CORONAVÍRUS ESTÁ MUDANDO A FORMA COMO OS CONSUMIDORES COMPRAM

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À medida que a incerteza sobre o coronavírus continua a crescer, os consumidores estão se tornando mais cautelosos ao fazer compras em locais públicos. Esse tipo de comportamento tem sido padrão nos países onde há registro de infectados, como nos Estados Unidos. No Brasil não será diferente e a expectativa é de que as lojas físicas se esvaziem, talvez fechem temporariamente, enquanto as lojas virtuais faturem alto com a venda de produtos básicos, incluindo os de higiene pessoal. Neste artigo analisaremos a reação dos consumidores no mercado norte-americano, onde a epidemia está mais avançada, e que servirá de lastro de previsão para o que irá acontecer no Brasil.

1 –  CONSUMIDORES DO MERCADO NORTE-AMERICANO

Quase metade (47,2%) dos internautas norte-americanos consultados no mês passado disseram que atualmente estão evitando shopping centers e supermercados. Se o surto piorar, cerca de três quartos (74,6%) disseram que se afastarão completamente dos locais públicos.

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O mesmo vale para as lojas em geral. Cerca de 32,7% dos entrevistados disseram que estão evitando lojas físicas e mais da metade disse que as evitará se o COVID-19 se espalhar ainda mais. É mais provável que os consumidores mais velhos tomem essas precauções, pois em quase nove de cada dez consumidores, com mais de 45 anos de idade, consideram que a epidemia irá se agravar, embora um número significativo de consumidores mais jovens pensem de forma contrária.

“É compreensível, dada a incerteza em torno do coronavírus, que populações vulneráveis estejam evitando ambientes físicos que aumentam a chance de exposição, mas as necessidades de suas famílias não desaparecem e podem até aumentar diante da necessidade de estocar recursos”, disse Andrew Lipsman, analista principal da eMarketer.

2 – ATRASOS NA ENTREGA DE PRODUTOS COMPRADOS EM LOJAS VIRTUAIS

À medida que mais consumidores recorrerem às compras online, mais atrasos ocorrerão nas entregas dos produtos. Isso já está acontecendo com os clientes da Amazon, que no início deste mês receberam notificações com a seguinte informação: “Lamentamos muito pelo atraso na entrega do seu produto. Estamos trabalhando para que a maioria dos pacotes atrasados cheguem em um dia. Se você não receber seu pacote até amanhã, poderá nos contactar no dia seguinte para obter o reembolso do valor pago ou a substituição da mercadoria”.

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Aqueles que desejam encomendar itens domésticos e mantimentos do Amazon Prime Now também podem esperar um atraso. O site e o aplicativo móvel têm informado aos consumidores que “no momento, a disponibilidade da entrega pode ser limitada”.

3 – AUMENTO DAS VENDAS

Nesse período de crise sem precedente, que está gerando um ambiente de incertezas no mercado mundial, as vendas de bens de consumo embalados (conhecido em inglês como Consumer Packaged Goods – CPG) estão aumentando, o que tem pressionado as empresas que atuam nesse segmento a se reestruturarem rapidamente para poderem atender melhor os consumidores.

Surpreendentemente, porém, mais consumidores estão estocando o inesperado, como leite de aveia – sim, leite de aveia – em vez de água. Segundo dados da Nielsen (empresa global de informação, dados e medição germânico-americana com sede em Nova Iorque, nos Estados Unidos), as vendas de leite de aveia aumentaram 305,5% na semana que terminou em 22 de fevereiro de 2020 (num sábado). Por outro lado, as vendas de água aumentaram apenas 5,1% – bem abaixo dos feijões secos, bebidas energéticas e biscoitos.

Sem surpresa, a Nielsen também informou que estão aumentando as vendas de itens embalados de CPG relacionados à saúde. As vendas de máscaras, por exemplo, cresceram 78% durante a primeira semana de quatro semanas, terminando em 22 de fevereiro, em comparação com o mesmo período do ano passado. Já na quarta semana, as vendas aumentaram 319%.

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A primeira semana de março mostram aumentos, semana a semana (até 67%), no número de pedidos enviados pela empresa Emeals a seus parceiros de mercado, incluindo Amazon, Instacart, Kroger, Shipt e Walmart. Além disso, durante o mesmo período, a empresa encontrou compras crescentes de produtos específicos, como desinfecção de lenços (até 353%), ibuprofeno (até 236%) e sopa de macarrão com frango (até 37%). A empresa de software Bloomreach, que analisou os dados de vendas online de 23 a 29 de fevereiro, também encontrou aumentos nesses produtos.

Embora o tráfego nas lojas físicas esteja diminuindo, os comerciantes estão informando aos consumidores as medidas preventivas necessárias que estão tomando para manter saudáveis ​​e seguros os compradores e seus funcionários. Marcas como Drybar, Nordstrom e Equinox já enviaram e-mails aos clientes descrevendo as etapas dessas medidas.

