Arquivos de autor: Consumidor Radical

CINCO TENDÊNCIAS QUE IMPULSIONAM O PROGRESSO EM DIREÇÃO AO CONSUMO SUSTENTÁVEL

consumo-sustentável

Em todo o mundo, quase um milhão de garrafas plásticas são vendidas a cada minuto e cinco trilhões de pedaços de plástico estão flutuando em nossos oceanos. Compramos mais de 80 bilhões de roupas novas por ano e consumimos 3,9 bilhões de toneladas de alimentos – um terço dos quais é perdido ou desperdiçado.

Afastar-se da trajetória atual do consumo insustentável é uma tarefa difícil, mas há sinais de que a maré está virando. A Greve Global no mês de setembro/2019 levou milhares de manifestantes às ruas contra mudanças climáticas, e sinalizou que os consumidores estão cada vez mais exigindo ações da indústria e dos governos por um consumo sustentável.

1 – AS TENDÊNCIAS

A seguir, apresentamos as cinco tendências notáveis ​​que estão impulsionando ativamente o progresso em direção ao consumo sustentável:

1.1. DEMANDA DO CONSUMIDOR POR MAIS INFORMAÇÕES SOBRE SUSTENTABILIDADE 

Informações claras e intuitivas sobre sustentabilidade são ferramentas vitais para os consumidores.

consumo-sustentável

Assim, para que eles tomem decisões certas que apoiem um estilo de vida mais sustentável para todos, é necessário que tenham acesso à educação e informações claras e confiáveis sobre as reivindicações de sustentabilidade do produto. Todavia, informações desprovidas de mínimo indício de veracidade contribuem para corroer a confiança do consumidor.

A prática de se criar a falsa aparência de sustentabilidade de um produto, conhecida como “Greewashing” ou “lavagem verde”, em que os consumidores são enganados por reivindicações de sustentabilidade não substanciadas sobre produtos, está se tornando um grande problema. Somente no Brasil, o IDEC encontrou, recentemente, informações enganosas em 48% dos 500 produtos analisados. Infelizmente essa realidade traz enormes prejuízos ao consumidor final e às empresas que fornecem informações de sustentabilidade claras, responsáveis e transparentes. 

1.2. MOBILIDADE SUSTENTÁVEL E COMPARTILHAMENTO DE CARONAS

Os avanços na tecnologia da mobilidade prometem ser um fator enorme nos esforços para reduzir significativamente a emissão de carbono na atmosfera.

É bem provável que, desde a mudança gradual para veículos elétricos à inovação no setor de mobilidade elevada, pareça muito diferente e potencialmente mais sustentável até 2030.

Estamos nos aproximando do final de ano, mas que medidas os consumidores adotaram em 2019 para mudar os hábitos de consumo?

consumo-sustentável

Uma tendência notável foi a crescente demanda por serviços de compartilhamento de carona – com o mercado global atingindo US $ 170 bilhões até 2025. O compartilhamento de carona tem o potencial de reduzir a necessidade do uso de carro, e os serviços de carona também estão se tornando uma opção comum para muitos consumidores.

As campanhas de consumo também estão atraindo consumidores e impactando o mercado. Movimentos como o Flight Free 2020 (compromisso de não utilizar os serviços das empresas aéreas em 2020) mobilizam os consumidores a se comprometerem a permanecer “no chão” no próximo ano, forçando algumas companhias aéreas a atenderem às demandas dos consumidores, e consequentemente, ocasionando mudanças para um nível mais sustentável.

consumo-sustentável

1.3. PROJETO CIRCULAR E MODA SUSTENTÁVEL

Em maio deste ano, na Cúpula Internacional dos Consumidores, que reuniu líderes globais de organizações de consumidores, empresas, governo e sociedade civil, um tema forte foi destaque: de que a Geração Z (definição sociológica para a geração de pessoas nascida, em média, entre meados dos anos 1990 até o início do ano 2010) está desempenhando importante papel, ao exigir mais transparência nas reivindicações de sustentabilidade de marcas e fabricantes.

