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O BOCA A BOCA É A FORMA DE COMUNICAÇÃO MAIS INFLUENTE QUE AFETA O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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O boca a boca tradicional (WOM) é uma das formas de comunicação mais antiga. Com a disseminação da Internet, surgiu uma nova forma de comunicação: o boca a boca eletrônico (eWOM), considerada uma das mídias informais mais influentes entre consumidores, empresas e a população em geral. Com base nessa ideia, o presente artigo analisa o impacto do boca a boca tradicional (WOM) e do boca a boca eletrônico (eWOM) no campo do comportamento do consumidor, dando destaque às principais diferenças entre eles e o grau que influenciam as empresas e os consumidores, com o objetivo de contribuir para uma melhor compreensão do potencial de ambos. 

1 – AS DEFINIÇÕES DO BOCA A BOCA

O boca a boca é uma das formas mais antigas de se transmitir informações e foi definido de várias maneiras. Uma das primeiras definições foi a apresentada por Katz e Lazarsfeld em 1966, que a descreveram como a troca de informações de marketing entre consumidores, de forma a desempenhar um papel fundamental na formação de seus comportamentos e na mudança de atitudes em relação a produtos e serviços.

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Outros autores, como Arndt em 1967, sugeriram que o boca a boca tradicional (WOM) é uma ferramenta de comunicação de pessoa para pessoa; entre um comunicador e um destinatário, que percebe as informações recebidas sobre uma marca, produto ou serviço como não comerciais. Da mesma forma, o WOM foi definido como a comunicação entre consumidores sobre um produto, serviço ou empresa em que as fontes são consideradas independentes da influência comercial. Essas trocas interpessoais fornecem acesso a informações relacionadas ao consumo desse produto ou serviço além da publicidade formal, ou seja, que vão além das mensagens fornecidas pelas empresas e que influencia involuntariamente a tomada de decisão do indivíduo.

Para Daugherty e Hoffman o boca a boca tradicional (WOM) é amplamente considerado como uma das formas de comunicação mais influentes que afetam o comportamento do consumidor. Essa influência é especialmente importante em produtos intangíveis, difíceis de avaliar antes do consumo, como ocorre no turismo. (Leia aqui o artigo “A Influência das Mídias Sociais no Turismo”. Consequentemente, o WOM é considerado a fonte de informação mais importante nas decisões de compra dos consumidores e no comportamento pretendido. Por exemplo, a satisfação do turista é de extrema importância por causa de sua influência nas intenções comportamentais, no boca a boca (WOM) e nas decisões de compra. Em outras palavras, a satisfação geral leva à possibilidade de revisitar e recomendar o destino.

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Da mesma forma, pesquisas anteriores indicam que os #consumidores consideram o boca a boca (WOM) um meio muito mais confiável do que a mídia tradicional (televisão, rádio, anúncios impressos, etc.). Daí ser considerada uma das fontes de informação mais influentes sobre produtos e serviços. Geralmente os consumidores confiam na opinião de outros consumidores, mais do que na opinião de vendedores.

A nova forma de comunicação online é conhecida como boca a boca eletrônico, representado pela sigla eWOM.

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Essa forma de comunicação assumiu uma importância especial com o surgimento de plataformas online, que a tornaram uma das fontes de informação mais influentes da Web, principalmente no setor de turismo. Leia aqui o artigo “A Influência das Mídias Sociais no Turismo”

Como resultado dos avanços tecnológicos, essa nova forma de comunicação levou a mudanças no comportamento do consumidor devido à influência que ele permite que os consumidores exerçam um sobre o outro, possibilitando obterem ou compartilharem informações sobre empresas, produtos ou marcas.

Uma das concepções mais abrangentes do boca a boca eletrônico (eWOM) foi proposta por Litvin em 2008, que a descreveu como toda #comunicação informal, via Internet, dirigida aos consumidores e relacionada ao uso ou características de bens ou serviços ou seus vendedores. A vantagem dessa ferramenta é que ela está disponível para todos os consumidores, que podem usar plataformas online para compartilhar suas opiniões e análises com outros usuários. Onde antes os consumidores confiavam no boca a boca tradicional (WOM) de amigos e familiares, hoje eles procuram nos comentários online (eWOM) as informações sobre um produto ou serviço.

2 – O BOCA A BOCA ELETRÔNICO (EWOM)

Como resultado da TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação), hoje, os consumidores de todo o mundo podem deixar comentários, por exemplo, nas Redes Sociais, para que outros consumidores possam usar para obter facilmente informações sobre bens e serviços.

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Tanto os consumidores ativos como os passivos usam o eWOM como fonte de informação. Apenas para título de esclarecimento, os indivíduos que compartilham suas opiniões com outras pessoas online, são consumidores ativos; enquanto aqueles que simplesmente buscam informações nos comentários ou opiniões postadas por outros clientes, são consumidores passivos.

O boca a boca eletrônico (eWOM) também oferece às empresas uma vantagem sobre o boca a boca tradicional (WOM), na medida em que permite a elas tentarem entender quais fatores motivam os consumidores a postar suas opiniões online. No entanto, o uso da tecnologia pelos consumidores para compartilhar opiniões sobre produtos ou serviços (eWOM) pode ser um problema para as empresas, já que elas não tem como controlar essas ações.

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Para tentar resolver esse problema, as empresas estão buscando obter maior controle das análises online dos clientes, criando espaços virtuais em seus próprios sites, onde os consumidores podem deixar comentários e compartilhar suas opiniões sobre os produtos e serviços da empresa. A título de exemplo, no campo do turismo, as empresas estão começando a entender que a mídia habilitada para TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) influencia o comportamento de compra dos turistas.

3 – DE OLHO NO CONSUMIDOR

Compreensivelmente, as empresas veem as duas formas de comunicação – WOM e eWOM – como uma oportunidade para ouvir as necessidades dos consumidores e ajustar como eles promovem seus produtos ou serviços para melhor atendê-los, aumentando assim seu retorno.

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Uma atitude negativa ou positiva em relação ao produto ou serviço influenciará as intenções futuras de compra dos clientes, permitindo que eles comparem o desempenho real do produto ou serviço com suas expectativas.

