A TECNOLOGIA DIGITAL ESTÁ TRANSFORMANDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Embora, hoje em dia, as empresas tenham aceitado quase universalmente que a tecnologia digital está transformando o comportamento do consumidor e os seus hábitos de compra, muitas ainda relutam em reformular sua maneira de lidar com ela. Essas empresas ainda não perceberam que não será mais possível impulsionar a percepção e o comportamento dos consumidores sem redefinir os papéis tradicionais, mudar as táticas de vendas e repensar as estratégias de envolvimento. É bem possível que elas não consigam entender o quão profundamente a tecnologia digital está influenciando as expectativas e decisões dos consumidores em ambientes online, socialmente intensivos e ricos em informações. 

1 – O MERCADO CONSUMIDOR EM MUDANÇA

Munidos de tecnologia digital, os consumidores de hoje estão expostos a fontes de informação melhores e mais diversas. 

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Os principais pontos de referência e proxies de qualidade com os quais nossos pais e avós confiaram para direcionar suas decisões de compra – como marca, lealdade e persuasão de marketing – estão perdendo importância. Atualmente, os consumidores estão mais propensos do que nunca a comprar de empresas que lhes proporcionem experiências positivas, que atendam às suas expectativas e necessidades, em vez de permanecerem fiéis a uma determinada marca. Eles não esperam, simplesmente, melhores experiências de compra. Eles sentem que têm direito a elas. 

Essa é a realidade do que já dizia Tim Brown, CEO da IDEO: “As empresas que buscam apenas convencer os consumidores, serão substituídas por aquelas que realmente procuram atender as reais necessidades do cliente.” 

Como as expectativas dos consumidores estão aumentando a cada dia, por ocasião das toneladas de informações que circulam na internet, é importante as empresas darem um passo atrás e avaliar a sua atual posição. O que estamos apresentando ao mercado? O que estamos fazendo de diferente? Que tipo de experiência queremos que nossos clientes tenham antes, durante e após a transação?

2 – OS CONSUMIDORES QUEREM CONDUZIR A SUA PRÓPRIA JORNADA

Uma das maiores mudanças que estamos vendo no comportamento do consumidor, é que eles querem ser ferozmente independentes enquanto fazem compras. 66% dos consumidores que participaram de uma pesquisa da Deloitte, citam o desejo de uma jornada autodirecionada.

Os consumidores em uma realidade omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo) desfrutam da liberdade de definir sua própria jornada.

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À medida que passam da loja para o celular, para a TV e para o navegador, é necessária uma abordagem de envolvimento suficientemente fluida para acompanhá-los.

Em vez de empurrar, incessantemente, anúncios aleatórios para os consumidores, é preciso identificar quais os momentos na jornada de compra eles precisarão ser inspirados. Daí a importância de usar a tecnologia digital para fornecer a eles conteúdo, conselhos e orientações relevantes que atendam às suas necessidades e preferências individuais, no momento certo e em seus canais preferidos.

3 – OS CONSUMIDORES QUEREM SER LEMBRADOS PELAS EMPRESAS

Enquanto antes, as pessoas conseguiam se lembrar facilmente de números de telefone, endereços, códigos importantes e até números de cartão de crédito, agora temos consumidores com dificuldade para lembrar de um alfinete de quatro dígitos.

Em uma pesquisa feita pela empresa Nuance, 63% dos consumidores entrevistados disseram que terceirizavam ativamente sua memória para seus computadores ou dispositivos móveis, deixando com facilidade o cérebro esquecer.

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Isso significa que os consumidores esperam que os negócios com os quais eles interagem, lembrem a eles de dados importantes, de modo a levá-los a uma mudança radical e positiva nas suas expectativas de serviço. Nessa mesma pesquisa, 89% dos millennials (consumidores nascidos após o início da década de 1980 até o ano de 2003) dizem que estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que os envolvem de maneira proativa com lembretes, notificações e outras informações relevantes. 