4 – CONCLUSÃO

Estudos sobre o mercado dos EUA mostram que a epidemia do coronavírus contribuiu para impulsionar as vendas, em especial para produtos de saúde e segurança doméstica, ao mesmo tempo em que provocou uma demanda mais alta por itens essenciais para a alimentação estável. As vendas medidas pela Nielsen na última semana, encerradas em 29 de fevereiro de 2020, confirmam isso.

As preparações da despensa entre os consumidores dos EUA, impulsionaram vendas recordes de mais do que apenas máscaras e desinfetantes para as mãos, atingindo o pico  de anti-sépticos, produtos de limpeza, remédios para resfriado vendidos sem receita e outros itens essenciais relacionados à saúde. Os consumidores também correram para estocar feijão seco (+ 37%), carne enlatada (+ 32%) e arroz (+ 25%), contribuindo para um grande salto de vendas. Esse aumento nas vendas obrigaram as empresas a trabalharem muito mais para manter os níveis de oferta de itens sob demanda. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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O PAPEL DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

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Até 2025, 95% de todas as interações com os consumidores ocorrerão por meio de canais suportados pela tecnologia de Inteligência Artificial (IA).

Os consumidores de hoje vivem em um mundo omnichannel, com diferentes canais de comunicação interligados, utilizados pelas empresas para estreitar o seu relacionamento com os clientes e melhorar a experiência deles (antes, durante e após o seu processo de compra). Dentro dessa visão tecnológica, a Inteligência Artificial (IA) pode ser empregada com sucesso.

Neste artigo mostraremos como a Inteligência Artificial (IA) está transformando a experiência do consumidor.

1 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NÃO É MAIS FICÇÃO CIENTÍFICA

As máquinas estão ficando mais inteligentes a cada dia, e as empresas em todo o mundo estão descobrindo novas maneiras de aproveitar a IA para melhorar o envolvimento e a experiência do consumidor.

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Pesquisas realizadas pela empresa de consultoria Gartner indicam que “daqui a alguns anos 85% do relacionamento dos consumidores com as empresas serão gerenciados sem interagir com um ser humano, destacando o movimento em direção a um conceito de atendimento ao cliente DIY (abreviação de “do-it-yourself”, ou seja, “faça você mesmo”).

Se a experiência do consumidor é a nova zona de combate das empresas, o atendimento eficiente a ele é sua maior defesa. E quando se trata de satisfazer os clientes, as tendências mostram que as empresas não estão mais travando a batalha convencional, mas a digital. Já estamos começando a ver os resultados disso. Segundo a Gartner, o uso corporativo da Inteligência Artificial (IA) cresceu 270% nos últimos 4 anos.

2 – COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) MELHORA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR?

Imagine que você tem um problema com o produto de uma empresa e ligue para o centro de suporte. Enquanto você estiver procurando falar com um atendente humano, você pode interagir com um computador primeiro, como um passo inicial para resolver seu problema.

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No entanto, esse não é o “sistema de resposta virtual tradicional” que já conhecemos, onde o computador exige, de maneira frustrante, que você repita por diversas vezes a mesma resposta.

Um recurso essencial da Inteligência Artificial (IA) é que a máquina entenderá os consumidores, independentemente das diferenças com sotaques e dialetos, e assim por diante. O mais importante é que fornece respostas e sugestões úteis. Não apenas isso, mas fornece-os com rapidez e precisão.

Vejamos, então, como a Inteligência Artificial (IA) está sendo usada para melhor atender os consumidores.

2.1 – Curadoria de conteúdo de email inteligente

As empresas costumam passar horas compondo e agendando emails semanais para vários segmentos de clientes. O problema é que, mesmo com os segmentos de e-mail certos, é quase impossível elas entregarem e-mails personalizados para todos os clientes da sua lista.

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De acordo com um estudo da Demand Metric, “80% dos profissionais de marketing dizem que o conteúdo de um e-mail “ personalizado ” é mais eficaz do que o conteúdo de um e-mail “não personalizado”. É aqui que entra a inteligência artificial (IA), onde os algoritmos podem registrar os dados de navegação de e-mail de um consumidor assinante e a experiência dele no site para entender completamente como ele interage com um determinado conteúdo.

Esse conhecimento ajuda o algoritmo a detectar aqueles conteúdos hiper-relevantes e a criar emails personalizados, que podem ser montados com base em (1) postagens de blog lidas anteriormente; (2) interações anteriores com um site; (3) postagem de blog mais popular da época; (4) interações iniciais com emails de marca; (5) tempo total gasto em uma página da web.

Na prática, a inteligência artificial (IA) possibilita o envio de emails altamente personalizados para todos os clientes, analisando os tópicos de interesse e padrões de leitura deles para recomendar o conteúdo mais relevante. Isso melhora o envolvimento. No entanto, ainda nem todos os programas apoiados pela Inteligência Artificial (IA) são capazes de aprender com o feedback do usuário.

2.2 – Experiência aprimorada do cliente

A Inteligência Artificial (IA), na forma de chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas), melhorou bastante a experiência do consumidor, permitindo a personalização; corrigindo problemas e simplificando o processo de vendas.

