesa precisam transmitir os desafios que os consumidores enfrentam com as empresas e entregar a eles o que precisam.

2.2. ALIMENTOS, FINANÇAS E ENERGIA

Quais oportunidades são criadas para os consumidores quando surgem os intermediários disruptivos nos setores de alimentos, finanças e energia? 

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• As organizações de consumidores não precisam apenas seguir e reagir às preocupações dos consumidores. Elas precisam sempre buscar atender às suas expectativas;
• Os consumidores são atraídos por empresas disruptivas porque muitas delas encontraram novas maneiras de aumentar a transparência. Quanto mais transparência, mais consumidores podem ser capacitados a tomar controle de sua própria experiência de consumo;
• As empresas devem construir relacionamentos melhores e confiáveis com seus consumidores e sempre procurá-los para aproveitar seus conhecimentos e insights, com vista à melhoria dos seus serviços.

2.3. O FUTURO DOS BANCOS

A colisão de serviços financeiros com a tecnologia trouxeram uma revolução no setor bancário, contribuindo para que fornecedores, agências reguladoras e  grupos de consumidores trabalhassem juntos para garantir inovações tecnológicas em finanças; apoiar o acesso inclusivo; possibilitar opções de escolha;  aumentar os padrões dos serviços e manter altos níveis de proteção.

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• Os consumidores excluídos e marginalizados estão na base da pirâmide. Eles não precisam apenas de soluções para transações financeiras, mas também daquelas que facilitam o gerenciamento de transações vitalícias e logísticas;
• A tecnologia está superando os serviços financeiros tradicionais para alcançar consumidores anteriormente excluídos, todavia, trouxe novos problemas, como a violação de dados; a não preservação da privacidade e o endividamento dos seus usuários;
• Os riscos para os consumidores correspondem à forma como eles interagem com os novos problemas que enfrentam, decorrentes das inovações tecnológicas.

2.4. AS REGULADORAS OU AUTORIDADES DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR

Como as Reguladoras estão respondendo aos desafios da inovação digital? Qual o seu impacto sobre os consumidores?

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• Regulamentação inteligente significa admitir que você não sabe tudo. Significa estar aberto à mudança e basear-se em ações em evidência;
• Sempre que possível, é importante envolver uma gama muito maior de partes interessadas em um processo mais aberto, para que se possa entender como usar ou adaptar à regulamentação existente. Neste caso, interessante será trabalhar muito mais para reunir grupos que são sub-representados em diálogos regulatórios;
• À medida que mercados e empresas se tornam mais internacionais, precisamos investir mais tempo em cooperação, para entender os desenvolvimentos e incentivar a consistência.

2.5. A REVISÃO DAS DIRETRIZES DAS NAÇÕES UNIDAS PARA A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

A revisão do UNGCP em 2015 foi uma conquista importante na atualização das orientações sobre proteção ao consumidor para o mundo moderno.

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Quais mudanças foram feitas e o que isso significa para a proteção internacional dos consumidores?

• Ao considerar os complexos desafios emergentes dos consumidores trazidos pela tecnologia, é importante voltar aos fundamentos consagrados nas diretrizes da ONU para a proteção do consumidor;
• Qualidade, segurança e sustentabilidade de produtos e serviços são extremamente importantes e todos devem continuar a trabalhar juntos, em todo o mundo, para proteger consumidores e cidadãos. Onde a regulamentação não pode acompanhar, será preciso muita flexibilidade, adequação e abertura para se trabalhar fora da zona de conforto, juntamente com outras partes interessadas;
• Para que a cooperação internacional seja eficaz, os consumidores, as empresas e os governos devem trabalhar juntos. É preciso que ocorra um intercâmbio contínuo entre essas três partes, e que uma estratégia seja posta em prática para se manter um diálogo permanente que inclua a ONU.

2.6. PRINCIPAIS DESAFIOS NA PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Os principais desafios  na proteção do consumidor inclui os diferentes mercados, com suas particularidades de regras e culturas;  as transações fronteiriças e suas vulnerabilidades; o papel do direito na proteção do consumidor e a capacitação dos consumidores.

inovação-tecnológica• Transparência nos negócios, dietas saudáveis e consumo sustentável, permanecem como desafios contínuos e são importantes para a saúde dos consumidores; 
• A digitalização aumenta a automação Impulsionada pela indústria, causando enorme impacto na economia mundial.  A digitalização é um desafio global comum, mesmo que se manifeste de maneira diferente nos continentes. Os consumidores podem obter benefícios reais através dela, mas também existem perigos como a discriminação contra certas consumidores, por tomada de decisão orientada a dados. Essa discriminação que trata os consumidores diferentemente, deve ser combatida para que se garanta àqueles menos favorecidos ou vulneráveis o direito de se conectar e de acessar serviços que atendam às suas necessidades;
• A inclusão digital não significa apenas uma nova infraestrutura, mas também o aumento de acesso e preços mais em conta.

2.7. INSPIRAÇÃO PARA A MUDANÇA

O que mais é preciso fazer para unir e conectar o consumidor ao mundo digital?

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• As empresas precisam se alinhar às necessidades dos consumidores, como privacidade, inclusão e acesso;
• Permitir que os consumidores mudem e interrompam suas escolhas, como está acontecendo agora. Hoje, a Geração Z de consumidores escolhe e decide que consumir de forma mais sustentável e reduzir resíduos, serão melhores para suas comunidades e para o planeta. O consumo sustentável é agora uma necessidade, em vez de um luxo;
• Existem muitas oportunidades para que as comunidades mais pobres da sociedade se envolvam na economia digital e não podemos seguir em frente sem elas.

2.8. SUSTENTABILIDADE E DIGITALIZAÇÃO

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• Os jovens têm voz no mercado de consumo, e no futuro continuarão tendo renda e poder de compra. Eles têm a oportunidade de demonstrar como é o consumo consciente e gostam das gerações mais velhas. Trabalhar com os mais jovens da sociedade, particularmente nas escolas, ensinando sobre a sustentabilidade é fundamental para incentivar uma mudança de estilo de vida mais equilibrada com a do planeta;
• Mudanças radicais no estilo de vida são necessárias. Toda a maneira de viver precisa mudar e há um reconhecimento crescente da necessidade de fazer isso. O Acordo de Paris representa uma pedra de toque do acordo internacional para uma mudança fundamental dos sistemas em direção a mais modos de vida sustentáveis;
• Mostre aos consumidores os benefícios pessoais de fazer escolhas sustentáveis. Mude a narrativa da abstinência de usar produtos duradouros e de qualidade e se posicionar contra esses produtos que falham muito cedo ou aumentam a reciclagem e a reutilização de itens.

2.9. COMO PODEMOS TORNAR O CONSUMO SUSTENTÁVEL A ESCOLHA MAIS FÁCIL PARA OS CONSUMIDORES?

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• Na Índia, o consumo insustentável é um fenômeno relativamente novo. Culturas de compartilhamento foram predominantes no passado e agora pode ser revivido;
• Plataformas online inovadoras, como o Mi Codigo Verde, podem ser usadas para manter os consumidores informados e ajudar eles a comprarem produtos mais sustentáveis;
• É preciso criar oportunidade de tornar os produtos de reparo mais baratos e fáceis para as pessoas. O custo do reparo eletrônico de dispositivos, geralmente é muito alto, incentivando os consumidores a simplesmente comprar novos dispositivos.

2.10. ACESSO INCLUSIVO E ACESSÍVEL À INTERNET PARA TODOS OS CONSUMIDORES

inovação-tecnológica• Não existe uma abordagem única para lidar com o acesso à Internet, assim como com a infraestrutura. É preciso um ambiente político favorável. É necessário perguntar aos consumidores como podemos fazer a Internet funcionar para eles e adaptar políticas e práticas a isso;
• Serviços gratuitos não oferecem necessariamente às pessoas mais acesso à internet. Mantém elas fiéis ao serviço, sem aumentar a diversidade, pois sempre serão as mesmas pessoas que continuarão fazendo uso. Ou seja, disponibilizar serviços gratuitos não é garantia de acesso do consumidor à inovação tecnológica.
• Internet grátis pode ficar cara e politizada. Quando as empresas oferecem internet gratuita, geralmente solicitam algo em troca.

2.11. O MUNDO EM SUAS MÃOS: A ASCENSÃO DO CONSUMIDOR DE INTERNET APENAS PARA CELULAR

Como os consumidores com acesso à Internet somente para celular podem aproveitar os benefícios da conexão, sem serem prejudicados?

inovação-tecnológica• Os consumidores não devem ser impedidos de acessar serviços públicos devido à falta de acesso à Internet, ou acesso limitado via celular;
• A barreira do idioma precisa ser quebrada: é necessário mais conteúdo online nos idiomas locais, e mais dispositivos em outros idiomas que não o inglês;
• A diferença de gênero móvel ainda não foi superada. As mulheres no mundo ainda têm muito menos probabilidade de possuir um telefone celular ou acessar a Internet do que os homens;
• É preciso haver maior transparência e justiça em termos de preços. Consumidores de baixa renda não devem pagar preços mais altos para pacotes de dados do que consumidores mais ricos.

2.12. PROTEGENDO E CAPACITANDO CONSUMIDORES VULNERÁVEIS

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• Já existe legislação para lidar com problemas que os consumidores vulneráveis enfrentam. No entanto, em muitos casos, ela não é implementada e, portanto, muitos consumidores vulneráveis deixam de exercer seus direitos;
• Alguns consumidores considerados vulneráveis precisam, primeiro, ter acesso à infraestrutura básica, como água e energia, antes que possamos começar a trabalhar no acesso digital;
• No entanto, considerando que a digitalização pode ser uma maneira de fornecer serviços essenciais, como o bancário, os problemas poderão ser resolvidos em paralelo.

2.13. CONSUMIDORES GERAÇÃO Z

Nos próximos anos os consumidores da Geração Z serão o maior mercado consumidor. Eles esperam inclusão, diálogo e respeito às marcas que se posicionam sobre os principais problemas. 

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• Esses jovens consumidores estão pedindo duas coisas principais: inclusão e interoperabilidade;
• É necessária uma educação mais desenvolvida e abrangente sobre sustentabilidade;
• Nas economias digitais desenvolvidas, a Geração Z está acostumada à rapidez da mudança e é alfabetizada digitalmente. 

2.14. MAIORIDADE 

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• A realidade de como as crianças usam a tecnologia e os brinquedos geralmente é diferente do que os fabricantes ou desenvolvedores imaginaram, levando a consequências não intencionais;
• As pessoas mais jovens se envolvem e se relacionam com a tecnologia de diferentes maneiras. A política e os órgãos de defesa do consumidor devem trabalhar muito nesse sentido para garantir que ela continue;
• Houve pouco otimismo sobre a capacidade de proteger totalmente as crianças online, o que mostra uma clara oportunidade para que as organizações de consumidores sigam os desenvolvimentos no setor, encontrando novas maneiras inovadoras de manter as crianças seguras online.

2.15. COMÉRCIO ELETRÔNICO

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• Fornecer um bom serviço ao cliente e corrigir as coisas é parte essencial de uma empresa voltada para o consumidor. E se as empresas não fizerem isso, elas devem ser responsabilizadas;
• Melhoria da confiança poderia ser feita através de mecanismos de resolução de disputas de consumidores. Existem oportunidades para criar padrões consistentes para a resolução de disputas, para torná-los mais fáceis de usar quando
compras forem realizadas através das fronteiras;
• Construir conhecimentos e habilidades do consumidor é essencial para que eles estejam cientes dos seus direitos e tenham informações sobre qual ação tomar se surgir um problema com o comércio eletrônico.

2.16. TECNOLOGIA, COMÉRCIO E CONFIANÇA

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• É necessário fazer com que as vozes das organizações de consumidores sejam ouvidas nas negociações comerciais e exigir um piso mínimo de proteção para eles;
• Existem questões sérias que precisam serem melhor tratadas, como a inclusão de questões digitais, a proteção de dados, a neutralidade da rede, a segurança cibernética e o código-fonte da IA nas negociações comerciais;
• Os países em desenvolvimento precisam de apoio para negociar esses acordos em pé de igualdade com os países que possuem maior capacidade técnica.

2.17. GOLPES ONLINE

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• Importante que os órgãos internacionais de defesa dos consumidores, os principais players das mídias sociais, comércio eletrônico, incluindo plataformas, provedores de pagamento e membros trabalhem juntos para impedir golpes antes que eles atinjam os consumidores;
• Todos podem compartilhar ideias sobre como informar aos consumidores sobre a identificação e denúncia de golpes, incluindo o envio para eles de mensagens de segmentação que parecem estar envolvidas com possíveis fraudes;
• Para evitar golpes transfronteiriços, as autoridades precisam de acordos para promover a colaboração, a consistência e as abordagens para relatórios e investigações.

2.18. ADVOCACIA DO CONSUMIDOR POR IMPACTO

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• A educação financeira conduzida por grupos de consumidores é necessária, mas não suficiente. Importante é aumentar a conscientização e pressionar por uma regulamentação inteligente que lide com práticas comerciais abusivas;
• O acesso ao crédito é fundamental, mas não se deve sair do foco dos empréstimos responsáveis e nem das ações sobre práticas predatórias de empréstimos;
• É necessário o intercâmbio de boas práticas internacionais e ações coordenadas transfronteiriças para identificar e impedir fraudes.

2.19. SEGURANÇA DO PRODUTO

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• De suma importância educar os consumidores e informá-los de seus direitos, assim como, enfatizar o papel das reguladoras na aplicação da segurança do produto;
• As reguladoras, nos países de baixa e média renda, precisam estar melhor equipados para intervir de maneira mais eficaz no mercado digital. Tal como está, muitos produtos vendidos online podem não atender aos padrões e podem colocar em risco os consumidores;
• É necessário haver maior cooperação e coordenação entre reguladoras em diferentes países.

2.20. A REPARAÇÃO COLETIVA

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• A reparação coletiva é uma das ferramentas mais poderosas para a proteção do consumidor, pois pode garantir direitos dos consumidores, além de dar solução para violações da lei e dos regulamentos;
• A reparação coletiva precisa ser bem projetada e disponível em todos os países. Pelo menos deve haver opções legais para que grupos de consumidores se representem em juízo ou que haja representação individual;
• O mundo digital e a economia representam os desafios das trocas transfronteiriças e do alcance dos negócios. Com toda certeza, um desafio para a reparação do consumidor em termos de quem, quando e onde as ações legais devem ser colocadas, iniciadas e como uma decisão se aplicará a consumidores em diferentes jurisdições.

2.21. ALIMENTOS SUSTENTÁVEIS

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Como se pode garantir que todos os consumidores tenham acesso a uma dieta segura e nutritiva? 
• Reduzir o uso de antibióticos na pecuária é um elemento essencial da transição para um sistema alimentar sustentável. Temos uma crise de resistência aos antibióticos, com milhares de doenças tornaram-se resistentes a eles. Resistência que contribui para a morte de 700.000 pessoas por ano, e sendo previsto um aumento para 10 milhões até 2050, a menos que seja abordado o seu uso. Trata-se de um problema que surgiu há décadas e agora está ficando significativamente pior;
• Dietas ricas em alimentos pobres em nutrientes, altamente processados, ultraprocessados, com açúcar e sal são um problema comum, destacado por organizações de consumidores em todo o mundo. Isso desencadeou uma epidemia de obesidade nos últimos anos, diretamente relacionados ao aumento de doenças crônicas não transmissíveis;
• A adoção de hábitos alimentares mais saudáveis ​​e sustentáveis ​​é muito importante, mas não deve depender apenas dos consumidores. Uma melhor estrutura pode obrigar os fabricantes a fornecer rotulagem mais clara, detalhada, com mais informações, tornando mais fácil para os consumidores escolher alimentos saudáveis;
• Existe uma necessidade urgente de destacar os efeitos das mudanças climáticas nos sistemas de produção de alimentos;

• A auto-regulação na indústria de alimentos não tem sido eficaz e pode ser hora de pressionar por mais regulamentação, normas, diretrizes e ação política. Independentemente do local onde moram, os consumidores devem ter acesso a uma dieta nutritiva;
• É preciso exigir uma regulamentação mais forte sobre marketing para crianças e responsabilizar os governos pelos descasos e erros cometidos;
• Uma perspectiva relativamente nova é usar uma abordagem baseada em direitos humanos que impulsione os Estados a buscarem a proteção, a promoção e o cumprimento dos direitos da criança, conforme definido na Convenção sobre os Direitos da Criança; incluindo também, o direito à saúde;
• Alianças devem ser construídas entre a sociedade civil e organizações com fortes redes para combater a obesidade e nutrição. Como os recursos são geralmente limitados, Isso inclui compartilhar conhecimento e colaboração no trabalho de defesa desses direitos.

2.22. FINANCIANDO AS ORGANIZAÇÕES DE CONSUMIDORES DO FUTURO

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• As organizações de consumidores podem fazer uso de seus conhecimentos acumulados na defesa dos direitos dos consumidores para gerar serviços que os ajudem a crescer e se tornar mais sustentável; todavia elas devem ser transparentes sobre fontes de renda, para poderem preservar sua independência;
• Para boas operações, é importante que as organizações de consumidores tenham financiamento estável ao longo do tempo; isto inclui explorar alternativas de serviços para os consumidores, como por exemplo, a reparação coletiva;
• Os serviços prestados por organizações de consumidores precisam de um critério de objetividade e ética; e devem ser mensuráveis ​​para auditores externos.

2.23. MOBILIDADE DE DADOS

• Existe uma grande oportunidade para grupos de consumidores ajudarem a definir e desenvolver serviços orientados a dados, que os consumidores realmente valorizariam;
• Intermediários conhecidos como “facilitadores de dados” são essenciais para a mobilidade de dados, pois fornecem maneiras seguras de transferência;
• Os direitos de portabilidade de dados estão surgindo em muitas jurisdições diferentes, definindo seu escopo de poder capacitar os consumidores a usar seus dados de maneira eficaz.

