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A OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA E O CONSUMIDOR

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Se você, consumidor, ainda não ouviu falar da obsolescência planejada, saiba que se trata de uma estratégia de negócios para produzir bens de consumo, que se tornam obsoletos dentro de um cronograma preestabelecido, exigindo, portanto, sua substituição. Os fabricantes orquestram esse processo da seguinte maneira: atualizando continuamente sua oferta de design e recursos; interrompendo o fornecimento de peças de reposição disponíveis e criando seus produtos a partir de materiais não duráveis. Embora o conceito de um produto, que dura anos, seja geralmente atraente para o consumidor, a realidade é que, hoje, os fabricantes não querem que seus produtos durem perpetuamente, pois isso não é rentável para eles. A percepção é que a obsolescência planejada é uma prática sorrateira, projetada para manter os consumidores sempre comprando, pois há um certo impulso natural das pessoas de colocar as mãos, antes de qualquer outra pessoa, em produtos com modelos recentes, exclusivos e avançados. Isso explica as filas de consumidores que se formam em torno da Apple às vésperas do lançamento de um novo produto. Geralmente, são os fabricantes de computadores e de automóveis que seguem essa metodologia. Mas qual o impacto disso nos consumidores?

1 – O QUE SIGNIFICA O TERMO “OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA”?

O termo obsolescência planejada significa uma estratégia das empresas para garantir deliberadamente que uma versão atual de um determinado produto fique desatualizada ou inútil dentro de um período preestabelecido.

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Muitos fabricantes também restringem a capacidade do consumidor de reparar seus produtos,  usando bloqueios digitais ou software com direitos autorais. Para os consumidores, isso significa que seus produtos não irão durar o máximo que podiam durar, e mesmo pequenos problemas de funcionamento precisam ser resolvidos por um um técnico. Essa ação proativa garante aos fabricantes e lojistas que os consumidores busquem a substituição dos produtos no futuro, aumentando a demanda. A obsolescência pode ser alcançada através da introdução no mercado de um modelo de substituição superior (p. ex., com tecnologia avançada) com um design mais moderno, para interromper o seu funcionamento adequado em um tempo definido. Em ambos os casos, os consumidores acabam favorecendo, teoricamente, os próximos produtos geracionais (mais modernos) em vez dos antigos. Isso é um inconveniente para muitos e que, sem dúvida, atinge mais os consumidores mais pobres e isolados geograficamente.

2 – ENTENDENDO A OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

A popular frase “Eles não fazem mais produtos como antigamente”, nos dá uma ideia clara de que a obsolescência planejada realmente existe. Como exemplo, iremos citar a “Luz Centenária”. Um recorde impressionante com 115 anos de existência. Depois que alguém ligou pela primeira vez uma lâmpada, ela ainda continua brilhando em todos os lugares deste mundo.

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Para tantas gerações que trocaram mais lâmpadas queimadas do que podemos lembrar, a longevidade da “Lâmpada do Centenário” deve parecer um tapa na cara daqueles que defendem e consideram como necessário o uso da obsolescência na indústria. Certamente, se uma lâmpada incandescente fabricada com a tecnologia do século XIX pode durar tanto tempo, por que não as lâmpadas do século XX e até do século XXI, com tanta tecnologia à nossa disposição?

A “Luz do Centenário” será sempre apontada como evidência da estratégia de negócios supostamente sinistra, conhecida como obsolescência planejada. Não somente as lâmpadas, como várias outras tecnologias, podem facilmente durar décadas, mas é mais lucrativo para as empresas introduzirem prazos de vida artificiais para obterem vendas repetidas e assegurarem o lucro. “Esse é o tipo de teoria da conspiração da obsolescência planejada”, diz Mohanbir Sawhney, professor de marketing da Northwestern University.

Então, essa teoria da conspiração é verdadeira? A resposta é sim, mas com ressalvas. Além da caricatura grosseira de empresas gananciosas que espoliam seus clientes, essa prática tem revestimentos de prata. Até certo ponto, a obsolescência planejada é uma conseqüência inevitável das empresas sustentáveis, ​​que fornecem aos consumidores os bens que eles muito desejam. Dessa maneira, a obsolescência planejada serve como um reflexo de uma cultura voraz de consumo que as indústrias criaram para seu benefício, aproveitando o desejo desenfreado das pessoas de consumirem mais e mais.

“Fundamentalmente, as empresas estão reagindo ao desejo dos consumidores”, diz Judith Chevalier, professora de finanças e economia da Universidade de Yale. “Acho que existem algumas áreas em que as empresas estão meio que enganando o consumidor, mas acho que também há situações em que posso colocar a culpa no consumidor. E uma delas é o uso da obsolescência planejada”.

3 – TIPOS DE OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

3.1. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA DA QUALIDADE

Pense nos eletrônicos de seus pais ou avós. Eles costumavam durar.

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Os modelos novos, modernos e de boa aparência, pelo contrário, quebram cada vez mais rápido. Além disso, seus proprietários freqüentemente não consertam os itens quebrados, pois na maioria das vezes é mais caro repará-los do que comprar um novo. Isso é “obsolescência planejada da qualidade”, também conhecida como obsolescência incorporada, técnica, intencional ou física ou programada. Os fabricantes determinam deliberadamente a vida útil de seus produtos, desenvolvendo técnicas ou utilizando materiais de qualidade inferior, antecipando a quebra ou o desgaste, reduzindo, em última análise, sua durabilidade.

3.2. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA DA CONVENIÊNCIA

A “obsolescência planejada da conveniência”, também conhecida como obsolescência psicológica, estilística ou percebida, torna um produto obsoleto quando ainda está totalmente funcional devido à sua aparência e design. Essa é uma estratégia comum da indústria da moda, mas também é amplamente utilizada por empresas dos setores automotivo e eletrônico, entre outras, tornando seus produtos “antigos” rapidamente desatualizados e menos desejáveis, ​​com o lançamento de novos modelos ou coleções.

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Essa estratégia é apresentada não como uma imposição dos fabricantes para fazer com que os consumidores comprem novos produtos, mas mais sutilmente como uma “liberdade de escolha”. Substituir um produto antigo, mas útil, por um modelo mais novo não é imposto aos consumidores por quem produz, é a escolha daqueles que consomem.

Embora esse raciocínio não esteja errado, é importante observar que essa liberdade se limita à escolha entre as possibilidades oferecidas pelo mercado. A não escolha ou a escolha de opções alternativas às propostas pelo mercado pode ser motivo de exclusão social, mesmo que essa exclusão esteja implícita ou mascarada. As campanhas de marketing e as estratégias de design têm um papel fundamental na implementação desse tipo de obsolescência planejada. Usando ferramentas diferentes, como a neurociência, convencem os consumidores da necessidade de novos produtos.

3.3. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA DA FUNÇÃO

O terceiro tipo, “obsolescência planejada da função”, acontece quando um produto se torna obsoleto com o lançamento de outro produto, ou do mesmo produto com melhorias, capaz de desempenhar a mesma função que a anterior, mas de maneira mais eficiente. Um exemplo clássico disso foi a substituição da máquina de escrever pelo computador.

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Esse é um tipo benéfico de obsolescência, pois a inovação tecnológica é um processo natural da humanidade. Visto ambientalmente, no entanto, os benefícios não são conclusivos. Mesmo quando os materiais, a energia e o processo de produção do novo produto são “mais ecológicos”, a substituição de produtos quase sempre envolve a exploração de mais recursos naturais e a disposição de mais resíduos.

Questionar a inovação se torna ainda mais sensível quando analisamos dois subtipos específicos de “obsolescência planejada da função”, atualmente amplamente praticada. Vejamos:

3.3.1. OBSOLESCÊNCIA ADIADA

Ocorre quando um fabricante introduz melhorias tecnológicas quando a demanda do consumidor por esse produto diminui; ou após um certo período, esse subtipo baseia-se na ideia de lançar um produto com tecnologia abaixo do padrão e, posteriormente, torná-lo obsoleto com a introdução de “melhorias”. Essa definição pode parecer um pouco complicada, mas na verdade é simples. Veja este exemplo: Uma empresa que produz câmeras digitais já possui uma “tecnologia de reconhecimento de rosto”.

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No entanto, a empresa lança sua câmera mais recente sem essa tecnologia, impedindo que ela seja introduzida no próximo ano. Os consumidores compram a câmera pensando que possuem a mais alta tecnologia, mas o que eles não sabem é que a câmera já está obsoleta. A “obsolescência planejada adiada” tem sido usada em muitos setores diferentes, mas é algo comumente usado no setor de eletrônicos. Pense em telefones celulares e tablets: a cada 6 a 12 meses, um modelo “novo” é lançado no mercado, tornando o modelo anterior instantaneamente obsoleto.

3.3.2. OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA SISTÊMICA

O outro subtipo muito controverso de “obsolescência planejada da função” é “obsolescência planejada sistêmica”. Esse subtipo é típico do setor de Tecnologia da Informação (TI) e ocorre com a substituição ou atualização de um sistema, modificando e introduzindo novas funções para dificultar o uso continuado, se não impossível.

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As atualizações de software são um excelente exemplo dessa prática. Em muitos casos, essas alterações tornam obsoleto o software anterior e o hardware. O produto se torna obsoleto devido a, entre outras incompatibilidades, incapacidade de leitura de arquivos,  dados e exaustão de memória. Todas essas falhas de funcionamento tornam o uso do produto redundante, forçando a substituição do hardware ou pior, do dispositivo como um todo.

A obsolescência planejada da qualidade, da função e da conveniência podem ocorrer em conjunto ou separadamente e, atualmente, existem legislação, casos legais, ações políticas e movimentos sociais abordando esses diferentes tipos de obsolescência planejada. Nesse sentido, muitos países e alguns organismos internacionais de defesa do consumidor já estão mostrando um progresso significativo na conscientização sobre a insustentabilidade de tal prática.

4 – CASOS DE OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

Retornando à análise da lâmpada como produto, ela nos fornece um dos estudos de caso mais emblemáticos da obsolescência planejada. Thomas Edison inventou lâmpadas comercialmente viáveis ​​por volta de 1880. Essas lâmpadas incandescentes antigas – incluindo a Centennial Light – contavam com filamentos de carbono, e não com o tungstênio, que foi amplamente difundido quase 30 anos depois. Parte do motivo pelo qual a Centennial Light perseverou por tanto tempo, especulam os cientistas, é porque seu filamento de carbono é oito vezes mais espesso e, portanto, mais durável do que os finos fios de metal das lâmpadas incandescentes posteriores.

