O QUE OS CONSUMIDORES REALMENTE PENSAM SOBRE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL?

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Várias décadas depois da sua primeira aparição, a Inteligência Artificial está experimentando outro renascimento, com as empresas gerando ondas rápidas de inovação, buscando proporcionar as melhores experiências possíveis aos seus clientes. No entanto, poucas empresas entendem o que os consumidores – aqueles que experimentam seus robôs de serviços, mecanismos de recomendação e assistentes virtuais – pensam sobre essa nova maneira de engajar-se. Como eles se sentem usando a Inteligência Artificial? Os consumidores sabem de verdade o que é Inteligência Artificial? Eles estão encontrando mais rapidamente as informações de que precisam? Essas percepções podem ter um impacto profundo no futuro, sobre como e onde as empresas irão usar a Inteligência Artificial para capturar a imaginação dos clientes e gerar satisfação.

1 – O QUE É INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

As discussões sobre Inteligência Artificial criam certo desconforto naqueles que temem que ela evolua rapidamente, de um benefício para a sociedade humana para assumir o controle dela.

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Importante esclarecer que existem várias definições do termo “Inteligência Artificial”, embora a base seja geralmente a mesma. Dessa maneira, o foco da Inteligência Artificial muda, dependendo da entidade que fornece a definição. Vejamos, então, seis definições de Inteligência Artificial e como alguns especialistas do setor, estão concentrando seus esforços de pesquisa.

John McCarthy, foi o primeiro a cunhar o termo Inteligência Artificial em 1956, quando convidou um grupo de pesquisadores de diversas disciplinas, incluindo simulação de linguagem, redes de neurônios, teoria da complexidade e mais, a um workshop de verão chamado “Projeto de Pesquisa de Verão de Dartmouth”. A Faculdade de Dartmouth é uma instituição fundada em 1769, localizada na região nordeste dos Estados Unidos, na cidade de Hanover, no Estado de New Hampshire.

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Neste workshop de verão, os pesquisadores se reuniram para esclarecer e desenvolver os conceitos em torno de “máquinas pensantes”, que até então eram bastante divergentes. Dizem que McCarthy escolheu o nome Inteligência Artificial por sua neutralidade; para evitar destacar um estudo que estava sendo feito na época por outros pesquisadores sobre “máquinas pensantes” que incluía cibernética, teoria de autômatos e processamento complexo de informações.

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A proposta da conferência dizia: “O estudo deve prosseguir com base na conjectura de que todos os aspectos da aprendizagem ou qualquer outra característica da inteligência podem, em princípio, ser descritos tão precisamente, que uma máquina pode ser feita para simulá-la”.

Hoje, as definições modernas se concentram no fato da Inteligência Artificial ser um sub-campo da ciência da computação e de como as máquinas podem imitar a inteligência humana (sendo mais semelhante ao humano do que se tornar humano).

O Dicionário Oxford  fornece essa definição: “A Inteligência Artificial é um sistema de computador, capazes de executar tarefas que normalmente exigem inteligência humana, como percepção visual; reconhecimento da fala; tomada de decisão e tradução entre idiomas”.

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O Dicionário Merriam-Webster define Inteligência Artificial desta maneira:Um ramo da ciência da computação que lida com a simulação do comportamento inteligente em computadores. É a capacidade da máquina de imitar o comportamento humano inteligente”.

A Enciclopédia Britânica afirma que “a Inteligência Artificial é a capacidade de um computador digital ou um robô controlado por computador, executar tarefas comumente associadas a seres inteligentes”. Seres inteligentes, aqui, se refere a humanos.

As definições de Inteligência Artificial começam a mudar, com base nos objetivos que estão tentando ser alcançados com esse sistema. Geralmente, as pessoas (sejam elas, físicas ou jurídicas) investem no desenvolvimento de Inteligência Artificial para um desses três objetivos:

  • Construir sistemas que pensem exatamente como os humanos (Inteligência Artificial forte);
  • Fazer apenas com que os sistemas funcionem, sem buscar a perfeição do raciocínio humano (Inteligência Artificial fraca);
  • Usar o raciocínio humano como modelo, mas não necessariamente o objetivo final.

