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A “INTERNET DAS COISAS” NA VIDA DO CONSUMIDOR

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A Internet é uma das invenções mais importantes do nosso tempo, que foi incorporada ao nosso dia-a-dia, a tal ponto que viver sem ela, é algo totalmente inimaginável.

Durante anos, a Internet foi um espaço apenas de pessoas, com todas as informações, livros, gravações, imagens, etc. Hoje, isso mudou com o surgimento de uma nova internet, conhecida como a Internet das Coisas (IOT), que conecta (com a ajuda de sensores, software e hardware) eletrodomésticos, veículos, máquinas industriais, etc., uns aos outros, formando uma grande rede.

A Internet das Coisas (IOT) é um conceito que não apenas tem o potencial de impactar o modo como vivemos, mas também, o modo como trabalhamos. Em palavras mais simples, é a tecnologia que torna nossas vidas mais eficientes e fáceis. Mas, exatamente, qual o impacto dessa tecnologia na vida do consumidor? Quais os desafios a serem vencidos? Como o feedback do consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT)?

1 – O CRESCIMENTO DA INTERNET DAS COISAS (IOT)

Em breve, todos os dispositivos existentes e quase todos os objetos que se possa imaginar, estarão conectados à Internet. O termostato, o sistema de alarme, o detector de fumaça, a campainha e a geladeira podem já estar “em rede”, mas as mudanças estão começando a capturar nossa imaginação por uma cidade totalmente integrada, inteligente e sustentável, que busca uma melhor gestão de energia, água, transporte e segurança.

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Daqui para frente, a vida parecerá materialmente diferente, à medida que o ritmo da mudança tecnológica acelera, graças, em grande parte, ao próximo boom da Internet das Coisas (IOT). A empresa de consultoria em tecnologia, Gartner Inc., prevê que ainda neste ano, 6,4 bilhões de coisas conectadas estarão em uso em todo o mundo; um aumento de 30% em relação ao ano passado. E esse número deverá crescer mais de três vezes, para quase 21 bilhões, nos próximos  dois anos.

Em breve, mais da metade dos principais processos e sistemas de novos negócios, incorporarão algum elemento da #InternetDasCoisas (IOT). O impacto na vida dos consumidores e nos modelos de negócios corporativos está aumentando rapidamente, à medida que o custo para conectar coisas físicas a sensores, dispositivos, sistemas e pessoas, continua a cair.

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Há muito mais para a Internet das Coisas (IOT) do que meras situações da vida cotidiana. Em todo o mundo, a indústria manufatureira tradicional também está em meio a uma grande mudança, marcando o surgimento da “Manufatura Inteligente”, conhecida como “Indústria 4.0”. Nesse setor, a IOT está tornando as fábricas mais inteligentes, seguras e ambientalmente sustentáveis. Ela permite conectar a fábrica a uma nova gama de soluções de #ManufaturaInteligente que giram em torno da produção. Como resultado, temos a melhoria na produção e a redução de custos, que gerarão bilhões em crescimento de receita e produtividade ao longo da próxima década. A transformação positiva que isso implica é enorme.

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A Internet das Coisas (IOT) dá aos fabricantes a capacidade de rastrear objetos, descobrir como os consumidores estão usando um certo produto, além de determinar quais recursos são proeminentes. Isso cria uma melhor compreensão de quais ajustes devem ser feitos no(s) produto(s) para ajudar a melhorar as taxas de adoção e de compra. Saber o que os #consumidores pensam e fazem com o produto é algo que as marcas devem aproveitar ao máximo e a IOT torna isso prontamente disponível. Num tópico logo abaixo discutiremos melhor como o feedback do #consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT).

De acordo com uma pesquisa global, divulgada pela Gartner Inc. no início deste ano, a adoção da IOT deverá atingir rapidamente 43% das empresas mais pesados, incluindo #empresas das indústrias de petróleo, gás, automotiva e manufatura.

Na #IndústriaAutomotiva a IOT já está direcionando a maneira como as montadoras montam seus veículos, o que acaba nos dando uma ideia de como elas pensam sobre o futuro de seus produtos.

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Igor Demay, presidente da ISO / TC 22, Road vehicles, explica: “A IOT na indústria automotiva surgiu por volta do início do século 21 com os sistemas de navegação, mudando drasticamente a relação entre o motorista e o veículo. Estamos agora no segundo período com “dispositivos de espelho”, como telefones celulares ou unidades de navegação portáteis, conhecidas como dispositivos nômades, cujas telas são usadas por proprietários de carros ou motoristas, enquanto dirigem seus veículos. “

Essa influência da IOT vai aumentar ainda mais, à medida que carros mais conectados entrarem em operação e os consumidores continuarem a exigir mais tecnologia em seus veículos. Segundo Demay, “O terceiro passo consistirá na aplicação da  #iot em todos os sistemas avançados de assistência ao motorista e soluções de condução automatizadas.”

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Sem dúvida, as soluções de IOT fazem parte do futuro da indústria, todavia, os desafios que se avizinham são montanhosos à medida que os níveis de sofisticação continuam a crescer. E um dos desafios é a ausência de padrão nos dispositivos tecnológicos.

2- AUSÊNCIA DE PADRÃO AINDA É UM DESAFIO

Como acontece com qualquer nova tecnologia, a Internet das Coisas (IOT) pode ser confusa e intimidadora, especialmente quando os debates se desenrolam em torno da padronização. Ou seja, apesar dos benefícios, a falta de padrão dos dispositivos é o maior problema enfrentado pela IOT.

Embora, alguns dispositivos de tecnologia da Internet das Coisas (IOT) não tenham padrões, outros têm inúmeros padrões concorrentes, sem nenhum vencedor óbvio. Sem um “método de comunicação comum”, os dispositivos só poderão se comunicar com suas próprias marcas e limitar severamente a utilidade das máquinas conectadas.

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Para entender como a falta de padrões uniformes pode complicar o desenvolvimento de produtos e o crescimento do setor, considere os problemas de conectividade. Por exemplo, se uma empresa que desenvolve roupas inteligentes é diferente de uma empresa que desenvolve #tecnologia de casa inteligente, as chances dos seus produtos se comunicarem são mínimas. Isso ocorre com frequência porque os variados dispositivos existentes usam protocolos de comunicação diferentes, resultando em falta de interoperabilidade e uma experiência que está longe de ser perfeita para os consumidores. No entanto, se as diversas empresas usassem o mesmo padrão para conectividade, a interoperabilidade seria muito mais provável.

Não é de admirar, portanto, que a IOT seja um tema importante na comunidade de padrões. O comitê técnico conjunto da ISO formou um grupo de trabalho sobre a Internet das Coisas (IOT) para desenvolver um modelo de arquitetura para a interoperabilidade desse sistema. Muitos dos padrões que são necessários, provavelmente existem, mas sua importância relativa, implantação e aplicação ainda não estão claros.