No campo do comportamento do consumidor, alguns estudos mostraram que os consumidores prestam mais atenção às informações negativas do que às positivas. Por exemplo, os clientes mais satisfeitos com um produto ou serviço tendem a se tornar representantes leais por meio do boca a boca eletrônico (eWOM), o que pode gerar vantagens altamente competitivas para estabelecimentos, empresas ou vendedores, especialmente para as empresas de pequeno porte, que tendem a ter menos recursos. Alguns estudos também identificaram que o boca a boca tradicional (WOM) é a tática de vendas e marketing mais frequentemente usada por pequenas empresas.

Além disso, o eWOM oferece às empresas uma maneira de identificar as necessidades e percepções dos consumidores e até uma maneira econômica de se comunicar com eles. Hoje, o boca a boca eletrônico se tornou um meio importante para o #marketing de mídia social das empresas.

4 – DIFERENÇAS ENTRE O WOM E O EWOM

Embora muitos autores considerem o eWOM uma cópia eletrônica do WOM, este artigo irá resumir e explicar as principais diferenças entre eles. 

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A primeira delas é a credibilidade como fonte de informação, pois pode influenciar as atitudes dos consumidores em relação a produtos ou serviços. Por exemplo, no que diz respeito à compra de serviços turísticos, considerados de alto risco, os consumidores usam mais o boca a boca eletrônico (eWOM) para reduzir o risco ao tomar decisões. Da mesma forma, o eWOM tende a ser mais credível quando o consumidor que o utiliza tem experiência anterior.

A privacidade das mensagens é outra característica que diferencia as duas formas de comunicação, pois as informações tradicionais do WOM são compartilhadas por meio de diálogos e conversas particulares, em tempo real e face a face. Por outro lado, as informações compartilhadas através do eWOM não são particulares e às vezes podem ser vistas por pessoas anônimas que não se conhecem. Além disso, as informações podem ser vistas em vários momentos. De fato, como as informações do eWOM são escritas, consumidores e empresas podem verificá-las a qualquer momento; isso contrasta com o WOM tradicional, onde, quando a mensagem chega ao destinatário, ela tende a desaparecer.

Outra diferença marcante entre os dois meios de comunicação é a velocidade de difusão da mensagem. As informações do eWOM se espalham muito mais rapidamente do que as informações do WOM, considerando a fonte de onde são publicadas, ou seja, na Internet. Plataformas online para compartilhamento de informações (mídias sociais, sites, blogs etc.) são o que diferencia o eWOM do WOM tradicional. Primeiro, o eWOM torna as informações acessíveis a mais consumidores; segundo, por serem escritas, elas persistem ao longo do tempo.

5 – ALGUMAS OBSERVAÇÕES

Este artigo buscou fornecer uma compreensão mais clara do boca a boca tradicional (WOM) e do boca a boca eletrônico (eWOM) no contexto das pesquisas de informações do consumidor. Para esse fim, foi constatado que o WOM é o meio mais antigo para compartilhar opiniões sobre produtos ou serviços e o mais provável de influenciar o comportamento do #consumidor, devido à alta confiabilidade e credibilidade transmitida por familiares e amigos. Por outro lado, poucos estudos examinaram a interação entre o risco percebido e a credibilidade da fonte eWOM.

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Há uma lacuna na literatura sobre credibilidade do WOM em situações que envolvem múltiplos ou muitos comunicadores e receptores e como isso afeta o consumidor final. Isso incluiria, por exemplo, situações nas quais uma pessoa comunica uma mensagem a outra, que atua como intermediária, recebendo a mensagem original e transmitindo-a a terceiros, ou seja, ao consumidor final. Nesses casos, a mensagem original pode ser alterada ou distorcida, descartando a credibilidade do WOM como fonte de informação. Isso dá muito mais força aos comentários e análises escritas, como o eWOM, que podem reduzir o risco e aumentar a confiança do consumidor.

Outro ponto que distingue o eWOM do WOM tradicional é a velocidade com que ele se espalha e a facilidade de acesso a ele. Nesse sentido, quando os consumidores precisam de informações sobre um produto ou serviço, eles recorrem à mídia online (eWOM) por dois motivos. Primeiro, é que eles podem obter as informações mais rapidamente, pois não há necessidade de esperar que outra pessoa – um amigo ou membro da família – ofereça uma opinião sobre o que deseja consumir. Segundo, é que se eles já receberam informações através do WOM, podem usar o eWOM para corroborar as informações recebidas. Portanto, credibilidade e velocidade são os dois principais recursos, não apenas distinguindo as duas mídias, mas também influenciando o comportamento do consumidor.

6 – CONCLUSÃO

O presente artigo mostrou que essas duas formas de comunicação – WOM e eWOM – embora aparentemente iguais, são ao mesmo tempo muito diferentes. A Internet transformou o boca a boca tradicional (WOM) em boca a boca eletrônico (eWOM). Com isso, a comunicação de opiniões feita interpessoalmente (ou seja, pessoa a pessoa ou pessoalmente) vem se reduzindo, dando lugar à comunicação digital de opiniões, mediada pela TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação). Entretanto, os muitos estudos realizados são unânimes em afirmar que elas são as formas de comunicação mais eficazes de influenciar o comportamento do consumidor e as mais usadas para se obter informações antes, durante e depois de consumir um determinado produto ou serviço, como acontece na área de turismo, onde o eWOM é considerado a fonte mais influente na obtenção de informações de viagens antes da compra. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A REVOLUÇÃO DE PAGAMENTOS DIGITAIS DA CHINA E O PROJETO LIBRA DO FACEBOOK

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Facebook divulgou um plano para desenvolver uma moeda digital global chamada Libra. O Facebook diz que a respectiva moeda reduzirá os custos de transações financeiras para empresas e consumidores e ampliará a inclusão financeira. Segundo a empresa, a Libra permitirá que mais pequenas empresas comprem publicidade em suas plataformas sociais, alcançando assim mais clientes em potencial. Portanto, a Libra também poderia impulsionar o principal negócio de publicidade do Facebook, pois criaria mais anunciantes em potencial.