Na indústria da moda, algumas marcas estão ouvindo e definindo a referência para a sustentabilidade com sua abordagem de “transparência radical”.

consumo-sustentável

Nesse referido setor, os produtores estão fornecendo informações claras e comparáveis ​​sobre a abordagem de produção, os custos e a margem de lucro de cada produto, para que nós, como consumidores, possamos pedir que produtos sejam adequadamente sustentáveis. Sem dúvida, uma excelente iniciativa.

O conceito de circularidade também está em ascensão na indústria da moda, produzindo itens a partir de materiais seguros e renováveis, ​​feitos para durar e reciclando roupas velhas. A circularidade pode funcionar em vários níveis. Na Índia, por exemplo, a Campanha da Semana de Ação Verde do CAG (Citizen Consumer and Civic Consumer Group) busca educar os consumidores sobre opções viáveis ​​para doar roupas indesejadas, fazer reciclagem delas ou upcycling (também conhecido como reutilização criativa, é o processo de transformação de subprodutos, resíduos, produtos inúteis ou indesejados em novos materiais ou produtos de melhor qualidade ou com maior valor ambiental).

1.4. A BUSCA POR EMBALAGENS SUSTENTÁVEIS

Embalagens insustentáveis são uma enorme barreira que precisa ser superada para que possamos alcançar um progresso real em direção ao consumo sustentável. Seja fazendo compras online ou em lojas físicas de alimentos, é difícil evitar o acúmulo de embalagens desnecessárias.

consumo-sustentável

É preciso mais pesquisas globais e ações que mostrem que os consumidores valorizam embalagens que são recicláveis ou reutilizáveis. No nível da cadeia de suprimentos, compromissos globais, como a iniciativa “Nova Economia de Plásticos”, são etapas significativas para empresas que lidam com resíduos de plástico.

A “Nova Economia de Plásticos” nada mais é que a união de empresas, governos e outras organizações por trás de uma visão e metas comuns para lidar com o lixo plástico e a poluição em sua origem. Inclui empresas que representam 20% de todas as embalagens plásticas produzidas globalmente, além de governos, ONGs, universidades, associações industriais, investidores e outras organizações. O compromisso global da “Nova Economia de Plásticos” é liderado pela Fundação Ellen MacArthur, em colaboração com o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (UNEP).

1.5. CONSTRUIR PRODUTOS PARA DURAR – CONSCIENTIZAÇÃO DA OBSOLESCÊNCIA PLANEJADA

É público e notório que produtos não são eternos, principalmente os eletrônicos, que são vulneráveis ​​a falhas mecânicas, falhas de software e cujo custo de reparo é ainda considerado alto para a maioria da população, contribuindo para que muitos deles permaneçam sem conserto.

consumo-sustentável

É aceitável que todos esses fatores colaborem para a diminuição da vida útil global dos produtos, mas jamais deve ser aceitável a sua obsolescência (decisão do produtor de propositadamente desenvolver, fabricar, distribuir e vender um produto para consumo, de forma que se torne obsoleto ou não-funcional, especificamente para forçar o consumidor a comprar a nova geração do produto).   

Mas o que está sendo feito para proteger os consumidores de fabricantes, que praticam a obsolescência de produtos?

De acordo com informações da Digital Index, estão sendo tomadas medidas em todo o mundo para fortalecer e proteger os direitos dos consumidores, com a disponibilização de ferramentas, como o mecanismo de relatório ‘Trashed Too Fast’ da Test-Achats que oferece aos consumidores uma maneira de sinalizar produtos que eles sentem que pararam de funcionar muito cedo, além da implantação de políticas que penalizam os fabricantes por se envolverem em estratégias de obsolescência planejada.

E para produtos digitais que já estão fora de uso, a crescente pressão levou à promulgação de legislação em 67 países para regular o problema global do lixo eletrônico, com algumas das principais empresas de tecnologia estabelecendo metas ambiciosas para o uso de materiais renováveis.