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Para resolver essa situação, a ISO estabeleceu um Grupo Consultivo Estratégico (SAG) na #indústria4.0. Seu presidente, Kai Rannenberg, acredita que a conectividade de rede, que permite que esses objetos coletem e troquem dados, é fundamental. “A IOT abre grandes oportunidades e aplicativos jamais imaginados, mas também pode criar grandes riscos, por exemplo, quando a coleta de dados é exagerada ou quando os dispositivos conectados à Internet não foram projetados para lidar com esse desafio”, disse Kai.

Rammenberg vê esses padrões alavancando as tecnologias de IOT para criar sistemas de produção sob encomenda, mais eficientes e responsivos. “Haverá cada vez mais interfaces, assim, são necessários padrões para evitar que essas interfaces se tornem gargalos para levar os produtos ao mercado. E certamente há um grande papel para os padrões no projeto arquitetônico da Indústria 4.0 de manufatura inteligente, para coordenar fluxos de trabalho e processos. ”

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Para Rannenberg, o ponto culminante do trabalho do SAG é um conjunto de padrões que garante que todos os dispositivos conectados à Internet possam se comunicar perfeitamente entre si, não importa o chip, o sistema operacional ou o fabricante do dispositivo.

3 – A INTERNET DAS COISAS (IOT) E O MARKETING 

A Internet das Coisas (IOT) está afetando praticamente todos os setores. Tem um tremendo impacto no volume de dados e no tráfego de rede. E é cada vez mais popular no contexto do consumidor.

Ela também está revolucionando as operações de negócios, da logística ao marketing, que talvez sejam menos atraentes para os consumidores, mas muito reais e tangíveis, já que com a interconectividade de nossos dispositivos digitais, são oferecidas infinitas oportunidades para as marcas ouvirem e responderem às necessidades de seus clientes, com a mensagem certa, no momento certo, no dispositivo certo.

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Naturalmente, a Internet das Coisas (IOT) também afetará a experiência do cliente, a quantidade de dados obtida através de dispositivos conectados e análises. Em um contexto de consumidor e marketing, o Big Data e a análise (preditiva) nunca estão longe.

Com a Internet das Coisas (IOT) será possível o #marketing conectado a dados dos consumidores em tempo real para serviços, publicidade e muito mais. Com isso, os profissionais de marketing poderão:

  • Analisar o hábito de compra dos consumidores nas plataformas utilizadas por eles;
  • Obter informações sobre as formas como os consumidores interagem com dispositivos conectados e produtos;
  • Obter uma visão melhor sobre a jornada de compra do consumidor e em que fase ele está;
  • Realizar interações em tempo real, notificações de PDV e, claro, anúncios segmentados (e até mesmo totalmente contextuais);
  • Fazer uso de um campo de atendimento ao consumidor, por meio do qual os problemas podem ser resolvidos rapidamente.

4 – COMO O FEEDBACK DO CONSUMIDOR POTENCIALIZA A INTERNET DAS COISAS (IOT)

Muitas empresas de bens de consumo estão investindo recursos nesse mercado de internet das Coisas (IOT), sem ter uma visão clara das opiniões e atitudes dos consumidores, o que torna um grande risco  para elas. 

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As empresas não podem lançar programas conectados sem um plano e ferramentas para entender seus consumidores. Há pelo menos três maneiras pelas quais o feedback do consumidor pode ajudar as empresas a inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas:

4.1. Lançar produtos úteis e realmente inteligentes – Apesar do burburinho em torno da IOT, a maioria dos consumidores não está convencida de que precisa de dispositivos conectados. Uma pesquisa da Accenture Digital Consumer Survey descobriu que a adoção de dispositivos de Inteligência Artificial é muito mais lenta do que as empresas de bens de consumo esperam. A intenção de compra de termostatos inteligentes, por exemplo, estagnou significativamente entre os anos de 2016 a 2017.

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Joel Hruska, um colaborador do site de tecnologia Extreme Tech, diz que parte do problema é que as empresas estão lançando #produtos que ninguém realmente precisa. “O maior problema da Internet das Coisas”, escreve Hruska, “é que ninguém descobriu como construir produtos que realmente façam algo útil, o suficiente, para justificar o interesse do consumidor”.

Isso é uma crítica dura, mas estudos recentes sugerem que Hruska está com razão. Num destes estudos realizado pela empresa de mídia Scripps Networks, mostra que 75% dos consumidores entrevistados querem dispositivos inteligentes para residências, principalmente, aqueles que ajudem a manter suas famílias seguras e confortáveis. 

As possibilidades são infinitas em IOT, porque praticamente qualquer coisa pode ser conectada à internet com a tecnologia certa. As empresas precisam tomar decisões difíceis em torno de onde e quanto investir, respondendo à pergunta: Quais dispositivos conectados fornecem valor real aos consumidores, e quais são meramente de boa qualidade? Em vez de adivinhar ou confiar em sua intuição, as empresas precisam da inteligência do consumidor para validar e inspirar a direção da inovação.

4.2. Melhorar os produtos atuais – Alguns adotantes iniciais começaram a abandonar seus dispositivos de casa inteligente. O estudo da Accenture, por exemplo, descobriu que 18% dos consumidores, usuários de IOT, pararam de usar seus dispositivos devido a preocupações com segurança de dados. Da mesma forma, um estudo da Gartner descobriu que quase um terço dos consumidores, usuários de tecnologia wearable, já abandonaram seus fitness trackers e smartphones.

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Angela McIntyre, diretora de pesquisa do Gartner, diz que a alta taxa de abandono é porque as pessoas não acham seus gadgets úteis o suficiente. As empresas, de acordo com McIntyre, ainda precisam definir a proposição de valor exclusiva dos dispositivos IOT.

A alta taxa de abandono é preocupante porque o espaço da IOT ainda está engatinhando. As empresas não podem perder os clientes que já possuem e o terreno que cobriram. Criar lealdade e definir claramente o valor real nesse estágio é fundamental para a longevidade de muitos produtos IOT.

É importante detectar possíveis problemas e oferecer soluções, antes que os consumidores considerem abandonar o produto conectado. Como os desenvolvedores de produtos testam conceitos e avaliam produtos, eles precisam de feedback contínuo dos consumidores. Os usuários atuais podem fornecer feedback, sobre o que eles gostam e não gostam sobre o produto e o que está faltando. Como os atuais consumidores de IOT são os primeiros a adotar esse espaço, eles também podem gerar um boca a boca positivo se as marcas excederem suas expectativas.

4.3. Direcionar as mensagens de marketing e vendas – De acordo com a Accenture, 62% dos consumidores consideram os dispositivos IOT muito caros. Essa percepção é consistente em todas as faixas etárias e países, sugerindo que as empresas de bens de consumo não estão fazendo um ótimo trabalho de comunicação de valor latente aos consumidores.

Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes. Mais do que tudo, as marcas precisam ter uma compreensão firme do que impulsiona percepções de valor. Abaixar o preço não é necessariamente a resposta. O valor, afinal, é definido como a troca entre os benefícios que um cliente percebe e o preço que ele acha que vale a pena. Para aumentar o valor, as empresas precisam identificar de fato maneiras pelas quais os dispositivos inteligentes podem facilitar e tornar mais conveniente a vida dos consumidores.