Desde que o Facebook anunciou seu novo projeto de moeda digital “Libra”, ele vem enfrentando uma forte reação dos reguladores globais e dos setores financeiros. A Libra, projetada como um sistema de pagamento global associado, tem a ambição de tornar as transações monetárias tão convenientes quanto as mensagens para bilhões de pessoas em todo o mundo.

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A Libra está se juntando a uma revolução global de pagamentos online liderada pela China, onde quase metade dos pagamentos digitais do mundo são feitos. Na China, você pode realmente sair de casa apenas com o telefone. Os códigos QR conquistaram as lojas, restaurantes e transporte público da China para pagamentos instantâneos. Naquele país, usar dinheiro e cartões de crédito é obsoleto. Plataformas de pagamento móveis, como Alipay, da Alibaba, e WeChat Pay, apoiado pela Tencent, geraram 81 trilhões de yuans em transações (US $ 12,8 trilhões) no ano passado.

1 – O MERCADO DE PAGAMENTO DIGITAL NA CHINA

“A China é provavelmente o único lugar do mundo em que o pagamento digital já foi alcançado em grande escala”, disse Shiv Putcha, analista principal da empresa de pesquisa em tecnologia Mandala Insights, em Mumbai.

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Embora Libra ainda esteja lutando para obter a aprovação do governo, muitas de suas aspirações já foram realizadas por empresas na China – e alguns dos impactos preocupantes foram alertados pelos legisladores.

Na cidade de Nantong, leste da China, Liangliang Huang, 31, não carrega mais dinheiro ou cartão de crédito quando sai. Desde encomendar refeições, comprar café Starbucks até comprar mantimentos nos mercados, ela paga simplesmente digitalizando um código QR. Viver sem dinheiro tornou-se predominante nas cidades chinesas, e não é um privilégio pouco frequente para os jovens, disse Huang. “Meus pais, com mais de 50 anos, também vivem suas vidas com Alipay e WeChat Pay. É muito mais fácil do que usar dinheiro ou cartões “.

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Para os comerciantes, o mais atraente no pagamento digital é o baixo custo. Os bancos chineses cobram taxas de furto de cartão de crédito de 0,5% a 0,6% de cada transação. Por outro lado, a taxa de carteiras móveis é tão baixa quanto 0,1% e, às vezes, até mesmo de sensação. Os comerciantes também ganham com caixas rápidas, configuração fácil e baixo risco de receber moeda falsa.

Os beneficiários não são apenas aqueles que vivem nas grandes cidades. Os moradores das vastas áreas menos desenvolvidas do país também participam. Uma recente pesquisa conjunta das universidades Fudan, Nanjing e Renmin constatou que a maioria das micro e pequenas empresas nas cidades de quarto e quinto níveis da China, depende principalmente de aplicativos digitais para transações diárias. O dinheiro contribuiu para menos de 10% dos pagamentos das empresas pesquisadas, muitos dos quais não podem pagar por um leitor de cartão.

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“Permite um grande nível de inclusão financeira”, disse Aaron Klein, da Brookings Institution. “Você não precisa de uma conta bancária para fazer parte do sistema.” Na China, até os mendigos estão substituindo seus copos de lata por códigos QR para obter doações.

A China agora é amplamente irreconhecível em comparação com a China de 30 anos atrás. Como um membro regular do planeta, você provavelmente pensará que coisas como a Internet e os sistemas de pagamento são um pouco diferentes por lá. E você estaria certo. A China ultrapassou em muito a maioria dos países em termos de como os consumidores lidam com a troca de dinheiro.

2 – QUAIS PAGAMENTOS SÃO USADOS NA CHINA?

Para consumidores ou qualquer pessoa que faça negócios na China, é necessário ter um sistema de pagamento on-line ou móvel. Enquanto o Apple Pay é usado em algumas pequenas áreas do mercado chinês, as carteiras móveis das gigantes chinesas Tencent (WeChat Pay) e Alibaba (Alipay) são onde os negócios reais são realizados.

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Aproximadamente 87 milhões de pessoas em todo o mundo usaram o aplicativo Apple Pay em 2017. “Isso é muita gente”, você pode pensar! Mas é um número pequeno comparado aos estimados 400 milhões de usuários da Alipay, ou, de fato, aos impressionantes 600 milhões de usuários do WeChat Pay que fazem esses pagamentos diariamente.

Se você é uma empresa que vende por meio de um site, loja ou aplicativo, se deseja fazer transações com consumidores chineses, precisa entender o mundo do comércio eletrônico na China continental. Por várias razões, a infraestrutura e a demanda por cartões de crédito nunca existiram realmente na RPC. A China era basicamente uma sociedade baseada em dinheiro e com um sistema bancário subdesenvolvido. Então, começou a fabricar telefones celulares baratos em um momento em que os pagamentos baseados em tecnologia estavam decolando – portanto, os cartões de crédito foram amplamente ignorados e substituídos pelos pagamentos móveis.

A criação e adoção de pagamentos móveis que vemos hoje na China surgiram de uma necessidade, mas a adoção em massa surgiu da criação de experiências suaves e sem atritos para o usuário, que mudaram completamente o jogo – algo que ainda não aconteceu no Ocidente. .

3 – CONHECENDO OS PROVEDORES DE PAGAMENTO DA CHINA

Em 2018, mais de 85% das compras feitas na China foram em plataformas de pagamento móvel. Na verdade, existem apenas algumas plataformas móveis para pagamento na China. O WeChat Pay e a Alipay dominam o mercado com sua participação de 92% de pagamentos móveis.

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Por exemplo, as pessoas que vendem maçãs isoladas nas ruas das cidades da China têm códigos QR do WeChat Pay que você pode digitalizar para enviar dinheiro em um instante. Da mesma forma acontece com as compras online, compras em lojas físicas, restaurantes, bares, etc.

3.1 – PAGAMENTOS ALIPAY NA CHINA. O QUE É ISSO?