2 – CONCLUSÃO

Nos últimos anos, a necessidade de estilos de vida sustentáveis tornou-se um imperativo, levando os consumidores a se preocuparem, cada vez mais, com o impacto ambiental dos produtos.

consumo-sustentável

Além da crescente conscientização de como os produtos são produzidos, embalados e comercializados, pesquisas mostram que eles estão prestando atenção nos supostos culpados por trás da crise climática global. Destarte, vem se intensificando as manifestações dos consumidores, exigindo das indústrias e dos governos práticas que diminuam ou eliminem os impactos ao meio ambiente, como aconteceu na Greve Global do mês de setembro/2019, que levou milhares de manifestantes às ruas, requerendo deles ações concretas nesse sentido. Como consequência, cresceu a procura dos consumidores por marcas que pregam o consumo sustentável, ao mesmo tempo que empresas se empenham em campanhas ousadas, corajosas e atraentes que demonstram o seu alinhamento com os novos valores ambientais e pró-sociais da geração do milênio.(Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

consumidor-radical

O BOCA A BOCA É A FORMA DE COMUNICAÇÃO MAIS INFLUENTE QUE AFETA O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

comunicação-boca-a-boca

O boca a boca tradicional (WOM) é uma das formas de comunicação mais antiga. Com a disseminação da Internet, surgiu uma nova forma de comunicação: o boca a boca eletrônico (eWOM), considerada uma das mídias informais mais influentes entre consumidores, empresas e a população em geral. Com base nessa ideia, o presente artigo analisa o impacto do boca a boca tradicional (WOM) e do boca a boca eletrônico (eWOM) no campo do comportamento do consumidor, dando destaque às principais diferenças entre eles e o grau que influenciam as empresas e os consumidores, com o objetivo de contribuir para uma melhor compreensão do potencial de ambos. 

1 – AS DEFINIÇÕES DO BOCA A BOCA

O boca a boca é uma das formas mais antigas de se transmitir informações e foi definido de várias maneiras. Uma das primeiras definições foi a apresentada por Katz e Lazarsfeld em 1966, que a descreveram como a troca de informações de marketing entre consumidores, de forma a desempenhar um papel fundamental na formação de seus comportamentos e na mudança de atitudes em relação a produtos e serviços.

comunicação-boca-a-boca

Outros autores, como Arndt em 1967, sugeriram que o boca a boca tradicional (WOM) é uma ferramenta de comunicação de pessoa para pessoa; entre um comunicador e um destinatário, que percebe as informações recebidas sobre uma marca, produto ou serviço como não comerciais. Da mesma forma, o WOM foi definido como a comunicação entre consumidores sobre um produto, serviço ou empresa em que as fontes são consideradas independentes da influência comercial. Essas trocas interpessoais fornecem acesso a informações relacionadas ao consumo desse produto ou serviço além da publicidade formal, ou seja, que vão além das mensagens fornecidas pelas empresas e que influencia involuntariamente a tomada de decisão do indivíduo.

Para Daugherty e Hoffman o boca a boca tradicional (WOM) é amplamente considerado como uma das formas de comunicação mais influentes que afetam o comportamento do consumidor. Essa influência é especialmente importante em produtos intangíveis, difíceis de avaliar antes do consumo, como ocorre no turismo. (Leia aqui o artigo “A Influência das Mídias Sociais no Turismo”. Consequentemente, o WOM é considerado a fonte de informação mais importante nas decisões de compra dos consumidores e no comportamento pretendido. Por exemplo, a satisfação do turista é de extrema importância por causa de sua influência nas intenções comportamentais, no boca a boca (WOM) e nas decisões de compra. Em outras palavras, a satisfação geral leva à possibilidade de revisitar e recomendar o destino.

comunicação-boca-a-boca

Da mesma forma, pesquisas anteriores indicam que os #consumidores consideram o boca a boca (WOM) um meio muito mais confiável do que a mídia tradicional (televisão, rádio, anúncios impressos, etc.). Daí ser considerada uma das fontes de informação mais influentes sobre produtos e serviços. Geralmente os consumidores confiam na opinião de outros consumidores, mais do que na opinião de vendedores.