Inicialmente, as empresas instalaram e mantiveram sistemas elétricos completos para suportar a iluminação baseada em lâmpadas nas habitações dos ricos e adotantes precoces da nova tecnologia. Como os consumidores não estavam dispostos a pagar por unidades de substituição, as empresas de iluminação procuraram produzir lâmpadas que durassem o maior tempo possível, de acordo com a Collector’s Weekly. Esse modelo de negócios mudou, no entanto, à medida que a base de clientes das lâmpadas cresceu mais no mercado de massa. A partir daí, as empresas passaram a buscar mais lucros, tornando as lâmpadas descartáveis ​​e transferindo os custos de reposição para os clientes. Assim nasceu o infame “cartel Phoebus” na década de 1920, em que representantes dos principais fabricantes de lâmpadas do mundo, como a alemã Osram, as Indústrias Elétricas Associadas do Reino Unido e a General Electric (GE) nos Estados Unidos (por meio de uma subsidiária britânica), se uniram para reduzir artificialmente a vida útil das lâmpadas para 1.000 horas. Este cartel é o exemplo mais óbvio” da origem da obsolescência planejada. 

Essa prática se espalhou nas outras indústrias que viram na obsolescência planejada a oportunidade de obter lucros estratosféricos. Foi o que aconteceu na indústria automobilística. A concorrência entre a General Motors e a Ford na década de 1920 levou a GM a introduzir no mercado, o agora familiar “reestilização de modelo” nos seus veículos. Agora, todo mundo vê com que rapidez os carros da GM se atualizam em relação a outras marcas. 

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Com a reestilização anual dos seus veículos, a GM passou a ter em mãos a ideia de motivar seus clientes a se divertirem com o melhor e mais recente carro, a fim de satisfazer a si mesmos e impressionar aqueles em seus círculos sociais. Essa estratégia se tornou um modelo para toda a indústria automobilística.

Embora o uso da obsolescência planejada não tenha se tornado tão comum até a década de 1950, o seu reconhecimento como estratégia de marketing já havia permeado sociedades consumistas. Um exemplo totalmente moderno da obsolescência planejada ocorre com os smartphones. Esses aparelhos geralmente são descartados após apenas alguns anos de uso. Telas ou botões quebram; as baterias descarregam rapidamente; seus sistemas operacionais e aplicativos deixam de funciona e não podem mais ser atualizados, etc. No entanto, os consumidores têm uma solução sempre à mão: novos modelos de aparelhos, lançados todos os anos e qualificados como “os melhores e mais modernos do mercado”.

Outro exemplo são os cartuchos de impressora. Os microchips, os sensores de luz ou as baterias podem desativar um cartucho bem antes que toda a tinta seja realmente consumida, forçando os proprietários a comprarem unidades totalmente novas e não muito baratas. Não iremos adentrar a fundo neste assunto, mas a título de informação, no mercado de impressoras, o uso da obsolescência planejada se torna um desperdício, já que  somente na América do Norte, 350 milhões (nem mesmo vazios) de cartuchos acabam em aterros sanitários anualmente. Além do desperdício, toda essa produção extra também pode degradar o meio ambiente.

Embora alguns desses exemplos de obsolescência planejada sejam notórios, é simplista demais condenar a prática como algo negativo para a sociedade. Em uma escala macroeconômica, a rápida rotatividade de bens impulsiona o crescimento, cria um monte de empregos e faz o dinheiro circular, com milhares de pessoas negociando produtos considerados novos e modernos.

Utilizar como estratégia a obsolescência planejada, além de promover a inovação e melhorar a qualidade dos produtos, ajuda a ganhar (ou reconquistar) a massa de novos e antigos clientes. 

A obsolescência planejada acaba beneficiando muito mais o consumidor em alguns setores, quando as empresas adaptam a durabilidade de seus produtos de acordo com as necessidades e expectativas do cliente. Por exemplo, roupas de criança. Ninguém busca comprar roupas super duráveis ​​para os filhos, já que dependendo da idade, as crianças  crescem rapidamente, perdendo elas em poucos meses. Dessa forma, não é tão ruim que as roupas sejam relativamente duráveis: que possam manchar, rasgar ou ficar fora de moda com facilidade, desde que sejam baratas. O mesmo argumento pode ser aplicado no setor de eletrônicos de consumo, onde a incansável busca por inovação tecnológica, com processadores mais rápidos, melhores câmeras e assim por diante, continua avançando, exigindo das indústrias o uso da obsolescência planejada para atender aos desejos dos consumidores.

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Uma contra-perspectiva reveladora desse nexo de desejo e acessibilidade do cliente, mediado pela obsolescência planejada, é o mercado de bens de luxo. Aqui, os clientes optarão por pagar um valor substancial por produtos que geralmente têm designe mais refinado, maior durabilidade e valor de revenda. Neste mercado, os consumidores de produtos de luxo esperam que seu investimento aumente de valor ao longo do tempo, em vez de desmoronar e eventualmente ser descartado. É o caso do relógio Rolex, que tem valor agregado à marca e serve para acariciar o ego dos clientes como símbolo de status social elevado. Sobre este assunto, publicamos um artigo intitulado “Personalidade de Marca que Atrai Consumidores”. Leia na íntegra o seu conteúdo, clicando aqui.

Com o passar dos anos, porém, as características de uma versão luxuosa de um item podem entrar no mercado de massa à medida que sua produção fica mais barata e os clientes esperam as vantagens. Poucos argumentariam que o aumento da disponibilidade de segurança, como airbags nos carros, antes encontrados apenas em modelos mais caros, não tem sido um resultado positivo. Portanto, de uma maneira reconhecidamente interessante, a competição no coração do capitalismo planejado, influenciado pela obsolescência, pode funcionar também para atender aos interesses do consumidor.

5 – LIXO ELETRÔNICO DE GANA

Muitos aparelhos, como computadores, impressoras, telefones celulares e geladeiras, tiveram sua vida útil reduzida; Esses aparelhos com os quais vivemos todos os dias agora duram alguns anos e, de repente, param de funcionar. Devemos acrescentar a velocidade com que novos modelos são lançados no mercado, com atualizações, melhorias etc. que atraem as pessoas para o consumo repetido, gerando enormes quantidades de lixo eletrônico nos países desenvolvidos, que depois serão enviados para países, geralmente subdesenvolvidos.

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Por muito tempo 70% do lixo eletrônico foi enviado para a Ásia, China ou Índia, mas nos últimos anos o ocidente mudou sua lixeira para a África – principalmente Gana e Nigéria. A exportação de lixo eletrônico é ilegal na União Europeia (UE), mas para legitimar essa ilegalidade, todo o lixo eletrônico é transportado em contêineres para os países africanos, rotulados como “mercadoria de segunda mão”, pois a exportação de produtos reutilizáveis ​​é certamente permitida pelos regulamentos da União Europeia (UE). Já nos Estados Unidos, a Agência de Proteção Ambiental descreve a exportação de lixo eletrônico como legítimo, sob alegação de que o envio de hardware usado para países subdesenvolvidos contribui para “superar a exclusão digital”. A realidade é que parte desse hardware (geralmente de 25% a 75%) é inútil.

Agbogbloshie é um bairro localizado na cidade de Accra, em Gana, e tornou-se um depósito de lixo eletrônico proveniente da Europa e da América do Norte, sendo considerado o maior do mundo, em termo de quantidade. Ao invés de se tornar uma solução para superar a exclusão digital, o lixão de Gana transformou-se num grande problema de ordem mundial, pois todas as peças de hardware contêm substâncias e materiais químicos perigosos, que representam uma séria ameaça para as pessoas e para o meio ambiente, além de altos níveis de chumbo tóxico, cádmio, substâncias químicas como os ftalatos DEHP e DBP, que interferem na reprodução e as cancerígenas dioxinas cloradas.

Além disso, importante acrescentar que esse tipo de resíduo eletrônico acaba sendo enviado para países com praticamente nenhuma regulamentação sobre reciclagem ou gerenciamento de resíduos, como é o caso do país africano, Gana. O mais preocupante é que muitas vezes, esses resíduos são tratados por crianças sem proteção e eles até manuseiam os aparelhos com as mãos para extrair especialmente alumínio e cobre. Os materiais plásticos são queimados em fogueiras, liberando poeira e vapores derivados da queima,  principalmente da combustão do PVC. Como resultado, muitos trabalhadores, incluindo crianças, acabam ficando doentes.

6 – INICIATIVAS

A obsolescência planejada é um sério problema ambiental para o planeta. Todos os anos, até 50 milhões de toneladas de lixo eletrônico são geradas. Uma porcentagem muito alta,  geralmente cerca de 85% é descartada aleatoriamente, terminando em pontas de lixo nos países em desenvolvimento, criando um risco para o meio ambiente, para a saúde das pessoas , Animais e plantas.

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Para combater a obsolescência planejada, que também é onerosa para os consumidores, que precisam renovar seus produtos com mais frequência, existem várias iniciativas espalhadas pelo mundo, que sinalizam a necessidade de ações políticas e jurídicas que busquem aumentar a vida útil dos produtos e a redução do desperdício ambiental.

Neste pacote de iniciativas, estão inseridas a criação de uma lei específica que regule a obsolescência planejada; a definição de critérios mínimos de durabilidade; a rotulagem dos produtos com indicação clara da sua vida útil; a possibilidade de reparos, acessíveis a todos os consumidores; a inclusão na legislação de um tópico sobre reparação pelos danos decorrentes da obsolescência; o monitoramento de tendências na vida útil do produto; a implantação de políticas destinadas à educação e informação do consumidor sobre a obsolescência planejada; a garantia aos consumidores do direito ao uso justo dos produtos; o compromisso dos fabricantes de buscar soluções que melhorem, a cada dia, a confiança do consumidor no mundo digital; incentivos fiscais para produtos baseados em qualidade, durabilidade e facilidade de reparo.

