A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) E O CONSUMIDOR DE MODA ESPORTIVA

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A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pode ser considerada uma ferramenta de marketing que, quando bem gerenciada e comunicada, colabora para estimular reações positivas do consumidor. Embora, às vezes se confunda com termo “greenwasing ou lavagem verde”, ela é muito mais abrangente, já que envolve a integração proativa nas ações sociais, ambientais ou culturais das empresas que geram impactos positivos para a marca, que, por sua vez, podem manter os consumidores leais.

Assim, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) não é apenas um imperativo ético e ideológico,  é também um imperativo econômico. Em outras palavras, as empresas agora estão cada vez mais conscientes de que as realidades sociais e comerciais os convidam a projetar ações nesse sentido, não apenas para reforçar o “bem”, mas também para dar o melhor de si para os consumidores.

Este artigo contribuirá para a literatura existente com uma análise de uma pesquisa  empírica quantitativa feita na Espanha no setor de moda esportiva, dominado por marcas globais que praticam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC).

1 – A ESTRUTURA CONCEITUAL DA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

A origem da estrutura conceitual da RSC é antiga. Evidências do interesse da comunidade empresarial pelos aspectos sociais podem ser encontradas em estudos, a partir de meados do século XX (Carroll, 1999; van Marrewijk, 2003). Desde então, o conceito do termo “Responsabilidade Social Corporativa” tem sido muito diverso.

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Enquanto, por um lado, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é vista como o reflexo de um novo contrato social entre as empresas e a sociedade, por outro lado, é vista como uma reação às pressões sociais que as empresas agora enfrentam por parte de governos, órgão de defesa do consumidor, e até mesmo de ambientalistas. Alguns estudos colocam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) no campo estritamente voluntário, enquanto outros a veem como obrigatória. 

Na atualidade, a pesquisa acadêmica sobre o binômio “Responsabilidade Social Corporativa e o consumidor” se concentra basicamente em duas linhas: no ponto de vista do consumidor (o que o consumidor deve perceber para considerar que uma empresa é socialmente responsável) e na forma como a Responsabilidade Social Corporativa pode influenciar nas decisões dos consumidores. Quanto a este último ponto, resultados de pesquisas concluíram que embora se pense que a RSC esteja basicamente relacionada às respostas afetivas dos consumidores à empresa (maior comprometimento e maior identificação com a marca), foi demonstrado que os programas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) podem ter efeitos puramente cognitivos (por exemplo, melhorar a memória da marca e aumentar a sua conscientização) e efeitos comportamentais (por exemplo, influenciar a intenção de compra, a intenção de recomendar e na defesa da imagem da empresa).

2 – AS REAÇÕES DOS CONSUMIDORES À RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC)

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É público e notório que os consumidores tendem a aceitar positivamente as iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das empresas, mas são inicialmente céticos em relação a elas. Ocorre da seguinte forma: por meio da RSC, a empresa tenta mostrar uma personalidade caracterizada, até certo ponto, por valores altruístas, no entanto, os consumidores iniciam um processo de elaboração cognitiva, de maneira muito simples, com uma intenção principal de obter garantias em relação à boa-fé da empresa em seu compromisso social, verificando se a maneira como a empresa se apresenta, através do seu programa de RSC, é consistente com seus reais valores corporativos.

Esse processo cognitivo é baseado em uma série de julgamentos básicos do consumidor sobre a credibilidade da organização, sua reputação ou congruência entre a principal atividade da empresa, seu programa de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e o seu posicionamento de marca, exibidos em publicidades, sites e mídias sociais. A partir daí será possível afirmar se o processo cognitivo de verificação, acabará levando os consumidores a estarem cada vez mais inclinados a agir de maneira a recompensar as boas práticas de RSC das empresas e também a rejeitar e punir práticas ruins de RSC.

As boas práticas são sempre bem vindas no mercado de consumo e geram reações positivas. Com boas práticas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC), as empresas além de incentivar clientes fiéis a se tornarem endossantes da marca (leais a ela), melhorando as suas vendas, elas também fazem seus funcionários a considerarem como um local atraente para trabalhar e seus investidores a considerarem como um local atraente para seus investimentos. Assim, a utilização da RSC só traz benefícios para as empresas, já que incentiva a construção de relacionamentos com todas as partes interessadas, expressos através de recompensas ou lealdade.

Esses benefícios são indiscutíveis, mas temos que considerar que a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) geram muitos efeitos variados sobre os consumidores que só podem ser tratados ou demonstrados de maneira difusa e não compacta. De fato, alguns consumidores reagem a algumas ações de RSC de acordo com o seu nível de conhecimento da congruência entre eles, a empresa e as características do produto e da marca. A reação deles também varia com relação às ações de RSC e a sua percepção da confiabilidade da fonte de informação. Além desses efeitos relacionados ao consumidor, também existem efeitos que variam de acordo com o contexto e a fatores culturais, tecnológicos, econômicos, políticos e sociais. Ou seja, cada consumidor tem uma bagagem de informação, de experiência de compra, de princípios culturais, de influências políticas e de histórico financeiro que irá gerar neles reações positivas ou negativas às ações de RSC. Daí suas reações terem que ser tratadas ou demostradas de maneira difusa e jamais compacta.

Uma observação importante a considerar é que apesar das empresas que estão num nível elevado no uso de RSC conseguirem  desenvolver uma avaliação mais positiva da sua marca e consequentemente, um comportamento de lealdade mais forte dos consumidores, estudos mostram que ainda existem lacunas em nossa compreensão das variáveis ​​que mediam o vínculo entre iniciativas de RSC e a lealdade do consumidor.

3 – COMO AS INICIATIVAS DE RSC DESENCADEIAM A LEALDADE DO CONSUMIDOR?

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Como visto anteriormente, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) tem um impacto direto e positivo no reconhecimento da marca, que por sua vez influencia a atitude do consumidor. A percepção do consumidor da RSC é um atributo singular e diferenciador da marca,  que ajuda a aumentar a conscientização, tornando a marca mais memorável e reconhecível. Vejamos outros benefícios:

3.1. AS ASSOCIAÇÕES DE CONSUMIDORES COMPROMETIDAS COM A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) DIRETA E POSITIVA, INFLUENCIAM O RECONHECIMENTO DA MARCA

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Essas associações contribuem para que os consumidores tenham uma percepção mais positivas da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e recompensem as ações de RSC em termos de atitude. Assim, é de se esperar que as iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa construam associações de marcas fortes e distintas.

3.2. A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) INFLUENCIA DIRETA E POSITIVAMENTE A ATITUDE DE COMPRA DO CONSUMIDOR

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A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) contribui para a sensação de bem-estar e satisfação social dos consumidores e para que eles recompensam esse benefício no mercado, ou seja, a RSC é uma fonte de satisfação, pois, ao experimentar um relacionamento com a marca envolvida em ações sociais, os consumidores satisfazem seus desejos e interesses em ajudar a melhorar a comunidade por meio do seu comportamento de compra. Essa realidade comprova que a relação direta entre a RSC e a avaliação positiva do cliente, traz benefícios comerciais para as empresas.

3.3. MARCA FORTALECIDA PELA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) GERA SATISFAÇÃO AO CONSUMIDOR 

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É indiscutível a influência direta e positiva da percepção e satisfação de uma marca na atitude do consumidor. A RSC tem um grande potencial como gerador de valor da marca, devido ao seu caráter ambivalente. Portanto, as ações de RSC geram não apenas o fortalecimento da marca em mercados maduros e globalizados, mas também uma atitude positiva em relação a ela, capaz de exercer influência positiva sobre as compras. Estudos confirmaram que o grau geral de satisfação, resultante da habilidade da marca em atender aos desejos dos clientes, às suas expectativas e às sua necessidades, foi identificado como um antecedente significativo da atitude do consumidor.

