A INSEGURANÇA DIGITAL DOS CONSUMIDORES

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À medida que a frequência e a escala das violações de dados continuam a aumentar, também aumentam as preocupações dos consumidores, que querem que as empresas façam mais do que o exigido por lei para protegerem os seus dados pessoais, gerenciando proativamente os riscos de segurança cibernética e a privacidade, de uma forma que vá além de uma abordagem de “checklist” de conformidade. Na semana passada, 540 milhões de dados de usuários do Facebook foram indevidamente expostos; e nos anos de 2017 e 2018, a varejista de material esportivo, Netshoes, permitiu que mais de um milhão e novecentos mil (1.999.704) clientes tivessem seus dados pessoais vazados. É essa realidade que justifica a insegurança digital dos consumidores e  a necessidade das empresas colocarem a segurança cibernética e a privacidade dos clientes na vanguarda de sua estratégia de negócios – aplicando táticas de segurança comprovadas, à medida que busca maneiras de gerar receita com os dados pessoais coletados. 

1 – CASOS CONCRETOS DE INSEGURANÇA

Uma violação de dados ocorre quando informações pessoais privadas são roubadas ou vistas ilegalmente. Parece que casos de violações maciças de dados estão se tornando uma parte regular de nossos noticiários, pois a cada ano, testemunhamos uma quantidade significativa de violações de segurança, envolvendo pequenas, médias e grandes empresas.

Na última semana, a UpGuard, empresa especializada em segurança digital, descobriu que dados com Informações detalhadas sobre mais de 540 milhões de usuários do Facebook, ficaram visíveis publicamente por meses, e que parte deles foram encontrados em servidores da companhia Amazon. Este compartilhamento acidental de dados sobre os usuários do Facebook, é o mais recente de uma longa série de incidentes que expuseram informações confidenciais ou pessoais.

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No final de março/2019, o Facebook permitiu que as senhas de cerca de 600 milhões de usuários fossem armazenadas internamente em texto simples durante meses, onde poderiam ter sido acessadas indevidamente por seus funcionários.

Isso está longe de ser o primeiro caso de violação de privacidade e segurança no Facebook. Práticas de segurança padrão exigem que as senhas sejam “hash” antes de serem armazenadas em servidores corporativos. Quando as senhas são criptografadas, um algoritmo substitui os caracteres por uma série aleatória de letras e números, dificultando que um humano os leia. Se uma senha for armazenada em texto simples, como foi o caso do Facebook, qualquer pessoa que a ler poderá usá-la para obter acesso à sua conta.

Também em setembro de 2018, informações sobre 50 milhões de usuários do #facebook foram expostas por uma falha de segurança. E no início do ano passado, veio a público que dados de milhões de usuários, também do Facebook, haviam sido coletados pela empresa de análise de dados Cambridge Analytica para influenciar a opinião de eleitores, em benefício de políticos. Este escândalo deu origem à maior investigação sobre o uso de dados pessoais na política. Como resultado o Facebook acabou sendo multado por violação à Lei de Proteção de Dados

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Outro exemplo de violação de segurança, envolveu a empresa Netshoes, que nos anos de 2017 e 2018 permitiu que mais de um milhão e novecentos mil (1.999.704) clientes tivessem seus dados pessoais vazados. Como consequência, a #netshoes se comprometeu a pagar indenização de R$ 500 mil por danos morais, que foram depositados no Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD); a implantar medidas adicionais ao seu Programa de Proteção de Dados; a realizar esforços para orientação dos consumidores; a aumentar o nível de conhecimento sobre os riscos cibernéticos e medidas de proteção de seus dados pessoais, por meio de campanhas de conscientização; e a disseminar no mercado, as melhores práticas para privacidade e #ProteçãoDeDados pessoais.