A intensão de governos, ONGS e órgãos de defesa do consumidor é que essas iniciativas consigam fazer com que os fabricantes  introduzam no mercado projetos e componentes, que permitam aos usuários de dispositivos eletrônicos, reparar seus produtos com qualquer provedor de serviços de maneira simples, sem a necessidade de recorrer ao serviço técnico oficial do fabricante, e com isso, reduzir a quantidade de lixo eletrônico no mundo.

Um exemplo a ser seguido, é a iniciativa do Parlamento Europeu, que em 4 de julho de 2017, após anos de lobby, decidiu aprovar uma Resolução que exige uma vida mais longa para os produtos que beneficiam consumidores e empresas. Graças a essa iniciativa, os usuários de dispositivos eletrônicos passaram a reparar seus terminais com qualquer provedor de serviços de maneira simples, sem a necessidade de recorrer ao serviço técnico oficial do fabricante. Essa iniciativa também inclui incentivos fiscais para produtos que tenham qualidade, durabilidade e facilidade de reparo. Quanto ao quesito sustentabilidade e proteção ao meio ambiente, essa iniciativa também visa reduzir a quantidade de lixo eletrônico que cada país da União Europeia gera com o seu descarte e que desafia a tendência atual entre os fabricantes de introduzir projetos e componentes que são cada vez mais difíceis de reparar ou substituir, sem ferramentas especializadas.

Além da legislação européia, alguns países também estão criando suas próprias estruturas legais para antecipar a obsolescência planejada. O caso mais conhecido é na França, onde, após uma prolongada batalha política, multas de até 300.000 euros e penas de prisão de dois anos agora podem ser aplicadas aos fabricantes que planejarem que seus dispositivos parem de funcionar depois de um tempo.

A Espanha nesse mesmo sentido, decidiu agir e premiar com a marca ISSOP as empresas que produzem bens e serviços respeitadores do meio ambiente, sem obsolescência planejada, preferencialmente pelo comércio justo, contribuindo para a redução de emissões e o gerenciamento correto de resíduos. Empresas como Casio, SostreCívic e Scanfisk Seafood levam essa marca. No caso da empresa de produtos de peixe Scanfisk Seafood, sua premiação com a marca ISSOP em 2016 se deu em decorrência da invenção de um refrigerador operando com energia renovável e que recicla sobras de água, e pelo fato deste dispositivo e seus componentes serem reparáveis e atualizáveis sem obsolescência planejada. 

Em resposta à obsolescência planejada, a ONG espanhola “Amigos de La Tierra” lançou a “Alargascência”, uma iniciativa contra a obsolescência, defendendo o maior prolongamento possível da vida útil dos produtos através da compra, venda, aluguel e troca de “bens de segunda mão”.

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Para isso, criou uma rede de estabelecimentos que servem como ponto de encontro de consumidores para trocar objetos que consideram desnecessários e também repará-los, evitando a necessidade de comprar novos produtos.

“Amigos de La Tierra” não é a única ONG a assumir iniciativas contra a obsolescência planejada. O Greenpeace também lançou uma campanha para promover o melhor reparo de dispositivos móveis, como um antídoto contra a tendência dos consumidores de querer comprar, a todo momento, novos aparelhos.

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À medida que aumenta a consciência ambiental das terríveis quantidades de resíduos, geradas por uma cultura descartável, os bens de consumo podem se tornar menos descartáveis. Uma nova abordagem voltada para a reciclagem, reutilização e reaproveitamento mais inteligentes, vem causando um grande alvoroço no mercado, levando grandes empresa a tomarem iniciativas nesse sentido. Uma delas é o Google, que desenvolve através do Projeto Ara, um dispositivo semelhante a smartphone, com seis slots para trocar componentes tecnologicamente desatualizados. Da mesma forma a Tesla, fabricante de automóveis elétricos, que planeja recuperar as baterias usadas nos carros de seus clientes e redirecioná-las para armazenamento de energia em casa. A empresa também baixa e atualiza automaticamente o software nos carros de seus clientes. Esse tipo de atualização inclui os sensores e hardware dos seus automóveis. Trata-se de uma decisão que agrada aos consumidores. Em vez de se preocupar apenas em vender os novos modelos dos seus carros, a Tesla simplesmente decide mudar o software. Sem dúvida, isso é um antídoto para a obsolescência planejada, que de certa forma contribuirá para torná-la obsoleta daqui a alguns anos.

7 – CONCLUSÃO

A obsolescência planejada pode ser definida como a redução artificial da vida útil dos bens de consumo, que induz o consumidor a comprar novos produtos antes que precise e, portanto, com mais frequência do que normalmente.

A obsolescência planejada continua sendo a base dominante dos atuais padrões de produção e consumo. Daí a necessidade de um novo paradigma econômico. Embora ainda não saibamos o que é, em sua integralidade, algumas medidas legais e políticas estão sendo adotadas em todo o mundo para alcançar um modelo mais sustentável e justo.

A economia circular mostra um grande potencial como modelo projetado para extrair menos recursos naturais e gerar menos desperdício. Modelo este, que não comporta que obsolescência planejada continue sendo a base dominante dos atuais padrões de produção e consumo. Daí, novos modelos de negócios estarem sendo criados para a implementação de novos padrões de produção e consumo. A economia compartilhada é um bom exemplo. Está reunindo mais apoiadores (investidores e clientes), especialmente em negócios baseados em serviços. Mas as empresas baseadas em produtos estão seguindo um caminho semelhante. Os valores desses negócios estão em transformação e eles compreendem melhor suas responsabilidades socioambientais.

Para que empresas e indústrias inteiras possam sobreviver, precisam atualizar e mudar seus modelos. Caso contrário, eles correm o risco de se tornar obsoletos. Consumidores mais conscientes e políticas públicas mais sustentáveis ​​adotarão essa agenda e aqueles que a ignorarem, serão deixados para trás. O assunto “obsolescência planejada está se tornando cada vez mais relevante para um futuro mais sustentável. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) E O CONSUMIDOR DE MODA ESPORTIVA

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A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pode ser considerada uma ferramenta de marketing que, quando bem gerenciada e comunicada, colabora para estimular reações positivas do consumidor. Embora, às vezes se confunda com termo “greenwasing ou lavagem verde”, ela é muito mais abrangente, já que envolve a integração proativa nas ações sociais, ambientais ou culturais das empresas que geram impactos positivos para a marca, que, por sua vez, podem manter os consumidores leais.

Assim, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) não é apenas um imperativo ético e ideológico,  é também um imperativo econômico. Em outras palavras, as empresas agora estão cada vez mais conscientes de que as realidades sociais e comerciais os convidam a projetar ações nesse sentido, não apenas para reforçar o “bem”, mas também para dar o melhor de si para os consumidores.

Este artigo contribuirá para a literatura existente com uma análise de uma pesquisa  empírica quantitativa feita na Espanha no setor de moda esportiva, dominado por marcas globais que praticam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC).

1 – A ESTRUTURA CONCEITUAL DA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

A origem da estrutura conceitual da RSC é antiga. Evidências do interesse da comunidade empresarial pelos aspectos sociais podem ser encontradas em estudos, a partir de meados do século XX (Carroll, 1999; van Marrewijk, 2003). Desde então, o conceito do termo “Responsabilidade Social Corporativa” tem sido muito diverso.

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Enquanto, por um lado, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é vista como o reflexo de um novo contrato social entre as empresas e a sociedade, por outro lado, é vista como uma reação às pressões sociais que as empresas agora enfrentam por parte de governos, órgão de defesa do consumidor, e até mesmo de ambientalistas. Alguns estudos colocam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) no campo estritamente voluntário, enquanto outros a veem como obrigatória. 

Na atualidade, a pesquisa acadêmica sobre o binômio “Responsabilidade Social Corporativa e o consumidor” se concentra basicamente em duas linhas: no ponto de vista do consumidor (o que o consumidor deve perceber para considerar que uma empresa é socialmente responsável) e na forma como a Responsabilidade Social Corporativa pode influenciar nas decisões dos consumidores. Quanto a este último ponto, resultados de pesquisas concluíram que embora se pense que a RSC esteja basicamente relacionada às respostas afetivas dos consumidores à empresa (maior comprometimento e maior identificação com a marca), foi demonstrado que os programas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) podem ter efeitos puramente cognitivos (por exemplo, melhorar a memória da marca e aumentar a sua conscientização) e efeitos comportamentais (por exemplo, influenciar a intenção de compra, a intenção de recomendar e na defesa da imagem da empresa).

2 – AS REAÇÕES DOS CONSUMIDORES À RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC)

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É público e notório que os consumidores tendem a aceitar positivamente as iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das empresas, mas são inicialmente céticos em relação a elas. Ocorre da seguinte forma: por meio da RSC, a empresa tenta mostrar uma personalidade caracterizada, até certo ponto, por valores altruístas, no entanto, os consumidores iniciam um processo de elaboração cognitiva, de maneira muito simples, com uma intenção principal de obter garantias em relação à boa-fé da empresa em seu compromisso social, verificando se a maneira como a empresa se apresenta, através do seu programa de RSC, é consistente com seus reais valores corporativos.

Esse processo cognitivo é baseado em uma série de julgamentos básicos do consumidor sobre a credibilidade da organização, sua reputação ou congruência entre a principal atividade da empresa, seu programa de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e o seu posicionamento de marca, exibidos em publicidades, sites e mídias sociais. A partir daí será possível afirmar se o processo cognitivo de verificação, acabará levando os consumidores a estarem cada vez mais inclinados a agir de maneira a recompensar as boas práticas de RSC das empresas e também a rejeitar e punir práticas ruins de RSC.

As boas práticas são sempre bem vindas no mercado de consumo e geram reações positivas. Com boas práticas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC), as empresas além de incentivar clientes fiéis a se tornarem endossantes da marca (leais a ela), melhorando as suas vendas, elas também fazem seus funcionários a considerarem como um local atraente para trabalhar e seus investidores a considerarem como um local atraente para seus investimentos. Assim, a utilização da RSC só traz benefícios para as empresas, já que incentiva a construção de relacionamentos com todas as partes interessadas, expressos através de recompensas ou lealdade.