2.24. DADOS VALIOSOS

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• Os dados são moedas da nova economia. Para o desenvolvimento de novos produtos, serviços e relacionamentos, todos exigem a coleta e o processamento de dados;
• Produtos e serviços orientados a dados podem oferecer grandes oportunidades e valor para os consumidores, mas é imprescindível que essa inovação beneficie todas as partes envolvidas. Sem benefícios para os consumidores, não há inovação;
• Se os dados são a nova moeda do século XXI, a confiança é a sua garantia. Se não forem manuseados adequadamente, causarão sérios riscos e limitações à liberdade de escolha dos consumidores;

• Para conquistar a confiança dos consumidores, é preciso fornecer a eles as ferramentas certas. Nesse caso, ferramentas que os ajudem a ter o poder e o controle sobre os seus dados;
• A regulamentação de dados, como o RGPD, deve servir como linha de base;
• A ética dos dados deve estar no topo da regulamentação, sempre como um complemento útil.

2.25. A INTERNET DAS COISAS (IoT)

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• A maioria dos consumidores compra produtos com a tecnologia Internet das Coisas (IoT), apesar de acharem que isso não protege seus dados pessoais;
• Os consumidores desconhecem como os produtos de IoT operam ou não sabem usá-los adequadamente. Geralmente, eles têm dificuldades para alterar senhas e configurações. É necessária uma linha de base clara de segurança em dispositivos IoT e requisitos de ligação. Os consumidores devem exigir rotulagem e informações claras;
• O movimento do consumidor costuma estar no final da inovação. Por isso, é necessário
para maior conhecimento técnico, melhorar a capacidade de defender efetivamente os seus interesses e as suas necessidades. Os fabricantes e os fornecedores podem melhorar ainda mais esses produtos e demonstrar liderança nas melhores práticas.

2.26. A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

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• A inteligência artificial (IA) está melhorando a vida dos consumidores e criando oportunidades, como acesso a serviços online e offline. A acessibilidade aparece para todos em um mundo cada vez mais impulsionado por essa tecnologia;
• No momento, consumidores e fabricantes de produtos de IA, vivem em dois mundos separados e precisam aprender juntos. Daí, ser importante que os fabricantes convidem os consumidores para as equipes de design. Sentar ao lado deles, enquanto trabalham nos produtos, ajudará a desenvolver a empatia e a compreensão;
• Nessa seara, os consumidores estão buscando que os órgãos reguladores se posicionem como liderança na proteção do seus interesses (é importante demais para ser deixado para a auto-regulação.), pois sabem que isso terá um impacto positivo em suas vidas no futuro, principalmente no que diz respeito aos seus direitos de consumidor. 

2.27. COLOCANDO NOVAS DIRETRIZES EM AÇÃO

• Incentivar as empresas a apoiar publicamente as diretrizes do Trust by Design para aumentar seu perfil com os consumidores;
• Vincular a questão da interoperabilidade e reutilização dos dispositivos de Internet das Coisas (IoT), com melhor prática ambiental para reduzir o desperdício;
• Realizar eventos com os fabricantes para entender porque a confiança é tão importante na IoT e quais coisas podem dar errado com o produto e danificar sua marca e reputação.

2.28. PADRÕES DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR ONLINE

• As organizações de consumidores reconhecem o valor dos padrões que funcionam globalmente, além das fronteiras e desejam envolver-se em padrões nacionais e internacionais;
• Os participantes da Web Summit 2019 identificaram as necessidades dos consumidores no mundo digital em três dimensões: social, financeira e
fisica. Eles analisaram lacunas em relação a essas necessidades, para identificar onde o desenvolvimento de padrões é necessário;

2.29. MODELO DE MUDANÇA

• Desenvolver um modelo de mudança de comportamento escalável, para permitir que famílias de baixa renda mudem para uso de energia renovável;
• Consumidores de baixa renda, com menos educação formal, são mais vulneráveis ​​a produtos inseguros e insustentável. Isso os leva a sofrer pessoalmente os efeitos adversos de problemas de saúde e pobreza, bem como afetando o meio ambiente com emissões de gases de efeito estufa;
• O aumento da conscientização das comunidades vulneráveis ​​deve ser segmentado, personalizado e contínuo para alcançar melhores resultados. Ele deve ser projetado para homens, mulheres e crianças (individualmente, em grupos e em nível de comunidade);
• Somente aumentar a conscientização para informar aos consumidores é insuficiente para mudar o comportamento deles ou permitir sua ação. O uso da abordagem de marketing social que trate da conscientização; da acessibilidade, adoção e aceitabilidade de produtos sustentáveis ​​ajudarão a garantir que os consumidores mudem e mantenham o uso de produtos sustentáveis;
• O processo de mudança de comportamento não pode atingir apenas o objetivo principal dos consumidores de baixa renda para mudar para produtos sustentáveis, mas incluem outras partes interessadas importantes, como cadeia de suprimentos e formuladores de políticas, ambiente favorável para que os consumidores façam a escolha certa para comprar produtos sustentáveis ​​em suas casas. 

3 – CONCLUSÃO

O Web Summit 2019, que aconteceu em Lisboa, foi a maior conferência de tecnologia do mundo de acordo com o Financial Times, com 70.469 participantes de 163 países; 46,3% de participação feminina e 1.200 palestrantes. Ali também aconteceu uma das maiores reuniões de empresários, investidores, multinacionais e líderes de opinião do mundo – mais de 120.000 deles, de mais de 170 países. 

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Esse mega-evento não seria possível sem uma equipe incrível de quase 200 funcionários em Dublin, Lisboa, Toronto e Hong Kong; incluindo engenheiros de classe mundial, cientistas de dados, designers, produtores, profissionais de marketing, vendedores e muito mais. Todos reunidos para criar software incrível e projetar um evento alucinante, que revoluciona a maneira como pessoas e ideias se reúnem para mudar o mundo.

Dentre os diversos temas debatidos que dão uma visão geral do futuro da economia digital e da inovação tecnológica, cujo resumo foi apresentado nos tópicos logo acima, destaque para assuntos relacionados às tendências emergentes que poderão impactar os consumidores em todo o mundo.

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Também foram discutidas a segurança, a acessibilidade, a inclusão e formas de como governos, fornecedores, reguladoras e grupos de consumidores podem trabalhar juntos para solucionar problemas atuais e garantir ainda mais a  proteção dos consumidores. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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CINCO TENDÊNCIAS QUE IMPULSIONAM O PROGRESSO EM DIREÇÃO AO CONSUMO SUSTENTÁVEL

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Em todo o mundo, quase um milhão de garrafas plásticas são vendidas a cada minuto e cinco trilhões de pedaços de plástico estão flutuando em nossos oceanos. Compramos mais de 80 bilhões de roupas novas por ano e consumimos 3,9 bilhões de toneladas de alimentos – um terço dos quais é perdido ou desperdiçado.

Afastar-se da trajetória atual do consumo insustentável é uma tarefa difícil, mas há sinais de que a maré está virando. A Greve Global no mês de setembro/2019 levou milhares de manifestantes às ruas contra mudanças climáticas, e sinalizou que os consumidores estão cada vez mais exigindo ações da indústria e dos governos por um consumo sustentável.

1 – AS TENDÊNCIAS

A seguir, apresentamos as cinco tendências notáveis ​​que estão impulsionando ativamente o progresso em direção ao consumo sustentável:

1.1. DEMANDA DO CONSUMIDOR POR MAIS INFORMAÇÕES SOBRE SUSTENTABILIDADE 

Informações claras e intuitivas sobre sustentabilidade são ferramentas vitais para os consumidores.

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Assim, para que eles tomem decisões certas que apoiem um estilo de vida mais sustentável para todos, é necessário que tenham acesso à educação e informações claras e confiáveis sobre as reivindicações de sustentabilidade do produto. Todavia, informações desprovidas de mínimo indício de veracidade contribuem para corroer a confiança do consumidor.

A prática de se criar a falsa aparência de sustentabilidade de um produto, conhecida como “Greewashing” ou “lavagem verde”, em que os consumidores são enganados por reivindicações de sustentabilidade não substanciadas sobre produtos, está se tornando um grande problema. Somente no Brasil, o IDEC encontrou, recentemente, informações enganosas em 48% dos 500 produtos analisados. Infelizmente essa realidade traz enormes prejuízos ao consumidor final e às empresas que fornecem informações de sustentabilidade claras, responsáveis e transparentes. 

1.2. MOBILIDADE SUSTENTÁVEL E COMPARTILHAMENTO DE CARONAS

Os avanços na tecnologia da mobilidade prometem ser um fator enorme nos esforços para reduzir significativamente a emissão de carbono na atmosfera.

É bem provável que, desde a mudança gradual para veículos elétricos à inovação no setor de mobilidade elevada, pareça muito diferente e potencialmente mais sustentável até 2030.

Estamos nos aproximando do final de ano, mas que medidas os consumidores adotaram em 2019 para mudar os hábitos de consumo?

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Uma tendência notável foi a crescente demanda por serviços de compartilhamento de carona – com o mercado global atingindo US $ 170 bilhões até 2025. O compartilhamento de carona tem o potencial de reduzir a necessidade do uso de carro, e os serviços de carona também estão se tornando uma opção comum para muitos consumidores.

As campanhas de consumo também estão atraindo consumidores e impactando o mercado. Movimentos como o Flight Free 2020 (compromisso de não utilizar os serviços das empresas aéreas em 2020) mobilizam os consumidores a se comprometerem a permanecer “no chão” no próximo ano, forçando algumas companhias aéreas a atenderem às demandas dos consumidores, e consequentemente, ocasionando mudanças para um nível mais sustentável.

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1.3. PROJETO CIRCULAR E MODA SUSTENTÁVEL

Em maio deste ano, na Cúpula Internacional dos Consumidores, que reuniu líderes globais de organizações de consumidores, empresas, governo e sociedade civil, um tema forte foi destaque: de que a Geração Z (definição sociológica para a geração de pessoas nascida, em média, entre meados dos anos 1990 até o início do ano 2010) está desempenhando importante papel, ao exigir mais transparência nas reivindicações de sustentabilidade de marcas e fabricantes.

Na indústria da moda, algumas marcas estão ouvindo e definindo a referência para a sustentabilidade com sua abordagem de “transparência radical”.

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Nesse referido setor, os produtores estão fornecendo informações claras e comparáveis ​​sobre a abordagem de produção, os custos e a margem de lucro de cada produto, para que nós, como consumidores, possamos pedir que produtos sejam adequadamente sustentáveis. Sem dúvida, uma excelente iniciativa.

O conceito de circularidade também está em ascensão na indústria da moda, produzindo itens a partir de materiais seguros e renováveis, ​​feitos para durar e reciclando roupas velhas. A circularidade pode funcionar em vários níveis. Na Índia, por exemplo, a Campanha da Semana de Ação Verde do CAG (Citizen Consumer and Civic Consumer Group) busca educar os consumidores sobre opções viáveis ​​para doar roupas indesejadas, fazer reciclagem delas ou upcycling (também conhecido como reutilização criativa, é o processo de transformação de subprodutos, resíduos, produtos inúteis ou indesejados em novos materiais ou produtos de melhor qualidade ou com maior valor ambiental).

1.4. A BUSCA POR EMBALAGENS SUSTENTÁVEIS

Embalagens insustentáveis são uma enorme barreira que precisa ser superada para que possamos alcançar um progresso real em direção ao consumo sustentável. Seja fazendo compras online ou em lojas físicas de alimentos, é difícil evitar o acúmulo de embalagens desnecessárias.

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É preciso mais pesquisas globais e ações que mostrem que os consumidores valorizam embalagens que são recicláveis ou reutilizáveis. No nível da cadeia de suprimentos, compromissos globais, como a iniciativa “Nova Economia de Plásticos”, são etapas significativas para empresas que lidam com resíduos de plástico.

A “Nova Economia de Plásticos” nada mais é que a união de empresas, governos e outras organizações por trás de uma visão e metas comuns para lidar com o lixo plástico e a poluição em sua origem. Inclui empresas que representam 20% de todas as embalagens plásticas produzidas globalmente, além de governos, ONGs, universidades, associações industriais, investidores e outras organizações. O compromisso global da “Nova Economia de Plásticos” é liderado pela Fundação Ellen MacArthur, em colaboração com o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (UNEP).

1.5. CONSTRUIR PRODUTOS PARA DURAR – CONSCIENTIZAÇÃO DA OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

É público e notório que produtos não são eternos, principalmente os eletrônicos, que são vulneráveis ​​a falhas mecânicas, falhas de software e cujo custo de reparo é ainda considerado alto para a maioria da população, contribuindo para que muitos deles permaneçam sem conserto.

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É aceitável que todos esses fatores colaborem para a diminuição da vida útil global dos produtos, mas jamais deve ser aceitável a sua obsolescência (decisão do produtor de propositadamente desenvolver, fabricar, distribuir e vender um produto para consumo, de forma que se torne obsoleto ou não-funcional, especificamente para forçar o consumidor a comprar a nova geração do produto).   

Mas o que está sendo feito para proteger os consumidores de fabricantes, que praticam a obsolescência de produtos?

De acordo com informações da Digital Index, estão sendo tomadas medidas em todo o mundo para fortalecer e proteger os direitos dos consumidores, com a disponibilização de ferramentas, como o mecanismo de relatório ‘Trashed Too Fast’ da Test-Achats que oferece aos consumidores uma maneira de sinalizar produtos que eles sentem que pararam de funcionar muito cedo, além da implantação de políticas que penalizam os fabricantes por se envolverem em estratégias de obsolescência planejada.

E para produtos digitais que já estão fora de uso, a crescente pressão levou à promulgação de legislação em 67 países para regular o problema global do lixo eletrônico, com algumas das principais empresas de tecnologia estabelecendo metas ambiciosas para o uso de materiais renováveis.

2 – CONCLUSÃO

Nos últimos anos, a necessidade de estilos de vida sustentáveis tornou-se um imperativo, levando os consumidores a se preocuparem, cada vez mais, com o impacto ambiental dos produtos.

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Além da crescente conscientização de como os produtos são produzidos, embalados e comercializados, pesquisas mostram que eles estão prestando atenção nos supostos culpados por trás da crise climática global. Destarte, vem se intensificando as manifestações dos consumidores, exigindo das indústrias e dos governos práticas que diminuam ou eliminem os impactos ao meio ambiente, como aconteceu na Greve Global do mês de setembro/2019, que levou milhares de manifestantes às ruas, requerendo deles ações concretas nesse sentido. Como consequência, cresceu a procura dos consumidores por marcas que pregam o consumo sustentável, ao mesmo tempo que empresas se empenham em campanhas ousadas, corajosas e atraentes que demonstram o seu alinhamento com os novos valores ambientais e pró-sociais da geração do milênio.(Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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O BOCA A BOCA É A FORMA DE COMUNICAÇÃO MAIS INFLUENTE QUE AFETA O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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O boca a boca tradicional (WOM) é uma das formas de comunicação mais antiga. Com a disseminação da Internet, surgiu uma nova forma de comunicação: o boca a boca eletrônico (eWOM), considerada uma das mídias informais mais influentes entre consumidores, empresas e a população em geral. Com base nessa ideia, o presente artigo analisa o impacto do boca a boca tradicional (WOM) e do boca a boca eletrônico (eWOM) no campo do comportamento do consumidor, dando destaque às principais diferenças entre eles e o grau que influenciam as empresas e os consumidores, com o objetivo de contribuir para uma melhor compreensão do potencial de ambos. 

1 – AS DEFINIÇÕES DO BOCA A BOCA

O boca a boca é uma das formas mais antigas de se transmitir informações e foi definido de várias maneiras. Uma das primeiras definições foi a apresentada por Katz e Lazarsfeld em 1966, que a descreveram como a troca de informações de marketing entre consumidores, de forma a desempenhar um papel fundamental na formação de seus comportamentos e na mudança de atitudes em relação a produtos e serviços.

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Outros autores, como Arndt em 1967, sugeriram que o boca a boca tradicional (WOM) é uma ferramenta de comunicação de pessoa para pessoa; entre um comunicador e um destinatário, que percebe as informações recebidas sobre uma marca, produto ou serviço como não comerciais. Da mesma forma, o WOM foi definido como a comunicação entre consumidores sobre um produto, serviço ou empresa em que as fontes são consideradas independentes da influência comercial. Essas trocas interpessoais fornecem acesso a informações relacionadas ao consumo desse produto ou serviço além da publicidade formal, ou seja, que vão além das mensagens fornecidas pelas empresas e que influencia involuntariamente a tomada de decisão do indivíduo.

Para Daugherty e Hoffman o boca a boca tradicional (WOM) é amplamente considerado como uma das formas de comunicação mais influentes que afetam o comportamento do consumidor. Essa influência é especialmente importante em produtos intangíveis, difíceis de avaliar antes do consumo, como ocorre no turismo. (Leia aqui o artigo “A Influência das Mídias Sociais no Turismo”. Consequentemente, o WOM é considerado a fonte de informação mais importante nas decisões de compra dos consumidores e no comportamento pretendido. Por exemplo, a satisfação do turista é de extrema importância por causa de sua influência nas intenções comportamentais, no boca a boca (WOM) e nas decisões de compra. Em outras palavras, a satisfação geral leva à possibilidade de revisitar e recomendar o destino.

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Da mesma forma, pesquisas anteriores indicam que os #consumidores consideram o boca a boca (WOM) um meio muito mais confiável do que a mídia tradicional (televisão, rádio, anúncios impressos, etc.). Daí ser considerada uma das fontes de informação mais influentes sobre produtos e serviços. Geralmente os consumidores confiam na opinião de outros consumidores, mais do que na opinião de vendedores.

A nova forma de comunicação online é conhecida como boca a boca eletrônico, representado pela sigla eWOM.

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Essa forma de comunicação assumiu uma importância especial com o surgimento de plataformas online, que a tornaram uma das fontes de informação mais influentes da Web, principalmente no setor de turismo. Leia aqui o artigo “A Influência das Mídias Sociais no Turismo”

Como resultado dos avanços tecnológicos, essa nova forma de comunicação levou a mudanças no comportamento do consumidor devido à influência que ele permite que os consumidores exerçam um sobre o outro, possibilitando obterem ou compartilharem informações sobre empresas, produtos ou marcas.

Uma das concepções mais abrangentes do boca a boca eletrônico (eWOM) foi proposta por Litvin em 2008, que a descreveu como toda #comunicação informal, via Internet, dirigida aos consumidores e relacionada ao uso ou características de bens ou serviços ou seus vendedores. A vantagem dessa ferramenta é que ela está disponível para todos os consumidores, que podem usar plataformas online para compartilhar suas opiniões e análises com outros usuários. Onde antes os consumidores confiavam no boca a boca tradicional (WOM) de amigos e familiares, hoje eles procuram nos comentários online (eWOM) as informações sobre um produto ou serviço.