3.4. O RECONHECIMENTO DA MARCA ATRAVÉS DA RSC TEM UMA INFLUÊNCIA DIRETA E POSITIVA NA LEALDADE DO CONSUMIDOR

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As diferentes conceituações de lealdade do consumidor caracterizam o construto como um comportamento repetido ao longo do tempo, de natureza não aleatória, na qual existe uma resposta comportamental para recomprar o mesmo,  todavia impulsionada por uma atitude favorável em relação à marca. Ou seja, a lealdade do consumidor envolve um certo grau de envolvimento e comprometimento psicológico por parte dele em relação à marca, expressa através do comportamento repetido de compra. A lealdade é o resultado de fatores exógenos, como experiência anterior, satisfação, atitude, custo, atratividade, conhecimento e familiaridade com a marca.

A lealdade do consumidor é definida por seis condições conjuntas: (1) comportamento; (2) ação ponderada; (3) expressão ao longo do tempo; (4) reconhecimento em unidades de decisão; (5) comportamento em relação a uma ou mais marcas alternativas; e (6) resposta a um processo psicológico, baseado em uma avaliação e uma decisão. 

A lealdade é uma das variáveis ​​de marketing que são reconhecidas como parte das respostas diretas dos consumidores à percepção da Responsabilidade Social Corporativa (RSC).  Ações decorrentes da RSC, com a participação do cliente, podem ser uma ferramenta para obter nova lealdade à marca no setor, que pode superar a lealdade anterior a uma marca líder. Em contrapartida, deve-se destacar que o ceticismo do consumidor em relação a uma indústria (fabricante) pode levar a um baixo nível de conscientização das ações de RSC, pois essas ações serão percebidas como não consistentes em relação a uma marca e provocarão distância, não-atitude e não-lealdade por razões sociais. Essa resposta negativa à Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pode ocorrer para marcas que não são credíveis num setor, por causa do seu histórico, de eventos recentes com impacto negativo na comunidade ou devido a valores não associados ao setor.

3.5. A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) AJUDA NO RECONHECIMENTO DA MARCA

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O grau de reconhecimento da marca será um antecedente direto da lealdade. Quanto mais familiar uma marca é para os consumidores, ou quanto mais reconhecimento ela tem no mercado, maior a probabilidade dela ser incluída no conjunto de opções de um indivíduo, que consequentemente desenvolverá lealdade atitudinal ou comportamental em relação a ela.

Estudos destacam que atributos de marca como valores, personalidade e grau de consciência são os preditores mais críticos de lealdade atitudinal e comportamental nos consumidores. Neste artigo, dando sequência à nossa linha de pensamento, adotaremos como atributos: a intenção de compra, o nível de despesa e a intenção de recomendar. Assim sendo, a atitude da marca é um antecedente do comportamento do consumidor, refletido na intenção de consumir o produto; de utilizar o serviço e de ser leal à marca, com seus diferentes componentes: lealdade atitudinal, intenção de compra, nível de gasto e intenção de recomendar.

3.6. A ATITUDE DA MARCA TEM UMA INFLUÊNCIA DIRETA E POSITIVA NA LEALDADE À MARCA

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Por fim, na relação entre satisfação e lealdade à marca, podemos afirmar que a satisfação aliada à confiança influencia diretamente a lealdade do consumidor. Neste caso, a satisfação é um antecedente da renovação da confiança e, por extensão, da lealdade. Empresas com clientes satisfeitos tendem a desfrutar de uma maior lealdade de atitude, fazendo o boca a boca de forma positiva e desejando pagar preços mais altos, se necessário para obter um produto ou serviço. Esse comportamento do consumidor pode aumentar substancialmente o valor de mercado da empresa.

4 – O CONSUMIDOR DE MODA ESPORTIVA

Sobre esse tema, uma pesquisa empírica quantitativa foi feita na Espanha e se concentrou no estudo  dos relacionamentos e da influência que a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) provoca na conscientização, satisfação, atitude e lealdade à marca.

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A estimativa foi baseada na análise de estruturas de covariância, utilizando o programa EQS 6.1. O setor de moda esportiva foi escolhido para testar o modelo proposto, uma vez que esse setor é dominado por marcas globais que praticam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) com reações positivas e negativas, de acordo com o comportamento do consumidor.

O questionário foi aplicado online a um painel de uma empresa profissional. Os entrevistados foram residentes de todas as regiões autônomas da Espanha. O tamanho total da amostra foi de 351 indivíduos para um nível de confiança de 95% (z = 2) e erro de estimativa abaixo de 5,2% para uma população infinita no caso mais desfavorável de p = q = 0,5. 

Na pesquisa, os entrevistados foram solicitados a identificar sua marca preferida de roupas esportivas, dentre as dez marcas globais internacionais já selecionadas (incluindo duas marcas particulares e duas marcas de distribuidores). 

Em seguida, os entrevistados visualizaram as ações de RSC desenvolvidas por suas marcas preferidas de roupas esportivas por meio de cenários de texto, em três categorias de RSC: atividades econômicas, sociais e ambientais. Essas atividades reais foram obtidas nos Relatórios de Sustentabilidade e de RSC das dez marcas de roupas esportivas. Assim, os entrevistados não avaliaram suas percepções gerais de RSC, mas sim, avaliaram as ações de RSC nas quais essas empresas realmente se envolveram.

Com base nas reações desses consumidores às iniciativas visualizadas de RSC, o questionário mediu as relações entre as ações de RSC da marca preferida de roupas esportivas de cada consumidor e as diferentes variáveis ​​do modelo: satisfação do consumidor, reconhecimento da marca, atitude e lealdade à marca.

5 – CONCLUSÕES E IMPLICAÇÕES

A seguir, são apresentadas as principais conclusões a serem extraídas desta pesquisa, que tenta fornecer informações profundas e valiosas para acadêmicos e profissionais sobre associações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e lealdade do cliente. Vejamos:

  • As associações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) não são um antecedente significativo da atitude da marca. Elas são capazes de gerar, embora com menos intensidade, maior lealdade do consumidor, provavelmente devido ao fato de que seu papel na formação de atitudes é diminuído pelo papel preponderante da conscientização e satisfação da marca. Duas explicações adicionais podem ser atribuídas. Primeiro, é que quando os consumidores estão cientes das práticas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC), eles podem considerar isso uma iniciativa necessária como parte do atual papel social das marcas. Segundo, é que uma falta de responsabilidade ou mesmo irresponsabilidade pode atenuar a influência na atitude da marca;
  • Consciência e satisfação da marca do consumidor são antecedentes poderosos da lealdade, no entanto, a atitude da marca não parece ser um dos principais preditores de lealdade do consumidor. Esse resultado destaca que, atualmente, os consumidores não atribuem valor à sua atitude em relação à marca com base na Responsabilidade Social Corporativa (RSC), provavelmente devido ao fato de que o papel social é necessário como norma social, e não como uma iniciativa excepcional. Além disso, a maior influência da conscientização e satisfação da marca pode atenuar a influência da atitude da marca na lealdade;
  • Os consumidores de roupas esportivas reagem positivamente de maneira geral em seu comportamento de compra às ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC). Eles se relacionam com a dimensão social da marca por meio de diferentes variáveis ​​complementares: aumento do prazer da satisfação social, aumento do reconhecimento da consciência social da marca e comportamento social, incentivado pela lealdade como uma variável composta por reações positivas na lealdade atitudinal, intenção de compra, nível de despesa e intenção de recomendar;
  • As ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das marcas de #ModaEsportiva aumentam a intensidade do relacionamento positivo entre responsabilidade social e lealdade, através da conscientização e satisfação; mas a atitude da marca não aumenta ou incentiva a RSC em sua relação com a lealdade. O que se percebeu é que a satisfação, conscientização e lealdade (com seu componente atitudinal) estão ofuscando o suposto papel da atitude em relação à marca socialmente responsável. Isso pode acontecer devido ao fato de que esta pesquisa omitiu da análise dos antecedentes das atitudes da marca de RSC, outros construtos como confiança, identificação e legitimação da marca (atribuição altruísta); 
  • Quando as empresas adotam a RSC, os consumidores estão dispostos a ser leais à marca. Essa lealdade é impulsionada por duas variáveis-chave de marketing, a saber: o reconhecimento da marca e a satisfação. Portanto, o ganho da adoção da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) afeta a lealdade e, mais interessante, o estudo mostra quais variáveis ​​são impulsionadas por esse relacionamento. A dupla via de associações de RSC para a lealdade à marca, que é direta e indireta por meio do reconhecimento da marca e satisfação do consumidor, não apenas fornece robustez ao relacionamento, mas também mostra quais variáveis ​​estão provocando esse relacionamento;
  • A atitude do consumidor não tem uma influência significativa no efeito da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) na lealdade. Esse resultado pode lançar luz sobre a utilidade de medir atitudes em relação às marcas com RSC. Argumentamos que a atitude não captura com precisão a influência da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das empresas na lealdade, devido a duas possíveis explicações. Primeiro, os consumidores podem estar céticos quanto aos verdadeiros motivos para uma empresa adotar a RSC. Segundo, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é vista pelos consumidores como parte dos papéis sociais das empresas atuais e, por sua vez, não valoriza isso muito na decisão de serem leais às marcas;
  • Os resultados desta pesquisa sugerem uma série de conclusões e implicações para a gestão estratégica e de negócios. Primeiro, o papel da RSC como fonte de vantagem competitiva é confirmado pelo aumento no valor da marca e no posicionamento diferencial por meio de um maior reconhecimento do consumidor pelas ações sociais da empresa e pela repercussão no comportamento de compra. Segundo, é importante construir estratégias de marketing que integrem a RSC com a orientação do consumidor usando as três dimensões do modelo validado na pesquisa (reconhecimento da marca, satisfação e as muitas dimensões da lealdade) e fazê-lo de forma integrada;
  • Os resultados desta pesquisa também sugerem o reforço de ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) que melhoram o impacto na atitude da marca e da atitude à lealdade à marca com suas quatro subvariáveis ​​explicativas: lealdade-atitude, intenção de compra, nível de gastos e intenção de recomendar. O cumprimento desse objetivo seria auxiliado pelo desenvolvimento de ferramentas de marketing relacional para segmentar os consumidores em relação ao seu perfil social, que integram a dimensão do comportamento social da compra;
  • Foram identificadas limitações, além das já mencionadas, referentes à não integração no modelo de pesquisa de outros antecedentes de atitude (além do conhecimento e satisfação da marca), como confiança e identificação com a marca. Por exemplo, uma possível limitação poderia ser a de não explorar as respostas dos consumidores a diferentes formas de RSC e de não explorar a criação de maneiras mais eficientes de medir o valor que os consumidores recebem de uma troca;
  • As conclusões e limitações desta pesquisa sugerem a necessidade de abordar novas linhas de estudo para avaliar os assuntos tratados aqui com maior profundidade, por exemplo, aplicando o modelo de pesquisa noutras indústrias, além do setor de moda esportiva, onde predominam as marcas globais na massa popular. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo) 

    NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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WEB SUMMIT 2019 – CONSUMIDORES NO CORAÇÃO DA INOVAÇÃO TECNOLÓGICA

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A Web Summit é uma conferência sobre tecnologia da Internet, realizada anualmente desde 2009, com uma média de 70 mil participantes e visitantes, que reuniu  entre os dias 04 e 07 de novembro em Portugal, mais de 460 representantes de grupos de consumidores, governo, empresas e sociedade civil para discutir e aprender, uns com os outros, sobre os problemas críticos que afetam os consumidores em nosso mundo digitalizado e globalizado. Neste artigo consta um resumo dos principais temas do evento, além das discussões surgidas em torno da inovação tecnológica.

1 – A WEB SUMMIT 2019

Nosso mundo está se tornando cada vez mais digitalizado e a tecnologia está desempenhando um papel crescente em nossas vidas. Estas possibilidades, desde pagamentos móveis no Quênia até TVs inteligentes na Coréia, estão transformando a vida dos consumidores. A tendência é que todos colham os benefícios, oportunidades e avanços econômicos da sociedade digital. Para que isso aconteça, os avanços digitais precisam não apenas estar disponíveis para mais pessoas, mas ser confiáveis ​​o suficiente para ser integrado no dia a dia delas.

Papel tradicional dos consumidores, como simples compradores de produtos e serviços, foi expandida na economia digital, pois eles compartilham e criam conteúdo; comentam; classificam e trocam ideias. No entanto, apesar dessas ações, o rápido ritmo de mudança nas novas tecnologias tem deixado os consumidores pouco informados sobre o que está acontecendo nos bastidores e inseguro de suas escolhas.

Queremos ver um mundo digital em que os consumidores possam confiar; onde o acesso, a oportunidade, a participação e a inovação na tecnologia digital floresçam para todos.
Todos têm um papel fundamental para tornar isso realidade, desde advogados do consumidor, governos e empresas de todo o mundo.

Nesse contexto, mais de 460 representantes de grupos de consumidores, governo, empresas e sociedade civil de mais de 90 países, estiveram reunidos em Estoril – Portugal, na Web Summit 2019, para compartilhar agendas de melhores práticas e de impacto nacional  que envolvem os consumidores no design de novos sistemas.

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Dezenas de órgãos participantes, representando os consumidores internacionais, abordaram questões digitais sobre privacidade; acesso a dados e a novas tecnologias, como inteligência artificial, robótica, blockchain, biologia computacional e Internet das Coisas. Além da questão de como o digital ajudará ou dificultará a conquista dos principais direitos dos consumidores em alimentos, finanças e sistemas de energia. Vejamos, então, os temas discutidos, que inserem o consumidor no coração da inovação digital:

1.1. UM MUNDO EM MUDANÇA: DEFESA DO CONSUMIDOR EXIGE ADEQUAÇÃO

Metade da população do mundo está agora online, com um milhão de novos usuários ingressando todos os dias, para ter acesso a recursos financeiros, de saúde e serviços educacionais e comércio eletrônico.

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Novas tecnologias estão mudando fundamentalmente os sistemas que os consumidores confiam, trazendo novas oportunidades, mas ao mesmo tempo, novos desafios. E um dos desafios é a legislação conseguir prever esses novos acontecimentos e amoldar-se a eles.

As mudanças tecnológicas têm sido muito rápidas, pegando todos de surpresa. Isso mostra que é preciso se adequar, pensar de forma criativa e ágil para tornar eficaz a legislação de defesa do consumidor. Daí a importância do engajamento de partes interessadas (empresas, órgãos de defesa do consumidor, governos, associações), com diálogos regulatórios, buscando entender como adaptar a legislação existente à realidade do dia a dia.

1.2. UMA INTERNET ACESSÍVEL E INCLUSIVA PARA TODOS

O acesso à Internet é uma questão fundamental para os consumidores. Apesar da sua expansão mundial nos últimos anos, a Web Foundation lembrou na Web Summit 2019 que “nenhum país alcançou o seu pleno acesso”. Isso significa que muitas pessoas ainda estão impossibilitadas de colher os benefícios da conexão digital, não dispondo de acesso público a serviços ou itens essenciais, como por exemplo, a serviços bancários. Com isso, muitas empresas deixam de alcançar novos mercados, impossibilitando seu crescimento.

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Os países também perdem quando “negligenciam o acesso a internet” ao restante da população que ainda vive à margem do universo digital. Se disponibilizar o acesso a esse grupo de pessoas, estima-se um aumento na atividade econômica que poderá gerar US$ 2,2 trilhões de dólares e mais de 140 milhões de novos empregos.

O objetivo do desenvolvimento sustentável exige acesso universal à Internet. Sem ações imediatas, essa meta não será alcançada por mais de 20 anos, contribuindo para se ter  bilhões de consumidores em economias menos desenvolvidas, perdendo as oportunidades do digital.

1.3. PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Os consumidores operam cada vez mais no mercado online, através de sistema móvel de computador, nacional e internacional, sinalizando que eles desejam abraçar as oportunidades que a nova tecnologia oferece. No entanto, essa conquista ainda será mais um desafio para consumidores de baixa renda ou consumidores de áreas isoladas, onde um telefone celular ou uma conexão pode ser sua única opção.