A nova forma de comunicação online é conhecida como boca a boca eletrônico, representado pela sigla eWOM.

comunicação-boca-a-boca

Essa forma de comunicação assumiu uma importância especial com o surgimento de plataformas online, que a tornaram uma das fontes de informação mais influentes da Web, principalmente no setor de turismo. Leia aqui o artigo “A Influência das Mídias Sociais no Turismo”

Como resultado dos avanços tecnológicos, essa nova forma de comunicação levou a mudanças no comportamento do consumidor devido à influência que ele permite que os consumidores exerçam um sobre o outro, possibilitando obterem ou compartilharem informações sobre empresas, produtos ou marcas.

Uma das concepções mais abrangentes do boca a boca eletrônico (eWOM) foi proposta por Litvin em 2008, que a descreveu como toda #comunicação informal, via Internet, dirigida aos consumidores e relacionada ao uso ou características de bens ou serviços ou seus vendedores. A vantagem dessa ferramenta é que ela está disponível para todos os consumidores, que podem usar plataformas online para compartilhar suas opiniões e análises com outros usuários. Onde antes os consumidores confiavam no boca a boca tradicional (WOM) de amigos e familiares, hoje eles procuram nos comentários online (eWOM) as informações sobre um produto ou serviço.

2 – O BOCA A BOCA ELETRÔNICO (EWOM)

Como resultado da TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação), hoje, os consumidores de todo o mundo podem deixar comentários, por exemplo, nas Redes Sociais, para que outros consumidores possam usar para obter facilmente informações sobre bens e serviços.

comunicação-boca-a-boca

Tanto os consumidores ativos como os passivos usam o eWOM como fonte de informação. Apenas para título de esclarecimento, os indivíduos que compartilham suas opiniões com outras pessoas online, são consumidores ativos; enquanto aqueles que simplesmente buscam informações nos comentários ou opiniões postadas por outros clientes, são consumidores passivos.

O boca a boca eletrônico (eWOM) também oferece às empresas uma vantagem sobre o boca a boca tradicional (WOM), na medida em que permite a elas tentarem entender quais fatores motivam os consumidores a postar suas opiniões online. No entanto, o uso da tecnologia pelos consumidores para compartilhar opiniões sobre produtos ou serviços (eWOM) pode ser um problema para as empresas, já que elas não tem como controlar essas ações.

comunicação-boca-a-boca

Para tentar resolver esse problema, as empresas estão buscando obter maior controle das análises online dos clientes, criando espaços virtuais em seus próprios sites, onde os consumidores podem deixar comentários e compartilhar suas opiniões sobre os produtos e serviços da empresa. A título de exemplo, no campo do turismo, as empresas estão começando a entender que a mídia habilitada para TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) influencia o comportamento de compra dos turistas.

3 – DE OLHO NO CONSUMIDOR

Compreensivelmente, as empresas veem as duas formas de comunicação – WOM e eWOM – como uma oportunidade para ouvir as necessidades dos consumidores e ajustar como eles promovem seus produtos ou serviços para melhor atendê-los, aumentando assim seu retorno.

comunicação-boca-a-boca

Uma atitude negativa ou positiva em relação ao produto ou serviço influenciará as intenções futuras de compra dos clientes, permitindo que eles comparem o desempenho real do produto ou serviço com suas expectativas.