2 – O BOCA A BOCA ELETRÔNICO (EWOM)

Como resultado da TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação), hoje, os consumidores de todo o mundo podem deixar comentários, por exemplo, nas Redes Sociais, para que outros consumidores possam usar para obter facilmente informações sobre bens e serviços.

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Tanto os consumidores ativos como os passivos usam o eWOM como fonte de informação. Apenas para título de esclarecimento, os indivíduos que compartilham suas opiniões com outras pessoas online, são consumidores ativos; enquanto aqueles que simplesmente buscam informações nos comentários ou opiniões postadas por outros clientes, são consumidores passivos.

O boca a boca eletrônico (eWOM) também oferece às empresas uma vantagem sobre o boca a boca tradicional (WOM), na medida em que permite a elas tentarem entender quais fatores motivam os consumidores a postar suas opiniões online. No entanto, o uso da tecnologia pelos consumidores para compartilhar opiniões sobre produtos ou serviços (eWOM) pode ser um problema para as empresas, já que elas não tem como controlar essas ações.

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Para tentar resolver esse problema, as empresas estão buscando obter maior controle das análises online dos clientes, criando espaços virtuais em seus próprios sites, onde os consumidores podem deixar comentários e compartilhar suas opiniões sobre os produtos e serviços da empresa. A título de exemplo, no campo do turismo, as empresas estão começando a entender que a mídia habilitada para TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) influencia o comportamento de compra dos turistas.

3 – DE OLHO NO CONSUMIDOR

Compreensivelmente, as empresas veem as duas formas de comunicação – WOM e eWOM – como uma oportunidade para ouvir as necessidades dos consumidores e ajustar como eles promovem seus produtos ou serviços para melhor atendê-los, aumentando assim seu retorno.

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Uma atitude negativa ou positiva em relação ao produto ou serviço influenciará as intenções futuras de compra dos clientes, permitindo que eles comparem o desempenho real do produto ou serviço com suas expectativas.

No campo do comportamento do consumidor, alguns estudos mostraram que os consumidores prestam mais atenção às informações negativas do que às positivas. Por exemplo, os clientes mais satisfeitos com um produto ou serviço tendem a se tornar representantes leais por meio do boca a boca eletrônico (eWOM), o que pode gerar vantagens altamente competitivas para estabelecimentos, empresas ou vendedores, especialmente para as empresas de pequeno porte, que tendem a ter menos recursos. Alguns estudos também identificaram que o boca a boca tradicional (WOM) é a tática de vendas e marketing mais frequentemente usada por pequenas empresas.

Além disso, o eWOM oferece às empresas uma maneira de identificar as necessidades e percepções dos consumidores e até uma maneira econômica de se comunicar com eles. Hoje, o boca a boca eletrônico se tornou um meio importante para o #marketing de mídia social das empresas.

4 – DIFERENÇAS ENTRE O WOM E O EWOM

Embora muitos autores considerem o eWOM uma cópia eletrônica do WOM, este artigo irá resumir e explicar as principais diferenças entre eles. 

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A primeira delas é a credibilidade como fonte de informação, pois pode influenciar as atitudes dos consumidores em relação a produtos ou serviços. Por exemplo, no que diz respeito à compra de serviços turísticos, considerados de alto risco, os consumidores usam mais o boca a boca eletrônico (eWOM) para reduzir o risco ao tomar decisões. Da mesma forma, o eWOM tende a ser mais credível quando o consumidor que o utiliza tem experiência anterior.

A privacidade das mensagens é outra característica que diferencia as duas formas de comunicação, pois as informações tradicionais do WOM são compartilhadas por meio de diálogos e conversas particulares, em tempo real e face a face. Por outro lado, as informações compartilhadas através do eWOM não são particulares e às vezes podem ser vistas por pessoas anônimas que não se conhecem. Além disso, as informações podem ser vistas em vários momentos. De fato, como as informações do eWOM são escritas, consumidores e empresas podem verificá-las a qualquer momento; isso contrasta com o WOM tradicional, onde, quando a mensagem chega ao destinatário, ela tende a desaparecer.

Outra diferença marcante entre os dois meios de comunicação é a velocidade de difusão da mensagem. As informações do eWOM se espalham muito mais rapidamente do que as informações do WOM, considerando a fonte de onde são publicadas, ou seja, na Internet. Plataformas online para compartilhamento de informações (mídias sociais, sites, blogs etc.) são o que diferencia o eWOM do WOM tradicional. Primeiro, o eWOM torna as informações acessíveis a mais consumidores; segundo, por serem escritas, elas persistem ao longo do tempo.

5 – ALGUMAS OBSERVAÇÕES

Este artigo buscou fornecer uma compreensão mais clara do boca a boca tradicional (WOM) e do boca a boca eletrônico (eWOM) no contexto das pesquisas de informações do consumidor. Para esse fim, foi constatado que o WOM é o meio mais antigo para compartilhar opiniões sobre produtos ou serviços e o mais provável de influenciar o comportamento do #consumidor, devido à alta confiabilidade e credibilidade transmitida por familiares e amigos. Por outro lado, poucos estudos examinaram a interação entre o risco percebido e a credibilidade da fonte eWOM.

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Há uma lacuna na literatura sobre credibilidade do WOM em situações que envolvem múltiplos ou muitos comunicadores e receptores e como isso afeta o consumidor final. Isso incluiria, por exemplo, situações nas quais uma pessoa comunica uma mensagem a outra, que atua como intermediária, recebendo a mensagem original e transmitindo-a a terceiros, ou seja, ao consumidor final. Nesses casos, a mensagem original pode ser alterada ou distorcida, descartando a credibilidade do WOM como fonte de informação. Isso dá muito mais força aos comentários e análises escritas, como o eWOM, que podem reduzir o risco e aumentar a confiança do consumidor.

Outro ponto que distingue o eWOM do WOM tradicional é a velocidade com que ele se espalha e a facilidade de acesso a ele. Nesse sentido, quando os consumidores precisam de informações sobre um produto ou serviço, eles recorrem à mídia online (eWOM) por dois motivos. Primeiro, é que eles podem obter as informações mais rapidamente, pois não há necessidade de esperar que outra pessoa – um amigo ou membro da família – ofereça uma opinião sobre o que deseja consumir. Segundo, é que se eles já receberam informações através do WOM, podem usar o eWOM para corroborar as informações recebidas. Portanto, credibilidade e velocidade são os dois principais recursos, não apenas distinguindo as duas mídias, mas também influenciando o comportamento do consumidor.

6 – CONCLUSÃO

O presente artigo mostrou que essas duas formas de comunicação – WOM e eWOM – embora aparentemente iguais, são ao mesmo tempo muito diferentes. A Internet transformou o boca a boca tradicional (WOM) em boca a boca eletrônico (eWOM). Com isso, a comunicação de opiniões feita interpessoalmente (ou seja, pessoa a pessoa ou pessoalmente) vem se reduzindo, dando lugar à comunicação digital de opiniões, mediada pela TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação). Entretanto, os muitos estudos realizados são unânimes em afirmar que elas são as formas de comunicação mais eficazes de influenciar o comportamento do consumidor e as mais usadas para se obter informações antes, durante e depois de consumir um determinado produto ou serviço, como acontece na área de turismo, onde o eWOM é considerado a fonte mais influente na obtenção de informações de viagens antes da compra. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS SOCIAIS NO TURISMO

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Hoje, o mercado de turismo depende principalmente da tecnologia de informação para atividades promocionais, vendas e principalmente, para o desenvolvimento de relacionamentos gerenciais com clientes. Quando um consumidor está tomando a decisão final sobre a escolha do destino, as informações mais importantes vêm da influência interpessoal digital – o boca a boca online, conhecido pela sigla “eWOM”. Os empresários que lidam com essa segmentação de mercado reconhecem o crescente número de consumidores que usam as mídias sociais para trocar ideias com outros consumidores e obter informações sobre destinos de viagem. O objetivo deste artigo é apresentar como e em que medida as mídias sociais influenciam o turismo.

1- INFORMAÇÕES E COMUNICAÇÕES CONTEMPORÂNEAS EM TURISMO

Os consumidores têm sido mais do que ativos, desde o surgimento da sofisticada tecnologia Web 2.0, que influenciou e transformou fortemente o processo de tomada de decisões sobre viagens. Muitos resultados de pesquisas confirmam que – aproximadamente 50% das pessoas fazem o download de aplicativos de viagem, enquanto procuram destinos antes de saírem de férias. 

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Desde então, as empresas de turismo tentam combinar técnicas de marketing usadas no passado e analisar vários fatores específicos no processo de desenvolvimento da estratégia de informação e comunicação, como por exemplo, o tipo de mercado do turismo; a disposição do consumidor em comprar; o desenvolvimento do destino e a participação de mercado e posicionamento da marca, etc. O ambiente moderno de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) passou a ser um sério desafio para a indústria do turismo e de grande importância para o envio de mensagens corretas através dos canais adequados de Redes Sociais.

Atualmente, a Web 2.0 tem um enorme impacto no comportamento dos consumidores turistas. De acordo com as tendências da tecnologia em informação, os consumidores começaram a ser mais adaptáveis ​​e flexíveis, contribuindo para o surgimento de um novo perfil deles – os usuários digitais. Esse novo tipo de consumidor leva a novas experiências, pois eles criam, compartilham, colaboram e se comunicam através da internet. Com o desenvolvimento das tecnologias, o principal interesse do turismo passou a residir na exploração do potencial das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), e particularmente das Redes Sociais, como instrumentos estratégicos para o aprimoramento positivo das experiências de turismo.

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Como resultado da extensão do conceito Web 2.0 no setor de turismo, surgiu uma outra inovação tecnológica chamada Travel 2.0, que representa a nova geração de sites de viagens. Essa tecnologia facilita a colaboração social entre os consumidores, permitindo a eles que compartilhem suas experiências de viajem com outros consumidores. A credibilidade da Travel 2.0 está aumentando e os consumidores de hoje confiam mais em suas informações de viagens do que em conselhos de profissionais do setor.

Considerando os canais de marketing e criatividade da mensagem, as comunicações mais eficazes não estão “no que se diz”, mas sim “em como se diz”. As abordagens tradicionais de comunicação enfatizam as técnicas de mídia de massa que são menos eficazes no ambiente em que os consumidores têm acesso a grandes quantidades de informações sobre destinos, arranjos, hotéis etc. Com o avanço tecnológico, surgiram muitas opções de comunicação nas quais os consumidores podem pesquisar, interagir e compartilhar suas informações.

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Algumas dessas opções online de comunicação de marketing interativo, são: website; mídias sociais; marketing móvel; anúncios e vídeos específicos da internet; anúncios gráficos; micro-sites; anúncios de pesquisa; comunidades online; interstitial webpage; blogs e e-mails.

2 – AS MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTA IMPORTANTE PARA O TURISMO

As mídias sociais representam um conceito muito mais amplo e se referem a todos os canais ou ferramentas que promovem e permitem a disseminação de conteúdos e mensagens de forma descentralizada. Nelas estão incluídas as Redes Sociais (Facebook; Instagram; etc). Trata-se de um importante instrumento para a análise das atitudes dos consumidores e isso é confirmado pelo aumento de compras e recomendações de viagens para outros usuários.

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Construir uma marca de sucesso no turismo com base em serviços, significa que cada um deve ter uma proposta única de valor, com base na experiência do cliente. Os consumidores precisam saber, por meio de fontes confiáveis, como será sua experiência de viagem, a fim de reduzir a incerteza e criar algumas expectativas sobre o que eles vão encontrar em um destino.

Por considerarem incompletas as informações dos serviços turísticos, os consumidores têm buscado obter na Internet, em Redes Sociais as informações necessárias de outros consumidores para tomar a decisão certa sobre a viagem. Como informado anteriormente, os consumidores modernos confiam mais nas informações de outros consumidores que utilizam as mídias sociais, em vez das informações de profissionais que atuam na área de turismo, em decorrência de considerarem mais completa e realista as opiniões daqueles. À medida que as mídias sociais se tornam muito expressivas, os consumidores passam a influenciar cada vez mais outros consumidores com suas próprias opiniões e experiências. Como a mídia social é de baixo custo e isenta de viés, o seu uso representa uma grande vantagem para as comunicações de marketing.

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Existem 6 (seis) tipos de mídias sociais: sites de redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin, etc); blogs (WordPress, Blogger, Wix, etc); comunidades de conteúdo (YouTube, Flickr, Scrib, Slideshare, Delicious, etc); projetos colaborativos (Wikipedia, Wikitravel, etc); mundos virtuais sociais (por exemplo, Segunda Vida) e mundos virtuais de jogos (por exemplo, World of Warcra); microblogs (por exemplo, Twitter); sites de avaliação de consumidores (por exemplo, TripAdvisor, Epinions) e fóruns na Internet (por exemplo, “ornTree, Fodor’s Travel Talk). Todas elas (umas mais, outras menos) desempenham um papel importante, que é incentivar consumidores a postarem e compartilharem suas experiências, comentários e opiniões de viagens, servindo como fonte de informação para outros consumidores. Isso continua a impactar positivamente a comunicação.

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A mídia social exige toda a integração das atividades de marketing e usa a publicidade persuasiva para fornecer uma experiência competitiva de produto e serviço. O boca a boca eletrônico (eWOM) é importante para os profissionais de marketing entenderem essa nova plataforma de comunicação e apoiarem o melhor relacionamento com o cliente. Ele também é importante para aumentar a satisfação do consumidor devido à melhoria do produto ou serviço. Ao mesmo tempo, o eWOM pode resolver problemas e dúvidas durante a viagem e ajudar a descobrir o que os consumidores pensam e dizem sobre sua experiência de viagem. No entanto, para os empresários do setor, o principal benefício ainda é o monitoramento da reputação e da imagem da empresa, bem como a análise das estratégias competitivas atuais.

Dentre as Redes Sociais, o Facebook, em particular, tem uma grande influência sobre as escolhas dos consumidores, especialmente no setor de viagens.

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Em média, 76% dos consumidores postam nessa plataforma as suas fotos de férias e 40% postam avaliações de atividades e atrações. Mais de 90% dos consumidores de todo o mundo dizem confiar nas recomendações de amigos online, e apenas 48% de todos os consumidores que usaram as mídias sociais para criar planos de viagem, ficam presos aos seus planos de viagem originais. Esses dados contribuem para mudanças fundamentais na indústria do turismo e ajudam a determinar uma melhor compreensão do processo de tomada de decisão da viagem, do comportamento dos consumidores durante as férias e das suas atividades pós-férias. A mídia social tem uma grande influência nas decisões dos consumidores, usuários de Internet. A análise dos comentários na Internet, postados por blogueiros de viagem, também ajudam eles sobre a decisão dos destinos de férias. Eles usam a mídia social para planejar suas férias. Eles fazem o download de aplicativos de viagem, enquanto planejam suas férias. Cada vez mais eles fazem uso do Google Maps, além de aplicativos de restaurantes, de transporte público, de clima, de guias da cidade, etc.

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As 7 principais coisas que os consumidores mais gostam de comentar nas Redes Sociais, principalmente no Facebook, são:  sobre compras, culinária local, gastronomia, locais históricos, museus e galerias, bem como parques de diversões e temáticos. Durante e após a viagem, a atividade mais popular entre os consumidores é compartilhar vídeos ou fotos feitas por eles. Depois das férias, quase 25% são consumidores proativos, enquanto escrevem críticas, contra 20% deles que fazem isso durante as férias. 

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Enfim, com tantas facilidades tecnológicas, os consumidores digitais do turismo podem interagir e compartilhar ideias com outros consumidores, usando diferentes plataformas (blogs, fóruns, wikis, compartilhamento de vídeos e fotos em Redes Sociais, comunidades virtuais, salas de bate-papo e podcasts), em busca de informações que tornem suas viagens um sucesso.

3 – CONCLUSÃO

As atividades de mobilidade digital e mídia social permitem que a indústria do turismo tenha uma visão adequada do comportamento dos consumidores (suas ações, reações e opiniões). As comunicações de marketing estarão concentradas principalmente na melhoria dos relacionamentos na mídia social e na adaptação às necessidades dos consumidores. Hoje, as mídias sociais são reconhecidas como uma das  mais importantes ferramentas competitivas em termos de marketing turístico, já que através dela os consumidores, cada vez mais, desenvolvem entre eles, comunicações integradas multicanal para falar de suas experiências de viagem e recomendar destinos, hotéis, restaurantes, etc. Assim, o rápido avanço tecnológico colabora para que os consumidores se deparem a todo instante com novas tecnologias digitais que podem ajudá-los a melhorar os serviços e tornar suas experiências online mais personalizadas e relevantes – é o caso da Web 3.0.

Diante dessa realidade e considerando que é inevitável o crescimento do uso de mídias sociais pelos consumidores, para tratar de assuntos relacionados a “viagens”, a indústria do turismo, cada vez mais está sendo desafiada a buscar entender os reais interesses e necessidades dos consumidores, e os fatores motivadores que os levam a tomar determinadas decisões. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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BIGTOKEN – A INOVAÇÃO QUE PERMITE AOS CONSUMIDORES TEREM O CONTROLE ABSOLUTO SOBRE OS SEUS DADOS

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Na atualidade, o mercado de dados do consumidor é um negócio de US $ 130 bilhões, todavia, todo esse dinheiro não está indo para aquelas pessoas que fornecem esses dados  – os consumidores – e que, infelizmente, ainda não possuem o controle absoluto sobre eles. Imagine um dia típico em que você compra gasolina para o seu carro, sai para almoçar, compra uma blusa na web e vai ao cinema com amigos. Nada especial, é claro, mas, numa análise tecnológica, o que está acontecendo é que você deixou uma trilha de dados (informações pessoais) que serão usados ​​e vendidos por empresas. Parece injusto? Sim, é injusto porque as pessoas deixam de receber dinheiro que está sendo gerado com os seus dados pessoais. Diante dessa realidade e considerando que os dados são moedas, surge o seguinte questionamento: de que outra forma os consumidores podem ter o poder de usar seus próprios dados para criar valor para si mesmos? A resposta está neste artigo, que mostrará uma plataforma revolucionária chamada de “BIGtoken“, criada pela empresa SRAX, que permite aos consumidores terem o controle absoluto sobre os seus dados para negociá-los. Todo o processo de transação é transparente, com remuneração justa para todos.

