A IDENTIDADE DIGITAL DOS CONSUMIDORES

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Com o avanço tecnológico, já nos acostumados a divulgar pequenos detalhes sobre nós mesmos, enquanto navegamos em nosso mundo digital.  São informações de cartão de crédito para uma compra; um endereço de e-mail para receber descontos; um número de segurança social em um formulário médico. São informações espalhadas por toda a paisagem digital, distribuídas em diferentes sistemas, em dispositivos de armazenamento, em redes sociais, em servidores corporativos, em bancos de dados governamentais, que juntos, formam uma imagem mais rica e completa sobre nós – o que gostamos, o que fazemos, quem somos, com quem nos relacionamos, o que planejamos, quais as nossas pretensões profissionais e tendências políticas. É um enorme volume de dados pessoais, que torna nossa identidade digital mais detalhada, mais precisa, mais útil e cada vez mais valiosa, possibilitando avanços na capacidade de agregar, processar e obter insights a partir dela.

1 – DEFINIÇÃO DA IDENTIDADE DIGITAL

A identidade digital é a soma de todos os dados disponíveis digitalmente sobre um indivíduo, independentemente do seu grau de validade, da sua forma ou da sua natureza. Esses dados podem apresentar atributos ou características inerentes, adquiridas ou individuais.

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  • Inerentes – Definem a identidade de um indivíduo, como por exemplo, a sua data de nascimento, o seu gênero e a sua nacionalidade;
  • Adquiridas – Estão relacionadas à história de um indivíduo. Aqui incluem o seu endereço, a sua profissão, o local onde trabalha, a quantidade de filhos, o seu registro médico, o seu relatório de compras, etc.
  • Individuais – Dizem respeito aos desejos e interesses do indivíduo, como hobbies, a marca de blusa favorita; seu modelo de carro preferido, o restaurante mais frequentado, o site mais acessado, etc.

Em uma sociedade cada vez mais digital, à medida que essas informações crescem em volume e variedade, elas acabam se tornando um banco de dados valioso, e consequentemente, numa nova forma de moeda.

2 – O VALOR DA IDENTIDADE DIGITAL PARA EMPRESAS E CONSUMIDORES

Embora os varejistas e os negócios on-line possam ter sido os primeiros a avaliar – e buscar – o potencial de valor na identidade digital, eles agora têm bastante companhia. Mesmo as organizações dos setores mais tradicionais e menos intensivos em dados, receberam a mensagem: A identidade digital dá oportunidade para melhorar o atendimento ao cliente, gerar eficiência de marketing, desenvolver novos produtos que atendam melhor às necessidades do consumidor. Em suma, as oportunidades que a identidade digital apresenta são enormes. Ela proporciona crescimento em todos os setores.

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Aplicativos que aproveitam dados pessoais podem aumentar a eficiência, ajudar a concentrar esforços de pesquisa e marketing e estimular a criação de produtos e serviços personalizados que, por sua vez, estimulam as receitas. Para os consumidores, os benefícios também são atraentes. Podemos citar alguns, como: serviço mais rápido, preços mais baixos e produtos mais adequados às suas necessidades.

A imagem que ela fornece de um indivíduo está se tornando não apenas mais completa, mas também mais precisa e mais rastreável, por isso, perceber todo o potencial da identidade digital é muito importante.

À medida que cresce em importância os dados pessoais, e paralelamente, a preocupação das pessoas, quanto à segurança e privacidade, como já foi informado num artigo recentemente publicado aqui (veja o artigo), as empresas temem a reação dos consumidores, caso abordem de maneira errada a identidade digital. O desafio delas é estabelecer a confiança que mantém essa informação fluindo.

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Relatório de uma pesquisa feita pelo The Boston Consulting Group (empresa de consultoria empresarial, fundada pelo americano Bruce Henderson, em 1963), aborda de forma única a compreensão desse novo fenômeno. Ele quantifica, pela primeira vez, o valor econômico atual e potencial da identidade digital. Ele também explora, através de pesquisas envolvendo mais de 3.000 pessoas, o valor que os consumidores depositam em suas informações pessoais e como elas tomam decisões sobre compartilhá-las ou não. Com base nessas descobertas, o relatório apresenta um novo paradigma para desvendar o valor total da identidade digital, de maneira sustentável e centrada no consumidor.