4 – OS CONSUMIDORES DESEJAM QUE AS EMPRESAS LHES OFEREÇAM OPÇÕES INTELIGENTES DE AUTOATENDIMENTO

Os consumidores dispõe de inúmeras maneiras de usar a tecnologia digital para automatizar tarefas cotidianas do dia a dia. 

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A Pesquisa da Nuance, citada acima, também revelou que 88% dos consumidores usaram alguma solução automatizada para ajudar a si mesmos, e 59% deles concordaram que isso melhorou a sua experiência como cliente no processo de compra.

Isso significa que as empresas precisam procurar melhorar suas opções de autoatendimento. Nove em cada dez consumidores insistem em querer que as empresas ofereçam soluções inteligentes que os ajudem a navegar e resolver problemas por conta própria.

5 – OS CONSUMIDORES EXIGEM NIVELAMENTO DE QUALIDADE

Depois que uma empresa define uma referência para “bom atendimento ao cliente”, os consumidores esperam que todas as outras empresas cumpram essa referência. Eles o comparam, não apenas com outras empresas da sua categoria, mas com todas as empresas com as quais já fizeram negócios.

Em essência, os consumidores querem que as empresas lhes ofereçam o mesmo nível de atendimento (de qualidade, é claro) que receberam de uma determinada empresa na semana passada. Eles podem comparar maçãs e laranjas, mas as empresas precisam, simplesmente, apresentar um nivelamento no padrão de qualidade.

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Durante muito tempo os hotéis só se preocuparam com a concorrência de outros hotéis, até que foram surpreendidos com o surgimento do Airbnb (serviço online comunitário para as pessoas anunciarem, descobrirem e reservarem acomodações e meios de hospedagem), que melhor entendeu as necessidades e expectativas da nova geração de consumidores-viajantes, e lhes entregou serviços de acordo.

Essa novidade da tecnologia digital foi impactante no setor hoteleiro, levando os hotéis a promoverem novas reformulações nas formas de atendimento aos clientes (principalmente, no atendimento online) e nas suas estratégias de marketing, o que acabou beneficiando ainda mais aos consumidores, em termos de qualidade e opções de  serviços. Ou seja, a #TecnologiaDigital transformou a maneira como os consumidores pesquisam, decidem e compram. 

Diante desse quadro, somente as empresas capazes de usar a tecnologia digital para decodificar as expectativas dos consumidores e envolvê-los nos canais de sua preferência, serão as únicas a obter sucesso no mercado.

6 – CONCLUSÃO

A tecnologia digital mudou a maneira como os consumidores escolhem produtos e  prestadores de serviços. Ela revolucionou as compras e é capaz de proporcionar experiências positivas aos consumidores.

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Agora, que a compra digital é a regra, as empresas precisam acompanhar as tendências emergentes para evitar decepcionar os clientes e ficar para trás dos concorrentes. A prioridade delas não reside mais em aumentar o número de clientes que compram online, mas em melhorar a experiência deles, em atender às suas expectativas quanto a remessas, entregas e retornos contínuos. 

Para cumprir essas exigências e ganhar vantagem competitiva, as empresas devem se concentrar consistentemente na experiência de varejo omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo). Mais do que nunca, elas precisam entender toda a jornada de compra, incluindo o que acontece após a compra. É essencial remover o atrito em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Daí a razão de muitas empresas passarem a investir em tecnologias da cadeia de suprimentos. Segundo uma pesquisa da Luxury Daily, 29% das despesas de capital no varejo, agora vão para soluções de atendimento, que incluem transporte, logística e gerenciamento de pedidos e devoluções.

A tecnologia digital se tornou uma ferramenta poderosa para influenciar e alterar o comportamento do consumidor. À medida que novas tecnologias surgem, empresas de todos os tamanhos e setores, não podem se dar ao luxo de ficar de fora dessa inovação e nem deixar de colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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