1. OS DADOS NAS PLATAFORMAS DE REDES SOCIAIS

As plataformas de Redes Sociais ganharam enorme popularidade na última década. Quase todos os usuários da Internet agora têm uma conta em pelo menos uma delas. Aqueles que levarem algum tempo para analisá-las, descobrirão que não são os verdadeiros consumidores, mas sim o produto delas. Para ser preciso, são os dados gerados pelos usuários que são o principal produto dessas plataformas de Redes Sociais, para as quais empresas e agências terceirizadas pagam uma enorme fortuna para terem acesso.

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Informações do usuário de Redes Sociais, como preferências de marca, interação social, afiliações políticas ou opiniões gerais, são insumos valiosos que permitem às empresas criarem campanhas estratégicas para levar seus produtos e serviços às massas. As plataformas de Redes Sociais acabam obtendo muitos recursos com as informações dos usuários, enquanto estes não recebem qualquer compensação. Ao mesmo tempo, é praticamente impossível para os usuários saberem como e onde suas informações estão sendo usadas e com que finalidade.

Hoje em dia, com o avanço tecnológico, a informação acabou se tornando um objeto muito valioso, que movimenta bilhões de dólares em todo o mundo. Leia o artigo “A INFORMAÇÃO É A MOEDA DO SÉCULO XXI” para entender melhor o mecanismo desse mercado.

2. SOBRE A SRAX

A SRAX é uma empresa de tecnologia de marketing digital e gerenciamento de dados do consumidor. A tecnologia da SRAX desbloqueia dados para revelar os principais consumidores das marcas e suas características nos canais de marketing. Monetizando seus conjuntos de dados, a SRAX está crescendo vários fluxos de receita recorrentes, através de suas várias plataformas.

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Por meio da plataforma BIGtoken, a SRAX desenvolveu um mercado de dados gerenciados pelos consumidores, onde eles podem possuir e lucrar com suas informações pessoais, oferecendo a todos os usuários da Internet, a possibilidade de escolha, transparência e compensação. As ferramentas da SRAX oferecem uma vantagem competitiva digital para marcas nos setores de CPG, automotivo, relações com investidores, luxo e estilo de vida, integrando todos os aspectos da experiência de publicidade, incluindo a participação verificada do consumidor, em uma única plataforma. 

3. SOBRE O BIGTOKEN

O BIGtoken é uma plataforma de dados gerenciados pelos consumidores, criada pela empresa de marketing de desempenho, Social Reality, Inc. (SRAX). A ideia nasceu da percepção da SRAX de que a quantidade de informações a que eles tinham acesso e o valor que estavam criando a partir dos dados de outras pessoas, não geravam qualquer benefício para os consumidores. Como solução, a empresa criou uma plataforma, que usa a tecnologia blockchain para fornecer transparência e controle aos consumidores, permitindo-lhes possuírem, gerenciarem, verificarem e venderem seus próprios dados. Sobre a tecnologia blockchain, leia o artigo “USO DO BLOCKCHAIN MELHORA A TRANSPARÊNCIA NO VAREJO”.

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Ao contrário das empresas que controlam e lucram, utilizando os dados como moeda, o BIGtoken oferece esse controle e valor diretamente às mãos dos consumidores. Essa plataforma, em apenas 6 (seis) semanas, adquiriu 11 milhões de usuários em todo o mundo, criando um mercado totalmente novo e abrindo uma grande via para se fazer negócios.

A forte força dessa plataforma sugere que há espaço para mais inovação em torno dos dados fornecidos pelos consumidores. Sem dúvida! Com a entrada da empresa SRAX no mercado, foi possível  permitir aos consumidores extraírem valor pelo uso de seus dados, sendo pagos por eles através do BIGtoken.

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Com o BIGtoken, não somente os consumidores podem lucrar com o mercado de dados, como também os fabricantes, empresas de produtos de consumo, empresas de marketing e marcas que usam a plataforma BIGtoken para coletar informações precisas sobre os consumidores, enquanto operam nos padrões dos Regulamentos de Proteção de Dados.

Com a expansão tão rápida, a SRAX começou a oferecer pagamentos em dinheiro para os consumidores, em troca de seus dados e já planeja oferecer o BIGtoken em vários idiomas para garantir que todos os consumidores possam assumir o controle de seus dados, independentemente do idioma que falem.

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Cada vez mais a SRAX está entusiasmada por concluir a distribuição global do BIGtoken”, disse Kristoffer Nelson, diretor da SRAX e co-fundador do BIGtoken. “Com nossa crescente base mundial de usuários, agora temos a maior presença no mercado global, permitindo que os consumidores tenham controle e compensação por seus dados. Acreditamos que o direito de uso e controle dos dados integra os direitos humanos, logo, pessoas de todo o mundo devem ter direito a transparência, escolha e compensação pelas informações  fornecidas”.

4. COMO FUNCIONA O BIGTOKEN

BIGtoken nada mais é que uma plataforma que permite aos consumidores manterem a propriedade de seus dados e controlarem como serão usados ​​e por quem. Esse sistema possui uma variedade de recursos que agem no interesse dos usuários.

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Alguns desses recursos incluem:

  • Escolha do Cliente; 
  • Dados autenticados e verificados;
  • Transparência para todos;
  • Recompensas para Consumidores.

O funcionamento é muito simples e muito eficaz. A plataforma cria um gráfico de dados humanos que permite uma troca transparente de identidade digital e dados do consumidor, combinada com uma troca eficiente de valor econômico. O BIGtoken também permite que os usuários conectem suas Redes Sociais e outras contas. Com isso, muitos dados (informações) serão gerados sempre que o usuário navegue na Web; crie uma publicação nas Redes Sociais ou faça uma compra online. Ao serem coletados esses dados, um valor será estabelecido com base nas taxas atuais do mercado. Sendo assim, os consumidores usuários podem então usar o BIGtoken para fornecer às empresas, acesso a seus dados a um preço predeterminado. Todos os usuários recebem valores sempre que uma empresa ou terceiros adquirir acesso aos seus dados. Com esse formato, o  BIGtoken” se tornou uma plataforma revolucionária, que permite aos consumidores terem o controle absoluto sobre os seus dados para negociá-los.

5. ENTREVISTA DO CEO DA SRAX, CHRIS MIGLINO, NA FORBES

Entrevistado por Robert Reiss, da Forbes, o CEO, Chris Miglino, da Social Reality, Inc. (SRAX), falou sobre um dos conceitos mais inovadores do nosso tempo, chamado BIGtoken e das mudanças que permitem aos consumidores possuírem seus próprios dados.

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5.1. Robert Reiss: Descreva o BIGtoken, criação exclusiva da empresa SRAX.

Chris Miglino: O BIGtoken, desenvolvido pela SRAX, é uma plataforma, um sistema de gerenciamento e distribuição de dados do consumidor. Com mais de 15 milhões de usuários ativos em todo o mundo, até o momento, contribuiu para criar o primeiro mercado de dados gerenciado por consumidores, onde eles podem possuir e ganhar dinheiro real com seus dados. Por meio de uma plataforma blockchain transparente e sistemas de recompensa ao consumidor, ele oferece aos usuários a possibilidade de escolha, transparência e compensação real por seus dados. O BIGtoken permite que os consumidores insiram suas informações de maneira fácil, possibilitando a eles o controle total sobre seus dados pessoais. Os consumidores controlam o acesso a suas informações com a oportunidade de ganhar dinheiro e recompensas quando seus dados são compartilhados e cada vez que são comprados pelas agências de publicidade por meio de transações seguras e transparentes. O BIGtoken também fornece aos anunciantes e empresas de mídia, o acesso a dados dos consumidores para alcançar e atender melhor o público.

5.2. Reiss: Por que o BIGtoken mudará o futuro da propriedade de dados?

Chris Miglino: Simplesmente, porque estamos colocando o controle da propriedade de dados nas mãos dos consumidores. Chegará um dia, num futuro próximo, em que a ideia de que as pessoas não possuem seus próprios dados, será um conceito estranho e ultrapassado. Assim, as pessoas se perguntarão por que não aproveitaram, antes, a oportunidade de controlar e gerenciar suas informações pessoais. Devido ao BIGtoken e à rapidez com que as pessoas em todo o mundo estão gravitando em torno dele e assumindo a propriedade de sua identidade digital, possuir dados se tornará comum, pois todos possuirão suas informações e poderão se beneficiar de seu valor. 

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5.3. Reiss: Fale sobre como sua ideia surgiu e que conselho você dá para outros empreendedores com ideias inovadoras.

Miglino: A ideia para o BIGtoken surgiu através da nossa matriz, a SRAX, no ramo de dados nos últimos dez anos. Nesse período, compramos de terceiros, muitas informações de consumidores e percebemos que neste processo eles não tinham a menor chance de serem compensados ​​por isso. Os consumidores nunca entenderam o valor de seus dados, o que sempre acabou os prejudicando. Observamos, então, que havia uma grande oportunidade no mercado que iria virar a indústria de cabeça para baixo. Na verdade, nós reinventamos o uso de dados, dando ao consumidor o direito de usá-los livremente.

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A SRAX está comprometida em garantir que o consumidor possua seus dados. Não apenas isso, mas queremos garantir que os dados compartilhados pelos consumidores sejam precisos e verificados para que os profissionais de marketing possam alocar corretamente seus orçamentos de campanha. Muitos dados de agregadores não são precisos porque eles adivinham, com base em algoritmos, ações e informações não verificadas. Nossa plataforma oferece um nível mais profundo de entendimento do consumidor e uma visão mais completa do conjunto de dados. Além disso, os consumidores não estão apenas atualizando as informações existentes, mas também concedendo aos profissionais de marketing o direito de comercializá-las.

Como a SRAX desenvolveu uma solução que está revolucionando o setor de dados, o conselho que eu daria a outros empreendedores que estão trabalhando em suas próprias inovações é que, por mais distante que pareça a ideia, não desista e acredite na sua capacidade de mudar a maneira como as coisas são feitas tradicionalmente. Lembre-se de que você está criando um mercado totalmente novo e abrindo uma avenida para fazer negócios.

6. USUÁRIOS DO FACEBOOK E O BIGTOKEN

“Em todo o mundo, existem mais de 2,38 bilhões de usuários ativos mensais no Facebook e, pela primeira vez, o BIGtoken está dando a esses usuários a oportunidade de ganhar com os dados que criaram”, disse Kristoffer Nelson. “A empresa SRAX está permitindo que esses usuários aproveitem seus dados do Facebook para seu próprio benefício. Ao cooperar com os consumidores no uso de seus dados, profissionais de marketing e compradores de mídia poderão visualizar uma imagem mais precisa do consumidor e se beneficiar de um conjunto de informações de alta qualidade.

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Atualmente, mais de 50% dos gastos com anúncios em mídia são desperdiçados, em decorrência de dados incorretos. O SRAX beneficiará os profissionais de marketing, ajudando-os a alocar orçamentos com precisão, além de recompensar os consumidores pelo compartilhamento de dados verificados e pelo controle deles “.

7. CONCLUSÃO

Os dados do consumidor são literalmente a espinha dorsal do marketing moderno, mas a maioria das pessoas não tem ideia de que essas informações são uma mercadoria valiosa, que  gera bilhões de dólares. Infelizmente, a menos que a pessoa esteja vivendo no deserto e completamente fora da rede há mais de uma década, seus dados pessoais estarão disponíveis para venda, sem seu consentimento. Geralmente, o consumidor tem  vários aplicativos que estão acompanhando seus movimentos do dia a dia, e colhendo seus dados de compra, sem lhes fornecer qualquer recompensa. É o caso das operadoras de cartão de crédito que colhem os dados dos usuários, para depois vendê-los aos profissionais de marketing. Com esses dados em mãos, os profissionais de marketing  enviarão para os consumidores, através do computador e dispositivos móveis,  banners com mensagens muito mais personalizadas sobre produtos e serviços. Diante dessa realidade, surge a plataforma “BIGtoken”, que permite aos consumidores terem o controle absoluto sobre os seus dados, incluindo a posse, a verificação e a venda aos profissionais de marketing, mediante recompensa financeira. Com o BIGtoken, toda a aquisição de dados é segura e transparente, com os consumidores totalmente cientes de como eles serão usados e quem terão acesso a eles. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A REVOLUÇÃO DE PAGAMENTOS DIGITAIS DA CHINA E O PROJETO LIBRA DO FACEBOOK

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Facebook divulgou um plano para desenvolver uma moeda digital global chamada Libra. O Facebook diz que a respectiva moeda reduzirá os custos de transações financeiras para empresas e consumidores e ampliará a inclusão financeira. Segundo a empresa, a Libra permitirá que mais pequenas empresas comprem publicidade em suas plataformas sociais, alcançando assim mais clientes em potencial. Portanto, a Libra também poderia impulsionar o principal negócio de publicidade do Facebook, pois criaria mais anunciantes em potencial.

Desde que o Facebook anunciou seu novo projeto de moeda digital “Libra”, ele vem enfrentando uma forte reação dos reguladores globais e dos setores financeiros. A Libra, projetada como um sistema de pagamento global associado, tem a ambição de tornar as transações monetárias tão convenientes quanto as mensagens para bilhões de pessoas em todo o mundo.

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A Libra está se juntando a uma revolução global de pagamentos online liderada pela China, onde quase metade dos pagamentos digitais do mundo são feitos. Na China, você pode realmente sair de casa apenas com o telefone. Os códigos QR conquistaram as lojas, restaurantes e transporte público da China para pagamentos instantâneos. Naquele país, usar dinheiro e cartões de crédito é obsoleto. Plataformas de pagamento móveis, como Alipay, da Alibaba, e WeChat Pay, apoiado pela Tencent, geraram 81 trilhões de yuans em transações (US $ 12,8 trilhões) no ano passado.

1 – O MERCADO DE PAGAMENTO DIGITAL NA CHINA

“A China é provavelmente o único lugar do mundo em que o pagamento digital já foi alcançado em grande escala”, disse Shiv Putcha, analista principal da empresa de pesquisa em tecnologia Mandala Insights, em Mumbai.

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Embora Libra ainda esteja lutando para obter a aprovação do governo, muitas de suas aspirações já foram realizadas por empresas na China – e alguns dos impactos preocupantes foram alertados pelos legisladores.

Na cidade de Nantong, leste da China, Liangliang Huang, 31, não carrega mais dinheiro ou cartão de crédito quando sai. Desde encomendar refeições, comprar café Starbucks até comprar mantimentos nos mercados, ela paga simplesmente digitalizando um código QR. Viver sem dinheiro tornou-se predominante nas cidades chinesas, e não é um privilégio pouco frequente para os jovens, disse Huang. “Meus pais, com mais de 50 anos, também vivem suas vidas com Alipay e WeChat Pay. É muito mais fácil do que usar dinheiro ou cartões “.

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Para os comerciantes, o mais atraente no pagamento digital é o baixo custo. Os bancos chineses cobram taxas de furto de cartão de crédito de 0,5% a 0,6% de cada transação. Por outro lado, a taxa de carteiras móveis é tão baixa quanto 0,1% e, às vezes, até mesmo de sensação. Os comerciantes também ganham com caixas rápidas, configuração fácil e baixo risco de receber moeda falsa.

Os beneficiários não são apenas aqueles que vivem nas grandes cidades. Os moradores das vastas áreas menos desenvolvidas do país também participam. Uma recente pesquisa conjunta das universidades Fudan, Nanjing e Renmin constatou que a maioria das micro e pequenas empresas nas cidades de quarto e quinto níveis da China, depende principalmente de aplicativos digitais para transações diárias. O dinheiro contribuiu para menos de 10% dos pagamentos das empresas pesquisadas, muitos dos quais não podem pagar por um leitor de cartão.

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“Permite um grande nível de inclusão financeira”, disse Aaron Klein, da Brookings Institution. “Você não precisa de uma conta bancária para fazer parte do sistema.” Na China, até os mendigos estão substituindo seus copos de lata por códigos QR para obter doações.

A China agora é amplamente irreconhecível em comparação com a China de 30 anos atrás. Como um membro regular do planeta, você provavelmente pensará que coisas como a Internet e os sistemas de pagamento são um pouco diferentes por lá. E você estaria certo. A China ultrapassou em muito a maioria dos países em termos de como os consumidores lidam com a troca de dinheiro.

2 – QUAIS PAGAMENTOS SÃO USADOS NA CHINA?

Para consumidores ou qualquer pessoa que faça negócios na China, é necessário ter um sistema de pagamento on-line ou móvel. Enquanto o Apple Pay é usado em algumas pequenas áreas do mercado chinês, as carteiras móveis das gigantes chinesas Tencent (WeChat Pay) e Alibaba (Alipay) são onde os negócios reais são realizados.

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Aproximadamente 87 milhões de pessoas em todo o mundo usaram o aplicativo Apple Pay em 2017. “Isso é muita gente”, você pode pensar! Mas é um número pequeno comparado aos estimados 400 milhões de usuários da Alipay, ou, de fato, aos impressionantes 600 milhões de usuários do WeChat Pay que fazem esses pagamentos diariamente.

Se você é uma empresa que vende por meio de um site, loja ou aplicativo, se deseja fazer transações com consumidores chineses, precisa entender o mundo do comércio eletrônico na China continental. Por várias razões, a infraestrutura e a demanda por cartões de crédito nunca existiram realmente na RPC. A China era basicamente uma sociedade baseada em dinheiro e com um sistema bancário subdesenvolvido. Então, começou a fabricar telefones celulares baratos em um momento em que os pagamentos baseados em tecnologia estavam decolando – portanto, os cartões de crédito foram amplamente ignorados e substituídos pelos pagamentos móveis.

A criação e adoção de pagamentos móveis que vemos hoje na China surgiram de uma necessidade, mas a adoção em massa surgiu da criação de experiências suaves e sem atritos para o usuário, que mudaram completamente o jogo – algo que ainda não aconteceu no Ocidente. .

3 – CONHECENDO OS PROVEDORES DE PAGAMENTO DA CHINA

Em 2018, mais de 85% das compras feitas na China foram em plataformas de pagamento móvel. Na verdade, existem apenas algumas plataformas móveis para pagamento na China. O WeChat Pay e a Alipay dominam o mercado com sua participação de 92% de pagamentos móveis.

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Por exemplo, as pessoas que vendem maçãs isoladas nas ruas das cidades da China têm códigos QR do WeChat Pay que você pode digitalizar para enviar dinheiro em um instante. Da mesma forma acontece com as compras online, compras em lojas físicas, restaurantes, bares, etc.

