A REVOLUÇÃO DOS CONSUMIDORES

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A conhecida frase de John Wanamaker “Quando um cliente entra na minha loja, ele é o rei”, que mudou a face do varejo e levou ao desenvolvimento da publicidade e do marketing, já não surte tanto efeito como antigamente. O que antes era recebido como um “elogio”, um reconhecimento de “importância”, hoje é visto com desconfiança, pois com o passar dos anos se descobriu que o consumidor foi enganado pela coroa.

Agora, a realidade é outra! A mascará caiu! Os consumidores já não permitem ser facilmente influenciados por frases de efeito. Eles têm consciência que as empresas, a todo momento, estão procurando lhes manipular, lhes direcionar nas suas decisões de compra, com o objetivo de gerar lucros para elas.

Hoje, os consumidores utilizam a tecnologia para buscar informações – eles pesquisam; esmiúçam a fundo aquilo que lhes interessa; verificam o histórico das empresas; buscam conhecer a experiência dos outros consumidores, e o mais interessante, é que com tais informações em mãos, eles acabam influenciando o poder de compra dos outros consumidores.

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Isso, vem gerando profundas implicações para as empresas. Negociar, buscando tirar vantagem da ignorância dos consumidores, não está sendo tão fácil como antes – eles estão mais informados e atentos – e logo contarão aos outros, mesmo àqueles sem a internet – que foi ludibriado; que determinado serviço ou produto não presta; que os preços na próxima cidade são mais baratos, etc. Essa reação em massa, contribui para elevar os padrões de qualidade dos produtos e serviços, e consequentemente, as empresas boas e honestas serão as mais beneficiadas.

No quesito comercial, a realidade passou a ser virtual, onde a concorrência está sendo mais intensificada. As vitrines de produtos e serviços acontecem on-line. Os consumidores compram produtos, comparam preços e verificam a reputação das empresas no conforto do seu lar. Na web, eles podem ler o que as empresas dizem sobre os produtos com mais detalhes, mas também analisam as opiniões dos outros.

revolução-dos-consumidoresSimplesmente, mudou a natureza das decisões do consumidor. No passado, eles costumavam visitar uma loja de departamentos ou uma concessionária para buscar conselhos de um vendedor, ver suas recomendações, para depois decidir pela compra, ou não do produto. Nesses dias, tudo é diferente, e os fabricantes de automóveis já descobriram que oito, entre dez de seus clientes, já usaram a internet para decidir que carro eles querem comprar, antes mesmo de chegarem a uma concessionária.

O comportamento dos consumidores é semelhante, quando compram outras coisas, como câmeras digitais, telefones celulares, roupas da moda e produtos alimentícios. No item de alimentos, os consumidores também estão mais bem informados do que nunca, sobre o valor nutricional; os riscos para a sua saúde; e as implicações de determinados componentes do produto.

Numa pesquisa realizada pela Association Of American Publishers, mais de 90% das pessoas, com idade entre 18 e 54 anos, disseram que, antes de se deslocarem a uma loja física, tem o costume de acessar a Internet para obter informações sobre determinado produto e sobre a empresa. A pesquisa também identificou que muitos consumidores encontraram uma empresa pela primeira vez na internet.

Alcançar esses #consumidores mais bem informados, com uma mensagem de marketing não é fácil. O público alvo da publicidade está se fragmentando, e sua atenção é mais difícil de atrair.

Apesar da inundação de informações sobre produtos e serviços disponíveis, é pouco provável que os consumidores se tornem totalmente calculistas. Gosto pessoal e moda são bem diferentes. As marcas provavelmente permanecerão populares, mas a lealdade a elas está se enfraquecendo. Um lapso ou atraso pode custar caro a uma empresa e dar vantagem a um rival oportunista. É assim, que o iPod da Apple arrebatou da Sony a liderança de mercado, em dispositivos portáteis de música.

Uma coisa é certa, o mercado está em constante transformação, e os consumidores que já têm o poder de decisão, alcançado ao longo dos anos, agora podem ser considerados verdadeiros reis, obrigando, cada vez mais, as empresas a buscarem a satisfação desses novos monarcas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

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