O relatório mostra que o valor criado, através da identidade digital, pode ser de fato massivo: por exemplo, somente na Europa, € 1 trilhão de euros serão investidos em tecnologia de dados pessoais até 2020, ou aproximadamente 8% do PIB. Para empresas e governos europeus, o uso de dados pessoais trará um benefício anual de € 330 bilhões de euros até 2020 – trazendo crescimento para aquela economia. Para os indivíduos, o valor será mais que o dobro: € 670 bilhões.

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Esse avanço ocorre em todos os continentes. Muito desse crescimento econômico também se deve a serviços on-line como o Facebook e o Google, que podem ser oferecidos gratuitamente – graças a modelos de negócios que geram receita com dados pessoais, e que são altamente valorizados pelos consumidores.

A identidade digital é relevante, não apenas para as empresas da Web, mas para a economia como um todo. Conforme detalha o relatório, as seis principais tendências na aplicação da identidade digital – na automação de processos, capacitação do usuário, personalização, entrega aprimorada, P & D orientada por dados pessoais e monetização secundária – são relevantes para todos os setores. Na verdade, são os setores público e de saúde que devem lucrar mais, obtendo 40% do benefício total da organização. Assim, o relatório adota uma abordagem, setor a setor, para examinar como os #DadosPessoais estão sendo usados ​​e quantificar o potencial de valor desses aplicativos.

3 – ENTENDENDO A ATITUDE DO CONSUMIDOR

O risco também é quantificado: 2/3 do potencial de valor total da #IdentidadeDigital podem ser perdidos, se as partes interessadas não conseguirem estabelecer um fluxo confiável de dados pessoais.

As empresas sabem, que quando projetam um produto ou criam um serviço, entender a atitude do consumidor é um fator crítico de sucesso. O mesmo se aplica aos aplicativos de identidade digital. Para alavancá-los com sucesso e obter os benefícios e os valores ideais que eles podem trazer, é preciso entender como os consumidores veem sua identidade digital. Quais são as suas sensibilidades? Que fatores pesam, quando decidem se devem ou não compartilhar dados pessoais? E mais precisamente, como eles avaliam esses fatores?

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Tradicionalmente, as pesquisas sobre esse tópico concentram-se principalmente nas atitudes dos entrevistados, em suas reações, como por exemplo descobrir quantos #consumidores no ano de 2018, compartilharam seus dados pessoais para ter acesso gratuito a um dispositivo de segurança para mobile phone. Embora seja importante o resultado desse tipo de pesquisa, as atitudes dos consumidores nem sempre correspondem ao que eles realmente pensam. Diante dessa divergência entre o pensar e o agir, verifica-se  a necessidade de se pesquisar mais a fundo o comportamento deles. Quando é apresentada a opção de compartilhar – ou não compartilhar – dados pessoais, como eles realmente tomam suas decisões?

Numa pesquisa feita, também pelo The boston consulting group, foi tomado como base de avaliação essas três dimensões – preocupação, conscientização e controle – que afetam a vontade dos consumidores de fornecer seus dados pessoais. Os resultados, são evidências empíricas valiosas, de como os consumidores veem sua identidade digital.

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Portanto, observar de perto cada uma dessas dimensões e compreender o papel que desempenham na identidade digital, é essencial para as empresas desenvolverem aplicativos que não sejam apenas inovadores, mas que também funcionem de verdade. 

Os consumidores entrevistados foram apresentados a cenários e perguntas que enfocaram suas atitudes – e seu comportamento real – em relação ao compartilhamento de dados.

A pesquisa descobriu que a maioria dos consumidores está preocupada sobre como seus dados pessoais são usados: 88% consideram que pelo menos um setor é uma ameaça à sua privacidade quando estão on-line. Mas muito menos (30%) tem uma compreensão relativamente abrangente de quais setores estão coletando e usando suas informações. E menos ainda, estão no controle de sua identidade digital; apenas 10% dos entrevistados já adotaram seis ou mais, das oito medidas comuns de proteção da privacidade, como a alteração de suas configurações em uma rede social ou a desativação de determinados usos de dados.

a-identidade-digital-do-consumidorA pesquisa mostrou que a preocupação do consumidor não resulta necessariamente em uma menor disposição dele para compartilhar, e que em grande parte, eles desconhecem o que as #empresas estão fazendo com seus dados pessoais. Apenas 30% dos entrevistados tinham uma compreensão, relativamente abrangente dessa realidade.