3.1 – PAGAMENTOS ALIPAY NA CHINA. O QUE É ISSO?

Alipay é uma plataforma de pagamento online e móvel de terceiros do Alibaba Group. Em 2013, o Alipay ultrapassou o PayPal para se tornar a maior plataforma de pagamento móvel do mundo (o que significa que processou o maior volume de pagamentos).

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A incrível participação de mercado da Alipay em pagamentos online e móveis se resume às plataformas de comércio eletrônico amplamente usadas pela empresa fundadora (Alibaba), Taobao e Tmall. Enquanto a Alipay ainda detém a maior parte do mercado de pagamentos móveis da China (cerca de 53%), o WeChat Pay está alcançando e ganhando ano a ano.

3.1.1 – COMO ISSO FUNCIONA PARA OS CONSUMIDORES?

Alipay é um aplicativo independente, disponível em smartphones e desktops. Ele está conectado a mais de 50 instituições financeiras, o que significa que os usuários podem conectar os cartões Mastercard ou Visa para realizar determinadas transações. Para o uso completo de todas as funções, os consumidores precisam conectar um cartão de crédito ou débito chinês. Uma vez cadastrado em uma conta, os consumidores podem pagar online, nas lojas, transferir dinheiro, pagar contas, pedir um táxi e muito mais.

3.1.2 – COMO ISSO FUNCIONA PARA AS EMPRESAS?

As empresas podem se registrar na Alipay e configurar pagamentos online transfronteiriços ou pagamentos na loja. Os clientes podem fazer compras em um site por meio da conta #alipay em RMB chinês e o pagamento será liquidado na conta do comerciante na moeda escolhida. Não apenas é necessário vincular sites estrangeiros à Alipay para entrar no mercado chinês de comércio eletrônico, se os comerciantes tiverem uma loja física fora da #china com acesso aos pagamentos da Alipay, eles também poderão atrair vendas de muitos outros turistas chineses.

3.2 – PAGAMENTOS WECHAT. O QUE É ISSO?

Apelidado de “super app” e nomeado “um dos aplicativos móveis mais poderosos do mundo” pela Forbes, o WeChat é de longe o aplicativo polivalente mais utilizado na China.

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Com um número estimado de 900 milhões de usuários diários e mais de 800 milhões de usuários estimados de carteira, o #weChat tem uma forte compreensão do mercado chinês. Ele permite que os usuários enviem mensagens, façam chamadas de voz ou vídeo, joguem, enviem ou recebam pagamentos, paguem contas, dividam contas, paguem na loja ou online e muito mais. No entanto, o WeChat agora faz parceria com jd.com e outros aplicativos para permitir que os usuários acessem as plataformas de compras com apenas alguns cliques.

3.2.1 – COMO ISSO FUNCIONA PARA OS CONSUMIDORES?

Os consumidores vinculam seus cartões bancários à carteira dentro do aplicativo WeChat. Para isso, eles devem ter uma conta bancária chinesa vinculada ao seu número de celular chinês para adicionar um cartão de débito ou crédito à sua carteira WeChat. Depois de vinculados, os #consumidores individuais usam a carteira como cartão de débito para pagamentos diretos. Eles também podem “transferir” dinheiro de sua conta bancária para criar um saldo na carteira.

3.2.2 – COMO ISSO FUNCIONA PARA AS EMPRESAS?

O WeChat oferece às empresas a chance de criar miniprogramas. Essas lojas são efetivamente ativadas no aplicativo para os consumidores comprarem produtos. Para fornecedores online, o WeChat oferece às empresas a capacidade de aceitar o WeChat Pay, mas apenas na China continental, Hong Kong e África do Sul. Da mesma forma que na Alipay, os consumidores podem pagar em RMB chinês e o valor é então liquidado na conta do fornecedor em uma moeda de sua escolha.

3.3 – PAGAMENTOS UNIONPAY NA CHINA. O QUE É ISSO?

O UnionPay é o Mastercard, Visa e American Express da China. Todos eles reunidos em um. É a única rede interbancária na China, ligando todos os caixas eletrônicos do país para qualquer banco.

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Se você emitiu um cartão de débito ou crédito na China, ele será vinculado ao UnionPay. É a maior rede de cartões do mundo, com 7 bilhões de cartões emitidos até o momento. O UnionPay também oferece pagamentos online e móveis.

3.3.1 – COMO ISSO FUNCIONA PARA OS CONSUMIDORES?

Os consumidores com contas bancárias na China receberão um cartão bancário emitido pela UnionPay. Este cartão pode ser usado em lojas, online, em caixas eletrônicos e através de um recurso sem contato, conhecido como QuickPass. Os cartões #UnionPay estão sendo aceitos em mais e mais países ao redor do mundo, permitindo que consumidores usem seus cartões de débito ou crédito enquanto viajam para o exterior.

3.3.2 – COMO ISSO FUNCIONA PARA AS EMPRESAS?

Ao aceitar o UnionPay em um site, aplicativo ou loja, os fornecedores podem ter acesso a praticamente todos os consumidores chineses com cartão de crédito ou débito.

4 – OUTROS SISTEMAS DE PAGAMENTO NA CHINA

Embora Alipay, WeChat Pay e UnionPay sejam de longe as formas mais comuns de pagamento na China, existem alguns outros provedores de pagamento que trabalham na China. O Paypal, por exemplo, não é bloqueado na China e, portanto, os fornecedores que aceitam pagamentos pelo PayPal têm acesso ao mercado chinês.

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Outros provedores, como o Baidu e o 99Bill, também atuam como provedores de pagamento de terceiros, mas com uma base de clientes muito menor, sua presença não é vista tanto na China.

5 – COMO POSSO INTEGRAR PAGAMENTOS CHINESES?

Pouquíssimos consumidores chineses podem usar o #paypal ou cartões de crédito internacionais; portanto, é essencial ter uma das opções de pagamento chinesas quem quiser entrar no mercado chinês. Simplificando, a China opera seu próprio ecossistema de pagamentos: quem deseja vender ao povo chinês, deve fazê-lo em um sistema que eles já usam.

Para facilitar a integração com empresas não chinesas, começaram a oferecer naquele mercado “gateways de pagamento de terceiros” para as diferentes plataformas. A NihaoPay, por exemplo, é uma adquirente global da UnionPay, WeChat Pay e Alipay. Ao adicionar o NihaoPay (ou gateways semelhantes) ao processo de checkout em sites de comércio eletrônico, possibilitaram as empresas a aceitarem pagamentos do vasto mercado consumidor chinês.

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Os modelos de Woocommerce da Eggplant Digital se integram a todos esses gateways, oferecendo às empresas uma passagem fácil e simplificada para a venda na China, usando um site WordPress.

6 – A LIBRA DO FACEBOOK. SISTEMA BANCÁRIO DA CHINA EM ALERTA

Para a Libra do Facebook, as vantagens mostradas acima podem até ser ampliadas para consumidores internacionais. “Imagine que alguém na Índia ou Bangladesh esteja trabalhando no Reino Unido e enviando dinheiro para casa”, disse Putcha. Em teoria, os usuários de Libra podem fazer transferências internacionais em tempo real, quase sem taxas – o custo médio global atual do envio de uma remessa de US $ 200 é de US $ 14, segundo o Banco Mundial. “Isso gera uma visão muito atraente para as pessoas”, disse Putcha.

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Mas também existem lados opostos. O sistema bancário da China sofreu impactos esmagadores e perdeu grande parte da receita para o novo ecossistema, de acordo com Klein. “A Alipay e o WeChat Pay assumiram grandes posições no domínio de pagamentos digitais no varejo, que historicamente tem sido um forte produtor de receita para os bancos.”

Jianning Zhang, gerente sênior de uma agência bancária estatal em Zhongshan, província de Guangdong, ecoou o comunicado. Desde que o pagamento digital foi adotado na cidade em 2015, seu banco perdeu “cerca de metade da receita do cartão de crédito”, o que anteriormente contribuía com um oitavo da receita total. A receita de juros de empréstimos de pequena escala também foi afetada, pois mais pessoas estão recorrendo aos pequenos empréstimos disponíveis nos aplicativos de pagamento com apenas um clique.

O pior é que os bancos estão perdendo o controle de seus clientes, pois os dados do consumidor vão diretamente para o sistema da Alipay e do WeChat Pay, não para o banco de dados dos bancos. “Quando os consumidores passam o dedo em nossos cartões de crédito, obtemos informações sobre onde e que transação eles fizeram. Com as técnicas de análise de dados, podemos combiná-las com serviços financeiros direcionados para criar novas receitas ”, afirmou Zhang.

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Em nível nacional, a perda pode ter um efeito cascata mais amplo na economia do condado, como Putcha apontou: À medida que mais depósitos e receitas são engolidos pelas plataformas de pagamento online, os bancos e o Banco Central ficam com pouco financiamento para investir em projetos e empréstimos a indústrias. O sistema Libra apresenta riscos ainda maiores para os bancos, pois, diferentemente do Alipay e do WeChat Pay, que ainda estão vinculados às contas bancárias das pessoas, ele é projetado como uma alternativa ao sistema bancário existente e às moedas locais.

Novas forças de mercado aceleraram a reforma dos serviços bancários chineses, disse Zhang. Novas mudanças estão ocorrendo nos principais bancos estatais, como a adoção de tecnologia de inteligência artificial e a melhoria da qualidade do serviço, de acordo com Zhang. “Nós nos esforçamos para fornecer serviços personalizados para reconquistar nossos clientes.”

Embora Libra tenha o potencial de abalar o sistema financeiro mundial e remodelar bilhões de hábitos de pagamento das pessoas, os impactos levariam anos para vir. Ao contrário de muitos avanços da tecnologia financeira chinesa, que prosperaram sob as luzes verdes da política das autoridades, o projeto global tem que superar enormes obstáculos regulatórios e obstáculos já estabelecidos em vários países, disse Putcha.

7 – PERSPECTIVAS PARA O FUTURO

A Libra será administrada por uma organização sem fins lucrativos, a Libra Association, cujos membros supervisionarão a moeda. O Facebook contratou 27 empresas e organizações para o órgão e nenhuma delas está sediada na China continental. O próprio Banco Central da China tem ponderado e explorado a possibilidade de ter uma moeda digital soberana desde 2014, mas parece estar se arrastando para realmente trazê-la à realidade.

Gu espera que a Associação Libra comece a envolver mais participantes internacionais no futuro. “As empresas líderes em áreas e setores relacionados serão recrutadas ativamente”, disse Gu em um post no blog.

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No mercado de língua chinesa e renminbi, o WeChat Pay e a Alipay são os principais provedores de pagamento e é natural que eles sejam altamente procurados pela Libra Association, disse Gu. “No entanto, acho que as chances de o governo permitir que eles participem são reduzidas”, acrescentou.

É muito improvável que as entidades chinesas possam atuar como nós validadores de Libra, disse à TechNode Tian Chuan, consultor comunitário da empresa pública de tecnologia de blockchain Ultrain, sediada em Hangzhou. Os novos regulamentos para provedores de serviços de blockchain deixaram claro que tudo precisa ser registrado e aprovado antes de entrar na cadeia, acrescentou.

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As empresas chinesas ainda podiam encontrar maneiras de participar do projeto Libra, mas de forma limitada. “As universidades podem ter permissão para hospedar um nó para fins de pesquisa, desde que não ofereçam o serviço às massas”, acrescentou. As empresas e os investimentos chineses provavelmente poderão se envolver por meio de entidades registradas no exterior em lugares como Cingapura ou Ilhas Cayman, por exemplo.

De acordo com o cenário mais otimista de Tian, Libra teria sucesso em alguns países a princípio, tendo obtido aprovação dos reguladores dos EUA e acumulado bilhões de usuários consumidores. Em seguida, a Libra poderá lançar uma versão censurada em conjunto com o Banco Central chinês, com rigorosos requisitos de proteção aos consumidores.

8 – CONCLUSÃO

O Facebook, a plataforma de rede social mais popular do mundo, já anunciou um novo projeto para lançar uma criptomoeda chamada Libra. Este anúncio chamou a atenção de todo o mundo, inclusive na China, onde os pagamentos digitais baseados em dispositivos móveis se tornaram onipresentes graças ao aumento do WeChat Pay da Tencent e do braço de pagamentos da Alibaba, Alipay; onde as regulamentações permanecem rígidas nas atividades de criptomoeda no país e os produtos do Facebook são praticamente proibidos.

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No entanto, alguns observadores da indústria acreditam que a Libra, se lançada com sucesso, pode escalar as mesmas alturas de pagamento digital desfrutadas pelos gigantes da tecnologia chineses sem competir diretamente com eles. Outros acreditam que a Libra poderia desencadear uma guerra cambial que prejudicaria a internacionalização do yuan chinês.

A capacidade do Facebook de realmente lançar a Libra tem sido um grande ponto de discórdia, pois vários reguladores nacionais já manifestaram suas preocupações no momento. De qualquer forma, a possibilidade de trazer essa criptomoeda para as massas, via Facebook, gerou uma quantidade considerável de entusiasmo na China, com figuras importantes da tecnologia tendo a palavra e fazendo comparações com o WeChat Pay. Na verdade, só o tempo irá mostrar as consequências dessa disputa mundial. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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AS REDES SOCIAIS SE TORNARAM OS PRINCIPAIS CANAIS DE FRAUDES ONLINE

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Bilhões de consumidores em todo o mundo estão ativos nas Redes Sociais. É um fenômeno moderno que revolucionou a maneira como os consumidores buscam informações, comunicam uns com os outros e interagem nos negócios, ao mesmo tempo que abre uma variedade de oportunidades para criminosos cometerem fraudes, usando táticas que ocasionam danos significativos em termos de perda financeira, emocional, bem-estar e degradação da confiança.
Dessa forma, ações urgentes são necessárias para proteger os consumidores e minimizar os prejuízos. Uma dessas ações foi um estudo pioneiro implantado em nove países em dois anos consecutivos, visando identificar boas práticas para resolver os problemas e recomendar soluções, cujo relatório sinalizou uma presença maciça de golpistas nas Redes Sociais, se apresentando como marcas autênticas, autoridades ou amigos para enganar as vítimas. A seguir será transcrito um resumo detalhado do referido relatório.

1. POR QUE AS REDES SOCIAIS?

As Redes Sociais são plataformas ideais para os fraudadores. Três bilhões de pessoas, que equivale a 40% da população global, estão ativas no Facebook, Twitter, WhatsApp e  Instagram, com um milhão de novos usuários estimado a cada dia.

Essa popularidade, combinada com a natureza aberta das plataformas de Rede Social, torna fácil para os criminosos alcançarem uma grande quantidade de pessoas, dando a eles acesso rápido a dados pessoais que serão usados ​​para direcionar grupos demográficos e personalizar ações mais convincentes. Por exemplo, usando o nome verdadeiro de uma pessoa, fazendo referência à sua cidade natal, às férias recentes, a hobbies e amigos.

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WhatsApp e Facebook são as plataformas através das quais as fraudes mais se propagam, seguido pelo Instagram e Twitter.

As Redes Sociais oferecem aos fraudadores a capacidade de ocultar suas verdadeiras identidades e motivos por trás do anonimato de perfis e contas falsas, que eles usam para enganar os consumidores.

São fraudes difíceis de serem identificadas, pois parecem vir de fontes confiáveis, como família, amigos, seguidores virtuais, membros de comunidades online ou marcas conhecidas, que se espalham com uma velocidade alarmante nas Redes Sociais para uma ampla gama de públicos.

2. FRAUDES MAIS COMUNS NAS REDES SOCIAIS

O objetivo principal dessas fraudes é induzir as pessoas a revelarem seus dados pessoais, como  endereços de email, senhas e datas de nascimento para facilitar o roubo de ID (conhecido como “phishing”), que serão usados para ganho financeiro. Os golpistas usam técnicas cada vez mais sofisticadas para atingir os consumidores, assim, qualquer pessoa pode se tornar uma vítima. É comum eles terem grupos demográficos específicos como alvo, se acharem que terão mais êxito em suas ações. Daí não serem verificadas tantas diferenças no número de vítimas, em termos de idade ou gênero.

Existem três categorias de fraudes. São elas:

• Fraude no comércio eletrônico – Os fraudadores afirmam serem genuínos vendedores online, em sites como o Facebook Marketplace, induzindo os consumidores a pagarem por produtos falsificados ou de baixa qualidade. Em alguns casos, os produtos comprados, simplesmente, nunca chegam.
• Fraude no investimento – Os fraudadores anunciam verdadeiras oportunidades de investimento, às vezes usando notícias e anúncios que parecem ser de fontes genuínas. Consumidores que são tentados a investir, perdem parte ou todo o seu dinheiro.
• Fraude do impostor – Os fraudadores se apresentam como autênticos amigos ou familiares, para obterem a confiança do consumidor, para depois pedirem que ele compre bens, envie dinheiro ou clique em links que baixam malware para o computador.

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Dentro dessas três categorias acima descritas, se enquadram os seguintes tipos de fraudes:

CATFISH: Os fraudadores criam perfis falsos para fazer contato com indivíduos e atrair eles para um relacionamento online. Eles levam tempo para construir essa confiança e depois pedem a eles que enviem dinheiro ou compartilhem seus dados pessoais;

CRYPTOCURRENCY: Anúncios, notícias ou mensagens falsas buscam induzir os consumidores a investirem em criptomoeda, como bitcoin. Como resultado, eles acabam perdendo seus investimentos ou seus dados pessoais ou ambos;

CLICKBAIT SCAM: Postagens nas Redes Sociais com emocionantes notícias sobre celebridades, incentivam os consumidores a clicarem em links ou URLs ocultos. Isso leva a um site externo que baixa malware no computador da vítima.

CASH GRABS: O fraudador invade a conta de Rede Social de alguém e envia mensagens para seus amigos, alegando estar precisando desesperadamente de ajuda e pedindo que enviem dinheiro. Por exemplo, informa aos amigos da vítima que se encontra em viagem de férias, que teve sua carteira roubada e que precisa urgentemente de dinheiro para chegar em casa. Este é um dos tipos mais comuns de fraude.

FAKE COMPETITIONS OR GIVEAWAYS: Fraudadores apresentam negócios, geralmente no Facebook, pedindo aos usuários que “curtam e compartilhem” postagens ou cliquem em links para ganhar prêmios inexistentes. Geralmente, clicar nesses links pode baixar malware.