Esses benefícios são indiscutíveis, mas temos que considerar que a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) geram muitos efeitos variados sobre os consumidores que só podem ser tratados ou demonstrados de maneira difusa e não compacta. De fato, alguns consumidores reagem a algumas ações de RSC de acordo com o seu nível de conhecimento da congruência entre eles, a empresa e as características do produto e da marca. A reação deles também varia com relação às ações de RSC e a sua percepção da confiabilidade da fonte de informação. Além desses efeitos relacionados ao consumidor, também existem efeitos que variam de acordo com o contexto e a fatores culturais, tecnológicos, econômicos, políticos e sociais. Ou seja, cada consumidor tem uma bagagem de informação, de experiência de compra, de princípios culturais, de influências políticas e de histórico financeiro que irá gerar neles reações positivas ou negativas às ações de RSC. Daí suas reações terem que ser tratadas ou demostradas de maneira difusa e jamais compacta.

Uma observação importante a considerar é que apesar das empresas que estão num nível elevado no uso de RSC conseguirem  desenvolver uma avaliação mais positiva da sua marca e consequentemente, um comportamento de lealdade mais forte dos consumidores, estudos mostram que ainda existem lacunas em nossa compreensão das variáveis ​​que mediam o vínculo entre iniciativas de RSC e a lealdade do consumidor.

3 – COMO AS INICIATIVAS DE RSC DESENCADEIAM A LEALDADE DO CONSUMIDOR?

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Como visto anteriormente, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) tem um impacto direto e positivo no reconhecimento da marca, que por sua vez influencia a atitude do consumidor. A percepção do consumidor da RSC é um atributo singular e diferenciador da marca,  que ajuda a aumentar a conscientização, tornando a marca mais memorável e reconhecível. Vejamos outros benefícios:

3.1. AS ASSOCIAÇÕES DE CONSUMIDORES COMPROMETIDAS COM A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) DIRETA E POSITIVA, INFLUENCIAM O RECONHECIMENTO DA MARCA

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Essas associações contribuem para que os consumidores tenham uma percepção mais positivas da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e recompensem as ações de RSC em termos de atitude. Assim, é de se esperar que as iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa construam associações de marcas fortes e distintas.

3.2. A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) INFLUENCIA DIRETA E POSITIVAMENTE A ATITUDE DE COMPRA DO CONSUMIDOR

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A Responsabilidade Social Corporativa (RSC) contribui para a sensação de bem-estar e satisfação social dos consumidores e para que eles recompensam esse benefício no mercado, ou seja, a RSC é uma fonte de satisfação, pois, ao experimentar um relacionamento com a marca envolvida em ações sociais, os consumidores satisfazem seus desejos e interesses em ajudar a melhorar a comunidade por meio do seu comportamento de compra. Essa realidade comprova que a relação direta entre a RSC e a avaliação positiva do cliente, traz benefícios comerciais para as empresas.

3.3. MARCA FORTALECIDA PELA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) GERA SATISFAÇÃO AO CONSUMIDOR 

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É indiscutível a influência direta e positiva da percepção e satisfação de uma marca na atitude do consumidor. A RSC tem um grande potencial como gerador de valor da marca, devido ao seu caráter ambivalente. Portanto, as ações de RSC geram não apenas o fortalecimento da marca em mercados maduros e globalizados, mas também uma atitude positiva em relação a ela, capaz de exercer influência positiva sobre as compras. Estudos confirmaram que o grau geral de satisfação, resultante da habilidade da marca em atender aos desejos dos clientes, às suas expectativas e às sua necessidades, foi identificado como um antecedente significativo da atitude do consumidor.

3.4. O RECONHECIMENTO DA MARCA ATRAVÉS DA RSC TEM UMA INFLUÊNCIA DIRETA E POSITIVA NA LEALDADE DO CONSUMIDOR

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As diferentes conceituações de lealdade do consumidor caracterizam o construto como um comportamento repetido ao longo do tempo, de natureza não aleatória, na qual existe uma resposta comportamental para recomprar o mesmo,  todavia impulsionada por uma atitude favorável em relação à marca. Ou seja, a lealdade do consumidor envolve um certo grau de envolvimento e comprometimento psicológico por parte dele em relação à marca, expressa através do comportamento repetido de compra. A lealdade é o resultado de fatores exógenos, como experiência anterior, satisfação, atitude, custo, atratividade, conhecimento e familiaridade com a marca.

A lealdade do consumidor é definida por seis condições conjuntas: (1) comportamento; (2) ação ponderada; (3) expressão ao longo do tempo; (4) reconhecimento em unidades de decisão; (5) comportamento em relação a uma ou mais marcas alternativas; e (6) resposta a um processo psicológico, baseado em uma avaliação e uma decisão. 

A lealdade é uma das variáveis ​​de marketing que são reconhecidas como parte das respostas diretas dos consumidores à percepção da Responsabilidade Social Corporativa (RSC).  Ações decorrentes da RSC, com a participação do cliente, podem ser uma ferramenta para obter nova lealdade à marca no setor, que pode superar a lealdade anterior a uma marca líder. Em contrapartida, deve-se destacar que o ceticismo do consumidor em relação a uma indústria (fabricante) pode levar a um baixo nível de conscientização das ações de RSC, pois essas ações serão percebidas como não consistentes em relação a uma marca e provocarão distância, não-atitude e não-lealdade por razões sociais. Essa resposta negativa à Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pode ocorrer para marcas que não são credíveis num setor, por causa do seu histórico, de eventos recentes com impacto negativo na comunidade ou devido a valores não associados ao setor.

3.5. A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA (RSC) AJUDA NO RECONHECIMENTO DA MARCA

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O grau de reconhecimento da marca será um antecedente direto da lealdade. Quanto mais familiar uma marca é para os consumidores, ou quanto mais reconhecimento ela tem no mercado, maior a probabilidade dela ser incluída no conjunto de opções de um indivíduo, que consequentemente desenvolverá lealdade atitudinal ou comportamental em relação a ela.

Estudos destacam que atributos de marca como valores, personalidade e grau de consciência são os preditores mais críticos de lealdade atitudinal e comportamental nos consumidores. Neste artigo, dando sequência à nossa linha de pensamento, adotaremos como atributos: a intenção de compra, o nível de despesa e a intenção de recomendar. Assim sendo, a atitude da marca é um antecedente do comportamento do consumidor, refletido na intenção de consumir o produto; de utilizar o serviço e de ser leal à marca, com seus diferentes componentes: lealdade atitudinal, intenção de compra, nível de gasto e intenção de recomendar.

3.6. A ATITUDE DA MARCA TEM UMA INFLUÊNCIA DIRETA E POSITIVA NA LEALDADE À MARCA

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Por fim, na relação entre satisfação e lealdade à marca, podemos afirmar que a satisfação aliada à confiança influencia diretamente a lealdade do consumidor. Neste caso, a satisfação é um antecedente da renovação da confiança e, por extensão, da lealdade. Empresas com clientes satisfeitos tendem a desfrutar de uma maior lealdade de atitude, fazendo o boca a boca de forma positiva e desejando pagar preços mais altos, se necessário para obter um produto ou serviço. Esse comportamento do consumidor pode aumentar substancialmente o valor de mercado da empresa.

4 – O CONSUMIDOR DE MODA ESPORTIVA

Sobre esse tema, uma pesquisa empírica quantitativa foi feita na Espanha e se concentrou no estudo  dos relacionamentos e da influência que a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) provoca na conscientização, satisfação, atitude e lealdade à marca.

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A estimativa foi baseada na análise de estruturas de covariância, utilizando o programa EQS 6.1. O setor de moda esportiva foi escolhido para testar o modelo proposto, uma vez que esse setor é dominado por marcas globais que praticam a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) com reações positivas e negativas, de acordo com o comportamento do consumidor.

O questionário foi aplicado online a um painel de uma empresa profissional. Os entrevistados foram residentes de todas as regiões autônomas da Espanha. O tamanho total da amostra foi de 351 indivíduos para um nível de confiança de 95% (z = 2) e erro de estimativa abaixo de 5,2% para uma população infinita no caso mais desfavorável de p = q = 0,5. 

Na pesquisa, os entrevistados foram solicitados a identificar sua marca preferida de roupas esportivas, dentre as dez marcas globais internacionais já selecionadas (incluindo duas marcas particulares e duas marcas de distribuidores). 

Em seguida, os entrevistados visualizaram as ações de RSC desenvolvidas por suas marcas preferidas de roupas esportivas por meio de cenários de texto, em três categorias de RSC: atividades econômicas, sociais e ambientais. Essas atividades reais foram obtidas nos Relatórios de Sustentabilidade e de RSC das dez marcas de roupas esportivas. Assim, os entrevistados não avaliaram suas percepções gerais de RSC, mas sim, avaliaram as ações de RSC nas quais essas empresas realmente se envolveram.

Com base nas reações desses consumidores às iniciativas visualizadas de RSC, o questionário mediu as relações entre as ações de RSC da marca preferida de roupas esportivas de cada consumidor e as diferentes variáveis ​​do modelo: satisfação do consumidor, reconhecimento da marca, atitude e lealdade à marca.