A pesquisa sinalizou que os consumidores, com maior conscientização sobre coleta e uso de dados, estão menos dispostos a compartilhar seus dados. Especificamente, aqueles com consciência acima da média estavam, em geral, 26% menos dispostos a divulgar informações pessoais, além de exigirem mais benefícios em troca do compartilhamento de dados.

Essa descoberta pode induzir as empresas a pensarem que a ignorância é uma felicidade e que ela deve ser mantida – ou, dito de outra forma, que sejam mantidas em segredo as informações sobre uso de dados pessoais. Essa é uma proposta pouco promissora, já que nesta era de mídias sociais e comunicações virais, os consumidores sempre estão em busca de informações, além disso, esta correlação entre consciência e vontade de compartilhar varia de acordo com o setor. No varejo, por exemplo, os consumidores com alto nível de conscientização têm 53% menos probabilidade de compartilhar seus dados pessoais. Para os Bancos, no entanto, os consumidores com alto nível de conscientização, têm apenas 13% menos chances de compartilhar e, para os órgãos públicos, o número é de apenas 9%.

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Vale a pena notar que os Bancos e agências públicas já possuem um nível relativamente alto de conscientização do consumidor, sobre as práticas de coleta e uso de dados. Mais de 80% dos participantes da pesquisa, por exemplo, sabiam que os Bancos estavam coletando dados pessoais (ficando em primeiro lugar entre os setores). Já o varejo, por outro lado, apresenta o segundo menor nível de conscientização, com apenas 32%.

Para termos um exemplo notável da baixa percepção geral da coleta de dados e das práticas de uso, basta olharmos para os mecanismos de busca da Internet. Enquanto, 75% dos consumidores entrevistados disseram que compartilharam informações pessoais com empresas, apenas 1/4 (um quarto) desses participantes, disseram que compartilharam seus dados com os mecanismos de busca. Sem dúvida, isso demonstra a falta de conscientização do consumidor, já que os mecanismos de busca, quase sempre, armazenam o histórico de pesquisa, que inclui dados altamente confidenciais. A falta de conscientização, induzem eles ao erro de considerarem que não estão compartilhando seus dados pessoais quando utilizam o mecanismo de busca.

O controle de privacidade também tem um impacto na disposição do #consumidor em compartilhar dados, descobriu a pesquisa – mas de uma maneira positiva, se forem bem implementados. Foi constatado que aqueles consumidores que conseguem gerenciar sua privacidade, como por exemplo, realizar procedimentos primários, como a mudança de configurações em uma rede social, desativando os cookies em seu navegador, navegando na Web no modo “privado” ou optando por certos usos de dados, são até 52% mais dispostos a compartilhar informações do que aqueles que não conseguem realizar tais procedimentos.

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Importante esclarecer, que a correlação entre facilidade de uso e compartilhamento, não se aplica a informações altamente confidenciais, como as financeiras. Neste caso a resistência em compartilhar dados, ainda é evidente.

A pesquisa deixa ainda mais claro que a confiança do consumidor varia por setor. Os consumidores estão em média 30% mais dispostos a compartilhar dados com empresas de comércio eletrônico, operadoras de telefonia e fabricantes de automóveis, do que com as comunidades da Web.

O relatório dessa pesquisa nos mostra que as empresa precisam abraçar a responsabilidade, a transparência e o controle do usuário, disponibilizando a eles, informações transparentes, controles adequados de privacidade e benefícios suficientes, para garantir que o fluxo de informações pessoais continue existindo no ambiente digital.

4 – CONCLUSÃO

À medida que o número de dispositivos e o tempo gasto na internet cresce, a identidade digital dos consumidores torna-se mais importante do que nunca. Conhecer detalhes específicos sobre o ser físico (dados demográficos, psicográficos, atributos de estilo de vida, etc) que está por trás de algo, tão abstrato quanto pixel ou cookie, é essencial para satisfazê-lo de forma  direcionada, significativa e genuína, com a entrega daquilo que ele busca. Agora, todos estão correndo o mais rápido possível para chegar ao ponto de entender quem são essas pessoas e o que estimula elas a compartilhar seus dados pessoais. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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