MEMBERSHIP SCAMS: O consumidor é convidado a participar de um grupo falso ou página de fãs, sendo necessário para compartilhar detalhes pessoais, que envie mensagens de texto premium ou que pague para se tornar um associado.

QUIZ SCAMS: O consumidor vê um “teste divertido”, aparentemente inocente no feed de um amigo, onde lhe é solicitado a inserir certos dados pessoais, como o nome de solteira da mãe, mês do seu aniversário e nome do primeiro animal de estimação, que são geralmente usados em perguntas de segurança da conta.

SUBSCRIPTION TRAPS: Os consumidores são induzidos a se inscreverem numa página para adquirir produtos ou serviços que eles nunca recebem. Débitos são feitos em sua conta ou são direcionados a demandas de pagamento.

3. AÇÕES EFICAZES CONTRA FRAUDES NAS REDES SOCIAIS

À medida que cresce o uso da internet, também cresce a quantidade de fraudes online nas Redes Sociais. Plataformas como Facebook e Instagram se tornaram os principais canais utilizados pelos golpistas. Hoje, o cybercrime é o maior motivo de preocupação para 81% dos usuários da Internet no mundo.

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Desde então várias medidas estão sendo aplicadas com a finalidade de impedir as ações de golpistas e  minimizar os prejuízos dos consumidores. Neste tópico iremos destacar algumas dessas medidas.

3.1. COMPARTILHAMENTO DE ALERTAS E ORIENTAÇÕES NAS REDES SOCIAIS

Como os consumidores passam a maior parte do seu tempo, fazendo uso das Redes Sociais, eles estão buscando interagir entre si para compartilhar informações sobre suspeitas de fraudes, alertas, orientações e histórias sobre vítimas, em vez de buscar informações em sites oficiais de órgãos de segurança. Estes órgãos, por sua vez, pouco se envolvem nas Redes Sociais para se comunicar com  os consumidores, alertá-los, por exemplo, sobre fraudes emergentes.

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Muito diferente ocorre na Espanha, onde a Polícia Nacional estabeleceu as Redes Sociais como um meio de contato confiável para aqueles consumidores que procuram aconselhamento sobre como evitar fraudes ou desejam relatar incidentes. Com isso, eles se envolvem com sucesso com os consumidores no Twitter, publicando avisos bem-humorados e alegres para aumentar a conscientização e incentivar usuários de Redes Sociais para interagirem diretamente com eles.

Este é um modelo que pode ser adotado pelas autoridades em outros países como forma de construir confiança entre os órgão de defesa e os consumidores,  ajudando a reduzir o estigma social associado à vítima de uma farsa.

O setor privado também pode ter um papel fundamental na educação e orientação dos consumidores através das Redes Sociais. Os prestadores de serviços financeiros, por exemplo, podem através delas, oferecer oportuna e relevantes informações e alertas regulares aos clientes sobre o risco de fraudes. É o caso das instituições bancárias, que podem ir além de simples avisos e incluir conteúdo interativo para envolver os consumidores, como faz o Banco NatWest, realizando pesquisas no Twitter, perguntando aos seguidores se certas mensagens são seguras ou são fraudes.

3.2. RELATÓRIOS OFICIAIS

Especialistas estimam que os casos de fraudes trazidos a público são apenas a ponta de um iceberg, já que grande parte das vítimas não fazem registro dos fatos nos órgão oficiais, devido a  vários fatores, incluindo constrangimento, apatia e incerteza sobre onde denunciar fraudes ou procurar reparação. São pouquíssimas, mas já existem agências que coletam dados sobre fraudes em diferentes setores, para emissão de relatórios oficiais que servirão de base de pesquisas para implantação de medidas mais eficazes de combate aos golpistas.

Informação detalhada sobre a escala e a natureza das fraudes online é crucial para fundamentar estratégias para ações preventivas e corretivas.

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Quando se trata de fraude em nível global ou transfronteiriço, os relatórios de fraude ainda são fragmentados, inconsistentes e não confiáveis. Assim, necessário que as seguintes melhorias sejam feitas:

• Os consumidores precisam entender que qualquer um pode ser vítima de fraudes online e que trazer a público os fatos, pode rapidamente beneficiar outras pessoas. Para facilitar isso, vítimas precisam de informações claras e oportunas sobre onde denunciar essas fraudes e a quem enviar as reclamações. As plataformas de Redes Sociais devem facilitar aos consumidores a possibilidade de sinalizar fraudes e outros conteúdos prejudiciais. Como exemplo, podemos citar as operações do Facebook no Reino Unido que estão desenvolvendo uma nova ferramenta de relatório de “anúncios fraudulentos” como parte de uma ação legal;

• Sistemas abrangentes de coleta de dados precisam ser instalados para gravar e analisar todos os incidentes online de fraude, incluindo seus canais de origem. Um único ponto de coleta de dados por fraude em cada país seria o ideal. Para facilitar o compartilhamento dessas informações, entre agências nacionais e globais, as classificação de dados devem ser consistentes;

• Se os consumidores puderem ver evidências de que esses relatórios levam a ações positivas, sob a forma de aplicação e reparação, isso ajudará a criar confiança no sistema. Daí a importância de mais publicidade e orientações nas Redes Sociais.

3.3. FERRAMENTA QUE DETECTA CONTEÚDO NOCIVO

A identificação rápida de informações fraudulentas, ofensivas ou prejudiciais é essencial para proteger os usuários de Redes Sociais. Para eficácia desse procedimento, importante seria que as autoridades impusessem a obrigatoriedade de verificar a legitimidade de pessoas físicas e jurídicas, antes deles  criarem uma conta, anunciar ou publicar nas Redes Sociais.

Também o ideal seria que as próprias plataformas de Redes Sociais fossem mais proativas no uso de ferramentas digitais para detectar sites e anúncios fraudulentos. Isso é possível, se tomarmos como exemplo a ScamAdviser.com, desenvolvido pelo Ecommerce Foundation.

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Trata-se de uma ferramenta gratuita disponibilizada para os consumidores verificarem a legitimidade de um site. Quando um consumidor entra num endereço online, os algoritmos verificam 40 fatores como o endereço IP, análises de sites, segurança e reputação de spam para gerar um relatório geral de confiança. Atualmente, a ScamAdviser.com tem mais de 55 milhões de sites em seu banco de dados e 2,5 milhões de usuários únicos por mês.

Infelizmente, esse tipo de procedimento, que pode ser implantado nas plataformas de Rede Social, cria um potencial conflito de interesses quando se trata de autopoliciamento eficaz. Assim, reguladores independentes poderiam exercer melhor essa função.

Para encerrar este tópico, não poderíamos deixar de citar o Trustworthy Accountability Group (tag), que apesar de estar fora das Redes Sociais, ajuda o consumidor em caso de consulta.

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Trata-se de um programa de autorregulação entre indústrias para combater crimes digitais. As plataformas de Redes Sociais podem verificar o Trustworthy Accountability Group (tag) para garantir que as empresas foram autenticadas, que o conteúdo hospedado não é fraudulento. Vem crescendo o número de empresas que se inscrevem voluntariamente neste serviço, o que aumenta a viabilidade do sistema como uma solução.

3.4. LEGISLAÇÃO DE PROTEÇÃO TRANSFRONTEIRIÇA

A responsabilidade pelo monitoramento de fraudes nas Redes Sociais e aplicação das medidas de segurança podem ser compartilhadas entre a polícia, órgãos de defesa do consumidor, órgãos do governo e plataformas de Redes. No entanto, quando as ações criminosas são transfronteiriças e inexiste legislação de proteção para coibi-las, a localização dos responsáveis é dificultada.

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Sem acordos de proteção bilaterais entre países, as autoridades nacionais de defesa do consumidor ficam limitadas na sua capacidade de investigar fraudes transfronteiriças, tornando difícil, cara e demorada a comprovação da responsabilidade.

3.5. RESPONSABILIDADE DAS PLATAFORMAS

Há um intenso debate internacional sobre quem é responsável pelos conteúdos nas Redes Sociais e quais ações devem ser tomadas para combater os fraudulentos. As plataformas de Redes Sociais costumam reivindicar que elas são apenas intermediárias em um ambiente digital criado por seus usuários, e que não têm qualquer responsabilidade pelos conteúdos ali publicados e compartilhados. No entanto, há uma pressão crescente sobre essas plataformas para que assumam a responsabilidade pelo conteúdo fraudulento, ilegal ou prejudicial.

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No Brasil, a Constituição defende o direito à liberdade de expressão, que afeta sua abordagem legislativa sobre esse assunto. Também, o fato dos termos e condições das plataformas serem raramente adaptados a outras regiões nas quais as empresas operam, geram implicações de longo alcance para proteção transfronteiriça dos consumidores.

Na União Europeia (UE), por exemplo, a legislação de proteção do consumidor é particularmente bem desenvolvida.  As suas leis, relativas às práticas comerciais desleais, à transparência de informações e regras de venda à distância, são aplicadas a casos de fraudes nas Redes Sociais.

Nos últimos anos, foram feitos esforços para alinhar os termos de serviço das empresas com as regras de defesa do consumidor da União Europeia (UE), após essas plataformas estarem operando com o direito de excluir a sua responsabilidade por negligência e alterar seus termos e condições, sem aviso prévio.

Em 2016, a comissão de proteção do consumidor da União Europeia (UE) chegou a um acordo com plataformas de Redes Sociais, incluindo Facebook, Google e Twitter para estabelecer um “Procedimento de Aviso e Ação”, que permite às autoridades europeias de defesa do consumidor denunciar e solicitar a remoção de conteúdo ilegal, incluindo fraudes. A Comissão também desenvolveu orientação para essas plataformas  sobre como elas deve lidar com a detecção, notificação e remoção de conteúdo ilegal. A eficácia desses novos procedimentos ainda estão sendo avaliados.

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Também foi estabelecida a obrigação das plataformas de retirarem conteúdo ofensivo, relacionado a atividade terrorista ou que seja prejudicial para crianças, dentro de um curto espaço de tempo. Por exemplo, na Alemanha, a legislação permite que as plataformas de Redes Sociais que tenham mais de dois milhões de usuários, sejam multadas em € 50 milhões, se não excluírem dentro de 24 horas os posts com discurso de ódio.

No Reino Unido o Facebook está criando um projeto, cujo objeto é uma nova “ferramenta de relatório” de anúncios fraudulentos para seus usuários. Essa ferramenta de relatório ajuda os usuários a sinalizar, com facilidade e rapidez, os anúncios que acreditam serem fraudes, que violam as políticas de publicidade do Facebook ou outros padrões. Esse projeto, tem por finalidade:

• Aumentar a educação pública e a conscientização sobre anúncios digitais fraudulentos;
• Desenvolver o trabalho existente com organizações parceiras;
• Fornecer suporte personalizado individual, através de um telefone de apoio e webchat para ajudar as pessoas a identificar fraudes;
• Trabalhar com vítimas de fraudes online, que precisam de ajuda.

3.6. REPARAÇÃO RÁPIDA DO CONSUMIDOR

Atualmente, é praticamente impossível para os consumidores receberem (quando recebem) seu dinheiro de volta, depois de terem sido enganados. Na maioria das vezes, os fraudadores são difíceis de localizar, e isso dificulta o ressarcimento, daí as campanhas para que as plataformas sejam imediatamente responsáveis pelos danos sofridos pelos usuários de Redes Sociais.

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O Centro Canadense de Luta Antifraude lida com reclamações de consumidores sobre sites que vendem falsificações ou bens fraudulentos. Quando um consumidor registra uma reclamação, ele deve fornecer detalhes das mercadorias, endereço do site, data e valor da compra. Se o Centro Anti-Fraude confirma que os produtos não são autênticos, imediatamente transmite as informações para a operadora do cartão de crédito e para o Banco emissor para avaliarem outras suspeitas de cobranças na conta do comerciante varejista, enquanto a operadora do cartão de crédito inicia um estorno ou reembolso ao consumidor. Isso, normalmente, resulta na rescisão do contrato firmado entre a empresa varejista e o Banco, com o cancelamento da conta comercial para impedir que o fraudador não processe mais pagamentos.

4. OUTRAS MEDIDAS

Não há soluções fáceis para combater fraudes nas Redes Sociais. Contudo, existem boas ações praticadas por algumas agências governamentais, autoridades de defesa do consumidor e empresas que, se aplicadas sistematicamente, poderão ajudar a capacitar e proteger os consumidores e aumentar a confiança deles nas plataformas de Redes Sociais. São elas:

4.1. DESENVOLVIMENTO DE REGRAS ESPECÍFICAS DE COMBATE A FRAUDES

A legislação de proteção ao consumidor, consistente e juridicamente vinculativa, contendo regras específicas, é uma ferramenta eficaz para ajudar na investida contra fraudes nas Redes Sociais, permitindo que seja estabelecida uma linha base  de boas práticas,  com definição clara das responsabilidades e dos procedimentos de execução.

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Dada a natureza transfronteiriça das fraudes nas Redes Sociais, como foi explanado acima, é essencial que paralelo à legislação local de proteção ao consumidor, exista a cooperação internacional, firmada através de acordos entre países para trocar informações coletadas por setores de inteligência e processar golpistas que operam além das fronteiras nacionais.

Por exemplo, a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio Desenvolvimento (UNCTAD) e a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) estão conduzindo iniciativas para melhorar a regulamentação de comércio eletrônico, incluindo o desenvolvimento de diretrizes. A Execução Internacional de Proteção ao Consumidor Network (ICPEN) também promove a cooperação entre agências nacionais de aplicação da lei. Muitos países fizeram propostas para iniciar negociações formais para um acordo internacional de comércio eletrônico, que poderia incluir medidas para promover melhores consumidores e proteção necessária para ajudar a resolver os problemas.

4.2. DEFINIR BOAS PRÁTICAS PARA OS NEGÓCIOS

Empresas varejistas online têm a obrigação de proteger seus clientes contra fraudes nas Redes Sociais, o que também ajudará a melhorar sua reputação e aumentar a confiança do consumidor na sua marca.

Nas Redes Sociais, onde fraudadores personificam marcas para enganar os consumidores, as empresas devem ser rápidas em responder aos alertas de fraude e fornecer garantias e conselhos sobre que medidas tomar.

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Essas empresas, como custodiantes de dinheiro do consumidor, estão em uma posição ideal para aumentar conhecimento das fraudes atuais e minimizar o risco de transações fraudulentas.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor ainda ajuda a  minimizar o risco de danos ao consumidor como resultado de fraudes, juntamente com as guias e orientações dos órgãos de defesa do consumidor, que definem boas práticas na entrega de serviços, sistemas e mercadorias online. Essas iniciativas também fornecem maior proteção para os consumidores que foram fraudado nas Redes Sociais, fornecendo meios para obterem o dinheiro de volta.

A Organização Internacional de Padrões (ISO) publica especificações e diretrizes para garantir qualidade e segurança para os consumidores. Normas ISO já existem para comércio eletrônico, pagamentos móveis, análises online e segurança da Internet, com o fim de proteger os consumidores contra phishing e malware.

4.3. IDENTIFICAR COM ANTECIPAÇÃO AS FRAUDES ONLINE

A capacidade de identificar e bloquear conteúdo fraudulento antes de atingir os consumidores pode ser um grande avanço na luta contra os golpistas.

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Soluções digitais, como Inteligência Artificial (IA) orientada por algoritmos e aprendizado de máquina, já estão sendo usadas para combater fraudes online de maneira mais ampla.

Embora não sejam 100% eficazes, algoritmos certamente podem ajudar a reduzir o risco de fraudes nas Redes Sociais. Alguns especialistas enfatizam que apenas as ferramentas habilitadas para Inteligência Artificial (IA) não são capaz de identificar todos os golpes e devem ser usadas em conjunto com moderadores humanos para verificar e bloquear aqueles conteúdos prejudiciais.

4.4. MELHORAR A COOPERAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS

Estabelecendo uma melhor colaboração e cooperação entre todas as partes interessadas em nível global é essencial para se fornecer uma solução eficaz para o crescente problema de golpes nas Redes Sociais.

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Comunicação aprimorada entre agências de execução facilitaria o compartilhamento de dados para focar recursos em áreas que são mais necessárias. Agências governamentais, autoridades de defesa do consumidor, plataformas de Redes Sociais também podem trabalhar juntas para identificar ameaças e garantir que as vítimas de fraude tenham acesso ao suporte apropriado e ações corretivas. Inclusive, já existem Bancos trabalhando em parceria com empresas de crédito, para garantir que os consumidores possam ser reembolsados, imediatamente; quando perderem dinheiro nas Redes Sociais, em decorrência de fraude.

4.5. SENSIBILIZAÇÃO DO CONSUMIDOR

Uma das maiores barreiras à compreensão e prevenção de fraudes nas Redes Sociais é a relutância em relatar. Dessa maneira, incentivar conversas sobre fraudes, por meio de informações, é extremamente importante. Isso faz parte da educação do consumidor e pode reduzir o número de vítimas e o nível de prejuízo.

As informações devem se concentrar no(a):

Reconhecimento de fraudes – informações atualizadas sobre como identificar fraudes, as fraudes mais recentes a serem observadas e os riscos potenciais;
Prevenção de fraudes – informações sobre como se proteger online e quais ações a serem tomadas para se identificar uma farsa;
Denúncia de fraudes – os consumidores precisam de informações claras sobre onde denunciar fraudes e sobre o porquê isso é importante.

Organizações de defesa do consumidor; autoridades; agências de aplicação da lei; setor privado; organizações, como bancos; e as próprias plataformas de Redes Sociais, têm a responsabilidade compartilhada para educar os consumidores.

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Essas organizações precisam pensar na melhor maneira de atingir os consumidores e garantir que as informações corretas cheguem às pessoas certas, no tempo certo. Isso pode incluir o uso criativo das Redes Sociais e outros canais para compartilhar informações. 

5. CONCLUSÃO

As fraudes nas Redes Sociais representam uma ameaça crescente para consumidores globais e desafios complexos para aqueles envolvido na proteção deles. Lidar com esse crescimento requer uma abordagem multifacetada, colaborativa e inovadora. Com isso, é preciso ter uma  base sólida das normas que integram a legislação de defesa do consumidor a nível nacional, definindo de forma clara as responsabilidades pelo seu monitoramento, fiscalização e aplicação dessas normas.