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Relatório da UNCTAD apresentado na Web Summit 2019 mostra que apenas 52% dos países poderiam fornecer informações sobre a legislação de proteção ao consumidor, relacionada a comércio eletrônico. Sem uma proteção consistente do consumidor, através de normas e meios efetivos de reclamação e reparação, será difícil melhorar a sua confiança, independentemente do mercado ou dos meios de acesso.

Esse assunto ainda é tão importante, que no início deste ano, um grupo de 72 países iniciaram novas discussões comerciais sobre comércio eletrônico fronteiriço e, excepcionalmente, o tema confiança do consumidor ficou no topo da agenda.

1.4. DIVERSIDADE DIGITAL

A diversidade digital é uma terra de desigualdade. Por exemplo, em termos de uso, a proporção de mulheres que usam a internet é de 12% inferior à proporção de homens que fazem o seu uso em todo o mundo. A diferença é mais acentuada nos países desenvolvidos, onde uma em cada sete mulheres faz uso da Internet em comparação com um em cada cinco homens.

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Muitos órgãos internacionais estão trabalhando programas de acesso à educação para permitir que um maior número de pessoas possam fazer uso da tecnologia digital, como já ocorre na Índia, onde se realiza alfabetização digital para residentes rurais.

1.5. A PRÓXIMA GERAÇÃO Z

A geração Z representa os nascidos entre 1995 e 2015. Eles cresceram em um mundo com tecnologia digital, embora muitos ainda têm barreiras de acesso devido à localização ou questões culturais. Até o próximo ano, os consumidores da Geração Z formarão o maior mercado consumidor.

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São consumidores que têm altas demandas de empresas e querem que elas contribuam para limitar o impacto social e ambiental do consumo. Eles esperam a inclusão e o diálogo e respeitam as marcas que se posicionam sobre questões globais importantes, como sustentabilidade e igualdade.

A tecnologia tem ajudado no atendimento às suas expectativas, destacando que novas empresas, lideradas por jovens empreendedores e inovadores, estão produzindo produtos que reduzem o impacto ambiental e produtos mais transparente, que contém informações que facilitam suas escolhas.

Ao ouvir a geração z, as organizações de consumidores, os governos e as empresas digitais poderão melhorar ainda mais o atendimento à sua expectativa, que é de querer estar no controle do seu futuro digital.

1.6. CONSUMIDORES NO CORAÇÃO DA INTERNET DAS COISAS (IoT)

O uso pelos consumidores de dispositivos móveis conectados à internet está aumentando e gerando novas oportunidades que promovem mudanças positivas através da cadeia de suprimentos.

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Diante dessa realidade, como podem ser estabelecidas melhores bases para uma IoT segura e confiável? Este foi um dos questionamentos formulados na Web Summit 2019.

Novas pesquisas ajudaram a formar uma discussão sobre a segurança e a confiança da IoT. Testes realizados mostram que muitos produtos conectados, como brinquedos, televisores e sistemas de segurança doméstica chegam ao mercado, sem proteções básicas de segurança e privacidade. Também foi constatado que 77% dos consumidores consideram importantes para suas decisões de compra, as informações sobre privacidade e segurança. E quase um terço deles (28%) dizem que não compram esses dispositivos conectados, em decorrência de suas preocupações com privacidade e segurança.

Surge aí, uma enorme oportunidade para as empresas buscarem atender aos anseios dos consumidores nesses dois quesitos: privacidade e segurança. Práticas e padrões aprimorados podem ser desenvolvidos através da colaboração entre empresas e grupos de consumidores, com a implantação de regulamentos que estabeleçam a proteção que os consumidores precisam.

Numa pesquisa feita pela Internet Society, cujo resultado foi apresentado na Web Summit 2019, foi perguntado aos consumidores dos Estados Unidos, Canadá, Japão, Austrália, França e Reino Unido, quais eram seus pontos de vista sobre a Internet das coisas (IoT). Foi constatado que 65% dos consumidores entrevistados estão preocupados com a maneira como esses dispositivos conectados coletam dados, enquanto mais da metade (55%) não confia nos dispositivos conectados para proteger a privacidade e garantir a segurança.

1.7. AS OPORTUNIDADES DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

As tecnologias habilitadas para Inteligência Artificial (IA) estão entrando na vida dos consumidores em ritmo extremamente acelerado e, às vezes, de formas ocultas. 76% dos executivos que participaram da Web Summit 2019 disseram que os riscos éticos eram uma das três principais preocupações sobre essa tecnologia, mas que esperam que a Inteligência Artificial (IA) transforme suas empresas dentro de três anos. 

As inovações em Inteligência Artificial (IA) podem trazer benefícios reais, mas serão mais bem sucedidas quando desenvolvidas com as expectativas e necessidades do consumidor.

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Uma pesquisa da Internacional Consumers sobre a Inteligência Artificial (IA) e apresentada na Web Summit 2019 mostrou que os consumidores desfrutam da independência, da motivação e da descoberta de serviços habilitados para esse tipo de tecnologia, fazendo com que suas preocupações desapareçam com o tempoAs empresas podem usar isso para entender o porquê de algumas pessoas ainda criarem um pouco de resistência ao automatizado, ao personalizado e às inovações tecnológicas. Achando as respostas, ficará fácil para elas descobrirem maneiras de estimular os consumidores a fazerem uso.

Na Web Summit 2019, participantes destacaram preocupação sobre como as tecnologias habilitadas para Inteligência Artificial (IA) poderiam incorporar ainda mais discriminação contra determinados grupos de pessoas, particularmente, quando novos serviços ao consumidor são lançados sem entender o contexto local (de uma região, de uma cultura, etc). Conscientes deste problema,  muitos sentiram que os códigos éticos existentes não são suficiente para impedir que discriminações aconteçam; e consideraram que novos padrões e regulamentações obrigatórios sejam utilizados para pavimentar o caminho que garanta que essa tecnologia de consumo se desenvolva no coração dos consumidores.

2 – MAIS INFORMAÇÕES

2.1. UM MUNDO EM MUDANÇA

A Web Summit 2019 foi aberta com uma visão geral do futuro da economia digital para os consumidores, perguntando como as tendências emergentes podem impactá-los. Como será a escolha do consumidor na futura economia digital.

inovação-tecnológica• Os consumidores não confiam nas empresas e nos políticos, mas nos grupos de defesa dos consumidores. Considerando a perda de confiança em todas as instituições e setores, incluindo a sociedade civil, essa confiança nunca pode ser assumida;
• Há uma necessidade de uma diversidade muito maior entre as pessoas que impulsionam a inovação digital. Por exemplo, mulheres e pessoas de cor estão enormemente sub-representadas no Vale do Silício;
• É necessária a cooperação entre o movimento do consumidor, a indústria e
os órgãos de defesa. Os órgãos de defesa precisam transmitir os desafios que os consumidores enfrentam com as empresas e entregar a eles o que precisam.

2.2. ALIMENTOS, FINANÇAS E ENERGIA

Quais oportunidades são criadas para os consumidores quando surgem os intermediários disruptivos nos setores de alimentos, finanças e energia? 

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• As organizações de consumidores não precisam apenas seguir e reagir às preocupações dos consumidores. Elas precisam sempre buscar atender às suas expectativas;
• Os consumidores são atraídos por empresas disruptivas porque muitas delas encontraram novas maneiras de aumentar a transparência. Quanto mais transparência, mais consumidores podem ser capacitados a tomar controle de sua própria experiência de consumo;
• As empresas devem construir relacionamentos melhores e confiáveis com seus consumidores e sempre procurá-los para aproveitar seus conhecimentos e insights, com vista à melhoria dos seus serviços.

2.3. O FUTURO DOS BANCOS

A colisão de serviços financeiros com a tecnologia trouxeram uma revolução no setor bancário, contribuindo para que fornecedores, agências reguladoras e  grupos de consumidores trabalhassem juntos para garantir inovações tecnológicas em finanças; apoiar o acesso inclusivo; possibilitar opções de escolha;  aumentar os padrões dos serviços e manter altos níveis de proteção.