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Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes.

A percepção do consumidor pode ajudar as empresas a criar estratégias eficazes de mensagens e vendas. Aproveitando sua comunidade de clientes, por exemplo, as empresas podem obter ideias sobre táticas de promoção. Solicitar feedback aos clientes sobre duas ideias de campanha de marketing pode ser uma maneira eficaz de enviar mensagens de entrada no mercado para testes A / B.

O feedback dos clientes também pode ajudar a impulsionar o ROI de marketing, informando quais canais as empresas devem usar para atingir seu mercado-alvo. Um estudo recente do Interactive Advertising Bureau e da empresa de pesquisa Maru / Matchbox sugere que os consumidores aprendam sobre dispositivos conectados por meio de comerciais de TV, boca a boca e artigos on-line. Mas, à medida que o comportamento do consumidor muda, cada vez mais rapidamente as empresas precisam usar, em tempo hábil, a inteligência do cliente, enquanto decidem quais táticas e canais seguir.

4.4. Desenvolver um relacionamento de longo prazo com os consumidores de IOT – A Internet das Coisas está em meio a um alto crescimento, mas, a menos que as empresas ofereçam o que os consumidores querem e precisam, o ímpeto desse espaço será atrofiado. À medida que o mercado amadurece e se torna mais competitivo, é importante desenvolver uma relação próxima com os consumidores de IOT.

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Em última análise, o sucesso no espaço da IOT não será necessariamente determinado por ter a melhor tecnologia, mas ao casar efetivamente a tecnologia inovadora com a compreensão contínua e profunda do consumidor.

5 – CONCLUSÃO

Estamos sendo testemunhas de mais uma revolução tecnológica, chamada de Internet das Coisas (IOT), cujo mercado pode ultrapassar rapidamente o montante de US $ 470 bilhões. Enquanto isso, os investimentos no setor industrial da IOT devem superar US $ 60 trilhões nos próximos 15 anos. Ela abrange tudo o que é tecnologicamente inteligente e capaz de se comunicar com outros dispositivos, redes, sistemas e coisas.

Essa tecnologia está sendo incorporada a uma variedade de produtos que estão disponíveis hoje e que foram desenvolvidos com o objetivo de facilitar a vida das pessoas. O resultado foi o surgimento de cidades inteligentes, fábricas conectadas, carros conectados, etc. Tudo isso, são provas de como o mundo está se adaptando à Internet das Coisas (IOT).

A ideia dessa tecnologia é ter dispositivos físicos, eletrodomésticos, veículos e outros itens incorporados à eletrônica e conectados a uma configuração de rede local ou à Internet, habilitados para coletar, processar e trocar dados. O propósito é torná-los mais úteis e convenientes e, para isso, tem que haver algum tipo de interação ou comunicação com os consumidores. Somente através do conhecimento das opiniões e atitudes dos  consumidores é que as empresas conseguirão inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A INFORMAÇÃO É A MOEDA DO SÉCULO XXI

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A tecnologia digital acionou uma explosão na quantidade, profundidade e valorização da informação de todos os tipos. O Google processa 40.000 pesquisas por segundo; 456.000 tweets são enviados a cada minuto; 16 milhões de mensagens de texto são enviadas a cada minuto; 1,5 bilhão de pessoas estão ativas no Facebook todos os dias, compartilhando informações. Nos próximos anos, espera-se que o volume global de informações se multiplique por 40 vezes ou mais.

Nesse cenário, a informação é a moeda do século XXI, como evidenciado pelas cinco empresas mais valiosas do mundo atualmente – Apple, #amazon, Facebook, Microsoft e a empresa-mãe do Google, a Alphabet. À medida que usamos suas plataformas (que parecem ser de graça, mas na verdade não são, pois nós os pagamos com nossos dados pessoais) esses gigantes corporativos estão coletando informações sobre todos os aspectos da nossa vida, nosso comportamento e nossa tomada de decisões – onde estivemos; que produtos compramos; que filmes gostamos e que candidatos apoiamos – a lista é quase infinita. Até mesmo cada foto de nós mesmos, nossos parentes ou amigos, dão a eles informações sobre nós.

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Todos esses eventos que tornamos públicos, fornecem dados valiosos de maneira comercial, política e militar. São informações que dão às corporações mais poder e mais lucro. Se por um lado, esses dados podem ser usados ​​para melhorar suas ferramentas e serviços, o que é bom para os consumidores; por outro lado, acabam sendo vendidos para os órgãos de governo e para empresas terceirizadas, das quais somos clientes em potencial, ou para empresas chamadas de data brokers, que agregam dados de várias fontes, tornando-as ainda mais valiosas.

1 – AS INFORMAÇÕES, SÃO REALMENTE MOEDAS?

Quando as pessoas se referem a moedas, elas tendem a pensar em notas de papel – dólares americanos, ienes japoneses ou euros. O dinheiro impresso, no entanto, é apenas um tipo de moeda. Ao longo da história, as moedas apareceram em muitas formas, desde as célebres rodas de pedra dos ilhéus, Yap até os cowries, as conchas de moluscos, que se tornaram um meio popular de troca na China há mais de três milênios.

As moedas evoluíram ao longo do tempo; de pedras e conchas para as sofisticadas formas de #moeda legal, que permitem as transações financeiras globais de hoje, como por exemplo, o bitcoin e o pó sagrado do World of Warcraft.

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Para entender como as informações se encaixam nessa evolução, precisamos repensar nossa concepção de moedas. Moeda é a forma como criamos e trocamos valor econômico em toda a geografia e ao longo do tempo. É qualquer coisa que possa servir como meio de troca, algo que possa ser “sacado” para bens e serviços, ou usado para pagar dívidas ou para armazenar valor para uso futuro.

As informações pessoais têm cada uma dessas características essenciais, já que em muitas transações comerciais on line, que envolvem compra e venda, elas servem como meio de troca. É o caso do setor varejista. De acordo com o Aite Group, os varejistas americanos pagaram até o ano de 2018 a quantia de US $ 1,7 bilhão aos principais bancos dos Estados Unidos para que enviassem ofertas de desconto direcionadas aos clientes, com base em informações pessoais sobre os hábitos de compra com cartão de crédito.

Como se vê, as empresas estão trabalhando duro para lucrar com o mercado de informações pessoais. Elas variam de empresas iniciantes, como a Personal.com, que ajuda indivíduos a controlar e fazer uso de seus próprios dados pessoais a empresas  gigantes, como a Rapleaf e a Acxiom, que detêm informações sobre até 500 milhões de consumidores em todo o mundo.

