O PAPEL DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

inteligência-artificial

Até 2025, 95% de todas as interações com os consumidores ocorrerão por meio de canais suportados pela tecnologia de Inteligência Artificial (IA).

Os consumidores de hoje vivem em um mundo omnichannel, com diferentes canais de comunicação interligados, utilizados pelas empresas para estreitar o seu relacionamento com os clientes e melhorar a experiência deles (antes, durante e após o seu processo de compra). Dentro dessa visão tecnológica, a Inteligência Artificial (IA) pode ser empregada com sucesso.

Neste artigo mostraremos como a Inteligência Artificial (IA) está transformando a experiência do consumidor.

1 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NÃO É MAIS FICÇÃO CIENTÍFICA

As máquinas estão ficando mais inteligentes a cada dia, e as empresas em todo o mundo estão descobrindo novas maneiras de aproveitar a IA para melhorar o envolvimento e a experiência do consumidor.

inteligência-artificial

Pesquisas realizadas pela empresa de consultoria Gartner indicam que “daqui a alguns anos 85% do relacionamento dos consumidores com as empresas serão gerenciados sem interagir com um ser humano, destacando o movimento em direção a um conceito de atendimento ao cliente DIY (abreviação de “do-it-yourself”, ou seja, “faça você mesmo”).

Se a experiência do consumidor é a nova zona de combate das empresas, o atendimento eficiente a ele é sua maior defesa. E quando se trata de satisfazer os clientes, as tendências mostram que as empresas não estão mais travando a batalha convencional, mas a digital. Já estamos começando a ver os resultados disso. Segundo a Gartner, o uso corporativo da Inteligência Artificial (IA) cresceu 270% nos últimos 4 anos.

2 – COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) MELHORA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR?

Imagine que você tem um problema com o produto de uma empresa e ligue para o centro de suporte. Enquanto você estiver procurando falar com um atendente humano, você pode interagir com um computador primeiro, como um passo inicial para resolver seu problema.

inteligência-artificial

No entanto, esse não é o “sistema de resposta virtual tradicional” que já conhecemos, onde o computador exige, de maneira frustrante, que você repita por diversas vezes a mesma resposta.

Um recurso essencial da Inteligência Artificial (IA) é que a máquina entenderá os consumidores, independentemente das diferenças com sotaques e dialetos, e assim por diante. O mais importante é que fornece respostas e sugestões úteis. Não apenas isso, mas fornece-os com rapidez e precisão.

Vejamos, então, como a Inteligência Artificial (IA) está sendo usada para melhor atender os consumidores.

2.1 – Curadoria de conteúdo de email inteligente

As empresas costumam passar horas compondo e agendando emails semanais para vários segmentos de clientes. O problema é que, mesmo com os segmentos de e-mail certos, é quase impossível elas entregarem e-mails personalizados para todos os clientes da sua lista.

inteligência-artificial

De acordo com um estudo da Demand Metric, “80% dos profissionais de marketing dizem que o conteúdo de um e-mail “ personalizado ” é mais eficaz do que o conteúdo de um e-mail “não personalizado”. É aqui que entra a inteligência artificial (IA), onde os algoritmos podem registrar os dados de navegação de e-mail de um consumidor assinante e a experiência dele no site para entender completamente como ele interage com um determinado conteúdo.

Esse conhecimento ajuda o algoritmo a detectar aqueles conteúdos hiper-relevantes e a criar emails personalizados, que podem ser montados com base em (1) postagens de blog lidas anteriormente; (2) interações anteriores com um site; (3) postagem de blog mais popular da época; (4) interações iniciais com emails de marca; (5) tempo total gasto em uma página da web.

Na prática, a inteligência artificial (IA) possibilita o envio de emails altamente personalizados para todos os clientes, analisando os tópicos de interesse e padrões de leitura deles para recomendar o conteúdo mais relevante. Isso melhora o envolvimento. No entanto, ainda nem todos os programas apoiados pela Inteligência Artificial (IA) são capazes de aprender com o feedback do usuário.

2.2 – Experiência aprimorada do cliente

A Inteligência Artificial (IA), na forma de chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas), melhorou bastante a experiência do consumidor, permitindo a personalização; corrigindo problemas e simplificando o processo de vendas.

inteligência-artificial

  • Personalização – Os consumidores desejam personalização quando visitam um site ou uma loja online. Com a ajuda da Inteligência Artificial (IA) é possível oferecer e eles a tão desejada personalização, possibilitando que façam pedidos e acessem  dispositivos com impressões digitais ou reconhecimento facial. A IA ajuda as empresas a criar uma experiência do consumidor mais interativa e personalizada;
  • Correção dos problemas antes que eles ocorram – os Chatbots são projetados para ficar um passo à frente, criando proativamente uma experiência perfeita para o usuário e resolvendo problemas para os consumidores durante o processo de compra, antes que eles percebam que existem;
  • Simplificação do caminho das vendas – quando os clientes desejam comprar, é importante tornar o processo indolor. Os representantes de bate-papo ao vivo podem complicar demais as coisas, mas um chatbot projetado com IA pode otimizar todo o processo e melhorar a experiência do consumidor.