Alipay é uma plataforma de pagamento online e móvel de terceiros do Alibaba Group. Em 2013, o Alipay ultrapassou o PayPal para se tornar a maior plataforma de pagamento móvel do mundo (o que significa que processou o maior volume de pagamentos).

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A incrível participação de mercado da Alipay em pagamentos online e móveis se resume às plataformas de comércio eletrônico amplamente usadas pela empresa fundadora (Alibaba), Taobao e Tmall. Enquanto a Alipay ainda detém a maior parte do mercado de pagamentos móveis da China (cerca de 53%), o WeChat Pay está alcançando e ganhando ano a ano.

3.1.1 – COMO ISSO FUNCIONA PARA OS CONSUMIDORES?

Alipay é um aplicativo independente, disponível em smartphones e desktops. Ele está conectado a mais de 50 instituições financeiras, o que significa que os usuários podem conectar os cartões Mastercard ou Visa para realizar determinadas transações. Para o uso completo de todas as funções, os consumidores precisam conectar um cartão de crédito ou débito chinês. Uma vez cadastrado em uma conta, os consumidores podem pagar online, nas lojas, transferir dinheiro, pagar contas, pedir um táxi e muito mais.

3.1.2 – COMO ISSO FUNCIONA PARA AS EMPRESAS?

As empresas podem se registrar na Alipay e configurar pagamentos online transfronteiriços ou pagamentos na loja. Os clientes podem fazer compras em um site por meio da conta #alipay em RMB chinês e o pagamento será liquidado na conta do comerciante na moeda escolhida. Não apenas é necessário vincular sites estrangeiros à Alipay para entrar no mercado chinês de comércio eletrônico, se os comerciantes tiverem uma loja física fora da #china com acesso aos pagamentos da Alipay, eles também poderão atrair vendas de muitos outros turistas chineses.

3.2 – PAGAMENTOS WECHAT. O QUE É ISSO?

Apelidado de “super app” e nomeado “um dos aplicativos móveis mais poderosos do mundo” pela Forbes, o WeChat é de longe o aplicativo polivalente mais utilizado na China.

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Com um número estimado de 900 milhões de usuários diários e mais de 800 milhões de usuários estimados de carteira, o #weChat tem uma forte compreensão do mercado chinês. Ele permite que os usuários enviem mensagens, façam chamadas de voz ou vídeo, joguem, enviem ou recebam pagamentos, paguem contas, dividam contas, paguem na loja ou online e muito mais. No entanto, o WeChat agora faz parceria com jd.com e outros aplicativos para permitir que os usuários acessem as plataformas de compras com apenas alguns cliques.

3.2.1 – COMO ISSO FUNCIONA PARA OS CONSUMIDORES?

Os consumidores vinculam seus cartões bancários à carteira dentro do aplicativo WeChat. Para isso, eles devem ter uma conta bancária chinesa vinculada ao seu número de celular chinês para adicionar um cartão de débito ou crédito à sua carteira WeChat. Depois de vinculados, os #consumidores individuais usam a carteira como cartão de débito para pagamentos diretos. Eles também podem “transferir” dinheiro de sua conta bancária para criar um saldo na carteira.

3.2.2 – COMO ISSO FUNCIONA PARA AS EMPRESAS?

O WeChat oferece às empresas a chance de criar miniprogramas. Essas lojas são efetivamente ativadas no aplicativo para os consumidores comprarem produtos. Para fornecedores online, o WeChat oferece às empresas a capacidade de aceitar o WeChat Pay, mas apenas na China continental, Hong Kong e África do Sul. Da mesma forma que na Alipay, os consumidores podem pagar em RMB chinês e o valor é então liquidado na conta do fornecedor em uma moeda de sua escolha.

3.3 – PAGAMENTOS UNIONPAY NA CHINA. O QUE É ISSO?

O UnionPay é o Mastercard, Visa e American Express da China. Todos eles reunidos em um. É a única rede interbancária na China, ligando todos os caixas eletrônicos do país para qualquer banco.

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Se você emitiu um cartão de débito ou crédito na China, ele será vinculado ao UnionPay. É a maior rede de cartões do mundo, com 7 bilhões de cartões emitidos até o momento. O UnionPay também oferece pagamentos online e móveis.

3.3.1 – COMO ISSO FUNCIONA PARA OS CONSUMIDORES?

Os consumidores com contas bancárias na China receberão um cartão bancário emitido pela UnionPay. Este cartão pode ser usado em lojas, online, em caixas eletrônicos e através de um recurso sem contato, conhecido como QuickPass. Os cartões #UnionPay estão sendo aceitos em mais e mais países ao redor do mundo, permitindo que consumidores usem seus cartões de débito ou crédito enquanto viajam para o exterior.

3.3.2 – COMO ISSO FUNCIONA PARA AS EMPRESAS?

Ao aceitar o UnionPay em um site, aplicativo ou loja, os fornecedores podem ter acesso a praticamente todos os consumidores chineses com cartão de crédito ou débito.

4 – OUTROS SISTEMAS DE PAGAMENTO NA CHINA

Embora Alipay, WeChat Pay e UnionPay sejam de longe as formas mais comuns de pagamento na China, existem alguns outros provedores de pagamento que trabalham na China. O Paypal, por exemplo, não é bloqueado na China e, portanto, os fornecedores que aceitam pagamentos pelo PayPal têm acesso ao mercado chinês.

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Outros provedores, como o Baidu e o 99Bill, também atuam como provedores de pagamento de terceiros, mas com uma base de clientes muito menor, sua presença não é vista tanto na China.

5 – COMO POSSO INTEGRAR PAGAMENTOS CHINESES?

Pouquíssimos consumidores chineses podem usar o #paypal ou cartões de crédito internacionais; portanto, é essencial ter uma das opções de pagamento chinesas quem quiser entrar no mercado chinês. Simplificando, a China opera seu próprio ecossistema de pagamentos: quem deseja vender ao povo chinês, deve fazê-lo em um sistema que eles já usam.