A experiência do consumidor com fraudes nas Redes Sociais varia de acordo com o país. Portanto, as autoridades de defesa do consumidor e governos deve levar em consideração as diferenças locais quanto ao desenvolvimento de estratégias para enfrentar os problemas. As soluções também devem adotar uma abordagem transfronteiriça quando se trata de rastrear criminosos que cometem fraudes nas Redes Sociais.  Cooperação e colaboração internacionais através de compartilhamento de dados de inteligência, são cruciais para garantir uma abordagem consistente, efetiva e de resultado.

Acordos voluntários entre as partes interessadas também ajudam a definir regras claras em termos de detecção, prevenção e resposta a fraudes. Os padrões internacionais podem ser ferramentas valiosas de combate às fraudes online, detalhando boas práticas para plataformas de Redes Sociais e outros negócios sobre como identificar e responder a conteúdo prejudicial. Já existem alguns padrões online, mas o potencial para novos padrões ainda deve ser explorado.

Na posição de destaque que se encontram, as plataformas de Redes Sociais têm a responsabilidade de entregar resultados positivos para os consumidores. Esse compromisso pode ser demonstrado através da implantação de políticas e sistemas seguros que detecta, minimiza e responde à altura aos casos de fraude.

Soluções tecnológicas inovadoras são vitais para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças que ocorrem a todo instante. Inteligência artificial (IA) e ferramentas digitais têm grande potencial para proteger os consumidores.

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Como as plataformas de Redes Sociais e mercados online evoluem, essas salvaguardas digitais devem ser incorporadas para garantir que a segurança do consumidor seja inerente ao design do sistema.

Fraude online é crime e os consumidores devem ser incentivados a denunciá-lo como tal. À medida que as Redes Sociais continuam a crescer em tamanho e influência, é cada vez mais importante que a proteção do consumidor esteja no coração do design e entrega da plataforma.

Para enfrentar tantos desafios globais, aqueles encarregados da proteção (governos, órgãos de defesa do consumidor, plataformas de Redes Sociais, etc) devem trabalhar em conjunto para gerar melhorias, minimizar os prejuízos e construir um mundo digital seguro que os consumidores podem confiar. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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O USO DE REDES SOCIAS E A DEPRESSÃO

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Durante a última década, as Redes Sociais causaram mudanças profundas na maneira como as pessoas se comunicam e interagem, facilitando até mesmo a relação comercial entre empresas e consumidores. Vários estudos indicaram que o uso prolongado de Redes Sociais pode estar relacionado a sinais e sintomas de depressão, como também, que certas atividades podem estar associadas à baixa autoestima, especialmente em crianças e adolescentes. Estes resultados não são definitivos, já que ainda não está claro se algumas dessas mudanças podem afetar certos aspectos normais do comportamento humano e causar transtornos psiquiátricos. Com isso, a relação entre o uso de Redes Sociais e os problemas mentais até hoje permanece controversa, e a pesquisa sobre essa questão enfrenta inúmeros desafios. Este artigo enfoca as descobertas recentes sobre a conexão sugerida entre as Redes Sociais e os problemas de saúde mental, como sintomas depressivos, mudanças na auto-estima e dependência da Internet. 

1 – OS PRIMEIROS ESTUDOS SOBRE O USO DA INTERNET

De acordo com estudos já realizadas, há muitas razões potenciais pelas quais um usuário de Redes Sociais pode ter uma tendência a ficar deprimido. 

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Em 1998, foi publicado um dos primeiros estudos para indicar que o uso da #internet em geral afeta significativamente as relações sociais e a participação na vida da comunidade. Nesta pesquisa, os autores descobriram que o aumento do tempo gasto online está relacionado ao declínio na comunicação com os membros da família, bem como a redução do círculo social do usuário da Internet, o que pode levar a um aumento dos sentimentos de depressão e solidão.

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Posteriormente, este trabalho foi seguido por várias outras publicações, nas quais se sugeriu que o uso de computadores pode ter efeitos negativos sobre o desenvolvimento social das crianças.

No momento em que esses estudos foram realizados, a maioria das #RedesSociais de hoje não existia. Por exemplo, o Facebook foi fundado em 2004 e se tornou popular entre crianças e adolescentes alguns anos depois. Em vez disso, a maioria dos trabalhos estava focada na investigação de possíveis efeitos da navegação na Internet, verificação de e-mails e outros comportamentos online e offline (isto é, videogames violentos) sobre a saúde mental.

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2 – USO DE REDES SOCIAIS E TRANSTORNOS PSIQUIÁTRICOS. 

Durante os últimos 10 anos, o rápido desenvolvimento de sites de Redes Sociais como Facebook, Twitter, MySpace e assim por diante, causou várias mudanças profundas na forma como as pessoas se comunicam e interagem. O Facebook, como o maior site de Redes Sociais, tem hoje mais de um bilhão de usuários ativos, e estima-se que, no futuro, esse número aumente significativamente, especialmente nos países em desenvolvimento. O Facebook é usado tanto para comunicação comercial quanto pessoal, e sua aplicação trouxe inúmeras vantagens em termos de aumento de conectividade, compartilhamento de ideias e aprendizado online.

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Também, com o desenvolvimento das Redes Sociais, o tempo que as crianças e os adolescentes passam diante das telas dos computadores aumentou significativamente. Isso levou a uma redução ainda maior da intensidade da comunicação interpessoal, tanto na família quanto no ambiente social mais amplo. Embora, as Redes Sociais permitam que um indivíduo interaja com um grande número de pessoas, essas interações são superficiais e não podem substituir adequadamente a comunicação cara a cara, do dia a dia.

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Uma das razões pelas quais o tempo gasto em Redes Sociais pode estar associado a sintomas depressivos, é o fato de que a comunicação mediada por computador pode levar à impressão alterada (e muitas vezes errada) dos traços físicos e de personalidade de outros usuários. Isso pode levar a conclusões incorretas sobre aparência física, nível educacional, inteligência, integridade moral, bem como muitas outras características dos amigos online.

Recentemente, foi publicado um artigo sobre o impacto potencial do uso de Redes Sociais na percepção dos alunos sobre a vida de outras pessoas. O estudo realizado com 425 estudantes de graduação de uma universidade estadual em Utah, nos EUA, relatou que o uso de Redes Sociais está ligado à impressão dos participantes de que outros usuários são mais felizes, assim como a sensação de que “a vida não é justa”. Percebendo os outros como mais felizes e mais bem sucedido, não resulta necessariamente em depressão. No entanto, em indivíduos que já têm certas predisposições depressivas, bem como outras comorbidades psiquiátricas, isso pode ter um impacto negativo na saúde mental.

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Ao se considerar a possibilidade do uso de Redes Sociais ser um fator que influencia o desenvolvimento de sintomas depressivos, também se assume a possibilidade de que certas características do comportamento online, ser fatores preditivos na identificação e avaliação da depressão.

Hoje, está claro que através das Redes Sociais é possível avaliar sintomas de depressão em indivíduos. Em outras palavras, certas características comportamentais depressivas de um usuário de Rede Social podem ser quantificadas, e essa quantificação tem um valor preditivo, potencialmente alto, para um possível rastreamento futuro da depressão.

Estudos também têm identificado uma relação entre o uso das Redes Sociais e a diminuição da “autoestima”. Esta pode ser definida como “o componente avaliativo do self – o grau em que alguém valoriza, aprova ou gosta de si mesmo”. É um fator importante no desenvolvimento e manutenção da saúde mental e da saúde geral.

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Já a baixa autoestima está associada à patogênese de inúmeras #DoençasMentais, incluindo depressão, distúrbios alimentares e dependência. Uma das possíveis explicações para que isso ocorra é que todas as plataformas de Redes Sociais, onde a auto-apresentação é a principal atividade do usuário, causam ou pelo menos promovem o comportamento narcisista. Numa pesquisa, que envolveu  100 usuários do Facebook da Universidade de Nova York, indicou que os indivíduos com baixa autoestima são mais ativos online, em termos de ter mais conteúdo de auto-promoção em seus perfis. 

De acordo com dados da literatura recente, existem vários modelos / teorias sobre o possível efeito da comunicação mediada por computador na autoestima da população em geral. Uma delas é a Teoria da Autoconsciência que sugere que qualquer estímulo que faça com que o “eu” se torne o objeto (em vez do sujeito) da consciência, levará a uma impressão diminuída do “eu”. É o caso do indivíduo que por vários dias visita sua própria página de perfil do Facebook, durante a qual ele visualizará suas fotografias já postadas, dados biográficos, status de relacionamento e assim por diante. Todos esses eventos, especialmente à luz de dados semelhantes obtidos de perfis de outros usuários, podem levar a uma redução, de curto prazo ou de longo prazo, da autoestima.

É provável, no entanto, que o impacto geral do uso de Redes Sociais na #autoestima seja muito mais complexo. Autoavaliação constante no dia-a-dia, competição e comparação das próprias realizações com as de outros usuários, percepção incorreta das características físicas / emocionais / sociais dos outros, sensação de ciúme e comportamento narcisista – todos esses fatores podem influenciar, positiva ou negativamente, a autoestima. 

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Da mesma forma, estão sendo investigados e discutidos na literatura científica o vício em Redes Sociais, assim como o vício em Internet em geral, de pessoas que passam a negligenciar o seu relacionamento social offline com familiares e amigos. Trata-se de uma questão relativamente nova na pesquisa em psiquiatria e, assim como outros distúrbios potencialmente relacionados, muitas questões permanecem sem resposta. De acordo com as primeiras observações, a cessação súbita do uso das Redes Sociais (isto é, a falta de conexão com a Internet) pode, em alguns usuários crônicos, causar sinais e sintomas que se assemelham, pelo menos parcialmente, aos observados durante a síndrome de abstinência de drogas / álcool / nicotina.

Provavelmente, a questão mais importante é identificar se o vício do uso de Redes Sociais é realmente um transtorno mental, e se deve ser diagnosticado e tratado como tal. A Décima Revisão da Classificação Internacional de Doenças e Problemas de Saúde (ICD-10) definiu vários critérios específicos para a síndrome de dependência, como um forte desejo ou sensação de compulsão, dificuldades no controle do comportamento de consumo, estado fisiológico de abstinência após a redução ou cessação, tolerância e assim por diante. Sendo identificado três ou mais dos critérios acima mencionados, um diagnóstico deve ser feito.

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No entanto, é preciso ter muito cuidado com essa abordagem, já que no futuro pode ser muito difícil distinguir o vício do uso de Redes Sociais do vício em Internet, que é um distúrbio muito mais geral (desordem de dependência da Internet, uso problemático da Internet ou uso compulsivo da Internet).

Também deve-se considerar que nem a dependência da Internet nem do uso de Redes Sociais foram incluídas nos manuais mais recentes de classificação de doenças, como o Manual Diagnóstico e Estatístico de Transtornos Mentais. Além disso, os problemas mentais relacionados à Internet são freqüentemente vistos em conjunto com outras doenças mentais diagnosticáveis. Portanto, ainda não está claro se a dependência potencial do uso de Redes Sociais é uma doença independente ou meramente uma manifestação de outras questões mentais, como, por exemplo, transtornos de personalidade.

Em suma, resta saber se o vício do uso de Redes Sociais será reconhecido como um distúrbio mental separado. Pode-se esperar que, no futuro, essa questão seja um ponto focal de muitos estudos de pesquisa e que, nos próximos anos, ela se torne objeto de um amplo debate entre psiquiatras, psicólogos e outros especialistas. Os resultados e conclusões finais terão um impacto substancial na organização futura do sistema de saúde mental, particularmente considerando que as Redes Sociais afetam uma proporção tão grande da população mundial.

3 – PONTOS A CONSIDERAR E AS PERSPECTIVAS FUTURAS

Pode-se esperar que pesquisas futuras sobre os possíveis efeitos das Redes Sociais sobre a #SaúdeMental sejam enfrentadas com inúmeras dificuldades. Primeiro, até o momento, muitos pesquisadores utilizaram uma abordagem de estudo transversal em sua metodologia, seguida de análise de correlação. Ocorre, que a existência de uma correlação não é necessariamente igual à causalidade. Por exemplo, alguns estudos indicam que o uso de Redes Sociais pode causar uma baixa autoestima, mas isso também pode significar que as pessoas com baixa autoestima usam essas plataformas com mais frequência.

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Em outras palavras, é muito difícil, e algumas vezes impossível, concluir qual variável é a causa e qual é o efeito. No futuro, desenhos longitudinais seriam muito mais úteis para determinar os efeitos do uso de Redes Sociais na saúde mental. Em última análise, os dados obtidos a partir de estudos experimentais nos permitirão tirar conclusões definitivas sobre essa relação.

Deve-se notar que a maioria das pesquisas feitas até agora sobre Redes Sociais e saúde mental, foi feita em uma população saudável (ou seja, estudantes do ensino médio, estudantes universitários, adolescentes em geral). Quando se afirma que, por exemplo, “o tempo gasto em Redes Sociais está relacionado à depressão”, os pesquisadores geralmente dizem que esse tempo se correlaciona com oscilações de humor fisiológicas (medidas com várias escalas psicológicas), ao invés de depressão como uma entidade clínica. De fato, até onde sabemos, nenhuma pesquisa deste tipo foi conduzida até agora em pacientes psiquiátricos. Portanto, uma possível conexão entre as Redes sociais e as questões de saúde mental só pode ser discutida em termos de variações fisiológicas (psicofisiológicas) normais das funções psíquicas.

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Devemos sempre ter em mente que nem todas as Redes Sociais são iguais. A maior e mais popular entre as existentes, sem dúvida, é o Facebook, que é baseado na criação e atualização de perfis pessoais, onde os usuários podem fazer upload de fotos, vídeos, comentários, status e notas. É o mais completo em termos de ferramentas. Outra Rede Social popular é o Twitter, que é baseado em um conceito diferente, onde os usuários postam e leem mensagens de texto curtas, nas quais expressam seus pensamentos e opiniões.

A maioria dos estudos mencionados neste artigo tem sido focada no Facebook, pelo fato de ainda ser a Rede Social mais predominante. Até mesmo nas pesquisas que se referem a “Internet”, na maioria dos casos, o Facebook é o principal alvo de investigação. Não encontramos nenhuma base de pesquisa científica voltada para o Twitter e seu impacto potencial na saúde mental. No futuro, com certeza, tanto o Twitter como as demais Redes Sociais se tornarão objetos de pesquisa, com a implementação de escalas novas e avançadas que serão ajustadas para avaliar potenciais problemas mentais à luz do rápido desenvolvimento da tecnologia da informação.

4 – CONCLUSÃO

Como resultado dos avanços tecnológicos, as Redes  Sociais permitiram novas maneiras das pessoas se comunicarem e interagirem, além de facilitar a interação comercial entre empresas e consumidores. Em decorrência dessas mudanças, surgiram estudos sobre a relação do uso de Redes Sociais com os sintomas de depressão, tendo como base principal de pesquisa, o Facebook, que ainda é a plataforma mais popular e mais completa em termos de ferramentas.

De acordo com os estudiosos,  existe uma correlação direta entre o tempo online, a satisfação com a vida e o vício em Redes Sociais. As pessoas estão tão ligadas à vida virtual que às vezes nem percebe isso. Com isso, certas características do comportamento online podem ser fatores preditivos na identificação e avaliação da doença.

Considerando que ainda não existe um parecer conclusivo desses estudos; que o uso das Redes Sociais pode ser um dos fatores que influenciam o desenvolvimento de sintomas depressivos nos usuários e que a #depressão não se autodestrói, mas é tratável, o mais correto é diminuir a quantidade de tempo gasto nas Redes Sociais e voltar ao mundo real. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A “INTERNET DAS COISAS” NA VIDA DO CONSUMIDOR

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A Internet é uma das invenções mais importantes do nosso tempo, que foi incorporada ao nosso dia-a-dia, a tal ponto que viver sem ela, é algo totalmente inimaginável.

Durante anos, a Internet foi um espaço apenas de pessoas, com todas as informações, livros, gravações, imagens, etc. Hoje, isso mudou com o surgimento de uma nova internet, conhecida como a Internet das Coisas (IOT), que conecta (com a ajuda de sensores, software e hardware) eletrodomésticos, veículos, máquinas industriais, etc., uns aos outros, formando uma grande rede.

A Internet das Coisas (IOT) é um conceito que não apenas tem o potencial de impactar o modo como vivemos, mas também, o modo como trabalhamos. Em palavras mais simples, é a tecnologia que torna nossas vidas mais eficientes e fáceis. Mas, exatamente, qual o impacto dessa tecnologia na vida do consumidor? Quais os desafios a serem vencidos? Como o feedback do consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT)?

1 – O CRESCIMENTO DA INTERNET DAS COISAS (IOT)

Em breve, todos os dispositivos existentes e quase todos os objetos que se possa imaginar, estarão conectados à Internet. O termostato, o sistema de alarme, o detector de fumaça, a campainha e a geladeira podem já estar “em rede”, mas as mudanças estão começando a capturar nossa imaginação por uma cidade totalmente integrada, inteligente e sustentável, que busca uma melhor gestão de energia, água, transporte e segurança.

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Daqui para frente, a vida parecerá materialmente diferente, à medida que o ritmo da mudança tecnológica acelera, graças, em grande parte, ao próximo boom da Internet das Coisas (IOT). A empresa de consultoria em tecnologia, Gartner Inc., prevê que ainda neste ano, 6,4 bilhões de coisas conectadas estarão em uso em todo o mundo; um aumento de 30% em relação ao ano passado. E esse número deverá crescer mais de três vezes, para quase 21 bilhões, nos próximos  dois anos.

Em breve, mais da metade dos principais processos e sistemas de novos negócios, incorporarão algum elemento da #InternetDasCoisas (IOT). O impacto na vida dos consumidores e nos modelos de negócios corporativos está aumentando rapidamente, à medida que o custo para conectar coisas físicas a sensores, dispositivos, sistemas e pessoas, continua a cair.

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Há muito mais para a Internet das Coisas (IOT) do que meras situações da vida cotidiana. Em todo o mundo, a indústria manufatureira tradicional também está em meio a uma grande mudança, marcando o surgimento da “Manufatura Inteligente”, conhecida como “Indústria 4.0”. Nesse setor, a IOT está tornando as fábricas mais inteligentes, seguras e ambientalmente sustentáveis. Ela permite conectar a fábrica a uma nova gama de soluções de #ManufaturaInteligente que giram em torno da produção. Como resultado, temos a melhoria na produção e a redução de custos, que gerarão bilhões em crescimento de receita e produtividade ao longo da próxima década. A transformação positiva que isso implica é enorme.