No campo do comportamento do consumidor, alguns estudos mostraram que os consumidores prestam mais atenção às informações negativas do que às positivas. Por exemplo, os clientes mais satisfeitos com um produto ou serviço tendem a se tornar representantes leais por meio do boca a boca eletrônico (eWOM), o que pode gerar vantagens altamente competitivas para estabelecimentos, empresas ou vendedores, especialmente para as empresas de pequeno porte, que tendem a ter menos recursos. Alguns estudos também identificaram que o boca a boca tradicional (WOM) é a tática de vendas e marketing mais frequentemente usada por pequenas empresas.

Além disso, o eWOM oferece às empresas uma maneira de identificar as necessidades e percepções dos consumidores e até uma maneira econômica de se comunicar com eles. Hoje, o boca a boca eletrônico se tornou um meio importante para o #marketing de mídia social das empresas.

4 – DIFERENÇAS ENTRE O WOM E O EWOM

Embora muitos autores considerem o eWOM uma cópia eletrônica do WOM, este artigo irá resumir e explicar as principais diferenças entre eles. 

comunicação-boca-a-boca

A primeira delas é a credibilidade como fonte de informação, pois pode influenciar as atitudes dos consumidores em relação a produtos ou serviços. Por exemplo, no que diz respeito à compra de serviços turísticos, considerados de alto risco, os consumidores usam mais o boca a boca eletrônico (eWOM) para reduzir o risco ao tomar decisões. Da mesma forma, o eWOM tende a ser mais credível quando o consumidor que o utiliza tem experiência anterior.

A privacidade das mensagens é outra característica que diferencia as duas formas de comunicação, pois as informações tradicionais do WOM são compartilhadas por meio de diálogos e conversas particulares, em tempo real e face a face. Por outro lado, as informações compartilhadas através do eWOM não são particulares e às vezes podem ser vistas por pessoas anônimas que não se conhecem. Além disso, as informações podem ser vistas em vários momentos. De fato, como as informações do eWOM são escritas, consumidores e empresas podem verificá-las a qualquer momento; isso contrasta com o WOM tradicional, onde, quando a mensagem chega ao destinatário, ela tende a desaparecer.

Outra diferença marcante entre os dois meios de comunicação é a velocidade de difusão da mensagem. As informações do eWOM se espalham muito mais rapidamente do que as informações do WOM, considerando a fonte de onde são publicadas, ou seja, na Internet. Plataformas online para compartilhamento de informações (mídias sociais, sites, blogs etc.) são o que diferencia o eWOM do WOM tradicional. Primeiro, o eWOM torna as informações acessíveis a mais consumidores; segundo, por serem escritas, elas persistem ao longo do tempo.

5 – ALGUMAS OBSERVAÇÕES

Este artigo buscou fornecer uma compreensão mais clara do boca a boca tradicional (WOM) e do boca a boca eletrônico (eWOM) no contexto das pesquisas de informações do consumidor. Para esse fim, foi constatado que o WOM é o meio mais antigo para compartilhar opiniões sobre produtos ou serviços e o mais provável de influenciar o comportamento do #consumidor, devido à alta confiabilidade e credibilidade transmitida por familiares e amigos. Por outro lado, poucos estudos examinaram a interação entre o risco percebido e a credibilidade da fonte eWOM.

comunicação-boca-a-boca

Há uma lacuna na literatura sobre credibilidade do WOM em situações que envolvem múltiplos ou muitos comunicadores e receptores e como isso afeta o consumidor final. Isso incluiria, por exemplo, situações nas quais uma pessoa comunica uma mensagem a outra, que atua como intermediária, recebendo a mensagem original e transmitindo-a a terceiros, ou seja, ao consumidor final. Nesses casos, a mensagem original pode ser alterada ou distorcida, descartando a credibilidade do WOM como fonte de informação. Isso dá muito mais força aos comentários e análises escritas, como o eWOM, que podem reduzir o risco e aumentar a confiança do consumidor.