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  • Personalização – Os consumidores desejam personalização quando visitam um site ou uma loja online. Com a ajuda da Inteligência Artificial (IA) é possível oferecer e eles a tão desejada personalização, possibilitando que façam pedidos e acessem  dispositivos com impressões digitais ou reconhecimento facial. A IA ajuda as empresas a criar uma experiência do consumidor mais interativa e personalizada;
  • Correção dos problemas antes que eles ocorram – os Chatbots são projetados para ficar um passo à frente, criando proativamente uma experiência perfeita para o usuário e resolvendo problemas para os consumidores durante o processo de compra, antes que eles percebam que existem;
  • Simplificação do caminho das vendas – quando os clientes desejam comprar, é importante tornar o processo indolor. Os representantes de bate-papo ao vivo podem complicar demais as coisas, mas um chatbot projetado com IA pode otimizar todo o processo e melhorar a experiência do consumidor.

Todos esses benefícios acabam contribuindo para melhorar significativamente a imagem de uma marca.

2.3 – Chatbots Inteligentes

Os chatbots ajudam a criar uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao consumidor, aumentando o envolvimento dele. Da saúde ao seguro e à moda, os chatbots fornecem suporte inteligente, e na maioria dos casos, eles são bem melhores que os humanos na criação de conteúdo personalizado.

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Os chatbots têm acesso a muitos pontos de dados centrados no consumidor. Eles também podem combinar solicitações específicas do local para detectar facilmente problemas comuns, identificar padrões e prever o que está causando problemas para um determinado usuário. Isso os torna mais conhecedores do que os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) por humanos.

O seu uso não se limita apenas às comunicações diretas de atendimento. Eles também oferecem conselhos e dicas na fase de pesquisa, oferecendo a oportunidade para uma nova forma de marketing de conteúdo.

2.4 – Aumentos incrementais na produtividade

Os chatbots de Inteligência Artificial (IA) são ótimas ferramentas para aumentar a produtividade e a eficiência, ajudando a otimizar o processo de trabalho, melhorar as taxas de conversão e fornecer um melhor atendimento ao consumidor.

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Eles podem iniciar conversas proativamente com os consumidores, fornecendo-lhes as informações necessárias ou ajudando no processo de compra. Em alguns casos, transferem as consultas com as quais não podem lidar para uma equipe de suporte ao cliente, que lida apenas com as consultas que precisam de seus conhecimentos, aumentando assim a produtividade e melhorando a experiência do consumidor.

2.5 – Insights de consumidores orientados por IA

Onde os seres humanos levariam uma quantidade enorme de tempo para analisar os números e extrair os padrões comportamentais dos consumidores, a Inteligência Artificial (IA) pode fazê-lo em um piscar de olhos. Por exemplo, o Dynamic Yield ajuda empresas como Sephora, Urban Outfitters e Under Armour a criar segmentos de consumidores acionáveis ​​com o uso de um mecanismo avançado de aprendizado de máquina.

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A Inteligência Artificial (IA) permite exibir o conteúdo ou produtos mais relevantes, com base em como os consumidores interagiram anteriormente com a empresa em seu site ou por meio do departamento de remessa.

Os algoritmos de IA usam bilhões de pontos de dados para desenvolver sistematicamente as personas dos consumidores. Alguns desses pontos de dados incluem: (1) Comunicação anterior; (2) Eventos geográficos específicos; (3) Comportamentos de compra; (4) Interações no local; (5) Fonte da imagem da pesquisa de viajantes; (6) Fatores psicográficos; (7) Fonte de referência. Por esse motivo, os algoritmos de aprendizado de máquina têm a capacidade de:

  • Detectar, claramente, quais os segmentos de consumidores que devem ser adicionados e removidos das campanhas;
  • Associar, adequadamente, os clientes aos produtos com maior probabilidade de uso;
  • Evitar que certos estoques sejam promovidos a compradores que retornam itens constantemente.

2.6 – A inteligência artificial pode funcionar sem interrupções

À medida que a tecnologia avança, a IA está se tornando mais produtiva e ainda mais barata. Vários setores já começaram a implementar a IA por causa dos benefícios que ela traz.

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Ela não precisa dormir, não descansa e nunca fica doente. Pode funcionar o tempo todo de uma maneira que nenhum humano jamais poderia esperar. Ela também pode aprender facilmente novas habilidades e não cometer erros. As máquinas trabalham incansavelmente com eficiência consistente, resultando em maior produtividade.

Leia mais sobre os benefícios da Inteligência Artificial (IA), aqui.

3 – CONCLUSÃO

A Inteligência Artificial (IA) está desempenhando um papel enorme na forma como as empresas operam. Os programas e serviços de IA estão ajudando a transformar tudo, desde a coleta e processamento de dados no departamento de marketing até a integração no departamento de RH. Embora a IA e a automação tenham um valor tremendo em termos de economia de tempo e custo internamente, há outra área em que a IA promete retornos ainda maiores e mais significativos: a experiência do consumidor, que é a raiz da transformação digital. Todas as decisões técnicas que são tomadas pelas empresas devem retornar a essa base principal. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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