Para facilitar a integração com empresas não chinesas, começaram a oferecer naquele mercado “gateways de pagamento de terceiros” para as diferentes plataformas. A NihaoPay, por exemplo, é uma adquirente global da UnionPay, WeChat Pay e Alipay. Ao adicionar o NihaoPay (ou gateways semelhantes) ao processo de checkout em sites de comércio eletrônico, possibilitaram as empresas a aceitarem pagamentos do vasto mercado consumidor chinês.

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Os modelos de Woocommerce da Eggplant Digital se integram a todos esses gateways, oferecendo às empresas uma passagem fácil e simplificada para a venda na China, usando um site WordPress.

6 – A LIBRA DO FACEBOOK. SISTEMA BANCÁRIO DA CHINA EM ALERTA

Para a Libra do Facebook, as vantagens mostradas acima podem até ser ampliadas para consumidores internacionais. “Imagine que alguém na Índia ou Bangladesh esteja trabalhando no Reino Unido e enviando dinheiro para casa”, disse Putcha. Em teoria, os usuários de Libra podem fazer transferências internacionais em tempo real, quase sem taxas – o custo médio global atual do envio de uma remessa de US $ 200 é de US $ 14, segundo o Banco Mundial. “Isso gera uma visão muito atraente para as pessoas”, disse Putcha.

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Mas também existem lados opostos. O sistema bancário da China sofreu impactos esmagadores e perdeu grande parte da receita para o novo ecossistema, de acordo com Klein. “A Alipay e o WeChat Pay assumiram grandes posições no domínio de pagamentos digitais no varejo, que historicamente tem sido um forte produtor de receita para os bancos.”

Jianning Zhang, gerente sênior de uma agência bancária estatal em Zhongshan, província de Guangdong, ecoou o comunicado. Desde que o pagamento digital foi adotado na cidade em 2015, seu banco perdeu “cerca de metade da receita do cartão de crédito”, o que anteriormente contribuía com um oitavo da receita total. A receita de juros de empréstimos de pequena escala também foi afetada, pois mais pessoas estão recorrendo aos pequenos empréstimos disponíveis nos aplicativos de pagamento com apenas um clique.

O pior é que os bancos estão perdendo o controle de seus clientes, pois os dados do consumidor vão diretamente para o sistema da Alipay e do WeChat Pay, não para o banco de dados dos bancos. “Quando os consumidores passam o dedo em nossos cartões de crédito, obtemos informações sobre onde e que transação eles fizeram. Com as técnicas de análise de dados, podemos combiná-las com serviços financeiros direcionados para criar novas receitas ”, afirmou Zhang.

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Em nível nacional, a perda pode ter um efeito cascata mais amplo na economia do condado, como Putcha apontou: À medida que mais depósitos e receitas são engolidos pelas plataformas de pagamento online, os bancos e o Banco Central ficam com pouco financiamento para investir em projetos e empréstimos a indústrias. O sistema Libra apresenta riscos ainda maiores para os bancos, pois, diferentemente do Alipay e do WeChat Pay, que ainda estão vinculados às contas bancárias das pessoas, ele é projetado como uma alternativa ao sistema bancário existente e às moedas locais.

Novas forças de mercado aceleraram a reforma dos serviços bancários chineses, disse Zhang. Novas mudanças estão ocorrendo nos principais bancos estatais, como a adoção de tecnologia de inteligência artificial e a melhoria da qualidade do serviço, de acordo com Zhang. “Nós nos esforçamos para fornecer serviços personalizados para reconquistar nossos clientes.”

Embora Libra tenha o potencial de abalar o sistema financeiro mundial e remodelar bilhões de hábitos de pagamento das pessoas, os impactos levariam anos para vir. Ao contrário de muitos avanços da tecnologia financeira chinesa, que prosperaram sob as luzes verdes da política das autoridades, o projeto global tem que superar enormes obstáculos regulatórios e obstáculos já estabelecidos em vários países, disse Putcha.

7 – PERSPECTIVAS PARA O FUTURO

A Libra será administrada por uma organização sem fins lucrativos, a Libra Association, cujos membros supervisionarão a moeda. O Facebook contratou 27 empresas e organizações para o órgão e nenhuma delas está sediada na China continental. O próprio Banco Central da China tem ponderado e explorado a possibilidade de ter uma moeda digital soberana desde 2014, mas parece estar se arrastando para realmente trazê-la à realidade.

Gu espera que a Associação Libra comece a envolver mais participantes internacionais no futuro. “As empresas líderes em áreas e setores relacionados serão recrutadas ativamente”, disse Gu em um post no blog.

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No mercado de língua chinesa e renminbi, o WeChat Pay e a Alipay são os principais provedores de pagamento e é natural que eles sejam altamente procurados pela Libra Association, disse Gu. “No entanto, acho que as chances de o governo permitir que eles participem são reduzidas”, acrescentou.

É muito improvável que as entidades chinesas possam atuar como nós validadores de Libra, disse à TechNode Tian Chuan, consultor comunitário da empresa pública de tecnologia de blockchain Ultrain, sediada em Hangzhou. Os novos regulamentos para provedores de serviços de blockchain deixaram claro que tudo precisa ser registrado e aprovado antes de entrar na cadeia, acrescentou.

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As empresas chinesas ainda podiam encontrar maneiras de participar do projeto Libra, mas de forma limitada. “As universidades podem ter permissão para hospedar um nó para fins de pesquisa, desde que não ofereçam o serviço às massas”, acrescentou. As empresas e os investimentos chineses provavelmente poderão se envolver por meio de entidades registradas no exterior em lugares como Cingapura ou Ilhas Cayman, por exemplo.

De acordo com o cenário mais otimista de Tian, Libra teria sucesso em alguns países a princípio, tendo obtido aprovação dos reguladores dos EUA e acumulado bilhões de usuários consumidores. Em seguida, a Libra poderá lançar uma versão censurada em conjunto com o Banco Central chinês, com rigorosos requisitos de proteção aos consumidores.