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No mundo digital nada é gratuito. Quando usamos serviços como Facebook, Twitter ou Google, pagamos pelo privilégio fornecendo a eles nossas informações pessoais. Dentre eles, o Facebook é talvez o mais prolífico “coletor de informações pessoais”, para emprega-las em modelos de negócios publicitários que geram de US $ 55 bilhões a US $ 116,3 bilhões de lucro. Isso não quer dizer que a Apple, a Microsoft e a Amazon também não estejam se beneficiando de informações pessoais coletadas dos consumidores. A Amazon, em particular, “é líder na coleta, armazenamento, processamento e análise de informações pessoais de milhões de consumidores” e usa esses dados para alimentar sua abordagem centrada no cliente, apresentando produtos que são personalizados de acordo com suas preferências. E esse é apenas o lado certo do modelo de negócios deles. As operações e a logística da Amazon também contam com informações. Em 2018, eles faturaram US $ 123 bilhões em vendas on-line, resultados desse mecanismo criado em torno da coleta de informações.

As informações pessoais dos consumidores se tornaram um recurso tão valioso, que até algumas empresas de marketing constroem, hoje, vastos bancos de dados com informações sobre preferências e comportamentos dos consumidores. Combinando essas informações com aquelas informações de registros públicos, junto com o escape digital coletado de mídias sociais, transmissões móveis e outras fontes, essas empresas faturam milhares de dólares, fornecendo aos anunciantes novos insights sobre o público-alvo.

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Você já se perguntou como alguém entra na televisão? Netflix certamente fez. Quando os executivos da empresa decidiram que era hora da Netflix começar a oferecer conteúdo original, eles aumentaram sua chance de sucesso, usando sua ferramenta mais poderosa: as informações pessoais dos clientes. Com esses dados em mãos, a empresa descobriu quais produtores, atores e shows seus espectadores mais gostavam. Com este relatório, a Netflix definiu a sua primeira produção: House of Cards. Essa série se tornou o programa mais popular já produzido. Usando essas informações, a Netflix passou a desenvolver novas estratégias de negócios bem-sucedida, para atrair clientes.

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Essa realidade nos dá a certeza de que, cada vez mais, as informações pessoais estão sendo utilizadas como moedas de troca.

2 – COMO AS INFORMAÇÕES ESTÃO SEGMENTANDO OS CONSUMIDORES

Como foi demonstrado acima, as informações são a moeda do século 21 e, no entanto, o valor delas depende muito de como as empresas a exploram, peneiram, interpretam e agem, com base na grande quantidade de dados oriundas de um número crescente de fontes digitais.

Com a chegada, há alguns anos, do que hoje conhecemos como Big Data (se refere às bases de dados, com grande volume de informações) é possível as empresas cruzarem essas informações de maneira rápida e eficiente, para definirem uma imagem mais clara de quem são seus clientes e o que os motiva. Além disso, informações cristalizadas ajudam as empresas a tomarem decisões estratégicas futuras, criar produtos e serviços mais relevantes, como também, proteger-se de riscos futuros.

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“A explosão de dados disponibilizados pelo mundo, cada vez mais conectado, está trazendo mudanças sem precedentes para as empresas”, diz Roy Jubraj, diretor de digital e inovação da Accenture.

Nos próximos anos, espera-se que mais de 50 bilhões de dispositivos estejam conectados à internet. Com bilhões de sensores e dispositivos conectados ao mundo digital, as empresas estão começando a usar as informações coletadas para fazer três coisas: administrar-se de maneira mais eficaz, preparar seus negócios para o futuro e reformar o relacionamento com seus clientes.

Para agrupar tantas informações e extrair resultados concretos, as empresas estão analisando toda a jornada ou ciclo dos consumidores na sua interação com órgãos do governo, sites, redes sociais, etc. Ao combinar esses conjuntos, é possível entender mais sobre como os consumidores interagem com os negócios, em todas as etapas do caminho.

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“Estamos preocupados com a jornada do cliente, de ponta a ponta, em vários canais e dispositivos digitais. Extraímos informações de várias fontes para obtermos uma visão mais holística do comportamento do cliente e da sua interação com a empresa.”, explica Jason Ryan, sócio-fundador da agência de marketing para clientes, Brilliant Noise.

Aprender sobre os consumidores, a quem se quer vender, não é novidade. Muitas décadas atrás, os executivos de desenvolvimento de negócios, passaram a pesquisar as histórias que existiam por trás de suas vendas, para entender o que os fazia funcionar e quais as necessidades dos clientes que eles poderiam suprir.

Mas a era digital criou um sistema no qual esse processo pode ser automatizado e executado em escala industrial. Há cinquenta anos, os vendedores economizavam energia para suas maiores perspectivas de gastos, agora é rentável fazer descobertas sobre pessoas que gastam com moderação também.

“Conhecer os clientes de dentro para fora, sempre foi vital para o sucesso nos negócios. Este princípio se aplica, mesmo que você esteja lidando com uma pessoa ou mil pessoas. A disponibilidade de informações, hoje, nos permite entender melhor os clientes e criar relacionamentos lucrativos com eles.”, informou Jon Cano-Lopez, diretor executivo de uma empresa independente de comunicação de dados.

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Então, que tipo de informação está sendo mais coletada agora? Sem dúvida, são as informações transacionais, de estilo de vida e comportamentais. Estas representam os três principais conjuntos de informações que são mais comumente registrados e usados ​​para insight.

  • Informações transacionais – Estão relacionadas ao que as pessoas gastam, onde gastam, com que frequência e quanto;
  • Informações de estilo de vida – Referem-se a quem são as pessoas, onde moram, quais são seus interesses e o que é importante para elas;
  • Informações comportamentais – Estão relacionadas à atividade das pessoas, tanto on-line quanto off-line; o que elas fazem e por meio de quais canais.

Com o passar dos anos, a quantidade de informações disponíveis aumentou, de modo que as empresas precisam se adaptar e evoluir para acompanhar esse imenso fluxo de dados. Elas vêm adotando novos sistemas de captura de informações e novos softwares analíticos, bem como novos incentivos para os consumidores compartilhem suas informações pessoais, sem medo, sem desconfiança.

Podemos apontar como exemplo dessa estratégia, a criação do “cartão fidelidade” pelos supermercados,  que foi uma das primeiras inovações bem-sucedidas para capturar informações dos consumidores na era digital emergente. Na realidade, essa estratégia configura uma “troca de valor” oferecida aos clientes: estes fornecem suas informações pessoais em troca de pontos para trocar por prêmios. É mais uma confirmação de que a informação é a moeda do século XXI.

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Essa estratégia revolucionou a forma como os supermercados vendiam seus produtos – eles deixaram de operar no escuro e se tornaram capazes de atingir o coração dos clientes, estimulando estes a comprarem qualquer produto que eles quisessem vender mais.

Ao longo dos anos, isso foi se aperfeiçoando. E como as pessoas gastam, cada vez mais tempo on-line e em smartphones, a adição de informações digitais se tornou uma necessidade fundamental, com fontes demográficas, psicográficas, comportamentais e outras fontes de informações, capazes de enriquecer o entendimento sobre o comportamento dos consumidores.