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A Internet das Coisas (IOT) dá aos fabricantes a capacidade de rastrear objetos, descobrir como os consumidores estão usando um certo produto, além de determinar quais recursos são proeminentes. Isso cria uma melhor compreensão de quais ajustes devem ser feitos no(s) produto(s) para ajudar a melhorar as taxas de adoção e de compra. Saber o que os #consumidores pensam e fazem com o produto é algo que as marcas devem aproveitar ao máximo e a IOT torna isso prontamente disponível. Num tópico logo abaixo discutiremos melhor como o feedback do #consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT).

De acordo com uma pesquisa global, divulgada pela Gartner Inc. no início deste ano, a adoção da IOT deverá atingir rapidamente 43% das empresas mais pesados, incluindo #empresas das indústrias de petróleo, gás, automotiva e manufatura.

Na #IndústriaAutomotiva a IOT já está direcionando a maneira como as montadoras montam seus veículos, o que acaba nos dando uma ideia de como elas pensam sobre o futuro de seus produtos.

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Igor Demay, presidente da ISO / TC 22, Road vehicles, explica: “A IOT na indústria automotiva surgiu por volta do início do século 21 com os sistemas de navegação, mudando drasticamente a relação entre o motorista e o veículo. Estamos agora no segundo período com “dispositivos de espelho”, como telefones celulares ou unidades de navegação portáteis, conhecidas como dispositivos nômades, cujas telas são usadas por proprietários de carros ou motoristas, enquanto dirigem seus veículos. “

Essa influência da IOT vai aumentar ainda mais, à medida que carros mais conectados entrarem em operação e os consumidores continuarem a exigir mais tecnologia em seus veículos. Segundo Demay, “O terceiro passo consistirá na aplicação da  #iot em todos os sistemas avançados de assistência ao motorista e soluções de condução automatizadas.”

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Sem dúvida, as soluções de IOT fazem parte do futuro da indústria, todavia, os desafios que se avizinham são montanhosos à medida que os níveis de sofisticação continuam a crescer. E um dos desafios é a ausência de padrão nos dispositivos tecnológicos.

2- AUSÊNCIA DE PADRÃO AINDA É UM DESAFIO

Como acontece com qualquer nova tecnologia, a Internet das Coisas (IOT) pode ser confusa e intimidadora, especialmente quando os debates se desenrolam em torno da padronização. Ou seja, apesar dos benefícios, a falta de padrão dos dispositivos é o maior problema enfrentado pela IOT.

Embora, alguns dispositivos de tecnologia da Internet das Coisas (IOT) não tenham padrões, outros têm inúmeros padrões concorrentes, sem nenhum vencedor óbvio. Sem um “método de comunicação comum”, os dispositivos só poderão se comunicar com suas próprias marcas e limitar severamente a utilidade das máquinas conectadas.

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Para entender como a falta de padrões uniformes pode complicar o desenvolvimento de produtos e o crescimento do setor, considere os problemas de conectividade. Por exemplo, se uma empresa que desenvolve roupas inteligentes é diferente de uma empresa que desenvolve #tecnologia de casa inteligente, as chances dos seus produtos se comunicarem são mínimas. Isso ocorre com frequência porque os variados dispositivos existentes usam protocolos de comunicação diferentes, resultando em falta de interoperabilidade e uma experiência que está longe de ser perfeita para os consumidores. No entanto, se as diversas empresas usassem o mesmo padrão para conectividade, a interoperabilidade seria muito mais provável.

Não é de admirar, portanto, que a IOT seja um tema importante na comunidade de padrões. O comitê técnico conjunto da ISO formou um grupo de trabalho sobre a Internet das Coisas (IOT) para desenvolver um modelo de arquitetura para a interoperabilidade desse sistema. Muitos dos padrões que são necessários, provavelmente existem, mas sua importância relativa, implantação e aplicação ainda não estão claros.

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Para resolver essa situação, a ISO estabeleceu um Grupo Consultivo Estratégico (SAG) na #indústria4.0. Seu presidente, Kai Rannenberg, acredita que a conectividade de rede, que permite que esses objetos coletem e troquem dados, é fundamental. “A IOT abre grandes oportunidades e aplicativos jamais imaginados, mas também pode criar grandes riscos, por exemplo, quando a coleta de dados é exagerada ou quando os dispositivos conectados à Internet não foram projetados para lidar com esse desafio”, disse Kai.

Rammenberg vê esses padrões alavancando as tecnologias de IOT para criar sistemas de produção sob encomenda, mais eficientes e responsivos. “Haverá cada vez mais interfaces, assim, são necessários padrões para evitar que essas interfaces se tornem gargalos para levar os produtos ao mercado. E certamente há um grande papel para os padrões no projeto arquitetônico da Indústria 4.0 de manufatura inteligente, para coordenar fluxos de trabalho e processos. ”

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Para Rannenberg, o ponto culminante do trabalho do SAG é um conjunto de padrões que garante que todos os dispositivos conectados à Internet possam se comunicar perfeitamente entre si, não importa o chip, o sistema operacional ou o fabricante do dispositivo.

3 – A INTERNET DAS COISAS (IOT) E O MARKETING 

A Internet das Coisas (IOT) está afetando praticamente todos os setores. Tem um tremendo impacto no volume de dados e no tráfego de rede. E é cada vez mais popular no contexto do consumidor.

Ela também está revolucionando as operações de negócios, da logística ao marketing, que talvez sejam menos atraentes para os consumidores, mas muito reais e tangíveis, já que com a interconectividade de nossos dispositivos digitais, são oferecidas infinitas oportunidades para as marcas ouvirem e responderem às necessidades de seus clientes, com a mensagem certa, no momento certo, no dispositivo certo.

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Naturalmente, a Internet das Coisas (IOT) também afetará a experiência do cliente, a quantidade de dados obtida através de dispositivos conectados e análises. Em um contexto de consumidor e marketing, o Big Data e a análise (preditiva) nunca estão longe.

Com a Internet das Coisas (IOT) será possível o #marketing conectado a dados dos consumidores em tempo real para serviços, publicidade e muito mais. Com isso, os profissionais de marketing poderão:

  • Analisar o hábito de compra dos consumidores nas plataformas utilizadas por eles;
  • Obter informações sobre as formas como os consumidores interagem com dispositivos conectados e produtos;
  • Obter uma visão melhor sobre a jornada de compra do consumidor e em que fase ele está;
  • Realizar interações em tempo real, notificações de PDV e, claro, anúncios segmentados (e até mesmo totalmente contextuais);
  • Fazer uso de um campo de atendimento ao consumidor, por meio do qual os problemas podem ser resolvidos rapidamente.

4 – COMO O FEEDBACK DO CONSUMIDOR POTENCIALIZA A INTERNET DAS COISAS (IOT)

Muitas empresas de bens de consumo estão investindo recursos nesse mercado de internet das Coisas (IOT), sem ter uma visão clara das opiniões e atitudes dos consumidores, o que torna um grande risco  para elas. 

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As empresas não podem lançar programas conectados sem um plano e ferramentas para entender seus consumidores. Há pelo menos três maneiras pelas quais o feedback do consumidor pode ajudar as empresas a inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas:

4.1. Lançar produtos úteis e realmente inteligentes – Apesar do burburinho em torno da IOT, a maioria dos consumidores não está convencida de que precisa de dispositivos conectados. Uma pesquisa da Accenture Digital Consumer Survey descobriu que a adoção de dispositivos de Inteligência Artificial é muito mais lenta do que as empresas de bens de consumo esperam. A intenção de compra de termostatos inteligentes, por exemplo, estagnou significativamente entre os anos de 2016 a 2017.

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Joel Hruska, um colaborador do site de tecnologia Extreme Tech, diz que parte do problema é que as empresas estão lançando #produtos que ninguém realmente precisa. “O maior problema da Internet das Coisas”, escreve Hruska, “é que ninguém descobriu como construir produtos que realmente façam algo útil, o suficiente, para justificar o interesse do consumidor”.

Isso é uma crítica dura, mas estudos recentes sugerem que Hruska está com razão. Num destes estudos realizado pela empresa de mídia Scripps Networks, mostra que 75% dos consumidores entrevistados querem dispositivos inteligentes para residências, principalmente, aqueles que ajudem a manter suas famílias seguras e confortáveis. 

As possibilidades são infinitas em IOT, porque praticamente qualquer coisa pode ser conectada à internet com a tecnologia certa. As empresas precisam tomar decisões difíceis em torno de onde e quanto investir, respondendo à pergunta: Quais dispositivos conectados fornecem valor real aos consumidores, e quais são meramente de boa qualidade? Em vez de adivinhar ou confiar em sua intuição, as empresas precisam da inteligência do consumidor para validar e inspirar a direção da inovação.

4.2. Melhorar os produtos atuais – Alguns adotantes iniciais começaram a abandonar seus dispositivos de casa inteligente. O estudo da Accenture, por exemplo, descobriu que 18% dos consumidores, usuários de IOT, pararam de usar seus dispositivos devido a preocupações com segurança de dados. Da mesma forma, um estudo da Gartner descobriu que quase um terço dos consumidores, usuários de tecnologia wearable, já abandonaram seus fitness trackers e smartphones.

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Angela McIntyre, diretora de pesquisa do Gartner, diz que a alta taxa de abandono é porque as pessoas não acham seus gadgets úteis o suficiente. As empresas, de acordo com McIntyre, ainda precisam definir a proposição de valor exclusiva dos dispositivos IOT.

A alta taxa de abandono é preocupante porque o espaço da IOT ainda está engatinhando. As empresas não podem perder os clientes que já possuem e o terreno que cobriram. Criar lealdade e definir claramente o valor real nesse estágio é fundamental para a longevidade de muitos produtos IOT.

É importante detectar possíveis problemas e oferecer soluções, antes que os consumidores considerem abandonar o produto conectado. Como os desenvolvedores de produtos testam conceitos e avaliam produtos, eles precisam de feedback contínuo dos consumidores. Os usuários atuais podem fornecer feedback, sobre o que eles gostam e não gostam sobre o produto e o que está faltando. Como os atuais consumidores de IOT são os primeiros a adotar esse espaço, eles também podem gerar um boca a boca positivo se as marcas excederem suas expectativas.

4.3. Direcionar as mensagens de marketing e vendas – De acordo com a Accenture, 62% dos consumidores consideram os dispositivos IOT muito caros. Essa percepção é consistente em todas as faixas etárias e países, sugerindo que as empresas de bens de consumo não estão fazendo um ótimo trabalho de comunicação de valor latente aos consumidores.

Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes. Mais do que tudo, as marcas precisam ter uma compreensão firme do que impulsiona percepções de valor. Abaixar o preço não é necessariamente a resposta. O valor, afinal, é definido como a troca entre os benefícios que um cliente percebe e o preço que ele acha que vale a pena. Para aumentar o valor, as empresas precisam identificar de fato maneiras pelas quais os dispositivos inteligentes podem facilitar e tornar mais conveniente a vida dos consumidores.

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Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes.

A percepção do consumidor pode ajudar as empresas a criar estratégias eficazes de mensagens e vendas. Aproveitando sua comunidade de clientes, por exemplo, as empresas podem obter ideias sobre táticas de promoção. Solicitar feedback aos clientes sobre duas ideias de campanha de marketing pode ser uma maneira eficaz de enviar mensagens de entrada no mercado para testes A / B.

O feedback dos clientes também pode ajudar a impulsionar o ROI de marketing, informando quais canais as empresas devem usar para atingir seu mercado-alvo. Um estudo recente do Interactive Advertising Bureau e da empresa de pesquisa Maru / Matchbox sugere que os consumidores aprendam sobre dispositivos conectados por meio de comerciais de TV, boca a boca e artigos on-line. Mas, à medida que o comportamento do consumidor muda, cada vez mais rapidamente as empresas precisam usar, em tempo hábil, a inteligência do cliente, enquanto decidem quais táticas e canais seguir.

4.4. Desenvolver um relacionamento de longo prazo com os consumidores de IOT – A Internet das Coisas está em meio a um alto crescimento, mas, a menos que as empresas ofereçam o que os consumidores querem e precisam, o ímpeto desse espaço será atrofiado. À medida que o mercado amadurece e se torna mais competitivo, é importante desenvolver uma relação próxima com os consumidores de IOT.

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Em última análise, o sucesso no espaço da IOT não será necessariamente determinado por ter a melhor tecnologia, mas ao casar efetivamente a tecnologia inovadora com a compreensão contínua e profunda do consumidor.

5 – CONCLUSÃO

Estamos sendo testemunhas de mais uma revolução tecnológica, chamada de Internet das Coisas (IOT), cujo mercado pode ultrapassar rapidamente o montante de US $ 470 bilhões. Enquanto isso, os investimentos no setor industrial da IOT devem superar US $ 60 trilhões nos próximos 15 anos. Ela abrange tudo o que é tecnologicamente inteligente e capaz de se comunicar com outros dispositivos, redes, sistemas e coisas.

Essa tecnologia está sendo incorporada a uma variedade de produtos que estão disponíveis hoje e que foram desenvolvidos com o objetivo de facilitar a vida das pessoas. O resultado foi o surgimento de cidades inteligentes, fábricas conectadas, carros conectados, etc. Tudo isso, são provas de como o mundo está se adaptando à Internet das Coisas (IOT).

A ideia dessa tecnologia é ter dispositivos físicos, eletrodomésticos, veículos e outros itens incorporados à eletrônica e conectados a uma configuração de rede local ou à Internet, habilitados para coletar, processar e trocar dados. O propósito é torná-los mais úteis e convenientes e, para isso, tem que haver algum tipo de interação ou comunicação com os consumidores. Somente através do conhecimento das opiniões e atitudes dos  consumidores é que as empresas conseguirão inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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OS CONSUMIDORES MILLENNIALS E A TRANSPARÊNCIA NAS EMPRESAS DE CPG

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A geração do milênio, geração da internet, milênicos ou millennials (nascidos entre 1980 e 1995) logo estará superando, em quantidade, a geração Boomer (nascidos entre 1946 e 1964). Os consumidores millennials gastam em compras, cerca de US $ 600 bilhões por ano, o que os coloca em uma posição ainda mais influente como consumidores no mercado.

Enquanto outros consumidores preferem o preço, o sabor e a conveniência ao fazer compras, os consumidores millennials tomam suas decisões de compra com base nos princípios do self, da sociedade e do planeta. Por essa razão, as empresas de bens de consumo embalados (CPG) estão prestando muita atenção em seus hábitos de consumo e nas suas preferências de mídia social. Isso cria um forte impulso para a transparência da marca.

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1 – OS CONSUMIDORES MILLENNIALS E SUA DEMANDA POR TRANSPARÊNCIA

A transparência tornou-se cada vez mais importante para os consumidores, e isso se deve principalmente ao enorme crescimento da população milenar.

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Estes preferem que os #varejistas sejam mais abertos em relação aos seus esforços de sustentabilidade, na mesma proporção que decidem gastar mais dinheiro em marcas que apoiam causas que consideram importantes.

Eles também esperam ter informações prontamente disponíveis, quando e onde precisarem. De fato, grande parte dos consumidores millennials dizem que, enquanto estão fazendo compras na loja, buscam informações sobre produtos e #marcas em seus smartphones e tablets, antes de tomar uma decisão de compra.

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Esse público tem potencial para influenciar as empresas de bens de consumo embalados (CPG), e é exatamente isso que está acontecendo. Nos últimos anos essas #empresas passaram a ajustar a forma como comercializam produtos para os consumidores millennials – dando a eles a transparência que tanto buscam.

2 – AS EMPRESAS DE BENS DE CONSUMO EMBALADOS (CPG)

Os bens de consumo embalados (CPG) são um termo usado pela #indústria para identificar aquelas mercadorias que os #consumidores usam e substituem com frequência. Exemplos de bens de consumo embalados incluem alimentos, bebidas, cosméticos e produtos de limpeza.

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O CPG pode ser contrastado com bens duráveis ​​(DG), um termo da #indústria para mercadorias que não são consumidas ou destruídas em uso e geralmente não são substituídas, até que a #mercadoria tenha um problema. Exemplos de bens duráveis ​​incluem eletrodomésticos, móveis e automóveis.

Tipicamente, o CPG é vendido por #varejistas em lojas físicas e a embalagem é projetada para diferenciar os produtos, entre os concorrentes, nas prateleiras de farmácia, mercearia ou grande loja. O mercado de CPG é altamente competitivo.

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Até recentemente, tem sido difícil para os #fabricantes aproveitarem a internet e venderem CPG por meio de canais de comércio eletrônico. Mais notavelmente, uma tentativa na #indústria de alimentos para animais de estimação, durante o apogeu da internet, ilustrou as limitações do comércio eletrônico para produtos de CPG. O desaparecimento da Pets.com não apenas colocou um rosto na bolha das empresas pontocom, mas também colocou em evidência a falha da infraestrutura em apoiar a venda e a entrega de produtos embalados ao consumidor.

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Avanços significativos em tecnologia móvel, gerenciamento automatizado da cadeia de suprimentos, aprendizado de máquina e análise de dados acabaram contribuindo para tornar em realidade a promessa de usar a #internet para vender produtos embalados ao consumidor, através de canais de comércio eletrônico.

Agora, que a infraestrutura está pronta para oferecer suporte ao e-commerce de CPG, muitas lojas de varejo e restaurantes implementaram modelos de entrega “clique e colete”. Esse modelo permite que os clientes peçam e paguem por um produto ou refeição online e recebam uma mensagem de texto, quando o pedido estiver pronto para ser coletado.

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A Amazon Prime, conhecida por seus serviços online, implementou o Prime Pantry, um serviço CPG que permite que os membros do Amazon Prime comprem mantimentos no #varejo e produtos domésticos online, para receberem em suas casas no dia seguinte.

A Amazon também está experimentando o Prime Now (um serviço CPG para clientes urbanos, que entrega bens de consumo em duas horas) e o Amazon Dash (que permite que dispositivos conectados, como smartphones, aparelhos inteligentes e o assistente digital Alexa, solicitem e reordenem mercadorias de CPG por meio de reconhecimento de voz e comandos de toque único).

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Essas mudanças nos modelos de entrega, definiram a forma como a #mercadoria CPG está sendo comercializada. Cupons e programas de cartões de fidelidade são projetados com usuários finais móveis em mente e iniciativas de marketing são omnicanal (estratégia de conteúdo entre canais que as organizações u