Outro ponto que distingue o eWOM do WOM tradicional é a velocidade com que ele se espalha e a facilidade de acesso a ele. Nesse sentido, quando os consumidores precisam de informações sobre um produto ou serviço, eles recorrem à mídia online (eWOM) por dois motivos. Primeiro, é que eles podem obter as informações mais rapidamente, pois não há necessidade de esperar que outra pessoa – um amigo ou membro da família – ofereça uma opinião sobre o que deseja consumir. Segundo, é que se eles já receberam informações através do WOM, podem usar o eWOM para corroborar as informações recebidas. Portanto, credibilidade e velocidade são os dois principais recursos, não apenas distinguindo as duas mídias, mas também influenciando o comportamento do consumidor.

6 – CONCLUSÃO

O presente artigo mostrou que essas duas formas de comunicação – WOM e eWOM – embora aparentemente iguais, são ao mesmo tempo muito diferentes. A Internet transformou o boca a boca tradicional (WOM) em boca a boca eletrônico (eWOM). Com isso, a comunicação de opiniões feita interpessoalmente (ou seja, pessoa a pessoa ou pessoalmente) vem se reduzindo, dando lugar à comunicação digital de opiniões, mediada pela TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação). Entretanto, os muitos estudos realizados são unânimes em afirmar que elas são as formas de comunicação mais eficazes de influenciar o comportamento do consumidor e as mais usadas para se obter informações antes, durante e depois de consumir um determinado produto ou serviço, como acontece na área de turismo, onde o eWOM é considerado a fonte mais influente na obtenção de informações de viagens antes da compra. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

consumidor-radical

A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS SOCIAIS NO TURISMO

mídias-sociais-turismo

Hoje, o mercado de turismo depende principalmente da tecnologia de informação para atividades promocionais, vendas e principalmente, para o desenvolvimento de relacionamentos gerenciais com clientes. Quando um consumidor está tomando a decisão final sobre a escolha do destino, as informações mais importantes vêm da influência interpessoal digital – o boca a boca online, conhecido pela sigla “eWOM”. Os empresários que lidam com essa segmentação de mercado reconhecem o crescente número de consumidores que usam as mídias sociais para trocar ideias com outros consumidores e obter informações sobre destinos de viagem. O objetivo deste artigo é apresentar como e em que medida as mídias sociais influenciam o turismo.

1- INFORMAÇÕES E COMUNICAÇÕES CONTEMPORÂNEAS EM TURISMO

Os consumidores têm sido mais do que ativos, desde o surgimento da sofisticada tecnologia Web 2.0, que influenciou e transformou fortemente o processo de tomada de decisões sobre viagens. Muitos resultados de pesquisas confirmam que – aproximadamente 50% das pessoas fazem o download de aplicativos de viagem, enquanto procuram destinos antes de saírem de férias. 

mídias-sociais-turismo

Desde então, as empresas de turismo tentam combinar técnicas de marketing usadas no passado e analisar vários fatores específicos no processo de desenvolvimento da estratégia de informação e comunicação, como por exemplo, o tipo de mercado do turismo; a disposição do consumidor em comprar; o desenvolvimento do destino e a participação de mercado e posicionamento da marca, etc. O ambiente moderno de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) passou a ser um sério desafio para a indústria do turismo e de grande importância para o envio de mensagens corretas através dos canais adequados de Redes Sociais.

Atualmente, a Web 2.0 tem um enorme impacto no comportamento dos consumidores turistas. De acordo com as tendências da tecnologia em informação, os consumidores começaram a ser mais adaptáveis ​​e flexíveis, contribuindo para o surgimento de um novo perfil deles – os usuários digitais. Esse novo tipo de consumidor leva a novas experiências, pois eles criam, compartilham, colaboram e se comunicam através da internet. Com o desenvolvimento das tecnologias, o principal interesse do turismo passou a residir na exploração do potencial das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), e particularmente das Redes Sociais, como instrumentos estratégicos para o aprimoramento positivo das experiências de turismo.

mídias-sociais-turismo

Como resultado da extensão do conceito Web 2.0 no setor de turismo, surgiu uma outra inovação tecnológica chamada Travel 2.0, que representa a nova geração de sites de viagens. Essa tecnologia facilita a colaboração social entre os consumidores, permitindo a eles que compartilhem suas experiências de viajem com outros consumidores. A credibilidade da Travel 2.0 está aumentando e os consumidores de hoje confiam mais em suas informações de viagens do que em conselhos de profissionais do setor.