Acontece, que a maior parte do desenvolvimento da Inteligência Artificial se enquadra no terceiro objetivo e usa o raciocínio humano como um guia, para fornecer melhores serviços ou criar produtos melhores, em vez de tentar obter uma réplica perfeita da mente humana.

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A empresa Amazon.Com, por exemplo, desenvolve grande parte de seus negócios em sistemas de aprendizado de máquina (como um subconjunto da Inteligência Artificial) e a define como “o campo da ciência da computação, dedicado à solução de problemas cognitivos, comumente associados à inteligência humana, como aprendizado, resolução de problemas e reconhecimento de padrões”.

O aprendizado de máquina é tão importante para a Amazon.Com, que eles afirmam o seguinte: “ Sem a Inteligência Artificial, a Amazon.com não poderia expandir seus negócios, melhorar sua experiência e seleção de clientes e otimizar sua velocidade e qualidade logística”.

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Embora, algumas das principais empresas de tecnologia não tenham publicado uma definição clara para Inteligência Artificial, podemos identificar como elas definem a sua importância, revisando suas áreas de pesquisa.

Outras empresa de influência mundial investem nessa tecnologia. Máquina e aprendizado profundo são a prioridade da Google para “criar tecnologias mais inteligentes, úteis e ajudar o maior número de pessoas possível”, desde traduções a serviços de saúde, até tornar nossos smartphones ainda mais inteligentes.

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Também o Facebook está comprometido em “avançar o arquivo de inteligência de máquina, criando novas tecnologias para dar às pessoas melhores formas de comunicação”.

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As três áreas de foco da IBM incluem engenharia de Inteligência Artificial, onde as principais capacidades, como o processamento da linguagem natural, o reconhecimento e o raciocínio da fala e da imagem, são exploradas.

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Em 2016, vários líderes do setor, incluindo as empresas Amazon, Apple, DeepMind, Google, IBM e Microsoft, se uniram para criar parcerias em Inteligência Artificial, buscando  desenvolver e compartilhar melhores práticas; promover o entendimento público; fornecer uma plataforma aberta para discussão e identificar esforço aspiracional para fins socialmente benéficos. Ou seja, com o objetivo de beneficiar as pessoas, a sociedade.

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Aqueles que desenvolvem e utilizam a Inteligência Artificial, hoje em dia, priorizam aquela definição que apresenta como objetivo da sua utilização, do seu desenvolvimento, “a solução de problemas que tragam benefícios tecnológicos para a sociedade”. Não é mais aquela definição que apresenta como objetivo, conduzir a Inteligência Artificial a operar exatamente como um cérebro humano.

2 – A IMPORTÂNCIA DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Somos uma geração privilegiada para vivermos, nesta época, repleta de avanços tecnológicos. Já se foram os dias em que, quase tudo era feito manualmente, e agora vivemos no tempo em que muito trabalho é assumido por máquinas, softwares e vários processos automáticos.

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A esse respeito, a Inteligência Artificial ocupa um lugar especial em todos os avanços feitos hoje. Nesta tecnologia, as máquinas são capazes de fazer coisas simples e complexas que os humanos precisariam fazer em uma base regular. Assim, não é errado dizer que nossas vidas também acabaram se tornando avançadas.

Sem dúvida, é um sistema eficiente, o suficiente, para reduzir os esforços humanos em várias áreas. Para realizar várias atividades, indústrias estão usando a Inteligência Artificial para tornar “máquinas escravas” que realizam várias atividades de forma ininterrupta, mais rapidamente e com resultados precisos.

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Temos agora a possibilidade de vivermos num “mundo livre de erros” e com “probabilidade de eficiência 100%”. Abaixo, estão alguns exemplos de setores que fazem uso da Inteligência Artificial:

2.1. Uso nos setores bancário e financeiro – É um fato conhecido que os bancos têm inúmeras atividades diárias que precisam ser feitas com precisão. A maioria dessas atividades, leva muito tempo e esforço dos funcionários para ser realizada, além da possibilidade de ocorrerem  erros humanos. Com o uso do sistema de Inteligência Artificial nesse processo, essas instituições são capazes de alcançar resultados eficientes, em um menor espaço de tempo. Isso gera satisfação nos clientes, pelo fato de obterem um serviço rápido para todas as suas necessidades bancárias e financeiras.