3 – O ALTO VALOR DAS INFORMAÇÕES PESSOAIS. UM MERCADO LUCRATIVO

Na internet, as informações pessoais que os consumidores dão de graça, são transformadas em um bem precioso. As perguntas que fazem ao Google revelam os sentimentos mais profundos da humanidade. E suas histórias e experiências compartilhadas dirão aos investidores, quais lojas atraem mais compradores. Até mesmo aquelas atividades aparentemente benignas, como ficar em casa e assistir a um filme, geram montanhas de informações. Um tesouro a ser aproveitado, mais tarde, por empresas de todos os tipos. Esse mercado é muito lucrativo.

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As informações pessoais costumam ser comparadas ao petróleo, pois elas fornecem energia às empresas mais lucrativas da atualidade, assim como os combustíveis fósseis energizaram as corporações do passado. Mas, infelizmente, os consumidores dos quais elas são extraídas, pouco sabem sobre o quanto de suas informações são coletadas, quem irão ter acesso a elas e o quanto elas valem.

Registros de saúde, números de seguridade social e detalhes bancários, compõem as informações online armazenadas, mais confidenciais e mais valorizadas, no entanto, as mensagens de mídia social, os dados de localização e consultas de mecanismos de pesquisa podem ser tão reveladores, que se tornam muito valiosas para pesquisadores acadêmicos, hackers, agentes da lei e nações estrangeiras – assim como, para muitas empresas que tentam lhe vender coisas.

A internet pode parecer um grande pesadelo para a privacidade, mas todas essas #informações são coletadas em um amplo espectro de consentimento, já que elas são bifurcadas conscientemente (fica claro para todos nós, que algo está sendo coletado), apesar que muitas vezes, os detalhes estão ocultos em acordos de termos de serviço, difíceis de analisar.

Considere o que acontece quando alguém envia um frasco de saliva para a empresa 23andme ou para a empresa MyHeritage. A pessoa sabe que está compartilhando seu DNA com uma empresa de genômica, mas pode não perceber que as informações coletadas serão revendidas a empresas farmacêuticas. São suas informações que estarão sendo comercializadas, sem você saber.

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Muitos aplicativos exibem anúncios personalizados, mas eles não deixam claro para as pessoas que elas estão sendo rastreadas; que estão registrando não apenas seus cliques, mas também os movimentos exatos do mouse. As informações de localização colhidas, servirão para identificar quais lojas de varejo (e-commerce) são mais acessadas. São informações muito valiosas, que serão vendidas a outras empresas.

Em cada um desses cenários, o consumidor, usuário de internet, recebe algo em troca (direito a acessos; comodidade; prêmios, descontos, etc) para permitir que uma empresa monetizasse suas informações pessoais. Esse é o mesmo tipo de barganha oferecida pelo Facebook e pelo Google. Seus principais produtos, incluindo Instagram, Messenger, Gmail e Google Maps, não custam dinheiro, mas as pessoas pagam com suas informações pessoais, usadas ​​para segmentá-lo com anúncios.

As informações que os #consumidores dão e os serviços que eles recebem, pode ou não valer a pena, mas para os corretores de dados, qualquer informação tem seu valor. São eles que coletam, analisam, compram e vendem informações, sem dar absolutamente nada aos consumidores.

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Os corretores de dados compilam informações de fontes disponíveis publicamente, como registros de propriedade, licenças de casamento e casos judiciais. Eles também podem coletar seus registros médicos, histórico de navegação, conexões de mídia social e compras on-line. Dependendo de onde você mora, os corretores de dados podem até mesmo comprar suas informações no Departamento de Veículos Motorizados. Não tem carteira de motorista? As lojas de varejo também vendem informações aos corretores de dados.

O mercado mundial de informações é amplo e cresce a cada dia. As informações coletadas podem ser imprecisas ou desatualizadas, ainda assim, podem ser incrivelmente valiosas para corporações, profissionais de marketing, investidores e até para pessoas físicas. Somente nos E.U.A., estima-se que as empresas americanas gastaram mais de US $ 19 bilhões em 2018, somente adquirindo e analisando dados de consumidores, de acordo com o Interactive Advertising Bureau (IAB).

Até as pesquisas feitas no #google e nas redes sociais têm importância, já que suas informações são capazes de indicar o nível de interesse das pessoas por determinados assuntos. Dessa maneira, com base em muitas informações aleatórias sobre viagens, as empresas conseguem identificar que uma determinada pessoa é um viajante frequente.  Esses dados, então, poderão ser vendidos para empresas do setor turístico.

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Em seu livro “Everybody Lies: Big Data, Novos Dados e O que a Internet pode nos dizer sobre quem realmente somos”, Seth Stephens-Davidowitz argumenta que há muitos cenários em que os humanos são mais honestos com sites, como o Google, do que em pesquisas tradicionais. Por exemplo, diz ele, menos de 20% das pessoas admitem que assistem a pornografia, mas há mais pesquisas no Google por “pornografia” do que por “clima”.

Há algo chamado “cookies” em todos os sites, incluindo plataformas de mídia social. Os cookies são instalados em nossos dispositivos e são responsáveis por rastrear o que fazemos online. Mesmo que os excluamos com frequência, eles continuam a funcionar. Às vezes, os cookies são ativados aleatoriamente e podem acessar nossas fotos e vídeos pessoais. Quando aceitamos cookies, basicamente estamos afirmando que estamos bem com tudo isso.

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Dados pessoais, também são usados ​​por pesquisadores de inteligência artificial (IA) para treinar seus programas automatizados. Sobre a importância da Inteligência Artificial (IA), já tratamos em um artigo específico (veja aqui). Todos os dias, usuários em todo o mundo enviam bilhões de fotos, vídeos, postagens de texto e clipes de áudio para sites como #youtube, Facebook, #instagram e Twitter. Essa mídia, é então alimentada para algoritmos de aprendizado de máquina, para que eles possam aprender a “ver” o que está em uma fotografia ou determinar, automaticamente, se uma postagem viola a Política de Uso do Facebook. São mecanismos e procedimentos que estão literalmente tornando os robôs mais inteligentes.

4 – A HISTÓRIA DA COLETA DE INFORMAÇÕES PESSOAIS

Por milhares de anos, foram usados dispositivos tecnológicos para coletar e processar dados sobre o mundo. Cientistas gregos desenvolveram o “primeiro computador” – um complexo sistema de engrenagens chamado “Mecanismo Antikythera”, para traçar padrões astrológicos em 150 aC. Dois milênios depois, no final da década de 1880, Herman Hollerith inventou a “máquina de tabulação” – um dispositivo de cartões perfurados, que ajudou a processar dados do Censo dos Estados Unidos de 1890. Hollerith criou uma empresa para comercializar sua invenção, que mais tarde se transformou na poderosa IBM.
Na década de 1960, o governo dos EUA passou a usar poderosos computadores mainframe para armazenar e processar uma enorme quantidade de informações dos cidadãos americanos. As corporações, então passaram a usar essas máquinas para analisar informações confidenciais, incluindo os hábitos de compra dos consumidores.

