O DESAFIO DE PROTEGER O CONSUMIDOR NO E-COMMERCE

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Com a evolução mundial do e-commerce, surge o grande desafio de se criar novos mecanismos de  proteção do consumidor. Apesar de muitos países já terem em vigor leis específicas de proteção, como no Brasil com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), eles ainda continuam sendo a parte vulnerável (mais fraca) da relação de consumo. Isso gera insegurança e desequilíbrio na sua relação com os fornecedores, principalmente quando se trata de e-commerce transfronteiriço. Daí, a necessidade de se criar mecanismos preponderantemente protecionistas, como foi plenamente discutido no fórum promovido pela Organização Mundial de Comércio (World Trade Organization – WTO).

1 – O CRESCIMENTO MUNDIAL DO E-COMMERCE

Não há dúvida de que os últimos vinte anos representam pouco menos que uma revolução na maneira como muitos de nós consumimos. As estatísticas são incompreensíveis – em 1995, apenas cerca de 1% de nós tinha acesso à internet, mas em 2016 metade do mundo tinha acesso à internet e estima-se que 1,61 bilhão de pessoas em todo o mundo compraram produtos on-line. Em 1997, a Amazon tinha 1,5 milhão de clientes em todo o mundo. Em 2015, tinha 304 milhões. Hoje, mais da metade dos #consumidores on-line, em todo o mundo, fazem compras através das fronteiras dos países.

2 – FÓRUM SOBRE E-COMMERCE GLOBAL

Essa realidade, fez surgir em Genebra, na Suíça, o Fórum Público da World Trade Organization (WTO) para se discutir e avaliar, em detalhes, a realidade do e-commerce transfronteiriço: as oportunidades e os desafios  para consumidores, cidadãos, empresas e nações.

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Na oportunidade, foi oferecida uma plataforma para discussões francas entre os formuladores de políticas, representantes da sociedade civil, empresários e pesquisadores, sobre como fazer para que o e-commerce transfronteiriço funcione para mais pessoas e que seja o mais inclusivo possível.

Os debates em torno desse tema, intensificaram-se acentuadamente em julho de 2016, quando sete propostas diferentes foram apresentadas para que a World Trade Organization (WTO) iniciasse novas avaliações sobre o avanço mundial do comércio eletrônico. Agora, já existem mais de doze propostas sobre a mesa, com alguns membros da WTO pressionando pela criação de novas leis para regular o #ecommerce mundial, incluindo leis de proteção ao consumidor.

Do ponto de vista dos consumidores, o termo “e-commerce” significa pouco. A capacidade de comprar e comercializar bens e serviços, através de um dispositivo conectado é, para muitos, apenas uma extensão das compras convencionais. Para os consumidores mais jovens, que cresceram com a internet, a distinção entre compras on-line e offline é menos clara. E, no entanto, o e-commerce lança desafios para os consumidores, que são amplificados quando se faz compras através das fronteiras dos países.

3 – INSEGURANÇA DO CONSUMIDOR

Para os consumidores que têm acesso à internet, mas optam por não fazerem #compras on-line, uma das principais razões dadas por eles é a falta de confiança na segurança. As preocupações incluem fraude de pagamento; golpes; ausência de privacidade dos dados; falta de informação clara e confiável e sistemas de reparação insuficientes. Essa ausência de confiança também decorre de uma infraestrutura, fraca ou pouco confiável, quando se trata da entrega de #produtos comprados on-line.

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Sobre o quesito segurança e confiança da internet, a última pesquisa mundial feita pela Centre for International Governance Innovation (CIGI) mostrou que mais da metade dos usuários de #internet pesquisados ​​em todo o mundo, estão mais preocupados com sua privacidade online do que há um ano, refletindo a crescente preocupação mundial sobre privacidade online e o poder de plataformas de mídia social.