Considerando os canais de marketing e criatividade da mensagem, as comunicações mais eficazes não estão “no que se diz”, mas sim “em como se diz”. As abordagens tradicionais de comunicação enfatizam as técnicas de mídia de massa que são menos eficazes no ambiente em que os consumidores têm acesso a grandes quantidades de informações sobre destinos, arranjos, hotéis etc. Com o avanço tecnológico, surgiram muitas opções de comunicação nas quais os consumidores podem pesquisar, interagir e compartilhar suas informações.

mídias-sociais-turismo

Algumas dessas opções online de comunicação de marketing interativo, são: website; mídias sociais; marketing móvel; anúncios e vídeos específicos da internet; anúncios gráficos; micro-sites; anúncios de pesquisa; comunidades online; interstitial webpage; blogs e e-mails.

2 – AS MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTA IMPORTANTE PARA O TURISMO

As mídias sociais representam um conceito muito mais amplo e se referem a todos os canais ou ferramentas que promovem e permitem a disseminação de conteúdos e mensagens de forma descentralizada. Nelas estão incluídas as Redes Sociais (Facebook; Instagram; etc). Trata-se de um importante instrumento para a análise das atitudes dos consumidores e isso é confirmado pelo aumento de compras e recomendações de viagens para outros usuários.

mídias-sociais-turismo

Construir uma marca de sucesso no turismo com base em serviços, significa que cada um deve ter uma proposta única de valor, com base na experiência do cliente. Os consumidores precisam saber, por meio de fontes confiáveis, como será sua experiência de viagem, a fim de reduzir a incerteza e criar algumas expectativas sobre o que eles vão encontrar em um destino.

Por considerarem incompletas as informações dos serviços turísticos, os consumidores têm buscado obter na Internet, em Redes Sociais as informações necessárias de outros consumidores para tomar a decisão certa sobre a viagem. Como informado anteriormente, os consumidores modernos confiam mais nas informações de outros consumidores que utilizam as mídias sociais, em vez das informações de profissionais que atuam na área de turismo, em decorrência de considerarem mais completa e realista as opiniões daqueles. À medida que as mídias sociais se tornam muito expressivas, os consumidores passam a influenciar cada vez mais outros consumidores com suas próprias opiniões e experiências. Como a mídia social é de baixo custo e isenta de viés, o seu uso representa uma grande vantagem para as comunicações de marketing.

mídias-sociais-turismo

Existem 6 (seis) tipos de mídias sociais: sites de redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin, etc); blogs (WordPress, Blogger, Wix, etc); comunidades de conteúdo (YouTube, Flickr, Scrib, Slideshare, Delicious, etc); projetos colaborativos (Wikipedia, Wikitravel, etc); mundos virtuais sociais (por exemplo, Segunda Vida) e mundos virtuais de jogos (por exemplo, World of Warcra); microblogs (por exemplo, Twitter); sites de avaliação de consumidores (por exemplo, TripAdvisor, Epinions) e fóruns na Internet (por exemplo, “ornTree, Fodor’s Travel Talk). Todas elas (umas mais, outras menos) desempenham um papel importante, que é incentivar consumidores a postarem e compartilharem suas experiências, comentários e opiniões de viagens, servindo como fonte de informação para outros consumidores. Isso continua a impactar positivamente a comunicação.

mídias-sociais-turismo

A mídia social exige toda a integração das atividades de marketing e usa a publicidade persuasiva para fornecer uma experiência competitiva de produto e serviço. O boca a boca eletrônico (eWOM) é importante para os profissionais de marketing entenderem essa nova plataforma de comunicação e apoiarem o melhor relacionamento com o cliente. Ele também é importante para aumentar a satisfação do consumidor devido à melhoria do produto ou serviço. Ao mesmo tempo, o eWOM pode resolver problemas e dúvidas durante a viagem e ajudar a descobrir o que os consumidores pensam e dizem sobre sua experiência de viagem. No entanto, para os empresários do setor, o principal benefício ainda é o monitoramento da reputação e da imagem da empresa, bem como a análise das estratégias competitivas atuais.