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Não havia leis que ditassem que tipo de informações poderiam ser coletados. Preocupações com a vigilância logo surgiram, especialmente em 1964 após a publicação do livro “The Naked Society” de Vance Packard, que argumentava que a mudança tecnológica estava causando a erosão sem precedentes da privacidade. A partir daí, surgiram vários regulamentos exigindo transparência, mas nada impediu que os governos e as empresas coletassem informações pessoais.

No final da década de 1960, alguns acadêmicos, incluindo o cientista político do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Ithiel de Sola Pool, previram que novas tecnologias de computação continuariam a facilitar a coleta de informações pessoais, de forma ainda mais invasiva. Essa previsão começou a tomar forma em meados da década de 1990, quando muitos americanos começaram a usar a internet.

Quando a maioria das pessoas já estava on-line, uma das primeiras batalhas de privacidade sobre corretores de dados digitais já havia sido travada: em 1990, a Lotus Corporation e a agência de crédito Equifax se uniram para criar o Lotus MarketPlace, um produto de marketing em CD-ROM que seria usado para garantir a privacidade de informações sobre nomes, rendas, endereços e outros dados sobre mais de 120 milhões de americanos. Isso causou um alvoroço entre os defensores da privacidade, levando mais de 30.000 pessoas a contratarem a Lotus para sair do banco de dados do governo e das grandes corporações. Infelizmente, esse movimento em “defesa da privacidade das informações” não impediu que a coleta de informações dos consumidores continuassem sendo feitas.

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As preocupações dos defensores da “privacidade” acabaram se tornando realidade. Em 2008, o Google adquiriu oficialmente a DoubleClick (gigante de anúncios digitais) e, em 2016, revisou sua Política de Privacidade para permitir a identificação e o rastreamento de pessoas, via Web. Antes disso, o Google mantinha os dados de navegação da DoubleClick separados das informações pessoais, coletadas de serviços como o Gmail. Hoje, o Google e o #facebook podem segmentar anúncios com base no nome das pessoas, exatamente o que as pessoas temiam que a DoubleClick fizesse duas décadas atrás. E isso não é tudo: como a maioria das pessoas carrega dispositivos de rastreamento em seus bolsos na forma de smartphones, essas empresas e muitas outras também podem nos seguir onde quer que formos.

5 – O FUTURO DA COLETA DE INFORMAÇÕES PESSOAIS

Atualmente, as informações pessoais são coletadas principalmente por meio de telas, quando as pessoas usam computadores e smartphones. Os próximos anos trarão a adoção generalizada de novos dispositivos que consomem dados, como alto-falantes inteligentes, vestimentas embutidas na censura e monitores de saúde vestíveis. Mesmo aqueles que se abstêm de usar esses dispositivos, provavelmente terão seus dados reunidos por meio de câmeras de vigilância, habilitadas para reconhecimento facial, instaladas nas esquinas das ruas.

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À medida que os cientistas ultrapassam os limites do que é possível com a inteligência artificial, também precisamos aprender a compreender os dados pessoais que não são reais, pelo menos porque não vieram de seres humanos. Por exemplo, os algoritmos já estão gerando dados “falsos”. A chamada tecnologia deepfake permite que os propagandistas e fraudadores aproveitem as fotos das mídias sociais para criar vídeos, que mostram eventos que nunca aconteceram. A Inteligência Artificial (IA) agora pode criar milhões de rostos sintéticos que não pertencem a ninguém, alterando o significado da identidade roubada. Esses dados fraudulentos podem distorcer ainda mais as mídias sociais e outras partes da Internet. Imagine, tentar discernir se um jogo do Tinder ou a pessoa que você seguiu no Instagram, realmente existe.

Quer as informações sejam fabricadas por computadores ou criadas por pessoas reais, uma das maiores preocupações será a forma como elas são analisadas. Não importa apenas que informação é coletada, mas também quais inferências e previsões são feitas com base nela. As informações pessoais são usadas ​​por algoritmos para tomar decisões incrivelmente importantes, como por exemplo, se alguém deve manter seus benefícios de assistência médica ou ser liberado sob fiança. Essas decisões podem ser facilmente tendenciosas, e pesquisadores e empresas como o Google estão trabalhando para tornar os algoritmos mais transparentes e justos.

As empresas de tecnologia também estão começando a reconhecer que a coleta de informações pessoais precisa ser regulamentada. A #microsoft pediu a regulamentação federal do reconhecimento facial, enquanto o CEO da Apple, Tim Cook, argumentou que a FTC deveria intervir e criar uma câmara de compensação onde todos os corretores de dados precisem se registrar. No entanto, nem todas as declarações da Big Tech podem ser de boa fé.

Em 2018, nos E.U.A. foi aprovada uma “lei de privacidade estrita”, que entrará em vigor em 1º de janeiro de 2020, a menos que uma lei federal a substitua. Empresas como Amazon, #apple, Facebook e Google estão pressionando o Congresso Americano para aprovar uma nova legislação de privacidade, menos rigorosa,  antes que a “lei de privacidade estrita” entre em vigor.

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Algumas empresas e pesquisadores argumentam que não é suficiente para o governo, simplesmente proteger informações pessoais, porque segundo eles, consumidores precisam possuir suas informações e serem compensados ​​quando usados. É o que ocorre com as Redes sociais, Minds e Steemit, que experimentaram recompensar os usuários com criptomoedas, quando compartilharem conteúdo ou gastarem tempo, usando suas plataformas. Já outras empresas, decidiram pagar pelo compartilhamento de informações e transações bancárias, feitas com elas.

Uma coisa é certa, antes que se possa descobrir o futuro da coleta de informações pessoais, é preciso entender mais sobre o seu presente. A grande quantidade de escândalos de privacidade que surgiram nos últimos anos, que inclusive, já foram discutido num artigo publicado (veja aqui), demonstra que os consumidores ainda não sabem de que maneira suas informações pessoais estão sendo vendidas, comercializadas e compartilhadas. Até que os consumidores realmente entendam esse ecossistema do qual eles, inconscientemente, se tornaram parte, não será possível frear o avanço das ações de coleta de informações.

6 – CONCLUSÃO

A partir do momento em que acessamos a internet, existem sistemas que reúnem todas as informações sobre o que fazemos. Eles praticamente coletam todas as informações sobre como nos comportamos. Eles fazem isso porque nossas informações têm um valor comercial, sendo geralmente vendidas para determinadas empresas das quais somos clientes em potencial. Em seguida, implementam estratégias de marketing específicas, dependendo dos interesses que temos. 