5 – CONCLUSÕES E IMPLICAÇÕES

A seguir, são apresentadas as principais conclusões a serem extraídas desta pesquisa, que tenta fornecer informações profundas e valiosas para acadêmicos e profissionais sobre associações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e lealdade do cliente. Vejamos:

  • As associações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) não são um antecedente significativo da atitude da marca. Elas são capazes de gerar, embora com menos intensidade, maior lealdade do consumidor, provavelmente devido ao fato de que seu papel na formação de atitudes é diminuído pelo papel preponderante da conscientização e satisfação da marca. Duas explicações adicionais podem ser atribuídas. Primeiro, é que quando os consumidores estão cientes das práticas de Responsabilidade Social Corporativa (RSC), eles podem considerar isso uma iniciativa necessária como parte do atual papel social das marcas. Segundo, é que uma falta de responsabilidade ou mesmo irresponsabilidade pode atenuar a influência na atitude da marca;
  • Consciência e satisfação da marca do consumidor são antecedentes poderosos da lealdade, no entanto, a atitude da marca não parece ser um dos principais preditores de lealdade do consumidor. Esse resultado destaca que, atualmente, os consumidores não atribuem valor à sua atitude em relação à marca com base na Responsabilidade Social Corporativa (RSC), provavelmente devido ao fato de que o papel social é necessário como norma social, e não como uma iniciativa excepcional. Além disso, a maior influência da conscientização e satisfação da marca pode atenuar a influência da atitude da marca na lealdade;
  • Os consumidores de roupas esportivas reagem positivamente de maneira geral em seu comportamento de compra às ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC). Eles se relacionam com a dimensão social da marca por meio de diferentes variáveis ​​complementares: aumento do prazer da satisfação social, aumento do reconhecimento da consciência social da marca e comportamento social, incentivado pela lealdade como uma variável composta por reações positivas na lealdade atitudinal, intenção de compra, nível de despesa e intenção de recomendar;
  • As ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das marcas de #ModaEsportiva aumentam a intensidade do relacionamento positivo entre responsabilidade social e lealdade, através da conscientização e satisfação; mas a atitude da marca não aumenta ou incentiva a RSC em sua relação com a lealdade. O que se percebeu é que a satisfação, conscientização e lealdade (com seu componente atitudinal) estão ofuscando o suposto papel da atitude em relação à marca socialmente responsável. Isso pode acontecer devido ao fato de que esta pesquisa omitiu da análise dos antecedentes das atitudes da marca de RSC, outros construtos como confiança, identificação e legitimação da marca (atribuição altruísta); 
  • Quando as empresas adotam a RSC, os consumidores estão dispostos a ser leais à marca. Essa lealdade é impulsionada por duas variáveis-chave de marketing, a saber: o reconhecimento da marca e a satisfação. Portanto, o ganho da adoção da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) afeta a lealdade e, mais interessante, o estudo mostra quais variáveis ​​são impulsionadas por esse relacionamento. A dupla via de associações de RSC para a lealdade à marca, que é direta e indireta por meio do reconhecimento da marca e satisfação do consumidor, não apenas fornece robustez ao relacionamento, mas também mostra quais variáveis ​​estão provocando esse relacionamento;
  • A atitude do consumidor não tem uma influência significativa no efeito da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) na lealdade. Esse resultado pode lançar luz sobre a utilidade de medir atitudes em relação às marcas com RSC. Argumentamos que a atitude não captura com precisão a influência da Responsabilidade Social Corporativa (RSC) das empresas na lealdade, devido a duas possíveis explicações. Primeiro, os consumidores podem estar céticos quanto aos verdadeiros motivos para uma empresa adotar a RSC. Segundo, a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é vista pelos consumidores como parte dos papéis sociais das empresas atuais e, por sua vez, não valoriza isso muito na decisão de serem leais às marcas;
  • Os resultados desta pesquisa sugerem uma série de conclusões e implicações para a gestão estratégica e de negócios. Primeiro, o papel da RSC como fonte de vantagem competitiva é confirmado pelo aumento no valor da marca e no posicionamento diferencial por meio de um maior reconhecimento do consumidor pelas ações sociais da empresa e pela repercussão no comportamento de compra. Segundo, é importante construir estratégias de marketing que integrem a RSC com a orientação do consumidor usando as três dimensões do modelo validado na pesquisa (reconhecimento da marca, satisfação e as muitas dimensões da lealdade) e fazê-lo de forma integrada;
  • Os resultados desta pesquisa também sugerem o reforço de ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) que melhoram o impacto na atitude da marca e da atitude à lealdade à marca com suas quatro subvariáveis ​​explicativas: lealdade-atitude, intenção de compra, nível de gastos e intenção de recomendar. O cumprimento desse objetivo seria auxiliado pelo desenvolvimento de ferramentas de marketing relacional para segmentar os consumidores em relação ao seu perfil social, que integram a dimensão do comportamento social da compra;
  • Foram identificadas limitações, além das já mencionadas, referentes à não integração no modelo de pesquisa de outros antecedentes de atitude (além do conhecimento e satisfação da marca), como confiança e identificação com a marca. Por exemplo, uma possível limitação poderia ser a de não explorar as respostas dos consumidores a diferentes formas de RSC e de não explorar a criação de maneiras mais eficientes de medir o valor que os consumidores recebem de uma troca;
  • As conclusões e limitações desta pesquisa sugerem a necessidade de abordar novas linhas de estudo para avaliar os assuntos tratados aqui com maior profundidade, por exemplo, aplicando o modelo de pesquisa noutras indústrias, além do setor de moda esportiva, onde predominam as marcas globais na massa popular. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo) 

    NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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WEB SUMMIT 2019 – CONSUMIDORES NO CORAÇÃO DA INOVAÇÃO TECNOLÓGICA

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A Web Summit é uma conferência sobre tecnologia da Internet, realizada anualmente desde 2009, com uma média de 70 mil participantes e visitantes, que reuniu  entre os dias 04 e 07 de novembro em Portugal, mais de 460 representantes de grupos de consumidores, governo, empresas e sociedade civil para discutir e aprender, uns com os outros, sobre os problemas críticos que afetam os consumidores em nosso mundo digitalizado e globalizado. Neste artigo consta um resumo dos principais temas do evento, além das discussões surgidas em torno da inovação tecnológica.

1 – A WEB SUMMIT 2019

Nosso mundo está se tornando cada vez mais digitalizado e a tecnologia está desempenhando um papel crescente em nossas vidas. Estas possibilidades, desde pagamentos móveis no Quênia até TVs inteligentes na Coréia, estão transformando a vida dos consumidores. A tendência é que todos colham os benefícios, oportunidades e avanços econômicos da sociedade digital. Para que isso aconteça, os avanços digitais precisam não apenas estar disponíveis para mais pessoas, mas ser confiáveis ​​o suficiente para ser integrado no dia a dia delas.

Papel tradicional dos consumidores, como simples compradores de produtos e serviços, foi expandida na economia digital, pois eles compartilham e criam conteúdo; comentam; classificam e trocam ideias. No entanto, apesar dessas ações, o rápido ritmo de mudança nas novas tecnologias tem deixado os consumidores pouco informados sobre o que está acontecendo nos bastidores e inseguro de suas escolhas.

Queremos ver um mundo digital em que os consumidores possam confiar; onde o acesso, a oportunidade, a participação e a inovação na tecnologia digital floresçam para todos.
Todos têm um papel fundamental para tornar isso realidade, desde advogados do consumidor, governos e empresas de todo o mundo.

Nesse contexto, mais de 460 representantes de grupos de consumidores, governo, empresas e sociedade civil de mais de 90 países, estiveram reunidos em Estoril – Portugal, na Web Summit 2019, para compartilhar agendas de melhores práticas e de impacto nacional  que envolvem os consumidores no design de novos sistemas.

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Dezenas de órgãos participantes, representando os consumidores internacionais, abordaram questões digitais sobre privacidade; acesso a dados e a novas tecnologias, como inteligência artificial, robótica, blockchain, biologia computacional e Internet das Coisas. Além da questão de como o digital ajudará ou dificultará a conquista dos principais direitos dos consumidores em alimentos, finanças e sistemas de energia. Vejamos, então, os temas discutidos, que inserem o consumidor no coração da inovação digital:

1.1. UM MUNDO EM MUDANÇA: DEFESA DO CONSUMIDOR EXIGE ADEQUAÇÃO

Metade da população do mundo está agora online, com um milhão de novos usuários ingressando todos os dias, para ter acesso a recursos financeiros, de saúde e serviços educacionais e comércio eletrônico.

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Novas tecnologias estão mudando fundamentalmente os sistemas que os consumidores confiam, trazendo novas oportunidades, mas ao mesmo tempo, novos desafios. E um dos desafios é a legislação conseguir prever esses novos acontecimentos e amoldar-se a eles.

As mudanças tecnológicas têm sido muito rápidas, pegando todos de surpresa. Isso mostra que é preciso se adequar, pensar de forma criativa e ágil para tornar eficaz a legislação de defesa do consumidor. Daí a importância do engajamento de partes interessadas (empresas, órgãos de defesa do consumidor, governos, associações), com diálogos regulatórios, buscando entender como adaptar a legislação existente à realidade do dia a dia.

1.2. UMA INTERNET ACESSÍVEL E INCLUSIVA PARA TODOS

O acesso à Internet é uma questão fundamental para os consumidores. Apesar da sua expansão mundial nos últimos anos, a Web Foundation lembrou na Web Summit 2019 que “nenhum país alcançou o seu pleno acesso”. Isso significa que muitas pessoas ainda estão impossibilitadas de colher os benefícios da conexão digital, não dispondo de acesso público a serviços ou itens essenciais, como por exemplo, a serviços bancários. Com isso, muitas empresas deixam de alcançar novos mercados, impossibilitando seu crescimento.

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Os países também perdem quando “negligenciam o acesso a internet” ao restante da população que ainda vive à margem do universo digital. Se disponibilizar o acesso a esse grupo de pessoas, estima-se um aumento na atividade econômica que poderá gerar US$ 2,2 trilhões de dólares e mais de 140 milhões de novos empregos.

O objetivo do desenvolvimento sustentável exige acesso universal à Internet. Sem ações imediatas, essa meta não será alcançada por mais de 20 anos, contribuindo para se ter  bilhões de consumidores em economias menos desenvolvidas, perdendo as oportunidades do digital.

1.3. PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Os consumidores operam cada vez mais no mercado online, através de sistema móvel de computador, nacional e internacional, sinalizando que eles desejam abraçar as oportunidades que a nova tecnologia oferece. No entanto, essa conquista ainda será mais um desafio para consumidores de baixa renda ou consumidores de áreas isoladas, onde um telefone celular ou uma conexão pode ser sua única opção.

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Relatório da UNCTAD apresentado na Web Summit 2019 mostra que apenas 52% dos países poderiam fornecer informações sobre a legislação de proteção ao consumidor, relacionada a comércio eletrônico. Sem uma proteção consistente do consumidor, através de normas e meios efetivos de reclamação e reparação, será difícil melhorar a sua confiança, independentemente do mercado ou dos meios de acesso.

Esse assunto ainda é tão importante, que no início deste ano, um grupo de 72 países iniciaram novas discussões comerciais sobre comércio eletrônico fronteiriço e, excepcionalmente, o tema confiança do consumidor ficou no topo da agenda.