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2.2. Uso na medicina – Existem numerosas áreas na ciência médica onde a Inteligência Artificial é usada para alcançar um valor incrível, possibilitando se criar um assistente virtual pessoal de saúde. Da mesma forma, são utilizados para fins de pesquisa e análise. Há também muitos bots eficientes de assistência médica, introduzidos no campo da medicina para fornecer suporte constante de saúde aos pacientes. Os bots são eficazes em responder às perguntas frequentes e também agendar compromissos em rápida sucessão.

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2.3. Uso na indústria pesada – A Inteligência Artificial é usada na unidade de produção, na maioria das grandes empresas de manufatura, a fim de  dar uma forma específica a um objeto, mover objetos de um lugar para outro, etc. No quesito gerenciamento,  é usada para concluir as tarefas com eficiência e em tempo hábil. Na administração, para armazenar e manter, com segurança e eficiência, todos os dados pessoais dos funcionários.  

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2.4. Uso no transporte aéreo – O transporte aéreo, por ser um dos sistemas de transporte mais sistemáticos, não pode sobreviver sem o uso da Inteligência Artificial. Existem inúmeras funções nas máquinas e nos processos de gerenciamento, que são controlados pela Inteligência Artificial, desde a reserva dos ingressos de viagem até a decolagem e operação dos voos. Tudo isso, torna o transporte aéreo eficiente, rápido, seguro e proporciona uma viagem confortável aos passageiros.

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Existem vários benefícios, que nos permitem entender e replicar a dimensão da Inteligência Artificial. Além de tratar as lesões cerebrais, doenças, avanços na tecnologia de comunicação, simulações de computador, a compreensão do cérebro ajudará a projetar máquinas que tenham um impacto mais poderoso para a sociedade. Mesmo hoje, já vemos máquinas capazes de realizar reconhecimento de voz, fornecer a resposta a solicitações humanas, monitorar e sentir as atividades humanas no dia a dia. No entanto, o futuro tem muito mais do que podemos realizar hoje.

3 – O QUE PENSAM OS CONSUMIDORES SOBRE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Numa avaliação superficial percebe-se que existem consumidores confusos, divididos em seus sentimentos em relação à Inteligência Artificial: alguns demonstram estarem confortáveis em abraçar os benefícios dessa tecnologia ​​e animados em ver um futuro promissor pela frente; enquanto outros nutrem insegurança profundamente enraizada, preferindo a familiaridade do toque humano sobre a máquina, quando lhes é dada a opção de escolha. Boa parte deles, consideram que a experiência da Inteligência Artificial ​​ainda não está de acordo com suas expectativas.

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Mas afinal de contas, o que realmente pensam os consumidores sobre a Inteligência Artificial? A resposta está num relatório conclusivo, resultado de um estudo mais aprofundado feito recentemente pela Global Insight Consulting. Vejamos:

Para estabelecer uma linha de base, o estudo começa perguntando ao consumidor se ele entende o que é Inteligência Artificial.

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Mais de 70% de todos os entrevistados disseram, com segurança, que entendem a Inteligência Artificial – uma das tecnologias mais complexas e em rápida mudança no mundo. No entanto, o estudo revela que muitos consumidores nem reconhecem alguns dos princípios mais básicos da Inteligência Artificial, o que cria uma série de obstáculos para as empresas superarem.

Quase metade dos consumidores não entendem que a Inteligência Artificial permite que as máquinas aprendam coisas novas e, menos ainda, não sabem que podem resolver problemas ou entender a fala. Essas habilidades estão no centro da própria definição de Inteligência Artificial.

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A pesquisa descobriu que mais de 70% dos consumidores nutrem algum tipo de medo da Inteligência Artificial, o que dispara um sinal de alerta para as empresas. Na verdade, esses consumidores têm medo do desconhecido, ao ponto de 10% deles temerem que as as máquinas possam dominar o mundo. Esta é uma desconfiança básica, que as empresas devem enfrentar e superar. Isso leva tempo, mas as empresas precisam recorrer a estratégias bem pensada, para introduzir os benefícios da Inteligência Artificial ​​e aumentar gradualmente os níveis de conforto dos consumidores.