8 – CONCLUSÃO

O Facebook, a plataforma de rede social mais popular do mundo, já anunciou um novo projeto para lançar uma criptomoeda chamada Libra. Este anúncio chamou a atenção de todo o mundo, inclusive na China, onde os pagamentos digitais baseados em dispositivos móveis se tornaram onipresentes graças ao aumento do WeChat Pay da Tencent e do braço de pagamentos da Alibaba, Alipay; onde as regulamentações permanecem rígidas nas atividades de criptomoeda no país e os produtos do Facebook são praticamente proibidos.

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No entanto, alguns observadores da indústria acreditam que a Libra, se lançada com sucesso, pode escalar as mesmas alturas de pagamento digital desfrutadas pelos gigantes da tecnologia chineses sem competir diretamente com eles. Outros acreditam que a Libra poderia desencadear uma guerra cambial que prejudicaria a internacionalização do yuan chinês.

A capacidade do Facebook de realmente lançar a Libra tem sido um grande ponto de discórdia, pois vários reguladores nacionais já manifestaram suas preocupações no momento. De qualquer forma, a possibilidade de trazer essa criptomoeda para as massas, via Facebook, gerou uma quantidade considerável de entusiasmo na China, com figuras importantes da tecnologia tendo a palavra e fazendo comparações com o WeChat Pay. Na verdade, só o tempo irá mostrar as consequências dessa disputa mundial. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A “INTERNET DAS COISAS” NA VIDA DO CONSUMIDOR

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A Internet é uma das invenções mais importantes do nosso tempo, que foi incorporada ao nosso dia-a-dia, a tal ponto que viver sem ela, é algo totalmente inimaginável.

Durante anos, a Internet foi um espaço apenas de pessoas, com todas as informações, livros, gravações, imagens, etc. Hoje, isso mudou com o surgimento de uma nova internet, conhecida como a Internet das Coisas (IOT), que conecta (com a ajuda de sensores, software e hardware) eletrodomésticos, veículos, máquinas industriais, etc., uns aos outros, formando uma grande rede.

A Internet das Coisas (IOT) é um conceito que não apenas tem o potencial de impactar o modo como vivemos, mas também, o modo como trabalhamos. Em palavras mais simples, é a tecnologia que torna nossas vidas mais eficientes e fáceis. Mas, exatamente, qual o impacto dessa tecnologia na vida do consumidor? Quais os desafios a serem vencidos? Como o feedback do consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT)?

1 – O CRESCIMENTO DA INTERNET DAS COISAS (IOT)

Em breve, todos os dispositivos existentes e quase todos os objetos que se possa imaginar, estarão conectados à Internet. O termostato, o sistema de alarme, o detector de fumaça, a campainha e a geladeira podem já estar “em rede”, mas as mudanças estão começando a capturar nossa imaginação por uma cidade totalmente integrada, inteligente e sustentável, que busca uma melhor gestão de energia, água, transporte e segurança.

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Daqui para frente, a vida parecerá materialmente diferente, à medida que o ritmo da mudança tecnológica acelera, graças, em grande parte, ao próximo boom da Internet das Coisas (IOT). A empresa de consultoria em tecnologia, Gartner Inc., prevê que ainda neste ano, 6,4 bilhões de coisas conectadas estarão em uso em todo o mundo; um aumento de 30% em relação ao ano passado. E esse número deverá crescer mais de três vezes, para quase 21 bilhões, nos próximos  dois anos.

Em breve, mais da metade dos principais processos e sistemas de novos negócios, incorporarão algum elemento da #InternetDasCoisas (IOT). O impacto na vida dos consumidores e nos modelos de negócios corporativos está aumentando rapidamente, à medida que o custo para conectar coisas físicas a sensores, dispositivos, sistemas e pessoas, continua a cair.

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Há muito mais para a Internet das Coisas (IOT) do que meras situações da vida cotidiana. Em todo o mundo, a indústria manufatureira tradicional também está em meio a uma grande mudança, marcando o surgimento da “Manufatura Inteligente”, conhecida como “Indústria 4.0”. Nesse setor, a IOT está tornando as fábricas mais inteligentes, seguras e ambientalmente sustentáveis. Ela permite conectar a fábrica a uma nova gama de soluções de #ManufaturaInteligente que giram em torno da produção. Como resultado, temos a melhoria na produção e a redução de custos, que gerarão bilhões em crescimento de receita e produtividade ao longo da próxima década. A transformação positiva que isso implica é enorme.

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A Internet das Coisas (IOT) dá aos fabricantes a capacidade de rastrear objetos, descobrir como os consumidores estão usando um certo produto, além de determinar quais recursos são proeminentes. Isso cria uma melhor compreensão de quais ajustes devem ser feitos no(s) produto(s) para ajudar a melhorar as taxas de adoção e de compra. Saber o que os #consumidores pensam e fazem com o produto é algo que as marcas devem aproveitar ao máximo e a IOT torna isso prontamente disponível. Num tópico logo abaixo discutiremos melhor como o feedback do #consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT).

De acordo com uma pesquisa global, divulgada pela Gartner Inc. no início deste ano, a adoção da IOT deverá atingir rapidamente 43% das empresas mais pesados, incluindo #empresas das indústrias de petróleo, gás, automotiva e manufatura.

Na #IndústriaAutomotiva a IOT já está direcionando a maneira como as montadoras montam seus veículos, o que acaba nos dando uma ideia de como elas pensam sobre o futuro de seus produtos.

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Igor Demay, presidente da ISO / TC 22, Road vehicles, explica: “A IOT na indústria automotiva surgiu por volta do início do século 21 com os sistemas de navegação, mudando drasticamente a relação entre o motorista e o veículo. Estamos agora no segundo período com “dispositivos de espelho”, como telefones celulares ou unidades de navegação portáteis, conhecidas como dispositivos nômades, cujas telas são usadas por proprietários de carros ou motoristas, enquanto dirigem seus veículos. “

Essa influência da IOT vai aumentar ainda mais, à medida que carros mais conectados entrarem em operação e os consumidores continuarem a exigir mais tecnologia em seus veículos. Segundo Demay, “O terceiro passo consistirá na aplicação da  #iot em todos os sistemas avançados de assistência ao motorista e soluções de condução automatizadas.”