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4 – RESULTADO DE PESQUISA DA CIGI

Conduzida pela CIGI, em parceria com a United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD) e a Internet Society (ISOC), a pesquisa atingiu 125.262 internautas em 25 países, incluindo o nosso país: Austrália, Brasil, Canadá, China, Egito, França, Alemanha, Grã-Bretanha, Hong Kong (China), Índia, Indonésia, Itália, Japão, Quênia, México, Nigéria, Paquistão, Polônia, Rússia, África do Sul, República da Coréia, Suécia, Tunísia, Turquia e Estados Unidos.

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A pesquisa se concentrou em cinco áreas: (1) Privacidade e confiança online; (2) Influenciadores online; (3) Comércio eletrônico; (4) Internet das Coisas; (5) Novas tecnologias. E o resultado foi surpreendente:

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Cerca de 52% dos usuários globais responderam que estão mais preocupados com sua privacidade online do que há um ano.

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Para 81% dos entrevistados, os cibercriminosos são a principal fonte de preocupação em relação à privacidade on-line.

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63% consideram que o governo do seu país contribui (falta de leis rígidas, falta de fiscalização, etc) para suas preocupações, com relação à privacidade online. Esse mesmo percentual de entrevistados, também expressaram um alto nível de desconfiança em plataformas de mídia social, mecanismos de busca e empresas de tecnologia da internet. Assim como, afirmaram que sentem que a mídia social tem muito poder.

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42% dos que responderam, afirmam que a mídia social influencia suas opiniões políticas.

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30% dos entrevistados acham que a mídia social piora sua vida. Como resultado, muitos ao redor do mundo estão mudando seu comportamento online, uma tendência com implicações econômicas e sociais.

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12% dos usuários globais da internet relatam fazer menos compras online.

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10% fecharam as contas de mídia social.

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7% estão usando a Internet com menos frequência, em comparação há um ano atrás.

5 – RECOMENDAÇÕES PARA TORNAR O E-COMMERCE GLOBAL MAIS SEGURO PARA OS CONSUMIDORES

Para dar mais informações sobre estes desafios, Linn Selle, responsável pelas questões jurídicas e comerciais na Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) – organização não governamental, que atua para 41 associações alemãs de consumidores –  apresentou um estudo realizado juntamente com a The European Consumer Organisation (BEUC), que indicou a necessidade de uma forte cooperação internacional para implantação de sistemas eficazes de vigilância de mercado, em nível global.

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O referido estudo chegou à conclusão que os consumidores que arriscam compras transfronteiriço adquirem muitas experiências negativas, por não entenderem as implicações legais de comprar fora do seu país; por não saberem exigir seus direitos de comprador quando surge algum imprevisto; por não disporem de Informações importantes sobre a política de negociação da empresa vendedora. Como solução, foram propostas as seguintes recomendações:

5.1. Criação de um “balcão único” on-line que forneça informações e conselhos aos consumidores que entram no mercado on-line global – o que devem ser observados, o que fazer se houver um problema, etc;

5.2. Desenvolvimento de uma rede global de informações e conselhos, coordenados em nível internacional, com acordos recíprocos entre diferentes países;

5.3. Criação de uma “lista negra” de sites ilegais e fraudulentos para que os consumidores saibam quais devem ser evitados;

5.4. Formatação de requisitos mínimos para divulgação de informações comerciais e promoção de diretrizes de boas práticas;

5.5. Educação das empresas para aumentar a conscientização delas sobre a sua  responsabilidades no mercado global;

5.6. Incentivo aos bons negócios para elevar o nível de práticas de proteção ao consumidor que atendam às expectativas dos consumidores;

5.7. Exigir maior responsabilidade de sites e empresas globais;

5.8. Desenvolver um conjunto de requisitos mínimos para proteção do consumidor, com termos específicos;

5.9. Aproveitar a vontade política para passar de declarações políticas para soluções tangíveis;

5.10. Criação de grupos para protegerem os interesses dos consumidores, tanto online quanto offline;

5.11. Reconhecer que a proteção inadequada do consumidor é uma barreira ao comércio;

5.12. Definir acordos de livre comércio e requisitos de proteção ao #consumidor que assegurem os seus direitos e interesses;