Todos esses benefícios acabam contribuindo para melhorar significativamente a imagem de uma marca.

2.3 – Chatbots Inteligentes

Os chatbots ajudam a criar uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao consumidor, aumentando o envolvimento dele. Da saúde ao seguro e à moda, os chatbots fornecem suporte inteligente, e na maioria dos casos, eles são bem melhores que os humanos na criação de conteúdo personalizado.

inteligência-artificial

Os chatbots têm acesso a muitos pontos de dados centrados no consumidor. Eles também podem combinar solicitações específicas do local para detectar facilmente problemas comuns, identificar padrões e prever o que está causando problemas para um determinado usuário. Isso os torna mais conhecedores do que os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) por humanos.

O seu uso não se limita apenas às comunicações diretas de atendimento. Eles também oferecem conselhos e dicas na fase de pesquisa, oferecendo a oportunidade para uma nova forma de marketing de conteúdo.

2.4 – Aumentos incrementais na produtividade

Os chatbots de Inteligência Artificial (IA) são ótimas ferramentas para aumentar a produtividade e a eficiência, ajudando a otimizar o processo de trabalho, melhorar as taxas de conversão e fornecer um melhor atendimento ao consumidor.

inteligência-artificial

Eles podem iniciar conversas proativamente com os consumidores, fornecendo-lhes as informações necessárias ou ajudando no processo de compra. Em alguns casos, transferem as consultas com as quais não podem lidar para uma equipe de suporte ao cliente, que lida apenas com as consultas que precisam de seus conhecimentos, aumentando assim a produtividade e melhorando a experiência do consumidor.

2.5 – Insights de consumidores orientados por IA

Onde os seres humanos levariam uma quantidade enorme de tempo para analisar os números e extrair os padrões comportamentais dos consumidores, a Inteligência Artificial (IA) pode fazê-lo em um piscar de olhos. Por exemplo, o Dynamic Yield ajuda empresas como Sephora, Urban Outfitters e Under Armour a criar segmentos de consumidores acionáveis ​​com o uso de um mecanismo avançado de aprendizado de máquina.

inteligência-artificial

A Inteligência Artificial (IA) permite exibir o conteúdo ou produtos mais relevantes, com base em como os consumidores interagiram anteriormente com a empresa em seu site ou por meio do departamento de remessa.

Os algoritmos de IA usam bilhões de pontos de dados para desenvolver sistematicamente as personas dos consumidores. Alguns desses pontos de dados incluem: (1) Comunicação anterior; (2) Eventos geográficos específicos; (3) Comportamentos de compra; (4) Interações no local; (5) Fonte da imagem da pesquisa de viajantes; (6) Fatores psicográficos; (7) Fonte de referência. Por esse motivo, os algoritmos de aprendizado de máquina têm a capacidade de:

  • Detectar, claramente, quais os segmentos de consumidores que devem ser adicionados e removidos das campanhas;
  • Associar, adequadamente, os clientes aos produtos com maior probabilidade de uso;
  • Evitar que certos estoques sejam promovidos a compradores que retornam itens constantemente.

2.6 – A inteligência artificial pode funcionar sem interrupções

À medida que a tecnologia avança, a IA está se tornando mais produtiva e ainda mais barata. Vários setores já começaram a implementar a IA por causa dos benefícios que ela traz.

inteligência-artificial

Ela não precisa dormir, não descansa e nunca fica doente. Pode funcionar o tempo todo de uma maneira que nenhum humano jamais poderia esperar. Ela também pode aprender facilmente novas habilidades e não cometer erros. As máquinas trabalham incansavelmente com eficiência consistente, resultando em maior produtividade.

Leia mais sobre os benefícios da Inteligência Artificial (IA), aqui.

3 – CONCLUSÃO

A Inteligência Artificial (IA) está desempenhando um papel enorme na forma como as empresas operam. Os programas e serviços de IA estão ajudando a transformar tudo, desde a coleta e processamento de dados no departamento de marketing até a integração no departamento de RH. Embora a IA e a automação tenham um valor tremendo em termos de economia de tempo e custo internamente, há outra área em que a IA promete retornos ainda maiores e mais significativos: a experiência do consumidor, que é a raiz da transformação digital. Todas as decisões técnicas que são tomadas pelas empresas devem retornar a essa base principal. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

blog-baner

Deixe uma resposta