A informação é a moeda do século XXI. Ela é tão valiosa que, em troca, as empresas nos oferecem um conjunto completo de serviços que parecem ser gratuitos. Por exemplo, mecanismos de pesquisa. Qualquer um pode usá-las “de graça”, mas na verdade não é esse o caso. Na realidade, nós pagamos o seu acesso com nossos dados pessoais. O mesmo vale para as plataformas de mídia social: Facebook, #twitter e Instagram, que não cobram um centavo para usarmos suas plataformas, no entanto, eles estão sempre nos lembrando de fornecer informações, incluindo as particulares. E eles não fazem isso apenas por curiosidade. A razão, é que nossos dados pessoais têm um alto valor comercial, que irão lhes proporcionar lucros com suas vendas.

Para concluir, devemos começar a ser mais cuidadosos quando se trata de compartilhar nossas informações pessoais. Vamos aceitar #cookies apenas em sites seguros. Além disso, não devemos compartilhar tudo sobre nossas vidas nas plataformas de mídia social. Eles são uma ótima maneira de se comunicar com outras pessoas, mas não devemos expor dados confidenciais. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR DIGITAL

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A confiança do consumidor digital é um ativo de negócio poderoso, valioso e frágil – uma vez perdido, pode ser difícil reconquistar. Com a tecnologia alterando e expandindo rapidamente o acesso público à informação, é essencial entender a confiança do consumidor e saber como protegê-la.

1 – O SUCESSO DA ECONOMIA DIGITAL

O rápido desenvolvimento da #TecnologiaDigital proporcionou benefícios sociais e econômicos para milhões de consumidores em todo o mundo; conectou pessoas dentro de países e entre eles, permitindo a todos acessarem facilmente informações e serviços;  criou opções e conveniências de maneira que não poderiam ser imaginadas há uma geração. 

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No entanto, o sucesso contínuo da #EconomiaDigital só será possível se novos desenvolvimentos não estiverem apenas disponíveis a todos, mas suficientemente confiáveis para serem integrados à vida cotidiana das pessoas. Assim, a confiança do #consumidor é requisito central para o sucesso da economia digital.

2 – MEDIDAS GERADORAS DE CONFIANÇA

Mas, afinal. quais as medidas que podem gerar confiança no consumidor digital? Vamos neste artigo citar as mais relevantes, como:

  • A proteção do consumidor digital;
  • A conduta empresarial responsável;
  • O acesso e a inclusão;
  • A divulgação e a transparência;
  • O uso justo e a propriedade clara;
  • A educação e a conscientização digital;
  • A segurança;
  • A proteção de dados e a privacidade on-line;
  • As reclamações e a reparação;
  • A concorrência e a escolha.

2.1 – A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR DIGITAL

A proteção  do consumidor digital deve ser parte integrante principal da estrutura de regulamentos dos países para abordar com eficácia a complexidade dos mercados on-line. Essa regulamentação deve abordar todos os desafios decorrentes do uso da tecnologia que afetam a confiança do consumidor, como segurança, responsabilidade e acessibilidade, além de definir mecanismos legais, jurídicos,  de prevenção e de fiscalização, que sejam sólidos, eficazes, facilmente acessíveis, capazes de protegê-los contra fraudes; tratamento desleal; abusos; falhas técnicas e erros.

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O ideal é que toda essa estrutura de proteção do consumidor atenda aos requisitos estabelecidos em diretrizes, recomendações e regulamentos internacionais, como as Diretrizes da ONU sobre Proteção do Consumidor, fornecendo a eles um nível igual de proteção, independentemente do país ou região onde estejam.

Para tanto, a responsabilidade de garantir que os direitos dos consumidores sejam protegidos on-line não pode ser gerida por um único país; requer colaboração entre governos, organizações internacionais e empresas.

2.2 – A CONDUTA EMPRESARIAL RESPONSÁVEL

Tratar o consumidor digital de maneira justa deve ser parte integrante dos objetivos, da boa governança e da cultura corporativa de todos os provedores digitais.

As empresas devem aderir às melhores práticas das Diretrizes das Nações Unidas, que declaram que “todos os consumidores digitais devem ser tratados de forma justa e honesta em todos os estágios de seu relacionamento com fornecedores de produtos e serviços”.

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Dessa forma, quaisquer práticas que possam causar prejuízos  aos consumidores digitais devem ser evitadas, com especial atenção àquelas que atentam contra as necessidades de grupos de consumidores desfavorecidos ou em situações de vulnerabilidade. Daí a importância dos países terem órgãos de proteção com autoridade e independência necessárias para cumprir suas funções institucionais.

2.3 – O ACESSO E A INCLUSÃO

Internet acessível, consistente e de boa qualidade, deve ser disponibilizada a todos os consumidores, a fim de capacitá-los a aproveitar as oportunidades da era digital.

Um esforço coordenado de governos, reguladores e empresas deve ser feito para garantir que a população off-line restante, esteja conectada a uma #internet aberta, por meio de conectividade de alta qualidade a preços acessíveis. 

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É de fundamental importância que esse serviço de acesso, respeite o Princípio da Neutralidade da Rede (Todas as informações que trafegam na rede devem ser tratadas da mesma forma, navegando à mesma velocidade, garantindo o livre acesso a qualquer tipo de conteúdo, sem ferir a autonomia do usuário e sem discriminar determinadas aplicações por consumo de banda larga). Com essa medida, é possível garantir o acesso à internet a grupos de consumidores marginalizados, desfavorecidos, de baixa renda e de áreas geográficas remotas.

2.4 – A DIVULGAÇÃO E A TRANSPARÊNCIA

Informações claras sobre produtos, fornecedores, processos de compra, políticas de troca e devolução, proteção de dados, etc., devem ser de uso prático e de fácil acesso ao #ConsumidorDigital a fim de facilitar a ele a tomada de decisões e lhe permitir que compreenda as implicações de suas atividades on-line.

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É crucial que as informações sejam projetadas para possibilitar ao consumidor médio o seu entendimento, e que reconheça rapidamente aquelas informações críticas, antes do momento da compra. Isso, inclui notificação de esclarecimento sobre qualquer coisa que esteja além das expectativas razoáveis ​​dos consumidores; apresentação clara e fácil sobre uso do produto; capacidade de comparar preços e funcionalidade; resumo de termos-chave; minimização da duração das declarações de divulgação e simplificação do idioma.

Os instrumentos regulamentares devem assegurar que a digitalização dos serviços resulte numa melhor informação aos consumidores e não crie barreiras, complexidade e confusão desnecessárias ao mercado. Logo, é essencial que se use,  em ambientes digitais, uma comunicação sempre eficaz, capaz de permitir a todos, a verificação da exatidão e credibilidade das informações on-line.

2.5 – O USO JUSTO DE PRODUTOS LICENCIADOS E A PROPRIEDADE CLARA

A tecnologia digital mudou a natureza de muitos produtos, cujo funcionamento, coberto por termos e condições, é agora licenciado para os consumidores, o que significa que os provedores têm maior controle sobre a funcionalidade deles. Mas isso, não os desobriga de respeitar os direitos dos usuários, pois estes precisam de garantias de seu direito ao uso justo.