1.4. DIVERSIDADE DIGITAL

A diversidade digital é uma terra de desigualdade. Por exemplo, em termos de uso, a proporção de mulheres que usam a internet é de 12% inferior à proporção de homens que fazem o seu uso em todo o mundo. A diferença é mais acentuada nos países desenvolvidos, onde uma em cada sete mulheres faz uso da Internet em comparação com um em cada cinco homens.

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Muitos órgãos internacionais estão trabalhando programas de acesso à educação para permitir que um maior número de pessoas possam fazer uso da tecnologia digital, como já ocorre na Índia, onde se realiza alfabetização digital para residentes rurais.

1.5. A PRÓXIMA GERAÇÃO Z

A geração Z representa os nascidos entre 1995 e 2015. Eles cresceram em um mundo com tecnologia digital, embora muitos ainda têm barreiras de acesso devido à localização ou questões culturais. Até o próximo ano, os consumidores da Geração Z formarão o maior mercado consumidor.

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São consumidores que têm altas demandas de empresas e querem que elas contribuam para limitar o impacto social e ambiental do consumo. Eles esperam a inclusão e o diálogo e respeitam as marcas que se posicionam sobre questões globais importantes, como sustentabilidade e igualdade.

A tecnologia tem ajudado no atendimento às suas expectativas, destacando que novas empresas, lideradas por jovens empreendedores e inovadores, estão produzindo produtos que reduzem o impacto ambiental e produtos mais transparente, que contém informações que facilitam suas escolhas.

Ao ouvir a geração z, as organizações de consumidores, os governos e as empresas digitais poderão melhorar ainda mais o atendimento à sua expectativa, que é de querer estar no controle do seu futuro digital.

1.6. CONSUMIDORES NO CORAÇÃO DA INTERNET DAS COISAS (IoT)

O uso pelos consumidores de dispositivos móveis conectados à internet está aumentando e gerando novas oportunidades que promovem mudanças positivas através da cadeia de suprimentos.

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Diante dessa realidade, como podem ser estabelecidas melhores bases para uma IoT segura e confiável? Este foi um dos questionamentos formulados na Web Summit 2019.

Novas pesquisas ajudaram a formar uma discussão sobre a segurança e a confiança da IoT. Testes realizados mostram que muitos produtos conectados, como brinquedos, televisores e sistemas de segurança doméstica chegam ao mercado, sem proteções básicas de segurança e privacidade. Também foi constatado que 77% dos consumidores consideram importantes para suas decisões de compra, as informações sobre privacidade e segurança. E quase um terço deles (28%) dizem que não compram esses dispositivos conectados, em decorrência de suas preocupações com privacidade e segurança.

Surge aí, uma enorme oportunidade para as empresas buscarem atender aos anseios dos consumidores nesses dois quesitos: privacidade e segurança. Práticas e padrões aprimorados podem ser desenvolvidos através da colaboração entre empresas e grupos de consumidores, com a implantação de regulamentos que estabeleçam a proteção que os consumidores precisam.

Numa pesquisa feita pela Internet Society, cujo resultado foi apresentado na Web Summit 2019, foi perguntado aos consumidores dos Estados Unidos, Canadá, Japão, Austrália, França e Reino Unido, quais eram seus pontos de vista sobre a Internet das coisas (IoT). Foi constatado que 65% dos consumidores entrevistados estão preocupados com a maneira como esses dispositivos conectados coletam dados, enquanto mais da metade (55%) não confia nos dispositivos conectados para proteger a privacidade e garantir a segurança.

1.7. AS OPORTUNIDADES DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

As tecnologias habilitadas para Inteligência Artificial (IA) estão entrando na vida dos consumidores em ritmo extremamente acelerado e, às vezes, de formas ocultas. 76% dos executivos que participaram da Web Summit 2019 disseram que os riscos éticos eram uma das três principais preocupações sobre essa tecnologia, mas que esperam que a Inteligência Artificial (IA) transforme suas empresas dentro de três anos. 

As inovações em Inteligência Artificial (IA) podem trazer benefícios reais, mas serão mais bem sucedidas quando desenvolvidas com as expectativas e necessidades do consumidor.

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Uma pesquisa da Internacional Consumers sobre a Inteligência Artificial (IA) e apresentada na Web Summit 2019 mostrou que os consumidores desfrutam da independência, da motivação e da descoberta de serviços habilitados para esse tipo de tecnologia, fazendo com que suas preocupações desapareçam com o tempoAs empresas podem usar isso para entender o porquê de algumas pessoas ainda criarem um pouco de resistência ao automatizado, ao personalizado e às inovações tecnológicas. Achando as respostas, ficará fácil para elas descobrirem maneiras de estimular os consumidores a fazerem uso.

Na Web Summit 2019, participantes destacaram preocupação sobre como as tecnologias habilitadas para Inteligência Artificial (IA) poderiam incorporar ainda mais discriminação contra determinados grupos de pessoas, particularmente, quando novos serviços ao consumidor são lançados sem entender o contexto local (de uma região, de uma cultura, etc). Conscientes deste problema,  muitos sentiram que os códigos éticos existentes não são suficiente para impedir que discriminações aconteçam; e consideraram que novos padrões e regulamentações obrigatórios sejam utilizados para pavimentar o caminho que garanta que essa tecnologia de consumo se desenvolva no coração dos consumidores.

2 – MAIS INFORMAÇÕES

2.1. UM MUNDO EM MUDANÇA

A Web Summit 2019 foi aberta com uma visão geral do futuro da economia digital para os consumidores, perguntando como as tendências emergentes podem impactá-los. Como será a escolha do consumidor na futura economia digital.

inovação-tecnológica• Os consumidores não confiam nas empresas e nos políticos, mas nos grupos de defesa dos consumidores. Considerando a perda de confiança em todas as instituições e setores, incluindo a sociedade civil, essa confiança nunca pode ser assumida;
• Há uma necessidade de uma diversidade muito maior entre as pessoas que impulsionam a inovação digital. Por exemplo, mulheres e pessoas de cor estão enormemente sub-representadas no Vale do Silício;
• É necessária a cooperação entre o movimento do consumidor, a indústria e
os órgãos de defesa. Os órgãos de defesa precisam transmitir os desafios que os consumidores enfrentam com as empresas e entregar a eles o que precisam.

2.2. ALIMENTOS, FINANÇAS E ENERGIA

Quais oportunidades são criadas para os consumidores quando surgem os intermediários disruptivos nos setores de alimentos, finanças e energia? 

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• As organizações de consumidores não precisam apenas seguir e reagir às preocupações dos consumidores. Elas precisam sempre buscar atender às suas expectativas;
• Os consumidores são atraídos por empresas disruptivas porque muitas delas encontraram novas maneiras de aumentar a transparência. Quanto mais transparência, mais consumidores podem ser capacitados a tomar controle de sua própria experiência de consumo;
• As empresas devem construir relacionamentos melhores e confiáveis com seus consumidores e sempre procurá-los para aproveitar seus conhecimentos e insights, com vista à melhoria dos seus serviços.

2.3. O FUTURO DOS BANCOS

A colisão de serviços financeiros com a tecnologia trouxeram uma revolução no setor bancário, contribuindo para que fornecedores, agências reguladoras e  grupos de consumidores trabalhassem juntos para garantir inovações tecnológicas em finanças; apoiar o acesso inclusivo; possibilitar opções de escolha;  aumentar os padrões dos serviços e manter altos níveis de proteção.

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• Os consumidores excluídos e marginalizados estão na base da pirâmide. Eles não precisam apenas de soluções para transações financeiras, mas também daquelas que facilitam o gerenciamento de transações vitalícias e logísticas;
• A tecnologia está superando os serviços financeiros tradicionais para alcançar consumidores anteriormente excluídos, todavia, trouxe novos problemas, como a violação de dados; a não preservação da privacidade e o endividamento dos seus usuários;
• Os riscos para os consumidores correspondem à forma como eles interagem com os novos problemas que enfrentam, decorrentes das inovações tecnológicas.

2.4. AS REGULADORAS OU AUTORIDADES DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR

Como as Reguladoras estão respondendo aos desafios da inovação digital? Qual o seu impacto sobre os consumidores?

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• Regulamentação inteligente significa admitir que você não sabe tudo. Significa estar aberto à mudança e basear-se em ações em evidência;
• Sempre que possível, é importante envolver uma gama muito maior de partes interessadas em um processo mais aberto, para que se possa entender como usar ou adaptar à regulamentação existente. Neste caso, interessante será trabalhar muito mais para reunir grupos que são sub-representados em diálogos regulatórios;
• À medida que mercados e empresas se tornam mais internacionais, precisamos investir mais tempo em cooperação, para entender os desenvolvimentos e incentivar a consistência.

2.5. A REVISÃO DAS DIRETRIZES DAS NAÇÕES UNIDAS PARA A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

A revisão do UNGCP em 2015 foi uma conquista importante na atualização das orientações sobre proteção ao consumidor para o mundo moderno.

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Quais mudanças foram feitas e o que isso significa para a proteção internacional dos consumidores?

• Ao considerar os complexos desafios emergentes dos consumidores trazidos pela tecnologia, é importante voltar aos fundamentos consagrados nas diretrizes da ONU para a proteção do consumidor;
• Qualidade, segurança e sustentabilidade de produtos e serviços são extremamente importantes e todos devem continuar a trabalhar juntos, em todo o mundo, para proteger consumidores e cidadãos. Onde a regulamentação não pode acompanhar, será preciso muita flexibilidade, adequação e abertura para se trabalhar fora da zona de conforto, juntamente com outras partes interessadas;
• Para que a cooperação internacional seja eficaz, os consumidores, as empresas e os governos devem trabalhar juntos. É preciso que ocorra um intercâmbio contínuo entre essas três partes, e que uma estratégia seja posta em prática para se manter um diálogo permanente que inclua a ONU.