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• Os consumidores excluídos e marginalizados estão na base da pirâmide. Eles não precisam apenas de soluções para transações financeiras, mas também daquelas que facilitam o gerenciamento de transações vitalícias e logísticas;
• A tecnologia está superando os serviços financeiros tradicionais para alcançar consumidores anteriormente excluídos, todavia, trouxe novos problemas, como a violação de dados; a não preservação da privacidade e o endividamento dos seus usuários;
• Os riscos para os consumidores correspondem à forma como eles interagem com os novos problemas que enfrentam, decorrentes das inovações tecnológicas.

2.4. AS REGULADORAS OU AUTORIDADES DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR

Como as Reguladoras estão respondendo aos desafios da inovação digital? Qual o seu impacto sobre os consumidores?

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• Regulamentação inteligente significa admitir que você não sabe tudo. Significa estar aberto à mudança e basear-se em ações em evidência;
• Sempre que possível, é importante envolver uma gama muito maior de partes interessadas em um processo mais aberto, para que se possa entender como usar ou adaptar à regulamentação existente. Neste caso, interessante será trabalhar muito mais para reunir grupos que são sub-representados em diálogos regulatórios;
• À medida que mercados e empresas se tornam mais internacionais, precisamos investir mais tempo em cooperação, para entender os desenvolvimentos e incentivar a consistência.

2.5. A REVISÃO DAS DIRETRIZES DAS NAÇÕES UNIDAS PARA A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

A revisão do UNGCP em 2015 foi uma conquista importante na atualização das orientações sobre proteção ao consumidor para o mundo moderno.

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Quais mudanças foram feitas e o que isso significa para a proteção internacional dos consumidores?

• Ao considerar os complexos desafios emergentes dos consumidores trazidos pela tecnologia, é importante voltar aos fundamentos consagrados nas diretrizes da ONU para a proteção do consumidor;
• Qualidade, segurança e sustentabilidade de produtos e serviços são extremamente importantes e todos devem continuar a trabalhar juntos, em todo o mundo, para proteger consumidores e cidadãos. Onde a regulamentação não pode acompanhar, será preciso muita flexibilidade, adequação e abertura para se trabalhar fora da zona de conforto, juntamente com outras partes interessadas;
• Para que a cooperação internacional seja eficaz, os consumidores, as empresas e os governos devem trabalhar juntos. É preciso que ocorra um intercâmbio contínuo entre essas três partes, e que uma estratégia seja posta em prática para se manter um diálogo permanente que inclua a ONU.

2.6. PRINCIPAIS DESAFIOS NA PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Os principais desafios  na proteção do consumidor inclui os diferentes mercados, com suas particularidades de regras e culturas;  as transações fronteiriças e suas vulnerabilidades; o papel do direito na proteção do consumidor e a capacitação dos consumidores.

inovação-tecnológica• Transparência nos negócios, dietas saudáveis e consumo sustentável, permanecem como desafios contínuos e são importantes para a saúde dos consumidores; 
• A digitalização aumenta a automação Impulsionada pela indústria, causando enorme impacto na economia mundial.  A digitalização é um desafio global comum, mesmo que se manifeste de maneira diferente nos continentes. Os consumidores podem obter benefícios reais através dela, mas também existem perigos como a discriminação contra certas consumidores, por tomada de decisão orientada a dados. Essa discriminação que trata os consumidores diferentemente, deve ser combatida para que se garanta àqueles menos favorecidos ou vulneráveis o direito de se conectar e de acessar serviços que atendam às suas necessidades;
• A inclusão digital não significa apenas uma nova infraestrutura, mas também o aumento de acesso e preços mais em conta.

2.7. INSPIRAÇÃO PARA A MUDANÇA

O que mais é preciso fazer para unir e conectar o consumidor ao mundo digital?

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• As empresas precisam se alinhar às necessidades dos consumidores, como privacidade, inclusão e acesso;
• Permitir que os consumidores mudem e interrompam suas escolhas, como está acontecendo agora. Hoje, a Geração Z de consumidores escolhe e decide que consumir de forma mais sustentável e reduzir resíduos, serão melhores para suas comunidades e para o planeta. O consumo sustentável é agora uma necessidade, em vez de um luxo;
• Existem muitas oportunidades para que as comunidades mais pobres da sociedade se envolvam na economia digital e não podemos seguir em frente sem elas.

2.8. SUSTENTABILIDADE E DIGITALIZAÇÃO

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• Os jovens têm voz no mercado de consumo, e no futuro continuarão tendo renda e poder de compra. Eles têm a oportunidade de demonstrar como é o consumo consciente e gostam das gerações mais velhas. Trabalhar com os mais jovens da sociedade, particularmente nas escolas, ensinando sobre a sustentabilidade é fundamental para incentivar uma mudança de estilo de vida mais equilibrada com a do planeta;
• Mudanças radicais no estilo de vida são necessárias. Toda a maneira de viver precisa mudar e há um reconhecimento crescente da necessidade de fazer isso. O Acordo de Paris representa uma pedra de toque do acordo internacional para uma mudança fundamental dos sistemas em direção a mais modos de vida sustentáveis;
• Mostre aos consumidores os benefícios pessoais de fazer escolhas sustentáveis. Mude a narrativa da abstinência de usar produtos duradouros e de qualidade e se posicionar contra esses produtos que falham muito cedo ou aumentam a reciclagem e a reutilização de itens.

2.9. COMO PODEMOS TORNAR O CONSUMO SUSTENTÁVEL A ESCOLHA MAIS FÁCIL PARA OS CONSUMIDORES?

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• Na Índia, o consumo insustentável é um fenômeno relativamente novo. Culturas de compartilhamento foram predominantes no passado e agora pode ser revivido;
• Plataformas online inovadoras, como o Mi Codigo Verde, podem ser usadas para manter os consumidores informados e ajudar eles a comprarem produtos mais sustentáveis;
• É preciso criar oportunidade de tornar os produtos de reparo mais baratos e fáceis para as pessoas. O custo do reparo eletrônico de dispositivos, geralmente é muito alto, incentivando os consumidores a simplesmente comprar novos dispositivos.

2.10. ACESSO INCLUSIVO E ACESSÍVEL À INTERNET PARA TODOS OS CONSUMIDORES

inovação-tecnológica• Não existe uma abordagem única para lidar com o acesso à Internet, assim como com a infraestrutura. É preciso um ambiente político favorável. É necessário perguntar aos consumidores como podemos fazer a Internet funcionar para eles e adaptar políticas e práticas a isso;
• Serviços gratuitos não oferecem necessariamente às pessoas mais acesso à internet. Mantém elas fiéis ao serviço, sem aumentar a diversidade, pois sempre serão as mesmas pessoas que continuarão fazendo uso. Ou seja, disponibilizar serviços gratuitos não é garantia de acesso do consumidor à inovação tecnológica.
• Internet grátis pode ficar cara e politizada. Quando as empresas oferecem internet gratuita, geralmente solicitam algo em troca.

2.11. O MUNDO EM SUAS MÃOS: A ASCENSÃO DO CONSUMIDOR DE INTERNET APENAS PARA CELULAR

Como os consumidores com acesso à Internet somente para celular podem aproveitar os benefícios da conexão, sem serem prejudicados?

inovação-tecnológica• Os consumidores não devem ser impedidos de acessar serviços públicos devido à falta de acesso à Internet, ou acesso limitado via celular;
• A barreira do idioma precisa ser quebrada: é necessário mais conteúdo online nos idiomas locais, e mais dispositivos em outros idiomas que não o inglês;
• A diferença de gênero móvel ainda não foi superada. As mulheres no mundo ainda têm muito menos probabilidade de possuir um telefone celular ou acessar a Internet do que os homens;
• É preciso haver maior transparência e justiça em termos de preços. Consumidores de baixa renda não devem pagar preços mais altos para pacotes de dados do que consumidores mais ricos.

