A RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO DEFEITUOSO, VENDIDO NA INTERNET

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Em termos gerais, a lei exige que um produto atenda às expectativas comuns do consumidor. Assim, quem vai comprar em uma loja virtual, espera que os produtos vendidos estejam em perfeito estado, sem apresentarem qualquer defeito. Infelizmente, todos nós estamos sujeitos a comprar um produto defeituoso. Diante dessa situação, surge a dúvida: “A responsabilidade pelo defeito é do fabricante, do distribuidor, do varejista, ou de ambos?”. O que o consumidor espera das empresas no processo de devolução?

1 – O PRODUTO DEFEITUOSO

Produto defeituoso é aquele que simplesmente não tem o desempenho anunciado. Uma ampla gama de circunstâncias pode tornar um produto defeituoso, como por exemplo, um erro de projeto ou de fabricação, que impedem a execução da função desejada. É o caso de uma cadeira com um parafuso defeituoso, que resultou em alguém cair e se machucar, ou então, os óculos de sol que não fornecem proteção adequada contra os raios ultravioleta.

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Também pode ser considerado legalmente defeituoso, o produto desacompanhado de instruções adequadas para seu uso, ou ausência de aviso de perigo, pelo mau uso ou uso incorreto. É o caso de um fabricante, que ciente de que seu aparelho pode superaquecer e se tornar um risco de incêndio, se deixado ligado por mais de oito horas, deixa de incluir na embalagem um alerta de perigo ao consumidor.

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Qualquer produto, em que se possa pensar, pode estar com defeito, pois esses problemas não estão limitados a um tipo ou modelo específico. Os defeitos podem ocorrer em produtos domésticos; industriais; roupas; acessórios de moda; carros; materiais esportivos, produtos de beleza e muito mais.

2 – A TEORIA DO RISCO DA ATIVIDADE ECONÔMICA E O PRINCÍPIO DA RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA

Para entender como a lei define a responsabilidade pelo defeito de um produto, é preciso conhecer a teoria e o princípio que regem esse tema.

Pela “Teoria do Risco da Atividade Econômica”, o risco do empreendimento deve ser suportado por aquele que aufere lucros, no caso, o empreendedor. Este é quem deve assumir a responsabilidade por todos os riscos da sua atividade empresarial, e jamais transferi-la para terceiros. Se por acaso, um #produto com defeito foi colocado à venda e posteriormente adquirido por um consumidor, todas as despesas (frete, postagem, etc) decorrentes da devolução desse produto, assim como os prejuízos (todos os valores que foram despendidos no ato da compra) suportados pelo comprador, devem ser assumidos pelo #empreendedor, pois tais despesas e prejuízos fazem parte do risco da sua atividade econômica. Mas qual a extensão dessa responsabilidade?

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A vulnerabilidade do consumidor nas Relações de Consumo, torna necessária a sua proteção. E, uma das formas encontradas pelo legislador para protegê-lo, foi a adoção do “Princípio da Responsabilidade Solidária”. De acordo com esse princípio, o Risco da Atividade se estende a todos os integrantes (fabricantes, distribuidores e varejistas) da cadeia de fornecimento de produtos e serviços. Neste caso, todos eles responderão solidariamente pela reparação dos danos e prejuízos suportados pelo consumidor.

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No dia a dia, é muito comum o #lojista (varejista), querendo se eximir da sua responsabilidade pelo produto defeituoso, orientar o consumidor a entrar em contato com o #fabricante, através do SAC para tratar do problema. Esse comportamento é inadmissível, pois pelo Princípio da Responsabilidade Solidária, o #consumidor pode exigir tanto do fabricante, como do #distribuidor ou do varejista ou de todos eles, juntos, uma solução para o problema. Para o consumidor é até mais cômodo tratar do problema diretamente  com o #varejista, pelo fato desse estar mais próximo a ele na cadeia de fornecimento, e com quem teve contato inicial para tratar da compra do produto.

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Importante considerar, que o fabricante é o responsável óbvio pelo produto defeituoso, pois foi ele o criador. No entanto, como a responsabilidade solidária não leva em consideração o padrão de comportamento dos envolvidos na venda de produtos de consumo, os distribuidores e os varejistas também podem ser responsabilizados. A política por trás desta regra é que o consumidor, como a parte mais vulnerável da Relação de Consumo, teria dificuldade para provar quem na cadeia de distribuição foi o responsável pelo defeito do produto. Seria uma injustiça impor tal obrigatoriedade a ele.

Enfim, todos os integrantes da cadeia de fornecimento são solidariamente responsáveis, cabendo a eles arcarem com eventuais danos morais ou materiais que o consumidor venha a sofrer, em razão da #RelaçãoDeConsumo existente entre eles.