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O medo do consumidor é equivocado, já que a maioria dos entrevistados, hoje em dia, já estão usando dispositivos e serviços com #tecnologia Inteligência Artificial. Eles só não sabem disso.

Quem usa o #google ou até mesmo filtros de spam, experimenta, sem saber, o benefício da Inteligência Artificial ​​de alguma forma. É o caso de quem usa filtros de span por email (57%); termos de pesquisa preditiva (46%); assistente virtual siri (36%); assistente virtual online (31%); notícias recomendadas pelo #facebook (28%), etc.

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Apenas 34% dos consumidores acreditam ter interagido recentemente com algum tipo de tecnologia de Inteligência Artificial. Mas quando perguntados sobre as tecnologias que usam em suas vidas diárias, isso revela uma história muito diferente. A pesquisa constatou que 84% haviam usado recentemente, pelo menos um serviço ou dispositivo com tecnologia de Inteligência Artificial – como assistentes domésticos virtuais, robôs de bate-papo inteligentes ou sugestões de produtos preditivos.

Identificar erroneamente o nível de Inteligência Artificial em algumas dessas tecnologias é compreensível, mas algumas falhas foram mais surpreendentes do que outras. Apenas 41% sabiam que a Inteligência Artificial estava presente no Google Home ou no #amazon alexa – que são comercializados como trazendo assistentes inteligentes para o lar.

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Mais consumidores reconheceram a presença da Inteligência Artificial no #siri da #apple (57%), talvez porque seja mais antigo e onipresente.

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Então, o que tudo isso significa para as empresas? O relatório mostrou que apenas 35% dos consumidores entrevistados se sentiriam confortáveis, na possibilidade de usarem a Inteligência Artificial para interagir com elas.

Essas opiniões são obscurecidas pela falta de conhecimento e desinformação, mas se  for feita a mesma pergunta novamente, mas filtrando os resultados com base no uso de um produto ou serviço, com tecnologia de Inteligência Artificial?

Com certeza, aumentará a porcentagem no nível de conforto para aqueles consumidores que se interessaram por Inteligência Artificial. Apenas 25% dos consumidores que não relatam nenhuma exposição prévia à Inteligência Artificial, sentem-se à vontade com as empresas que usam essa tecnologia. Mas no caso de uso experimental da Inteligência Artificial, esse número sobe para 55% – um total de 30 pontos a mais.

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Não surpreendentemente, os consumidores usuários entendem melhor e podem identificar mais facilmente a Inteligência Artificial em tecnologia de consumo do que aqueles consumidores não usuários. Fica a lição que, quanto mais os consumidores compreenderem a #InteligênciaArtificial e experimentam os seus benefícios, mais abertos eles estarão para usar novas formas dessa tecnologia para melhorar a sua experiência como cliente.

Com base nessas informações, as empresas devem:

• Considerar níveis adequados de transparência em como usam a Inteligência Artificial para interagir com os clientes;

• Fornecer clareza sobre como a Inteligência Artificial beneficia a experiência do cliente, posicionando-a como uma maneira de obter o melhor serviço possível.

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Muitas das preocupações com a Inteligência Artificial ficam de lado, quando os consumidores entendem melhor os benefícios que ela pode proporcionar a eles.

Na pesquisa feita, quando perguntado aos #consumidores se eles seriam mais abertos à Inteligência Artificial, caso ela os ajudassem em suas vidas diárias, como por exemplo, economizar tempo e dinheiro, a resposta deles  foi muito mais positiva. Aproximadamente 70% concordaram que a Inteligência Artificial seria benéfica nessas situações. Naturalmente, espera-se ver muito entusiasmo quando se trata do seu uso em engajamentos com clientes – onde a  Inteligência Artificial pode claramente economizar tempo, dinheiro e muito mais.  

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O futuro parece brilhante, o presente um pouco ofuscado. Para muitos consumidores, o potencial da Inteligência Artificial ​​é melhorar a experiência do cliente, mas eles não estão totalmente convencidos de que isso, hoje, agrega valor suficiente. O maior número de entrevistados, quase 40%, concorda que o futuro do serviço ao cliente, parece mais brilhante com a Inteligência Artificial.