2.12. PROTEGENDO E CAPACITANDO CONSUMIDORES VULNERÁVEIS

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• Já existe legislação para lidar com problemas que os consumidores vulneráveis enfrentam. No entanto, em muitos casos, ela não é implementada e, portanto, muitos consumidores vulneráveis deixam de exercer seus direitos;
• Alguns consumidores considerados vulneráveis precisam, primeiro, ter acesso à infraestrutura básica, como água e energia, antes que possamos começar a trabalhar no acesso digital;
• No entanto, considerando que a digitalização pode ser uma maneira de fornecer serviços essenciais, como o bancário, os problemas poderão ser resolvidos em paralelo.

2.13. CONSUMIDORES GERAÇÃO Z

Nos próximos anos os consumidores da Geração Z serão o maior mercado consumidor. Eles esperam inclusão, diálogo e respeito às marcas que se posicionam sobre os principais problemas. 

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• Esses jovens consumidores estão pedindo duas coisas principais: inclusão e interoperabilidade;
• É necessária uma educação mais desenvolvida e abrangente sobre sustentabilidade;
• Nas economias digitais desenvolvidas, a Geração Z está acostumada à rapidez da mudança e é alfabetizada digitalmente. 

2.14. MAIORIDADE 

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• A realidade de como as crianças usam a tecnologia e os brinquedos geralmente é diferente do que os fabricantes ou desenvolvedores imaginaram, levando a consequências não intencionais;
• As pessoas mais jovens se envolvem e se relacionam com a tecnologia de diferentes maneiras. A política e os órgãos de defesa do consumidor devem trabalhar muito nesse sentido para garantir que ela continue;
• Houve pouco otimismo sobre a capacidade de proteger totalmente as crianças online, o que mostra uma clara oportunidade para que as organizações de consumidores sigam os desenvolvimentos no setor, encontrando novas maneiras inovadoras de manter as crianças seguras online.

2.15. COMÉRCIO ELETRÔNICO

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• Fornecer um bom serviço ao cliente e corrigir as coisas é parte essencial de uma empresa voltada para o consumidor. E se as empresas não fizerem isso, elas devem ser responsabilizadas;
• Melhoria da confiança poderia ser feita através de mecanismos de resolução de disputas de consumidores. Existem oportunidades para criar padrões consistentes para a resolução de disputas, para torná-los mais fáceis de usar quando
compras forem realizadas através das fronteiras;
• Construir conhecimentos e habilidades do consumidor é essencial para que eles estejam cientes dos seus direitos e tenham informações sobre qual ação tomar se surgir um problema com o comércio eletrônico.

2.16. TECNOLOGIA, COMÉRCIO E CONFIANÇA

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• É necessário fazer com que as vozes das organizações de consumidores sejam ouvidas nas negociações comerciais e exigir um piso mínimo de proteção para eles;
• Existem questões sérias que precisam serem melhor tratadas, como a inclusão de questões digitais, a proteção de dados, a neutralidade da rede, a segurança cibernética e o código-fonte da IA nas negociações comerciais;
• Os países em desenvolvimento precisam de apoio para negociar esses acordos em pé de igualdade com os países que possuem maior capacidade técnica.

2.17. GOLPES ONLINE

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• Importante que os órgãos internacionais de defesa dos consumidores, os principais players das mídias sociais, comércio eletrônico, incluindo plataformas, provedores de pagamento e membros trabalhem juntos para impedir golpes antes que eles atinjam os consumidores;
• Todos podem compartilhar ideias sobre como informar aos consumidores sobre a identificação e denúncia de golpes, incluindo o envio para eles de mensagens de segmentação que parecem estar envolvidas com possíveis fraudes;
• Para evitar golpes transfronteiriços, as autoridades precisam de acordos para promover a colaboração, a consistência e as abordagens para relatórios e investigações.

2.18. ADVOCACIA DO CONSUMIDOR POR IMPACTO

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• A educação financeira conduzida por grupos de consumidores é necessária, mas não suficiente. Importante é aumentar a conscientização e pressionar por uma regulamentação inteligente que lide com práticas comerciais abusivas;
• O acesso ao crédito é fundamental, mas não se deve sair do foco dos empréstimos responsáveis e nem das ações sobre práticas predatórias de empréstimos;
• É necessário o intercâmbio de boas práticas internacionais e ações coordenadas transfronteiriças para identificar e impedir fraudes.

2.19. SEGURANÇA DO PRODUTO

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• De suma importância educar os consumidores e informá-los de seus direitos, assim como, enfatizar o papel das reguladoras na aplicação da segurança do produto;
• As reguladoras, nos países de baixa e média renda, precisam estar melhor equipados para intervir de maneira mais eficaz no mercado digital. Tal como está, muitos produtos vendidos online podem não atender aos padrões e podem colocar em risco os consumidores;
• É necessário haver maior cooperação e coordenação entre reguladoras em diferentes países.

2.20. A REPARAÇÃO COLETIVA

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• A reparação coletiva é uma das ferramentas mais poderosas para a proteção do consumidor, pois pode garantir direitos dos consumidores, além de dar solução para violações da lei e dos regulamentos;
• A reparação coletiva precisa ser bem projetada e disponível em todos os países. Pelo menos deve haver opções legais para que grupos de consumidores se representem em juízo ou que haja representação individual;
• O mundo digital e a economia representam os desafios das trocas transfronteiriças e do alcance dos negócios. Com toda certeza, um desafio para a reparação do consumidor em termos de quem, quando e onde as ações legais devem ser colocadas, iniciadas e como uma decisão se aplicará a consumidores em diferentes jurisdições.

2.21. ALIMENTOS SUSTENTÁVEIS

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Como se pode garantir que todos os consumidores tenham acesso a uma dieta segura e nutritiva? 
• Reduzir o uso de antibióticos na pecuária é um elemento essencial da transição para um sistema alimentar sustentável. Temos uma crise de resistência aos antibióticos, com milhares de doenças tornaram-se resistentes a eles. Resistência que contribui para a morte de 700.000 pessoas por ano, e sendo previsto um aumento para 10 milhões até 2050, a menos que seja abordado o seu uso. Trata-se de um problema que surgiu há décadas e agora está ficando significativamente pior;
• Dietas ricas em alimentos pobres em nutrientes, altamente processados, ultraprocessados, com açúcar e sal são um problema comum, destacado por organizações de consumidores em todo o mundo. Isso desencadeou uma epidemia de obesidade nos últimos anos, diretamente relacionados ao aumento de doenças crônicas não transmissíveis;
• A adoção de hábitos alimentares mais saudáveis ​​e sustentáveis ​​é muito importante, mas não deve depender apenas dos consumidores. Uma melhor estrutura pode obrigar os fabricantes a fornecer rotulagem mais clara, detalhada, com mais informações, tornando mais fácil para os consumidores escolher alimentos saudáveis;
• Existe uma necessidade urgente de destacar os efeitos das mudanças climáticas nos sistemas de produção de alimentos;

• A auto-regulação na indústria de alimentos não tem sido eficaz e pode ser hora de pressionar por mais regulamentação, normas, diretrizes e ação política. Independentemente do local onde moram, os consumidores devem ter acesso a uma dieta nutritiva;
• É preciso exigir uma regulamentação mais forte sobre marketing para crianças e responsabilizar os governos pelos descasos e erros cometidos;
• Uma perspectiva relativamente nova é usar uma abordagem baseada em direitos humanos que impulsione os Estados a buscarem a proteção, a promoção e o cumprimento dos direitos da criança, conforme definido na Convenção sobre os Direitos da Criança; incluindo também, o direito à saúde;
• Alianças devem ser construídas entre a sociedade civil e organizações com fortes redes para combater a obesidade e nutrição. Como os recursos são geralmente limitados, Isso inclui compartilhar conhecimento e colaboração no trabalho de defesa desses direitos.