2.6. PRINCIPAIS DESAFIOS NA PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Os principais desafios  na proteção do consumidor inclui os diferentes mercados, com suas particularidades de regras e culturas;  as transações fronteiriças e suas vulnerabilidades; o papel do direito na proteção do consumidor e a capacitação dos consumidores.

inovação-tecnológica• Transparência nos negócios, dietas saudáveis e consumo sustentável, permanecem como desafios contínuos e são importantes para a saúde dos consumidores; 
• A digitalização aumenta a automação Impulsionada pela indústria, causando enorme impacto na economia mundial.  A digitalização é um desafio global comum, mesmo que se manifeste de maneira diferente nos continentes. Os consumidores podem obter benefícios reais através dela, mas também existem perigos como a discriminação contra certas consumidores, por tomada de decisão orientada a dados. Essa discriminação que trata os consumidores diferentemente, deve ser combatida para que se garanta àqueles menos favorecidos ou vulneráveis o direito de se conectar e de acessar serviços que atendam às suas necessidades;
• A inclusão digital não significa apenas uma nova infraestrutura, mas também o aumento de acesso e preços mais em conta.

2.7. INSPIRAÇÃO PARA A MUDANÇA

O que mais é preciso fazer para unir e conectar o consumidor ao mundo digital?

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• As empresas precisam se alinhar às necessidades dos consumidores, como privacidade, inclusão e acesso;
• Permitir que os consumidores mudem e interrompam suas escolhas, como está acontecendo agora. Hoje, a Geração Z de consumidores escolhe e decide que consumir de forma mais sustentável e reduzir resíduos, serão melhores para suas comunidades e para o planeta. O consumo sustentável é agora uma necessidade, em vez de um luxo;
• Existem muitas oportunidades para que as comunidades mais pobres da sociedade se envolvam na economia digital e não podemos seguir em frente sem elas.

2.8. SUSTENTABILIDADE E DIGITALIZAÇÃO

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• Os jovens têm voz no mercado de consumo, e no futuro continuarão tendo renda e poder de compra. Eles têm a oportunidade de demonstrar como é o consumo consciente e gostam das gerações mais velhas. Trabalhar com os mais jovens da sociedade, particularmente nas escolas, ensinando sobre a sustentabilidade é fundamental para incentivar uma mudança de estilo de vida mais equilibrada com a do planeta;
• Mudanças radicais no estilo de vida são necessárias. Toda a maneira de viver precisa mudar e há um reconhecimento crescente da necessidade de fazer isso. O Acordo de Paris representa uma pedra de toque do acordo internacional para uma mudança fundamental dos sistemas em direção a mais modos de vida sustentáveis;
• Mostre aos consumidores os benefícios pessoais de fazer escolhas sustentáveis. Mude a narrativa da abstinência de usar produtos duradouros e de qualidade e se posicionar contra esses produtos que falham muito cedo ou aumentam a reciclagem e a reutilização de itens.

2.9. COMO PODEMOS TORNAR O CONSUMO SUSTENTÁVEL A ESCOLHA MAIS FÁCIL PARA OS CONSUMIDORES?

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• Na Índia, o consumo insustentável é um fenômeno relativamente novo. Culturas de compartilhamento foram predominantes no passado e agora pode ser revivido;
• Plataformas online inovadoras, como o Mi Codigo Verde, podem ser usadas para manter os consumidores informados e ajudar eles a comprarem produtos mais sustentáveis;
• É preciso criar oportunidade de tornar os produtos de reparo mais baratos e fáceis para as pessoas. O custo do reparo eletrônico de dispositivos, geralmente é muito alto, incentivando os consumidores a simplesmente comprar novos dispositivos.

2.10. ACESSO INCLUSIVO E ACESSÍVEL À INTERNET PARA TODOS OS CONSUMIDORES

inovação-tecnológica• Não existe uma abordagem única para lidar com o acesso à Internet, assim como com a infraestrutura. É preciso um ambiente político favorável. É necessário perguntar aos consumidores como podemos fazer a Internet funcionar para eles e adaptar políticas e práticas a isso;
• Serviços gratuitos não oferecem necessariamente às pessoas mais acesso à internet. Mantém elas fiéis ao serviço, sem aumentar a diversidade, pois sempre serão as mesmas pessoas que continuarão fazendo uso. Ou seja, disponibilizar serviços gratuitos não é garantia de acesso do consumidor à inovação tecnológica.
• Internet grátis pode ficar cara e politizada. Quando as empresas oferecem internet gratuita, geralmente solicitam algo em troca.

2.11. O MUNDO EM SUAS MÃOS: A ASCENSÃO DO CONSUMIDOR DE INTERNET APENAS PARA CELULAR

Como os consumidores com acesso à Internet somente para celular podem aproveitar os benefícios da conexão, sem serem prejudicados?

inovação-tecnológica• Os consumidores não devem ser impedidos de acessar serviços públicos devido à falta de acesso à Internet, ou acesso limitado via celular;
• A barreira do idioma precisa ser quebrada: é necessário mais conteúdo online nos idiomas locais, e mais dispositivos em outros idiomas que não o inglês;
• A diferença de gênero móvel ainda não foi superada. As mulheres no mundo ainda têm muito menos probabilidade de possuir um telefone celular ou acessar a Internet do que os homens;
• É preciso haver maior transparência e justiça em termos de preços. Consumidores de baixa renda não devem pagar preços mais altos para pacotes de dados do que consumidores mais ricos.

2.12. PROTEGENDO E CAPACITANDO CONSUMIDORES VULNERÁVEIS

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• Já existe legislação para lidar com problemas que os consumidores vulneráveis enfrentam. No entanto, em muitos casos, ela não é implementada e, portanto, muitos consumidores vulneráveis deixam de exercer seus direitos;
• Alguns consumidores considerados vulneráveis precisam, primeiro, ter acesso à infraestrutura básica, como água e energia, antes que possamos começar a trabalhar no acesso digital;
• No entanto, considerando que a digitalização pode ser uma maneira de fornecer serviços essenciais, como o bancário, os problemas poderão ser resolvidos em paralelo.

2.13. CONSUMIDORES GERAÇÃO Z

Nos próximos anos os consumidores da Geração Z serão o maior mercado consumidor. Eles esperam inclusão, diálogo e respeito às marcas que se posicionam sobre os principais problemas. 

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• Esses jovens consumidores estão pedindo duas coisas principais: inclusão e interoperabilidade;
• É necessária uma educação mais desenvolvida e abrangente sobre sustentabilidade;
• Nas economias digitais desenvolvidas, a Geração Z está acostumada à rapidez da mudança e é alfabetizada digitalmente. 

2.14. MAIORIDADE 

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• A realidade de como as crianças usam a tecnologia e os brinquedos geralmente é diferente do que os fabricantes ou desenvolvedores imaginaram, levando a consequências não intencionais;
• As pessoas mais jovens se envolvem e se relacionam com a tecnologia de diferentes maneiras. A política e os órgãos de defesa do consumidor devem trabalhar muito nesse sentido para garantir que ela continue;
• Houve pouco otimismo sobre a capacidade de proteger totalmente as crianças online, o que mostra uma clara oportunidade para que as organizações de consumidores sigam os desenvolvimentos no setor, encontrando novas maneiras inovadoras de manter as crianças seguras online.

2.15. COMÉRCIO ELETRÔNICO

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• Fornecer um bom serviço ao cliente e corrigir as coisas é parte essencial de uma empresa voltada para o consumidor. E se as empresas não fizerem isso, elas devem ser responsabilizadas;
• Melhoria da confiança poderia ser feita através de mecanismos de resolução de disputas de consumidores. Existem oportunidades para criar padrões consistentes para a resolução de disputas, para torná-los mais fáceis de usar quando
compras forem realizadas através das fronteiras;
• Construir conhecimentos e habilidades do consumidor é essencial para que eles estejam cientes dos seus direitos e tenham informações sobre qual ação tomar se surgir um problema com o comércio eletrônico.

2.16. TECNOLOGIA, COMÉRCIO E CONFIANÇA

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• É necessário fazer com que as vozes das organizações de consumidores sejam ouvidas nas negociações comerciais e exigir um piso mínimo de proteção para eles;
• Existem questões sérias que precisam serem melhor tratadas, como a inclusão de questões digitais, a proteção de dados, a neutralidade da rede, a segurança cibernética e o código-fonte da IA nas negociações comerciais;
• Os países em desenvolvimento precisam de apoio para negociar esses acordos em pé de igualdade com os países que possuem maior capacidade técnica.

2.17. GOLPES ONLINE

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• Importante que os órgãos internacionais de defesa dos consumidores, os principais players das mídias sociais, comércio eletrônico, incluindo plataformas, provedores de pagamento e membros trabalhem juntos para impedir golpes antes que eles atinjam os consumidores;
• Todos podem compartilhar ideias sobre como informar aos consumidores sobre a identificação e denúncia de golpes, incluindo o envio para eles de mensagens de segmentação que parecem estar envolvidas com possíveis fraudes;
• Para evitar golpes transfronteiriços, as autoridades precisam de acordos para promover a colaboração, a consistência e as abordagens para relatórios e investigações.

2.18. ADVOCACIA DO CONSUMIDOR POR IMPACTO

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• A educação financeira conduzida por grupos de consumidores é necessária, mas não suficiente. Importante é aumentar a conscientização e pressionar por uma regulamentação inteligente que lide com práticas comerciais abusivas;
• O acesso ao crédito é fundamental, mas não se deve sair do foco dos empréstimos responsáveis e nem das ações sobre práticas predatórias de empréstimos;
• É necessário o intercâmbio de boas práticas internacionais e ações coordenadas transfronteiriças para identificar e impedir fraudes.

2.19. SEGURANÇA DO PRODUTO

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• De suma importância educar os consumidores e informá-los de seus direitos, assim como, enfatizar o papel das reguladoras na aplicação da segurança do produto;
• As reguladoras, nos países de baixa e média renda, precisam estar melhor equipados para intervir de maneira mais eficaz no mercado digital. Tal como está, muitos produtos vendidos online podem não atender aos padrões e podem colocar em risco os consumidores;
• É necessário haver maior cooperação e coordenação entre reguladoras em diferentes países.