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Muitos estão apostando no ritmo acelerado da inovação para inaugurar um mundo de “super serviço”. Entretanto, a  maioria dos consumidores entrevistados, 38% deles, não acredita que a Inteligência Artificial ofereça o mesmo ou melhor serviço que os humanos hoje em dia. Já o menor número de entrevistados, apenas 27%, acredita que sim. Resumindo: os consumidores simplesmente não estão vendo “o que há de benefício para eles”. Ainda não. Mas por quê? O que os está retendo hoje a visão de um futuro de benefícios com o uso dessa tecnologia? Um dos maiores desafios para as empresas superarem esse obstáculo, é ainda a forte preferência dos consumidores pela interação humana, pois eles ainda preferem contactar diretamente um funcionário de uma empresa para um bate papo on line; utilizar as redes sociais para tirar dúvidas ou entrar em uma loja física (é o caso daqueles que preferem um pouco mais de contato humano).

Mesmo quando os consumidores recorrem ao chat on-line, para eles é melhor que haja uma pessoa real do outro lado. Essa esmagadora maioria (quase 80%) quer conversar on-line com uma pessoa, não com uma máquina.

Parte do problema é que a maioria das experiências de #chatbot hoje parecem, bem, chatbots pré-programados. Quase 60% das pessoas percebem facilmente que não existe um bate-papo real, natural ao usar o chatbot, e sim, algo mecânico, superficial, que lhes impede de agir normalmente, já que são obrigados a agirem conforme o direcionamento da máquina. Esses consumidores têm razão, já que o estado da maioria dos chatbots de hoje ainda é basicamente rudimentar – não suficientemente sofisticado para captar contexto, sentimento ou emoção no momento.

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Se houver um lado positivo, isso pode resolver inadvertidamente outro problema – 88% dos consumidores exigem que as #empresas sejam transparentes sobre como e quando eles implantam robôs automatizados. Enquanto a maioria dos bots aparentemente faz um trabalho ruim, mascarando o seu eu mecânico, a transparência da Inteligência Artificial ​​ainda é fundamental para conquistar a confiança do cliente.

Por último, mas não menos importante, é a privacidade. Os dados pessoais são a alma de qualquer sistema de inteligência artificial. Mas enquanto 70% dos consumidores querem que a Inteligência Artificial melhore suas vidas, apenas 27% estão dispostos a abrir seus dados pessoais para obter um melhor atendimento.

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Neste momento, para que a Inteligência Artificial funcione e se desenvolva continuamente tem que haver uma troca: os consumidores têm que dar seus dados para obter benefícios (como uma oferta recebida em seu telefone, enquanto ele entra na sua loja favorita), no entanto, na maioria dos casos, o desejo de atendimento personalizado, exclusivo, entra em conflito com uma necessidade mais forte, a da privacidade.

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A pesquisa também revelou os setores que os consumidores se sentem mais à vontade com o uso da Inteligência Artificial. O varejo on-line foi o cenário considerado o mais confiável, talvez porque os mecanismos de recomendação de produtos se tornaram cada vez mais comuns e o risco de estar errado é relativamente baixo. É menos problemático, mais fácil de resolver, se por acaso eles receberem uma recomendação para uma camiseta, em uma cor, da qual não gostem.

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Mas, para colocar isso em perspectiva, importante salientar que o varejo, apesar de ter sido a escolha principal, ele foi a opção de apenas 34% dos consumidores entrevistados.

Curiosamente, o segundo cenário mais bem classificado é aquele que poderia, literalmente, ser caso de vida ou morte – um médico usando a Inteligência Artificial para fazer uma recomendação sobre tratamento de saúde. 

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Mas o envolvimento do médico ainda é fundamental. A combinação da Inteligência Artificial com um humano de confiança para interpretá-la, é uma receita poderosa. Não é de surpreender que, relativamente, poucos confiam em seu governo, mesmo fazendo uso da Inteligência Artificial para fornecer serviços públicos melhores e mais personalizados.