5.13. Tornar a melhoria da proteção e capacitação dos consumidores, parte dos objetivos declarados das políticas comerciais;

5.14. Criar um capítulo dedicado ao consumidor em todos os acordos comerciais, contendo referências às principais questões de defesa do consumidor, permitindo aos interessados o livre acesso ao conteúdo das discussões dos acordos comerciais em um estágio inicial, e um procedimento formal para levar seus pontos de vista em consideração, durante o processo de negociação;

5.15. Promover o uso de padrões para governos e outros tomadores de decisões políticas, como guias detalhados de boas práticas em áreas relevantes;

5.16. Colaborar com os organismos de normalização a nível internacional, para partilhar informações sobre os principais problemas dos consumidores que possam ser adaptados através de normas;

5.17. Contribuir para a atualização do padrão e-commerce da ISO 10008;

5.18. Contribuir para o desenvolvimento do novo padrão ISO em serviços inclusivos, para garantir que as necessidades de todos os consumidores digitais sejam atendidas;

5.19. Incentivar e apoiar um novo padrão internacional ISO sobre esquemas de aprovação do setor, que define boas práticas para o desenvolvimento de marcas de confiança e códigos de prática associados;

5.20. Incentivar as plataformas on-line a serem mais pró-ativas na proteção dos consumidores e no policiamento dos próprios sites;

5.21. Apoiar a regulamentação de plataformas e intermediários (que comercializam em nome de terceiros) on-line;

5.22. Apoiar a legislação que esclarece e aumenta a responsabilidade dos intermediários quando as coisas derem errado;

5.23. Desenvolver mecanismos globais eficazes de ADR (Alternative Dispute Resolution) / ODR (Online Dispute Resolution);

5.24. Criação da “Rede Internacional de Centros de Consumidores” para lidar com litígios com comerciantes baseados em diferentes países;

5.25. Criação de um banco de dados para registrar as queixas recebidas dos consumidores;

5.26. Criação de sistemas de tribunais online;

5.27. Criar maneiras de fortalecer a posição do consumidor, através de reparação coletiva;

5.28. Buscar acordos vinculativos de cooperação entre países para fortalecer a aplicação de leis no comércio global transfronteiriço;

5.29. Garantir que as autoridades de fiscalização pública, tenham recursos adequados para cumprir as suas responsabilidades;

5.30. Criação de uma “lista negra” de empresas problemáticas;

5.31. Realizar pesquisas regulares de consumidores sobre suas experiências no mercado on-line global;

Esta não é a primeira vez que se discute o #ComércioEletrônico nos círculos de comércio. Já existe um movimento em andamento de alguns países para incluírem dispositivos de proteção ao consumidor no mundo digital em seus acordos comerciais bilaterais ou regionais. Estes dispositivos dizem respeito: à privacidade e segurança de dados pessoais no e-commerce transfronteiriço; proteção do consumidor nas transações on-line; restrições a determinados tipos de conteúdo da Internet e restrições à imposição de direitos aduaneiros sobre o comércio de produtos digitais. São procedimentos considerados ainda um pouco tímidos, mas válidos para podermos alcançar a tão desejada segurança durante a prática comercial on-line.

6 – A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR IMPULSIONA O CRESCIMENTO DO E-COMMERCE

Hanne Melin, diretora de políticas públicas globais do eBay, concordou que a confiança do consumidor é fundamental para o crescimento do e-commerce transfronteiriço: “A aversão ao risco do consumidor pode ser um custo para os negócios. O papel das plataformas globais, como o #ebay é garantir um serviço seguro e confiável”. Melin também falou sobre o potencial do comércio eletrônico para ajudar o desenvolvimento em países de baixa renda: “O mecanismo de plataforma conecta consumidores privilegiados a produtores menos privilegiados”.