2.22. FINANCIANDO AS ORGANIZAÇÕES DE CONSUMIDORES DO FUTURO

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• As organizações de consumidores podem fazer uso de seus conhecimentos acumulados na defesa dos direitos dos consumidores para gerar serviços que os ajudem a crescer e se tornar mais sustentável; todavia elas devem ser transparentes sobre fontes de renda, para poderem preservar sua independência;
• Para boas operações, é importante que as organizações de consumidores tenham financiamento estável ao longo do tempo; isto inclui explorar alternativas de serviços para os consumidores, como por exemplo, a reparação coletiva;
• Os serviços prestados por organizações de consumidores precisam de um critério de objetividade e ética; e devem ser mensuráveis ​​para auditores externos.

2.23. MOBILIDADE DE DADOS

• Existe uma grande oportunidade para grupos de consumidores ajudarem a definir e desenvolver serviços orientados a dados, que os consumidores realmente valorizariam;
• Intermediários conhecidos como “facilitadores de dados” são essenciais para a mobilidade de dados, pois fornecem maneiras seguras de transferência;
• Os direitos de portabilidade de dados estão surgindo em muitas jurisdições diferentes, definindo seu escopo de poder capacitar os consumidores a usar seus dados de maneira eficaz.

2.24. DADOS VALIOSOS

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• Os dados são moedas da nova economia. Para o desenvolvimento de novos produtos, serviços e relacionamentos, todos exigem a coleta e o processamento de dados;
• Produtos e serviços orientados a dados podem oferecer grandes oportunidades e valor para os consumidores, mas é imprescindível que essa inovação beneficie todas as partes envolvidas. Sem benefícios para os consumidores, não há inovação;
• Se os dados são a nova moeda do século XXI, a confiança é a sua garantia. Se não forem manuseados adequadamente, causarão sérios riscos e limitações à liberdade de escolha dos consumidores;

• Para conquistar a confiança dos consumidores, é preciso fornecer a eles as ferramentas certas. Nesse caso, ferramentas que os ajudem a ter o poder e o controle sobre os seus dados;
• A regulamentação de dados, como o RGPD, deve servir como linha de base;
• A ética dos dados deve estar no topo da regulamentação, sempre como um complemento útil.

2.25. A INTERNET DAS COISAS (IoT)

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• A maioria dos consumidores compra produtos com a tecnologia Internet das Coisas (IoT), apesar de acharem que isso não protege seus dados pessoais;
• Os consumidores desconhecem como os produtos de IoT operam ou não sabem usá-los adequadamente. Geralmente, eles têm dificuldades para alterar senhas e configurações. É necessária uma linha de base clara de segurança em dispositivos IoT e requisitos de ligação. Os consumidores devem exigir rotulagem e informações claras;
• O movimento do consumidor costuma estar no final da inovação. Por isso, é necessário
para maior conhecimento técnico, melhorar a capacidade de defender efetivamente os seus interesses e as suas necessidades. Os fabricantes e os fornecedores podem melhorar ainda mais esses produtos e demonstrar liderança nas melhores práticas.

2.26. A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

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• A inteligência artificial (IA) está melhorando a vida dos consumidores e criando oportunidades, como acesso a serviços online e offline. A acessibilidade aparece para todos em um mundo cada vez mais impulsionado por essa tecnologia;
• No momento, consumidores e fabricantes de produtos de IA, vivem em dois mundos separados e precisam aprender juntos. Daí, ser importante que os fabricantes convidem os consumidores para as equipes de design. Sentar ao lado deles, enquanto trabalham nos produtos, ajudará a desenvolver a empatia e a compreensão;
• Nessa seara, os consumidores estão buscando que os órgãos reguladores se posicionem como liderança na proteção do seus interesses (é importante demais para ser deixado para a auto-regulação.), pois sabem que isso terá um impacto positivo em suas vidas no futuro, principalmente no que diz respeito aos seus direitos de consumidor. 

2.27. COLOCANDO NOVAS DIRETRIZES EM AÇÃO

• Incentivar as empresas a apoiar publicamente as diretrizes do Trust by Design para aumentar seu perfil com os consumidores;
• Vincular a questão da interoperabilidade e reutilização dos dispositivos de Internet das Coisas (IoT), com melhor prática ambiental para reduzir o desperdício;
• Realizar eventos com os fabricantes para entender porque a confiança é tão importante na IoT e quais coisas podem dar errado com o produto e danificar sua marca e reputação.

2.28. PADRÕES DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR ONLINE

• As organizações de consumidores reconhecem o valor dos padrões que funcionam globalmente, além das fronteiras e desejam envolver-se em padrões nacionais e internacionais;
• Os participantes da Web Summit 2019 identificaram as necessidades dos consumidores no mundo digital em três dimensões: social, financeira e
fisica. Eles analisaram lacunas em relação a essas necessidades, para identificar onde o desenvolvimento de padrões é necessário;

2.29. MODELO DE MUDANÇA

• Desenvolver um modelo de mudança de comportamento escalável, para permitir que famílias de baixa renda mudem para uso de energia renovável;
• Consumidores de baixa renda, com menos educação formal, são mais vulneráveis ​​a produtos inseguros e insustentável. Isso os leva a sofrer pessoalmente os efeitos adversos de problemas de saúde e pobreza, bem como afetando o meio ambiente com emissões de gases de efeito estufa;
• O aumento da conscientização das comunidades vulneráveis ​​deve ser segmentado, personalizado e contínuo para alcançar melhores resultados. Ele deve ser projetado para homens, mulheres e crianças (individualmente, em grupos e em nível de comunidade);
• Somente aumentar a conscientização para informar aos consumidores é insuficiente para mudar o comportamento deles ou permitir sua ação. O uso da abordagem de marketing social que trate da conscientização; da acessibilidade, adoção e aceitabilidade de produtos sustentáveis ​​ajudarão a garantir que os consumidores mudem e mantenham o uso de produtos sustentáveis;
• O processo de mudança de comportamento não pode atingir apenas o objetivo principal dos consumidores de baixa renda para mudar para produtos sustentáveis, mas incluem outras partes interessadas importantes, como cadeia de suprimentos e formuladores de políticas, ambiente favorável para que os consumidores façam a escolha certa para comprar produtos sustentáveis ​​em suas casas. 

3 – CONCLUSÃO

O Web Summit 2019, que aconteceu em Lisboa, foi a maior conferência de tecnologia do mundo de acordo com o Financial Times, com 70.469 participantes de 163 países; 46,3% de participação feminina e 1.200 palestrantes. Ali também aconteceu uma das maiores reuniões de empresários, investidores, multinacionais e líderes de opinião do mundo – mais de 120.000 deles, de mais de 170 países. 

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Esse mega-evento não seria possível sem uma equipe incrível de quase 200 funcionários em Dublin, Lisboa, Toronto e Hong Kong; incluindo engenheiros de classe mundial, cientistas de dados, designers, produtores, profissionais de marketing, vendedores e muito mais. Todos reunidos para criar software incrível e projetar um evento alucinante, que revoluciona a maneira como pessoas e ideias se reúnem para mudar o mundo.

Dentre os diversos temas debatidos que dão uma visão geral do futuro da economia digital e da inovação tecnológica, cujo resumo foi apresentado nos tópicos logo acima, destaque para assuntos relacionados às tendências emergentes que poderão impactar os consumidores em todo o mundo.

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Também foram discutidas a segurança, a acessibilidade, a inclusão e formas de como governos, fornecedores, reguladoras e grupos de consumidores podem trabalhar juntos para solucionar problemas atuais e garantir ainda mais a  proteção dos consumidores. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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CINCO TENDÊNCIAS QUE IMPULSIONAM O PROGRESSO EM DIREÇÃO AO CONSUMO SUSTENTÁVEL

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Em todo o mundo, quase um milhão de garrafas plásticas são vendidas a cada minuto e cinco trilhões de pedaços de plástico estão flutuando em nossos oceanos. Compramos mais de 80 bilhões de roupas novas por ano e consumimos 3,9 bilhões de toneladas de alimentos – um terço dos quais é perdido ou desperdiçado.