A pesquisa revela um fato preocupante para a experiência do consumidor: a maioria dos sistemas de Inteligência Artificial ainda não é boa o suficiente. Os consumidores estão experimentando interações complexas e inconsistentes, que não agregam valor suficiente à sua jornada geral como cliente. Esta é basicamente a regra na maioria dos setores. No entanto, a tecnologia está se movendo rapidamente e as empresas estão aprendendo a todo instante para se adaptar melhor às necessidades e anseios dos consumidores. 

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Algumas empresas líderes estão ajustando seus sistemas e estratégias de Inteligência Artificial para mudar drasticamente o modo como se envolvem com os seus clientes em cada ponto de contato – não apenas no atendimento, mas também no marketing e até nas vendas.

Em pouco tempo, esses compromissos superiores não serão anomalias. Os consumidores serão atraídos para empresas que usam a Inteligência Artificial, de maneiras que não podem obter de nenhum outro provedor. Cabe, então, às empresas adotar a Inteligência Artificial e torná-la sua, criando diferenciais competitivos exclusivos de seus negócios.

O relatório da pesquisa mostrou que 70% dos consumidores acreditam que a Inteligência Artificial pode melhorar sua vida, no entanto, as empresas precisam mostrar a eles valor real – “o que há de benefício para eles”. As empresas precisam reavaliar sua estratégia de Inteligência Artificial – e rapidamente – para garantir que essa tecnologia não seja apenas uma novidade, mas uma vantagem competitiva real em um mundo volátil.

Quando se trata de envolvimento de clientes, a promessa da Inteligência Artificial ​​é melhorar a experiência deles, antecipando as suas necessidades e otimizando o trabalho para fornecer-lhes resultados mais rápidos e eficazes.

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Recentes avanços na velocidade de processamento de dados, permitindo o armazenamento de grandes volumes de informações; métodos inovadores de aprendizado de máquina e algoritmos a custos mais baixos, significam que a promessa da Inteligência Artificial ​​pode ser estendida de forma ainda mais fácil, a quase qualquer cenário de envolvimento do cliente.

Mas é claro que as empresas precisam abordar a tecnologia com uma visão estratégica. Como a pesquisa sugere, algumas das formas de uso da Inteligência Artificial de envolvimento do cliente, estão hoje, aquém do que eles querem e esperam. Essa falha poderá refletir negatividade no processo de engajamento desses clientes.

Infelizmente, na maioria dos casos, o uso da Inteligência Artificial é isolado em diferentes departamentos – desde atendimento ao cliente até marketing e vendas – quando o mais adequado seria trabalhar juntos, com trocas de informações entre eles. Consequentemente, essa falha resulta em experiências desconexas dos clientes.

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É por esse motivo que as empresas precisam unificar o uso da inteligência artificial nos seus diversos departamentos, a fim de melhorar o atendimento aos clientes em todas as fases de contato. O ideal seria implantar um “cérebro” central ativo para fornecer informações sobre as diferentes linhas de negócios, canais, sistemas e dados de uma organização empresarial. Isso garantiria que os clientes recebessem tratamento consistente – e o melhor tratamento – independentemente de como eles interagem com a empresa.

4 – CONCLUSÃO

“Estamos à beira de uma revolução tecnológica que alterará fundamentalmente a maneira como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos uns com os outros. Em sua escala, escopo e complexidade, a transformação será diferente de tudo que a humanidade já experimentou antes.”, disse Klaus Schwab, fundador e presidente executivo do Fórum Econômico Mundial de Genebra.

Atualmente, os gastos globais com Inteligência Artificial crescem 50% anuais e chegarão a US $ 57,6 bilhões até 2021.

Com tantos investimentos, os efeitos da Inteligência Artificial serão ampliados na próxima década, já que manufatura, varejo, transporte, finanças, saúde, publicidade, seguros, entretenimento, educação e praticamente todos os outros setores, estarão transformando seus principais processos e modelos de negócios, para tirar o máximo de proveito da máquina.

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A porta está aberta para as empresas visionárias, que devem aproveitar para ajustar, estrategicamente, o uso da Inteligência Artificial aos sentimentos, preferências e expectativas dos consumidores. Feito corretamente esse ajuste, elas estarão contribuindo para desmistificar a Inteligência Artificial e proporcionar aos seus clientes as melhores experiências possíveis. Sendo assim, as empresas que não adotarem essa tecnologia, estarão  destinadas a ficar para trás. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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