2.20. A REPARAÇÃO COLETIVA

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• A reparação coletiva é uma das ferramentas mais poderosas para a proteção do consumidor, pois pode garantir direitos dos consumidores, além de dar solução para violações da lei e dos regulamentos;
• A reparação coletiva precisa ser bem projetada e disponível em todos os países. Pelo menos deve haver opções legais para que grupos de consumidores se representem em juízo ou que haja representação individual;
• O mundo digital e a economia representam os desafios das trocas transfronteiriças e do alcance dos negócios. Com toda certeza, um desafio para a reparação do consumidor em termos de quem, quando e onde as ações legais devem ser colocadas, iniciadas e como uma decisão se aplicará a consumidores em diferentes jurisdições.

2.21. ALIMENTOS SUSTENTÁVEIS

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Como se pode garantir que todos os consumidores tenham acesso a uma dieta segura e nutritiva? 
• Reduzir o uso de antibióticos na pecuária é um elemento essencial da transição para um sistema alimentar sustentável. Temos uma crise de resistência aos antibióticos, com milhares de doenças tornaram-se resistentes a eles. Resistência que contribui para a morte de 700.000 pessoas por ano, e sendo previsto um aumento para 10 milhões até 2050, a menos que seja abordado o seu uso. Trata-se de um problema que surgiu há décadas e agora está ficando significativamente pior;
• Dietas ricas em alimentos pobres em nutrientes, altamente processados, ultraprocessados, com açúcar e sal são um problema comum, destacado por organizações de consumidores em todo o mundo. Isso desencadeou uma epidemia de obesidade nos últimos anos, diretamente relacionados ao aumento de doenças crônicas não transmissíveis;
• A adoção de hábitos alimentares mais saudáveis ​​e sustentáveis ​​é muito importante, mas não deve depender apenas dos consumidores. Uma melhor estrutura pode obrigar os fabricantes a fornecer rotulagem mais clara, detalhada, com mais informações, tornando mais fácil para os consumidores escolher alimentos saudáveis;
• Existe uma necessidade urgente de destacar os efeitos das mudanças climáticas nos sistemas de produção de alimentos;

• A auto-regulação na indústria de alimentos não tem sido eficaz e pode ser hora de pressionar por mais regulamentação, normas, diretrizes e ação política. Independentemente do local onde moram, os consumidores devem ter acesso a uma dieta nutritiva;
• É preciso exigir uma regulamentação mais forte sobre marketing para crianças e responsabilizar os governos pelos descasos e erros cometidos;
• Uma perspectiva relativamente nova é usar uma abordagem baseada em direitos humanos que impulsione os Estados a buscarem a proteção, a promoção e o cumprimento dos direitos da criança, conforme definido na Convenção sobre os Direitos da Criança; incluindo também, o direito à saúde;
• Alianças devem ser construídas entre a sociedade civil e organizações com fortes redes para combater a obesidade e nutrição. Como os recursos são geralmente limitados, Isso inclui compartilhar conhecimento e colaboração no trabalho de defesa desses direitos.

2.22. FINANCIANDO AS ORGANIZAÇÕES DE CONSUMIDORES DO FUTURO

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• As organizações de consumidores podem fazer uso de seus conhecimentos acumulados na defesa dos direitos dos consumidores para gerar serviços que os ajudem a crescer e se tornar mais sustentável; todavia elas devem ser transparentes sobre fontes de renda, para poderem preservar sua independência;
• Para boas operações, é importante que as organizações de consumidores tenham financiamento estável ao longo do tempo; isto inclui explorar alternativas de serviços para os consumidores, como por exemplo, a reparação coletiva;
• Os serviços prestados por organizações de consumidores precisam de um critério de objetividade e ética; e devem ser mensuráveis ​​para auditores externos.

2.23. MOBILIDADE DE DADOS

• Existe uma grande oportunidade para grupos de consumidores ajudarem a definir e desenvolver serviços orientados a dados, que os consumidores realmente valorizariam;
• Intermediários conhecidos como “facilitadores de dados” são essenciais para a mobilidade de dados, pois fornecem maneiras seguras de transferência;
• Os direitos de portabilidade de dados estão surgindo em muitas jurisdições diferentes, definindo seu escopo de poder capacitar os consumidores a usar seus dados de maneira eficaz.

2.24. DADOS VALIOSOS

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• Os dados são moedas da nova economia. Para o desenvolvimento de novos produtos, serviços e relacionamentos, todos exigem a coleta e o processamento de dados;
• Produtos e serviços orientados a dados podem oferecer grandes oportunidades e valor para os consumidores, mas é imprescindível que essa inovação beneficie todas as partes envolvidas. Sem benefícios para os consumidores, não há inovação;
• Se os dados são a nova moeda do século XXI, a confiança é a sua garantia. Se não forem manuseados adequadamente, causarão sérios riscos e limitações à liberdade de escolha dos consumidores;

• Para conquistar a confiança dos consumidores, é preciso fornecer a eles as ferramentas certas. Nesse caso, ferramentas que os ajudem a ter o poder e o controle sobre os seus dados;
• A regulamentação de dados, como o RGPD, deve servir como linha de base;
• A ética dos dados deve estar no topo da regulamentação, sempre como um complemento útil.

2.25. A INTERNET DAS COISAS (IoT)

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• A maioria dos consumidores compra produtos com a tecnologia Internet das Coisas (IoT), apesar de acharem que isso não protege seus dados pessoais;
• Os consumidores desconhecem como os produtos de IoT operam ou não sabem usá-los adequadamente. Geralmente, eles têm dificuldades para alterar senhas e configurações. É necessária uma linha de base clara de segurança em dispositivos IoT e requisitos de ligação. Os consumidores devem exigir rotulagem e informações claras;
• O movimento do consumidor costuma estar no final da inovação. Por isso, é necessário
para maior conhecimento técnico, melhorar a capacidade de defender efetivamente os seus interesses e as suas necessidades. Os fabricantes e os fornecedores podem melhorar ainda mais esses produtos e demonstrar liderança nas melhores práticas.

2.26. A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

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• A inteligência artificial (IA) está melhorando a vida dos consumidores e criando oportunidades, como acesso a serviços online e offline. A acessibilidade aparece para todos em um mundo cada vez mais impulsionado por essa tecnologia;
• No momento, consumidores e fabricantes de produtos de IA, vivem em dois mundos separados e precisam aprender juntos. Daí, ser importante que os fabricantes convidem os consumidores para as equipes de design. Sentar ao lado deles, enquanto trabalham nos produtos, ajudará a desenvolver a empatia e a compreensão;
• Nessa seara, os consumidores estão buscando que os órgãos reguladores se posicionem como liderança na proteção do seus interesses (é importante demais para ser deixado para a auto-regulação.), pois sabem que isso terá um impacto positivo em suas vidas no futuro, principalmente no que diz respeito aos seus direitos de consumidor. 

2.27. COLOCANDO NOVAS DIRETRIZES EM AÇÃO

• Incentivar as empresas a apoiar publicamente as diretrizes do Trust by Design para aumentar seu perfil com os consumidores;
• Vincular a questão da interoperabilidade e reutilização dos dispositivos de Internet das Coisas (IoT), com melhor prática ambiental para reduzir o desperdício;
• Realizar eventos com os fabricantes para entender porque a confiança é tão importante na IoT e quais coisas podem dar errado com o produto e danificar sua marca e reputação.

2.28. PADRÕES DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR ONLINE

• As organizações de consumidores reconhecem o valor dos padrões que funcionam globalmente, além das fronteiras e desejam envolver-se em padrões nacionais e internacionais;
• Os participantes da Web Summit 2019 identificaram as necessidades dos consumidores no mundo digital em três dimensões: social, financeira e
fisica. Eles analisaram lacunas em relação a essas necessidades, para identificar onde o desenvolvimento de padrões é necessário;

2.29. MODELO DE MUDANÇA

• Desenvolver um modelo de mudança de comportamento escalável, para permitir que famílias de baixa renda mudem para uso de energia renovável;
• Consumidores de baixa renda, com menos educação formal, são mais vulneráveis ​​a produtos inseguros e insustentável. Isso os leva a sofrer pessoalmente os efeitos adversos de problemas de saúde e pobreza, bem como afetando o meio ambiente com emissões de gases de efeito estufa;
• O aumento da conscientização das comunidades vulneráveis ​​deve ser segmentado, personalizado e contínuo para alcançar melhores resultados. Ele deve ser projetado para homens, mulheres e crianças (individualmente, em grupos e em nível de comunidade);
• Somente aumentar a conscientização para informar aos consumidores é insuficiente para mudar o comportamento deles ou permitir sua ação. O uso da abordagem de marketing social que trate da conscientização; da acessibilidade, adoção e aceitabilidade de produtos sustentáveis ​​ajudarão a garantir que os consumidores mudem e mantenham o uso de produtos sustentáveis;
• O processo de mudança de comportamento não pode atingir apenas o objetivo principal dos consumidores de baixa renda para mudar para produtos sustentáveis, mas incluem outras partes interessadas importantes, como cadeia de suprimentos e formuladores de políticas, ambiente favorável para que os consumidores façam a escolha certa para comprar produtos sustentáveis ​​em suas casas. 

3 – CONCLUSÃO

O Web Summit 2019, que aconteceu em Lisboa, foi a maior conferência de tecnologia do mundo de acordo com o Financial Times, com 70.469 participantes de 163 países; 46,3% de participação feminina e 1.200 palestrantes. Ali também aconteceu uma das maiores reuniões de empresários, investidores, multinacionais e líderes de opinião do mundo – mais de 120.000 deles, de mais de 170 países. 

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Esse mega-evento não seria possível sem uma equipe incrível de quase 200 funcionários em Dublin, Lisboa, Toronto e Hong Kong; incluindo engenheiros de classe mundial, cientistas de dados, designers, produtores, profissionais de marketing, vendedores e muito mais. Todos reunidos para criar software incrível e projetar um evento alucinante, que revoluciona a maneira como pessoas e ideias se reúnem para mudar o mundo.

Dentre os diversos temas debatidos que dão uma visão geral do futuro da economia digital e da inovação tecnológica, cujo resumo foi apresentado nos tópicos logo acima, destaque para assuntos relacionados às tendências emergentes que poderão impactar os consumidores em todo o mundo.

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Também foram discutidas a segurança, a acessibilidade, a inclusão e formas de como governos, fornecedores, reguladoras e grupos de consumidores podem trabalhar juntos para solucionar problemas atuais e garantir ainda mais a  proteção dos consumidores. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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