Afastar-se da trajetória atual do consumo insustentável é uma tarefa difícil, mas há sinais de que a maré está virando. A Greve Global no mês de setembro/2019 levou milhares de manifestantes às ruas contra mudanças climáticas, e sinalizou que os consumidores estão cada vez mais exigindo ações da indústria e dos governos por um consumo sustentável.

1 – AS TENDÊNCIAS

A seguir, apresentamos as cinco tendências notáveis ​​que estão impulsionando ativamente o progresso em direção ao consumo sustentável:

1.1. DEMANDA DO CONSUMIDOR POR MAIS INFORMAÇÕES SOBRE SUSTENTABILIDADE 

Informações claras e intuitivas sobre sustentabilidade são ferramentas vitais para os consumidores.

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Assim, para que eles tomem decisões certas que apoiem um estilo de vida mais sustentável para todos, é necessário que tenham acesso à educação e informações claras e confiáveis sobre as reivindicações de sustentabilidade do produto. Todavia, informações desprovidas de mínimo indício de veracidade contribuem para corroer a confiança do consumidor.

A prática de se criar a falsa aparência de sustentabilidade de um produto, conhecida como “Greewashing” ou “lavagem verde”, em que os consumidores são enganados por reivindicações de sustentabilidade não substanciadas sobre produtos, está se tornando um grande problema. Somente no Brasil, o IDEC encontrou, recentemente, informações enganosas em 48% dos 500 produtos analisados. Infelizmente essa realidade traz enormes prejuízos ao consumidor final e às empresas que fornecem informações de sustentabilidade claras, responsáveis e transparentes. 

1.2. MOBILIDADE SUSTENTÁVEL E COMPARTILHAMENTO DE CARONAS

Os avanços na tecnologia da mobilidade prometem ser um fator enorme nos esforços para reduzir significativamente a emissão de carbono na atmosfera.

É bem provável que, desde a mudança gradual para veículos elétricos à inovação no setor de mobilidade elevada, pareça muito diferente e potencialmente mais sustentável até 2030.

Estamos nos aproximando do final de ano, mas que medidas os consumidores adotaram em 2019 para mudar os hábitos de consumo?

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Uma tendência notável foi a crescente demanda por serviços de compartilhamento de carona – com o mercado global atingindo US $ 170 bilhões até 2025. O compartilhamento de carona tem o potencial de reduzir a necessidade do uso de carro, e os serviços de carona também estão se tornando uma opção comum para muitos consumidores.

As campanhas de consumo também estão atraindo consumidores e impactando o mercado. Movimentos como o Flight Free 2020 (compromisso de não utilizar os serviços das empresas aéreas em 2020) mobilizam os consumidores a se comprometerem a permanecer “no chão” no próximo ano, forçando algumas companhias aéreas a atenderem às demandas dos consumidores, e consequentemente, ocasionando mudanças para um nível mais sustentável.

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1.3. PROJETO CIRCULAR E MODA SUSTENTÁVEL

Em maio deste ano, na Cúpula Internacional dos Consumidores, que reuniu líderes globais de organizações de consumidores, empresas, governo e sociedade civil, um tema forte foi destaque: de que a Geração Z (definição sociológica para a geração de pessoas nascida, em média, entre meados dos anos 1990 até o início do ano 2010) está desempenhando importante papel, ao exigir mais transparência nas reivindicações de sustentabilidade de marcas e fabricantes.

Na indústria da moda, algumas marcas estão ouvindo e definindo a referência para a sustentabilidade com sua abordagem de “transparência radical”.

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Nesse referido setor, os produtores estão fornecendo informações claras e comparáveis ​​sobre a abordagem de produção, os custos e a margem de lucro de cada produto, para que nós, como consumidores, possamos pedir que produtos sejam adequadamente sustentáveis. Sem dúvida, uma excelente iniciativa.

O conceito de circularidade também está em ascensão na indústria da moda, produzindo itens a partir de materiais seguros e renováveis, ​​feitos para durar e reciclando roupas velhas. A circularidade pode funcionar em vários níveis. Na Índia, por exemplo, a Campanha da Semana de Ação Verde do CAG (Citizen Consumer and Civic Consumer Group) busca educar os consumidores sobre opções viáveis ​​para doar roupas indesejadas, fazer reciclagem delas ou upcycling (também conhecido como reutilização criativa, é o processo de transformação de subprodutos, resíduos, produtos inúteis ou indesejados em novos materiais ou produtos de melhor qualidade ou com maior valor ambiental).

1.4. A BUSCA POR EMBALAGENS SUSTENTÁVEIS

Embalagens insustentáveis são uma enorme barreira que precisa ser superada para que possamos alcançar um progresso real em direção ao consumo sustentável. Seja fazendo compras online ou em lojas físicas de alimentos, é difícil evitar o acúmulo de embalagens desnecessárias.

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É preciso mais pesquisas globais e ações que mostrem que os consumidores valorizam embalagens que são recicláveis ou reutilizáveis. No nível da cadeia de suprimentos, compromissos globais, como a iniciativa “Nova Economia de Plásticos”, são etapas significativas para empresas que lidam com resíduos de plástico.

A “Nova Economia de Plásticos” nada mais é que a união de empresas, governos e outras organizações por trás de uma visão e metas comuns para lidar com o lixo plástico e a poluição em sua origem. Inclui empresas que representam 20% de todas as embalagens plásticas produzidas globalmente, além de governos, ONGs, universidades, associações industriais, investidores e outras organizações. O compromisso global da “Nova Economia de Plásticos” é liderado pela Fundação Ellen MacArthur, em colaboração com o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (UNEP).

1.5. CONSTRUIR PRODUTOS PARA DURAR – CONSCIENTIZAÇÃO DA OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

É público e notório que produtos não são eternos, principalmente os eletrônicos, que são vulneráveis ​​a falhas mecânicas, falhas de software e cujo custo de reparo é ainda considerado alto para a maioria da população, contribuindo para que muitos deles permaneçam sem conserto.

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É aceitável que todos esses fatores colaborem para a diminuição da vida útil global dos produtos, mas jamais deve ser aceitável a sua obsolescência (decisão do produtor de propositadamente desenvolver, fabricar, distribuir e vender um produto para consumo, de forma que se torne obsoleto ou não-funcional, especificamente para forçar o consumidor a comprar a nova geração do produto).   

Mas o que está sendo feito para proteger os consumidores de fabricantes, que praticam a obsolescência de produtos?

De acordo com informações da Digital Index, estão sendo tomadas medidas em todo o mundo para fortalecer e proteger os direitos dos consumidores, com a disponibilização de ferramentas, como o mecanismo de relatório ‘Trashed Too Fast’ da Test-Achats que oferece aos consumidores uma maneira de sinalizar produtos que eles sentem que pararam de funcionar muito cedo, além da implantação de políticas que penalizam os fabricantes por se envolverem em estratégias de obsolescência planejada.

E para produtos digitais que já estão fora de uso, a crescente pressão levou à promulgação de legislação em 67 países para regular o problema global do lixo eletrônico, com algumas das principais empresas de tecnologia estabelecendo metas ambiciosas para o uso de materiais renováveis.

2 – CONCLUSÃO

Nos últimos anos, a necessidade de estilos de vida sustentáveis tornou-se um imperativo, levando os consumidores a se preocuparem, cada vez mais, com o impacto ambiental dos produtos.

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Além da crescente conscientização de como os produtos são produzidos, embalados e comercializados, pesquisas mostram que eles estão prestando atenção nos supostos culpados por trás da crise climática global. Destarte, vem se intensificando as manifestações dos consumidores, exigindo das indústrias e dos governos práticas que diminuam ou eliminem os impactos ao meio ambiente, como aconteceu na Greve Global do mês de setembro/2019, que levou milhares de manifestantes às ruas, requerendo deles ações concretas nesse sentido. Como consequência, cresceu a procura dos consumidores por marcas que pregam o consumo sustentável, ao mesmo tempo que empresas se empenham em campanhas ousadas, corajosas e atraentes que demonstram o seu alinhamento com os novos valores ambientais e pró-sociais da geração do milênio.(Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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