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Além desses casos, aqui estão mais algumas violações de dados importantes que fizeram manchetes:

  • A violação do Home Depot, reportada em 2014, afetou mais de 50 milhões de usuários;
  • A gigante de varejo Target tinha quase 40 milhões de contas comprometidas de seus terminais de ponto de venda em 2013;
  • Em 2013, o Yahoo relatou uma violação, cuja escala acabou sendo reconhecida por afetar 3 bilhões de contas;

A Equifax, que é uma das três principais agências de crédito ao consumidor, informou que somente nos Estados Unidos,  147,9 milhões de consumidores foram afetados pela violação de dados em 2017.

São estes incidentes que desgastam ainda mais a confiança do consumidor nas práticas de segurança das empresas.

2 – IMPACTO DAS VIOLAÇÕES DE SEGURANÇA NA CONFIANÇA DO CONSUMIDOR

Quão preocupados os consumidores estão em relação à segurança cibernética e aos riscos à privacidade? Eles acreditam que as empresas estão fazendo o suficiente para proteger suas informações pessoais? Eles sentem que estão no controle de seus dados? Que tipo de empresa os consumidores mais confiam? E o que é preciso fazer para ganhar sua confiança?

Estes e outros questionamentos serão respondidos, tendo como base o relatório de uma pesquisa global realizada por uma empresa especializada em #SegurançaDigital visando entender melhor as atitudes dos #consumidores sobre segurança de dados, segurança cibernética, privacidade, confiança e regulamentação. Vejamos:

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Uma coisa é certa, a confiança do #consumidor está desaparecendo diante de tantos casos de vazamento de dados, contendo informações pessoais de clientes e usuários. Dos entrevistados, 64% declararam que deixariam de fazer negócios com empresas que permitiram que seus dados confidenciais fossem roubados, ou que forneceram esses dados a terceiros, sem sua permissão.  

Os resultado da pesquisa também destacou o potencial impacto financeiro nas empresas, a longo prazo, em decorrência das violações de dados, com 49% dos consumidores alertando que tomarão medidas legais contra empresas, que permitiram o roubo de dados.

72% dos consumidores também relataram, que devido aos casos de vazamento de dados, estão procurando compartilhar menos detalhes pessoais com as empresas, o que poderá atingir as receitas das organizações – de plataformas de mídia social a mecanismos de pesquisa – que dependem da coleta de dados detalhados do consumidor para os anunciantes. E 69% dos consumidores acreditam que as empresas são vulneráveis a hacks e ciberataques.

Após grandes violações de dados, as empresas, muitas vezes, tentam recuperar a confiança do cliente por meio de iniciativas, como monitoramento gratuito ou outra compensação, mas apesar desses esforços, o custo dos ataques – tanto financeiramente quanto em reputação prejudicada – permanece por muito tempo após a violação. Isso, porque os consumidores estão mais conscientes e cada vez mais dispostos a proteger seus dados – não apenas compartilhando menos informações pessoais, mas também buscando outras empresas que consideram mais seguras.

Com isso, as empresas precisam entender que a #ProteçãoDeDados é algo que os clientes esperam e que os investimentos em segurança podem criar uma vantagem competitiva no atual mundo de #AtaquesCibernéticos crescentes.

75% dos consumidores consideram que as empresas não levam a sério a segurança digital, daí o fato deles estarem mais cautelosos no momento de fornecer seus dados pessoais.

Os consumidores esperam informações e uma resposta das empresas sobre #ViolaçãoDeDados – muito mais rápidas do que experimentam hoje. 90% dos entrevistados disseram que gostariam de ser informados sobre qualquer incidente que tenha comprometido seus dados, dentro, de no máximo, 24 horas.

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Os consumidores consideram a segurança como parte importante ou principal na compra online de produtos e serviços, por isso ela precisa ser tratada com atenção e transparência, independente de ter ocorrido ou não, uma violação de dados pessoais.

A extensão da disposição dos consumidores em compartilhar informações pessoais é baseada no quanto eles confiam em determinada empresa. Se eles não acreditarem na empresa, de que ela protegerá seus dados confidenciais e que usará eles com responsabilidade, jamais existirá relação de confiança e fidelidade entre eles. Essa é uma das consequências quando a empresa não prioriza a segurança das informações de seus clientes.