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Sem dúvida, as soluções de IOT fazem parte do futuro da indústria, todavia, os desafios que se avizinham são montanhosos à medida que os níveis de sofisticação continuam a crescer. E um dos desafios é a ausência de padrão nos dispositivos tecnológicos.

2- AUSÊNCIA DE PADRÃO AINDA É UM DESAFIO

Como acontece com qualquer nova tecnologia, a Internet das Coisas (IOT) pode ser confusa e intimidadora, especialmente quando os debates se desenrolam em torno da padronização. Ou seja, apesar dos benefícios, a falta de padrão dos dispositivos é o maior problema enfrentado pela IOT.

Embora, alguns dispositivos de tecnologia da Internet das Coisas (IOT) não tenham padrões, outros têm inúmeros padrões concorrentes, sem nenhum vencedor óbvio. Sem um “método de comunicação comum”, os dispositivos só poderão se comunicar com suas próprias marcas e limitar severamente a utilidade das máquinas conectadas.

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Para entender como a falta de padrões uniformes pode complicar o desenvolvimento de produtos e o crescimento do setor, considere os problemas de conectividade. Por exemplo, se uma empresa que desenvolve roupas inteligentes é diferente de uma empresa que desenvolve #tecnologia de casa inteligente, as chances dos seus produtos se comunicarem são mínimas. Isso ocorre com frequência porque os variados dispositivos existentes usam protocolos de comunicação diferentes, resultando em falta de interoperabilidade e uma experiência que está longe de ser perfeita para os consumidores. No entanto, se as diversas empresas usassem o mesmo padrão para conectividade, a interoperabilidade seria muito mais provável.

Não é de admirar, portanto, que a IOT seja um tema importante na comunidade de padrões. O comitê técnico conjunto da ISO formou um grupo de trabalho sobre a Internet das Coisas (IOT) para desenvolver um modelo de arquitetura para a interoperabilidade desse sistema. Muitos dos padrões que são necessários, provavelmente existem, mas sua importância relativa, implantação e aplicação ainda não estão claros.

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Para resolver essa situação, a ISO estabeleceu um Grupo Consultivo Estratégico (SAG) na #indústria4.0. Seu presidente, Kai Rannenberg, acredita que a conectividade de rede, que permite que esses objetos coletem e troquem dados, é fundamental. “A IOT abre grandes oportunidades e aplicativos jamais imaginados, mas também pode criar grandes riscos, por exemplo, quando a coleta de dados é exagerada ou quando os dispositivos conectados à Internet não foram projetados para lidar com esse desafio”, disse Kai.

Rammenberg vê esses padrões alavancando as tecnologias de IOT para criar sistemas de produção sob encomenda, mais eficientes e responsivos. “Haverá cada vez mais interfaces, assim, são necessários padrões para evitar que essas interfaces se tornem gargalos para levar os produtos ao mercado. E certamente há um grande papel para os padrões no projeto arquitetônico da Indústria 4.0 de manufatura inteligente, para coordenar fluxos de trabalho e processos. ”

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Para Rannenberg, o ponto culminante do trabalho do SAG é um conjunto de padrões que garante que todos os dispositivos conectados à Internet possam se comunicar perfeitamente entre si, não importa o chip, o sistema operacional ou o fabricante do dispositivo.

3 – A INTERNET DAS COISAS (IOT) E O MARKETING 

A Internet das Coisas (IOT) está afetando praticamente todos os setores. Tem um tremendo impacto no volume de dados e no tráfego de rede. E é cada vez mais popular no contexto do consumidor.

Ela também está revolucionando as operações de negócios, da logística ao marketing, que talvez sejam menos atraentes para os consumidores, mas muito reais e tangíveis, já que com a interconectividade de nossos dispositivos digitais, são oferecidas infinitas oportunidades para as marcas ouvirem e responderem às necessidades de seus clientes, com a mensagem certa, no momento certo, no dispositivo certo.

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Naturalmente, a Internet das Coisas (IOT) também afetará a experiência do cliente, a quantidade de dados obtida através de dispositivos conectados e análises. Em um contexto de consumidor e marketing, o Big Data e a análise (preditiva) nunca estão longe.

Com a Internet das Coisas (IOT) será possível o #marketing conectado a dados dos consumidores em tempo real para serviços, publicidade e muito mais. Com isso, os profissionais de marketing poderão:

  • Analisar o hábito de compra dos consumidores nas plataformas utilizadas por eles;
  • Obter informações sobre as formas como os consumidores interagem com dispositivos conectados e produtos;
  • Obter uma visão melhor sobre a jornada de compra do consumidor e em que fase ele está;
  • Realizar interações em tempo real, notificações de PDV e, claro, anúncios segmentados (e até mesmo totalmente contextuais);
  • Fazer uso de um campo de atendimento ao consumidor, por meio do qual os problemas podem ser resolvidos rapidamente.

4 – COMO O FEEDBACK DO CONSUMIDOR POTENCIALIZA A INTERNET DAS COISAS (IOT)

Muitas empresas de bens de consumo estão investindo recursos nesse mercado de internet das Coisas (IOT), sem ter uma visão clara das opiniões e atitudes dos consumidores, o que torna um grande risco  para elas. 

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As empresas não podem lançar programas conectados sem um plano e ferramentas para entender seus consumidores. Há pelo menos três maneiras pelas quais o feedback do consumidor pode ajudar as empresas a inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas:

4.1. Lançar produtos úteis e realmente inteligentes – Apesar do burburinho em torno da IOT, a maioria dos consumidores não está convencida de que precisa de dispositivos conectados. Uma pesquisa da Accenture Digital Consumer Survey descobriu que a adoção de dispositivos de Inteligência Artificial é muito mais lenta do que as empresas de bens de consumo esperam. A intenção de compra de termostatos inteligentes, por exemplo, estagnou significativamente entre os anos de 2016 a 2017.

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Joel Hruska, um colaborador do site de tecnologia Extreme Tech, diz que parte do problema é que as empresas estão lançando #produtos que ninguém realmente precisa. “O maior problema da Internet das Coisas”, escreve Hruska, “é que ninguém descobriu como construir produtos que realmente façam algo útil, o suficiente, para justificar o interesse do consumidor”.