3 – O PROCESSO DE DEVOLUÇÃO DE PRODUTO DEFEITUOSO

Conforme foi esclarecido, o empreendedor jamais pode transferir para os consumidores as despesas (frete, postagem, etc.) pela devolução de produto defeituoso. Os consumidores estão de olho nas empresas, observando atentamente como elas lidam com o processo de devolução de #ProdutoDefeituoso – o que pode diferenciar uma marca; criar uma vantagem competitiva e até mesmo tornar a empresa mais lucrativa.

Dados compilados de fontes separadas, mostram que “produto danificado” é um dos principais motivos que levam os consumidores a buscarem a sua devolução, e que a maioria deles querem que o processo de devolução seja fácil e gratuito, sem cobrança de frete e postagem.

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Em essência, os dados acima revelaram que a culpa pelas devoluções recai sobre o varejista, mesmo que suas ações não tenham sido intencionais. Às vezes, o produto errado é enviado por engano. Outras vezes, as fotos online e a descrição do produto não eram satisfatórias para o consumidor. Ou então, enviam um produto que está danificado; faltando peças; sem manual de instruções, etc. 

Também revelam que, deixar de oferecer aos consumidores um processo fácil de devolução, e envio de #devolução gratuito, podem se tornar um “obstáculo para as compras online em geral”.

Para o consumidor é tão importante o processo de devolução, que 67% deles leem a “Política de Devolução” de produtos on-line, antes de efetuar uma compra. Inclusive, uma pesquisa da ComScore, revelou que a Política de Devolução influencia em mais de 75% das vendas. Daí a importância do seu texto ser claro, fácil de ler e bem definido.

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A devolução de produto é a razão número dois que torna o consumidor “mais propenso a comprar on-line”. Portanto, ao projetar uma Política de Devolução, a empresa oferece ao cliente, algo que ajudará, não apenas a converter a venda, mas também a obter a fidelidade deles a longo prazo.

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A maioria dos varejistas simplesmente não está preparada para lidar com o fluxo de retornos gerados pelas compras on-line, todavia, algumas empresa já aplicam políticas de devolução gratuita e fácil, que lhes garantem a fidelidade dos cliente e retornos financeiros. É o caso da empresa Zappos (varejista de calçados e roupas on-line, sediada em Las Vegas, Nevada), que foi uma das primeiras a oferecer uma política de remessa e devolução gratuita, que praticamente convidou os clientes a comprarem seus sapatos, testá-los em casa e enviá-los de volta (devolução), caso não estivessem completamente satisfeitos.

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Essa política, ultra generosa e bem administrada da Zappos, foi  capaz de impulsionar o seu crescimento. 75% dos compradores se tornaram clientes fiéis. Os executivos da empresa gostam de dizer que o atendimento ao cliente é o novo #marketing e que sua política de devolução é realmente uma fonte de lucro.

“Nossos melhores clientes têm as taxas de devolução mais altas; eles compram os calçados mais caros e acabam devolvendo cerca de 50% de tudo que compram; são eles que gastam mais dinheiro conosco; eles são nossos #clientes mais lucrativos”, disse Craig Adkins, vice-presidente da Zappos. 

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Apesar deste ser um modelo de “política de retorno” muito desejado pelos consumidores que compram produtos em sites de #e-commerce, tenho consciência que poucas marcas podem arcar com uma política tão abrangente como a da Zappos, mas isso não impede que as empresas invistam numa política de devolução sem atrito – que coloque como prioridade, pelo menos, as “devoluções gratuitas, fáceis e rápidas”, para incentivar os compradores a se converterem em clientes fiéis.

4 – CONCLUSÃO

Em decorrência do risco da atividade econômica se estender a todos os integrantes (fabricantes, distribuidores e varejistas) da cadeia de fornecimento de produtos e serviços, todos eles responderão solidariamente pela reparação dos danos e prejuízos suportados pelo consumidor na compra de produto com defeito e sua posterior devolução. Sendo assim, as #empresas não podem exigir dos consumidores que arquem com as despesas de #frete e postagem na devolução de produto defeituoso.

Embora a devolução de produtos, por muito tempo tenham sido vista como uma das desvantagens do #varejo on-line, a verdade é que ela deve ser vista como um gerador de receita. Isso, porque estudos recentes mostram que uma política de devolução no #ComércioEletrônico, concedendo aos clientes um processo fácil de devolução; livre de frete e postagem, contribui para que eles comprem e ainda retornem. Como resultado, consumidores serão transformados em clientes fiéis e as vendas aumentarão, gerando lucros. Desta forma, a devolução de produtos é simplesmente um aspecto inevitável de operar qualquer loja online. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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