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A chefe da área de Políticas de Concorrência e Consumidor da UNCTAD, Teresa Moreira, disse aos participantes do fórum que o consumo representa 60% do PIB mundial. Ela concordou que a falta de confiança impede os consumidores de fazer compras on-line e enfatizou a necessidade de priorizar a proteção do consumidor on-line para todos os Estados membros da ONU, especialmente economias em desenvolvimento e transição, mas acrescentou: “Os desafios de proteção ao consumidor não podem ser tratados exclusivamente pelos governos. A coordenação e a cooperação internacional são cruciais. É também necessário um forte envolvimento com as empresas e a sociedade civil”. Essa inter-relação entre consumidores, sociedade civil, empresas e governos está no centro da controvérsia em torno das propostas de novas regras da OMC sobre comércio eletrônico.

7 – OPOSIÇÃO À IMPLANTAÇÃO DE NOVAS REGRAS DE PROTEÇÃO

Os críticos das propostas apresentadas no fórum, argumentam que a introdução de novas regras agora, será extremamente prejudicial para os países em desenvolvimento, pois segundo eles, poderá travar o domínio das grandes empresas globais, numa época em que a transformação tecnológica ainda está em pleno andamento e muitos países em desenvolvimento carecem de estruturas jurídicas adequadas para o comércio digital. Eles consideram que novas regras contribuirão para o risco de exacerbar a desigualdade entre os países, ao estender o protecionismo em favor de empresas baseadas em países ricos por meio de patentes e direitos autorais de tecnologias e conteúdo. Enquanto isso, novas regras podem dificultar o desenvolvimento, impedindo os países de exigir que as empresas que operam dentro de suas fronteiras façam uso de conteúdo ou insumos locais.

Do ponto de vista do consumidor, os críticos argumentam que novas regras ameaçariam a privacidade pessoal e a proteção de dados, uma vez que tornariam mais fácil para as empresas transferir dados transfronteiriços, potencialmente sem o conhecimento ou consentimento dos consumidores.

Também atraíram críticas de representantes governamentais que consideram que a implantação de medidas de proteção em parcerias com outros países, irá restringir sua autonomia de regular, em seus próprios territórios: a privacidade e proteção dos consumidores; a transferência de dados pessoais; e a propriedade intelectual. Para eles, os acordos comerciais entre países devem se concentrar apenas em questões comerciais, como tarifas de importação e questões de fiscalização. Segundo eles, os acordos comerciais não devem corroer a capacidade e autonomia dos países de regulamentar medidas para proteger os consumidores dentro de seus territórios. Para Johannes Kleis, diretor de comunicações da BEUC, “O comércio busca respostas apenas através de uma perspectiva comercial – e isso nem sempre funciona para as pessoas”.

8 – CONCLUSÃO

Em escala global, o comércio eletrônico está crescendo a uma taxa fenomenal. Espera-se que as vendas globais de e-commerce atinjam mais de US$ 3 trilhões em 2021, acima dos US$ 1,3 trilhão, registrados em 2017.

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No entanto, os estudos mostrados no fórum indicaram que a insegurança da maioria dos compradores digitais, torna eles relutantes para entrar no mercado on-line global, preferindo permanecer dentro de sua “zona de conforto”, comprando de varejistas on-line instalados em seu próprio país. E essa insegurança dos consumidores será o principal desafio a ser enfrentado por governos, empresas, organizações de proteção dos consumidores e sociedade civil organizada.

O fórum realizado na Suíça deu origem aos seguintes questionamentos: num mundo digital acelerado, é preciso fazer novas regras e abordagens para a proteção e o empoderamento do consumidor, ou apenas precisamos adaptar as abordagens e as regras que temos, ou implementá-las melhor?

Em breve, novos fóruns irão acontecer para dar continuidade a esses debates sobre e-commerce mundial, e quem sabe nos apresentar uma resposta precisa sobre tais questionamentos. (Gilbert Lorens: advogado – OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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