Dentre as Redes Sociais, o Facebook, em particular, tem uma grande influência sobre as escolhas dos consumidores, especialmente no setor de viagens.

mídias-sociais-turismo

Em média, 76% dos consumidores postam nessa plataforma as suas fotos de férias e 40% postam avaliações de atividades e atrações. Mais de 90% dos consumidores de todo o mundo dizem confiar nas recomendações de amigos online, e apenas 48% de todos os consumidores que usaram as mídias sociais para criar planos de viagem, ficam presos aos seus planos de viagem originais. Esses dados contribuem para mudanças fundamentais na indústria do turismo e ajudam a determinar uma melhor compreensão do processo de tomada de decisão da viagem, do comportamento dos consumidores durante as férias e das suas atividades pós-férias. A mídia social tem uma grande influência nas decisões dos consumidores, usuários de Internet. A análise dos comentários na Internet, postados por blogueiros de viagem, também ajudam eles sobre a decisão dos destinos de férias. Eles usam a mídia social para planejar suas férias. Eles fazem o download de aplicativos de viagem, enquanto planejam suas férias. Cada vez mais eles fazem uso do Google Maps, além de aplicativos de restaurantes, de transporte público, de clima, de guias da cidade, etc.

mídias-sociais-turismo

As 7 principais coisas que os consumidores mais gostam de comentar nas Redes Sociais, principalmente no Facebook, são:  sobre compras, culinária local, gastronomia, locais históricos, museus e galerias, bem como parques de diversões e temáticos. Durante e após a viagem, a atividade mais popular entre os consumidores é compartilhar vídeos ou fotos feitas por eles. Depois das férias, quase 25% são consumidores proativos, enquanto escrevem críticas, contra 20% deles que fazem isso durante as férias. 

mídias-sociais-turismo

Enfim, com tantas facilidades tecnológicas, os consumidores digitais do turismo podem interagir e compartilhar ideias com outros consumidores, usando diferentes plataformas (blogs, fóruns, wikis, compartilhamento de vídeos e fotos em Redes Sociais, comunidades virtuais, salas de bate-papo e podcasts), em busca de informações que tornem suas viagens um sucesso.

3 – CONCLUSÃO

As atividades de mobilidade digital e mídia social permitem que a indústria do turismo tenha uma visão adequada do comportamento dos consumidores (suas ações, reações e opiniões). As comunicações de marketing estarão concentradas principalmente na melhoria dos relacionamentos na mídia social e na adaptação às necessidades dos consumidores. Hoje, as mídias sociais são reconhecidas como uma das  mais importantes ferramentas competitivas em termos de marketing turístico, já que através dela os consumidores, cada vez mais, desenvolvem entre eles, comunicações integradas multicanal para falar de suas experiências de viagem e recomendar destinos, hotéis, restaurantes, etc. Assim, o rápido avanço tecnológico colabora para que os consumidores se deparem a todo instante com novas tecnologias digitais que podem ajudá-los a melhorar os serviços e tornar suas experiências online mais personalizadas e relevantes – é o caso da Web 3.0.

Diante dessa realidade e considerando que é inevitável o crescimento do uso de mídias sociais pelos consumidores, para tratar de assuntos relacionados a “viagens”, a indústria do turismo, cada vez mais está sendo desafiada a buscar entender os reais interesses e necessidades dos consumidores, e os fatores motivadores que os levam a tomar determinadas decisões. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

consumidor-radical

 

 

 

« Entradas mais Antigas