Isso é uma crítica dura, mas estudos recentes sugerem que Hruska está com razão. Num destes estudos realizado pela empresa de mídia Scripps Networks, mostra que 75% dos consumidores entrevistados querem dispositivos inteligentes para residências, principalmente, aqueles que ajudem a manter suas famílias seguras e confortáveis. 

As possibilidades são infinitas em IOT, porque praticamente qualquer coisa pode ser conectada à internet com a tecnologia certa. As empresas precisam tomar decisões difíceis em torno de onde e quanto investir, respondendo à pergunta: Quais dispositivos conectados fornecem valor real aos consumidores, e quais são meramente de boa qualidade? Em vez de adivinhar ou confiar em sua intuição, as empresas precisam da inteligência do consumidor para validar e inspirar a direção da inovação.

4.2. Melhorar os produtos atuais – Alguns adotantes iniciais começaram a abandonar seus dispositivos de casa inteligente. O estudo da Accenture, por exemplo, descobriu que 18% dos consumidores, usuários de IOT, pararam de usar seus dispositivos devido a preocupações com segurança de dados. Da mesma forma, um estudo da Gartner descobriu que quase um terço dos consumidores, usuários de tecnologia wearable, já abandonaram seus fitness trackers e smartphones.

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Angela McIntyre, diretora de pesquisa do Gartner, diz que a alta taxa de abandono é porque as pessoas não acham seus gadgets úteis o suficiente. As empresas, de acordo com McIntyre, ainda precisam definir a proposição de valor exclusiva dos dispositivos IOT.

A alta taxa de abandono é preocupante porque o espaço da IOT ainda está engatinhando. As empresas não podem perder os clientes que já possuem e o terreno que cobriram. Criar lealdade e definir claramente o valor real nesse estágio é fundamental para a longevidade de muitos produtos IOT.

É importante detectar possíveis problemas e oferecer soluções, antes que os consumidores considerem abandonar o produto conectado. Como os desenvolvedores de produtos testam conceitos e avaliam produtos, eles precisam de feedback contínuo dos consumidores. Os usuários atuais podem fornecer feedback, sobre o que eles gostam e não gostam sobre o produto e o que está faltando. Como os atuais consumidores de IOT são os primeiros a adotar esse espaço, eles também podem gerar um boca a boca positivo se as marcas excederem suas expectativas.

4.3. Direcionar as mensagens de marketing e vendas – De acordo com a Accenture, 62% dos consumidores consideram os dispositivos IOT muito caros. Essa percepção é consistente em todas as faixas etárias e países, sugerindo que as empresas de bens de consumo não estão fazendo um ótimo trabalho de comunicação de valor latente aos consumidores.

Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes. Mais do que tudo, as marcas precisam ter uma compreensão firme do que impulsiona percepções de valor. Abaixar o preço não é necessariamente a resposta. O valor, afinal, é definido como a troca entre os benefícios que um cliente percebe e o preço que ele acha que vale a pena. Para aumentar o valor, as empresas precisam identificar de fato maneiras pelas quais os dispositivos inteligentes podem facilitar e tornar mais conveniente a vida dos consumidores.

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Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes.

A percepção do consumidor pode ajudar as empresas a criar estratégias eficazes de mensagens e vendas. Aproveitando sua comunidade de clientes, por exemplo, as empresas podem obter ideias sobre táticas de promoção. Solicitar feedback aos clientes sobre duas ideias de campanha de marketing pode ser uma maneira eficaz de enviar mensagens de entrada no mercado para testes A / B.

O feedback dos clientes também pode ajudar a impulsionar o ROI de marketing, informando quais canais as empresas devem usar para atingir seu mercado-alvo. Um estudo recente do Interactive Advertising Bureau e da empresa de pesquisa Maru / Matchbox sugere que os consumidores aprendam sobre dispositivos conectados por meio de comerciais de TV, boca a boca e artigos on-line. Mas, à medida que o comportamento do consumidor muda, cada vez mais rapidamente as empresas precisam usar, em tempo hábil, a inteligência do cliente, enquanto decidem quais táticas e canais seguir.

4.4. Desenvolver um relacionamento de longo prazo com os consumidores de IOT – A Internet das Coisas está em meio a um alto crescimento, mas, a menos que as empresas ofereçam o que os consumidores querem e precisam, o ímpeto desse espaço será atrofiado. À medida que o mercado amadurece e se torna mais competitivo, é importante desenvolver uma relação próxima com os consumidores de IOT.

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Em última análise, o sucesso no espaço da IOT não será necessariamente determinado por ter a melhor tecnologia, mas ao casar efetivamente a tecnologia inovadora com a compreensão contínua e profunda do consumidor.

5 – CONCLUSÃO

Estamos sendo testemunhas de mais uma revolução tecnológica, chamada de Internet das Coisas (IOT), cujo mercado pode ultrapassar rapidamente o montante de US $ 470 bilhões. Enquanto isso, os investimentos no setor industrial da IOT devem superar US $ 60 trilhões nos próximos 15 anos. Ela abrange tudo o que é tecnologicamente inteligente e capaz de se comunicar com outros dispositivos, redes, sistemas e coisas.

Essa tecnologia está sendo incorporada a uma variedade de produtos que estão disponíveis hoje e que foram desenvolvidos com o objetivo de facilitar a vida das pessoas. O resultado foi o surgimento de cidades inteligentes, fábricas conectadas, carros conectados, etc. Tudo isso, são provas de como o mundo está se adaptando à Internet das Coisas (IOT).

A ideia dessa tecnologia é ter dispositivos físicos, eletrodomésticos, veículos e outros itens incorporados à eletrônica e conectados a uma configuração de rede local ou à Internet, habilitados para coletar, processar e trocar dados. O propósito é torná-los mais úteis e convenientes e, para isso, tem que haver algum tipo de interação ou comunicação com os consumidores. Somente através do conhecimento das opiniões e atitudes dos  consumidores é que as empresas conseguirão inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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