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Esse controle dos provedores, exercido sobre o uso dos #produtos e seus dados relacionados, devem ser legítimos, justos e proporcionais, cabendo a eles fornecer informações, claras e precisas aos consumidores, sobre qual empresa é a responsável pelo desempenho e pela segurança do produto, durante toda a sua vida útil.

2.6 – A EDUCAÇÃO E A CONSCIENTIZAÇÃO DIGITAL

A oferta de educação e conscientização #digital deve complementar, em vez de substituir, a proteção regulatória e legislativa. A atividade deve ser fornecida por meio do canal mais eficaz e ser altamente direcionada e avaliada para garantir que ela atenda às necessidades específicas do consumidor digital, especialmente, às necessidades de grupos desfavorecidos ou marginalizados.

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A educação e a conscientização digital devem apoiar os consumidores a desenvolver habilidades e confiança para poderem gerenciar riscos e oportunidades; fazer escolhas informadas; saber como obter assistência e aconselhamento; tomar medidas para proteger e melhorar seu bem-estar e identidade on-line.

Dessa maneira, cabe às empresas desenvolver sistemas que facilitem a eles a compreensão dos riscos e oportunidades sobre seus produtos e #serviços online.

2.7 – A SEGURANÇA

Ambientes digitais com medidas de proteção e segurança, onde todos os consumidores podem participar de uma série de atividades, são essenciais para criar confiança. Somente através da implantação dessas medidas é possível proteger os detalhes de pagamento, ativos financeiros e a identidade pessoal dos usuários contra fraude ou uso indevido.

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Os padrões internacionais devem ser desenvolvidos para garantir que as empresas forneçam atualizações de segurança essenciais para todos os #ProdutosDigitais, por um período especificado e razoável após a venda. Além disso, regras claras de responsabilidade devem garantir que os consumidores digitais sejam totalmente compensados, ​​no caso de serem prejudicados por falhas no sistema de segurança.

Os governos devem regulamentar para garantir que dados financeiros, dados pessoais e quaisquer informações identificáveis ​​sejam armazenados e transmitidos, dentro dos  mais altos padrões razoáveis ​​de segurança.

Para melhorar a proteção de dados, as empresas devem ser incentivadas a adotar padrões de melhores práticas, como privacidade, segurança e avaliação por meio de notificação de violações, sanções e limitações à responsabilidade dos consumidores e aos requisitos de compensação. Já os reguladores devem coordenar abordagens para aumentar a conscientização sobre segurança online.

As empresas devem desenvolver sistemas que facilitem aos consumidores a adoção de práticas seguras. Os mecanismos de reclamações devem ser acessíveis, independentes, justos, responsáveis, oportunos e eficientes.

Informações agregadas com respeito a reclamações e suas resoluções devem ser tornadas públicas. Com relação ao grande número de consumidores que podem ser impactados, devem existir mecanismos apropriados para resolver situações de reclamações em massa.

2.8 – A PROTEÇÃO DE DADOS E A PRIVACIDADE ONLINE

Os fluxos de dados são centrais para a economia. Os consumidores digitais devem ser capazes de exercer controle sobre seus dados pessoais e preferências de #privacidade para que possam se beneficiar de oportunidades dentro de um sistema confiável e seguro.

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Os reguladores devem levar em conta o impacto de múltiplos produtos, serviços e organizações, agregando dados sobre indivíduos e seus direitos como consumidor e cidadão. As empresas e os reguladores devem revisar e reavaliar regularmente o escopo da coleta de dados pessoais e se ela é proporcional à prestação de serviços.

Aspectos de privacidade, que são importantes para os consumidores, devem ser considerados no estágio de projeto dos produtos digitais. Os direitos de privacidade e proteção de dados dos consumidores, devem ser devidamente protegidos.

Os consumidores devem estar cientes das implicações de como seus dados podem ser usados ​​na economia digital. As empresas devem fornecer maneiras simples e seguras para os #consumidores acessarem e controlarem seus dados e se beneficiarem das oportunidades de compartilhamento, de acordo com suas preferências, expectativas e direitos legais.

Deve-se deixar claro para os consumidores quais dados serão coletados e para qual finalidade ele será usado durante toda a duração da Relação de Consumo.

Os reguladores devem garantir que o uso de algoritmos seja legal e que não discrimine os consumidores, tomando decisões prejudiciais, com base em informações confidenciais como raça, gênero ou religião.

As leis de proteção de dados devem ser plenamente aplicadas e fortalecidas, se necessário, quando o prejuízo do consumidor for identificado.

Em caso de violação da segurança, os consumidores devem ter acesso fácil à reparação. A política internacional sobre fluxos de dados transfronteiriços deve ser coordenada para que os países envolvidos tenham altos padrões de proteção nas leis substantivas e processuais nacionais.

2.9 – AS RECLAMAÇÕES E A REPARAÇÃO

Os direitos de reparação no mundo on-line não devem ser inferiores aos disponíveis para outras formas de comércio. As empresas que oferecem transações on-line devem ter fortes mecanismos internos de disputa que não imponham custos, atrasos ou encargos excessivos aos consumidores.

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O recurso à reparação independente, deve estar disponível para tratar de reclamações que não são satisfatoriamente resolvidas por procedimentos internos. Mecanismos de reparação devem incorporar novos problemas de consumo, decorrentes de produtos e serviços digitais, como transações transetoriais ou transfronteiriças, perda de serviço, falha de atualizações essenciais ou outros inconvenientes ou problemas causados ​​pela falha do produto.

Nas reclamações ou problemas que envolvem múltiplos provedores e/ou setores, deve ficar claro onde o consumidor deve procurar ajuda. Os reguladores devem trabalhar em diferentes jurisdições para apoiar a resolução de disputas entre fronteiras.

Os mecanismos de reclamações e reparações devem ser acessíveis, independentes, justos, responsáveis, oportunos e eficientes. Informações agregadas com respeito a reclamações e suas resoluções devem ser tornadas públicas.

Com relação ao grande número de consumidores que podem ser impactados, devem existir mecanismos apropriados para resolver situações de reclamações em massa.

2.10 – CONCORRÊNCIA E ESCOLHA

Por último, devem ser promovidos mercados competitivos nacional e internacionalmente, a fim de proporcionar aos consumidores uma escolha significativa de fornecedores, produtos e serviços digitais e apoiar a entrega de melhores preços, maior inovação e alta qualidade de serviço.

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3 – CONCLUSÃO

Há um consenso crescente de que a confiança do consumidor digital será essencial para garantir o crescimento contínuo da economia. Essa responsabilidade de construir um mundo digital próspero, em que os consumidores possam confiar, cabe aos governos, organizações internacionais, empresas e organizações de consumidores, através da aplicação de medidas que garantam a eles: segurança contra fraudes e abusos; tratamento justo e honesto em todos os estágios de seu relacionamento com fornecedores de produtos e serviços; internet acessível, consistente e de boa qualidade; informações claras; direito ao uso justo de produtos licenciados; educação e conscientização digital; proteção de dados; privacidade on-line e opções variadas de escolha. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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