A pesquisa identificou que a confiança do consumidor varia de acordo com a área empresarial. Bancos e hospitais são considerados os mais confiáveis quando se trata de privacidade e segurança cibernética, superando prestadores de #serviços de saúde, organizações sem fins lucrativos e varejistas on-line. Empresas de mídia social, agências de publicidade e startups são consideradas menos confiáveis do que as empresas de outros setores e precisam ser proativas na manutenção da confiança do consumidor.

3 – APÓS UMA VIOLAÇÃO DE DADOS, AS EMPRESAS PODEM RECUPERAR A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR?

Os consumidores estão dispostos a perdoar, mas sua confiança só pode ser recuperada se as empresas implementarem mudanças reais na sequência de uma violação.
Embora nenhuma ação reconquiste todos os clientes, é mais provável que algumas medidas entrem em ressonância com os consumidores – incluindo a compensação pelas vítimas, uma explicação detalhada do que aconteceu e uma descrição clara das políticas de privacidade em vigor.
Os consumidores querem que as #empresas sejam responsivas, transparentes e tomem medidas para garantir que a violação não aconteça novamente.

4 – MEDIDAS NECESSÁRIAS

Algumas medidas precisam ser adotadas pelas empresas, objetivando garantir maior segurança nos negócios online.

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5.1. Priorizar a segurança cibernética e a privacidade – Colocar a segurança cibernética e a privacidade dos clientes na vanguarda de sua estratégia de negócios – e apoiá-la com táticas de segurança comprovadas – pode ajudar a solucionar as preocupações dos consumidores e cimentar sua lealdade;
5.2. Construir confiança através da ação – A retórica sozinha não é suficiente. As empresas devem implementar uma governança robusta de dados e dar aos consumidores mais controle sobre como suas informações pessoais são usadas;
5.3. Ir além dos regulamentos existentes – Os consumidores não acham que a regulamentação está acompanhando a inovação. As empresas que fazem mais do que o exigido por lei tendem a ganhar a confiança dos consumidores;
5.4. Procurar entender como os consumidores se sentem – As empresas de setores considerados menos confiáveis devem ser particularmente proativas ao abordar as preocupações dos consumidores;
5.5. Ser transparente ao usar novas tecnologias – As empresas que demonstrarem que estão usando tecnologias emergentes, de forma responsável e transparente – e para benefício dos consumidores – não apenas fortalecerão a confiança dos clientes, mas também facilitarão o envolvimento com eles em um nível mais profundo.

5 – DICAS DE SEGURANÇA

Seu nome de usuário e senha exclusivos são geralmente considerados  personally identifying information (PII). Se você for notificado de que isso pode ter sido comprometido durante uma violação, procure ativar a autenticação de dois fatores, se possível. Altere seu nome de usuário e sua senha o mais rápido possível, mesmo que você não saiba qual pode ter sido comprometido. Lembre-se de que sua conta é tão segura quanto a força da sua senha.

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Com a conveniência de aplicativos de banco on-line e de celular, aumentou o risco de violação. Se você suspeitar que uma conta específica foi comprometida, é necessário analisar cuidadosamente todas as transações para garantir que não haja cobranças não autorizadas. Se você descobrir cobranças indevidas na sua conta, denuncie imediatamente a atividade fraudulenta ao banco, para não ser responsabilizado. Primeiro, entre em contato com sua instituição financeira e notifique-a sobre a situação. Dependendo da gravidade da violação e de quais contas foram comprometidas, talvez seja melhor fechar a conta ou o cartão e abrir uma nova.

6 – CONCLUSÃO

Novas violações de dados tem levado os consumidores a enfrentarem prejuízos financeiros, inconveniências e perderem a confiança no mercado on line. Essa insegurança digital dos consumidores  vem se tornando cada vez mais  evidente, exigindo das empresas que criem novos mecanismos de proteção, capazes de garantir aos seus clientes, a privacidade e o controle sobre seus dados. Mas, provavelmente, essa insegurança nunca desaparecerá completamente. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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