A TECNOLOGIA DIGITAL ESTÁ TRANSFORMANDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Embora, hoje em dia, as empresas tenham aceitado quase universalmente que a tecnologia digital está transformando o comportamento do consumidor e os seus hábitos de compra, muitas ainda relutam em reformular sua maneira de lidar com ela. Essas empresas ainda não perceberam que não será mais possível impulsionar a percepção e o comportamento dos consumidores sem redefinir os papéis tradicionais, mudar as táticas de vendas e repensar as estratégias de envolvimento. É bem possível que elas não consigam entender o quão profundamente a tecnologia digital está influenciando as expectativas e decisões dos consumidores em ambientes online, socialmente intensivos e ricos em informações. 

1 – O MERCADO CONSUMIDOR EM MUDANÇA

Munidos de tecnologia digital, os consumidores de hoje estão expostos a fontes de informação melhores e mais diversas. 

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Os principais pontos de referência e proxies de qualidade com os quais nossos pais e avós confiaram para direcionar suas decisões de compra – como marca, lealdade e persuasão de marketing – estão perdendo importância. Atualmente, os consumidores estão mais propensos do que nunca a comprar de empresas que lhes proporcionem experiências positivas, que atendam às suas expectativas e necessidades, em vez de permanecerem fiéis a uma determinada marca. Eles não esperam, simplesmente, melhores experiências de compra. Eles sentem que têm direito a elas. 

Essa é a realidade do que já dizia Tim Brown, CEO da IDEO: “As empresas que buscam apenas convencer os consumidores, serão substituídas por aquelas que realmente procuram atender as reais necessidades do cliente.” 

Como as expectativas dos consumidores estão aumentando a cada dia, por ocasião das toneladas de informações que circulam na internet, é importante as empresas darem um passo atrás e avaliar a sua atual posição. O que estamos apresentando ao mercado? O que estamos fazendo de diferente? Que tipo de experiência queremos que nossos clientes tenham antes, durante e após a transação?

2 – OS CONSUMIDORES QUEREM CONDUZIR A SUA PRÓPRIA JORNADA

Uma das maiores mudanças que estamos vendo no comportamento do consumidor, é que eles querem ser ferozmente independentes enquanto fazem compras. 66% dos consumidores que participaram de uma pesquisa da Deloitte, citam o desejo de uma jornada autodirecionada.

Os consumidores em uma realidade omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo) desfrutam da liberdade de definir sua própria jornada.

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À medida que passam da loja para o celular, para a TV e para o navegador, é necessária uma abordagem de envolvimento suficientemente fluida para acompanhá-los.

Em vez de empurrar, incessantemente, anúncios aleatórios para os consumidores, é preciso identificar quais os momentos na jornada de compra eles precisarão ser inspirados. Daí a importância de usar a tecnologia digital para fornecer a eles conteúdo, conselhos e orientações relevantes que atendam às suas necessidades e preferências individuais, no momento certo e em seus canais preferidos.

3 – OS CONSUMIDORES QUEREM SER LEMBRADOS PELAS EMPRESAS

Enquanto antes, as pessoas conseguiam se lembrar facilmente de números de telefone, endereços, códigos importantes e até números de cartão de crédito, agora temos consumidores com dificuldade para lembrar de um alfinete de quatro dígitos.

Em uma pesquisa feita pela empresa Nuance, 63% dos consumidores entrevistados disseram que terceirizavam ativamente sua memória para seus computadores ou dispositivos móveis, deixando com facilidade o cérebro esquecer.

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Isso significa que os consumidores esperam que os negócios com os quais eles interagem, lembrem a eles de dados importantes, de modo a levá-los a uma mudança radical e positiva nas suas expectativas de serviço. Nessa mesma pesquisa, 89% dos millennials (consumidores nascidos após o início da década de 1980 até o ano de 2003) dizem que estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que os envolvem de maneira proativa com lembretes, notificações e outras informações relevantes. 

4 – OS CONSUMIDORES DESEJAM QUE AS EMPRESAS LHES OFEREÇAM OPÇÕES INTELIGENTES DE AUTOATENDIMENTO

Os consumidores dispõe de inúmeras maneiras de usar a tecnologia digital para automatizar tarefas cotidianas do dia a dia. 

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A Pesquisa da Nuance, citada acima, também revelou que 88% dos consumidores usaram alguma solução automatizada para ajudar a si mesmos, e 59% deles concordaram que isso melhorou a sua experiência como cliente no processo de compra.

Isso significa que as empresas precisam procurar melhorar suas opções de autoatendimento. Nove em cada dez consumidores insistem em querer que as empresas ofereçam soluções inteligentes que os ajudem a navegar e resolver problemas por conta própria.

5 – OS CONSUMIDORES EXIGEM NIVELAMENTO DE QUALIDADE

Depois que uma empresa define uma referência para “bom atendimento ao cliente”, os consumidores esperam que todas as outras empresas cumpram essa referência. Eles o comparam, não apenas com outras empresas da sua categoria, mas com todas as empresas com as quais já fizeram negócios.

Em essência, os consumidores querem que as empresas lhes ofereçam o mesmo nível de atendimento (de qualidade, é claro) que receberam de uma determinada empresa na semana passada. Eles podem comparar maçãs e laranjas, mas as empresas precisam, simplesmente, apresentar um nivelamento no padrão de qualidade.

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Durante muito tempo os hotéis só se preocuparam com a concorrência de outros hotéis, até que foram surpreendidos com o surgimento do Airbnb (serviço online comunitário para as pessoas anunciarem, descobrirem e reservarem acomodações e meios de hospedagem), que melhor entendeu as necessidades e expectativas da nova geração de consumidores-viajantes, e lhes entregou serviços de acordo.

Essa novidade da tecnologia digital foi impactante no setor hoteleiro, levando os hotéis a promoverem novas reformulações nas formas de atendimento aos clientes (principalmente, no atendimento online) e nas suas estratégias de marketing, o que acabou beneficiando ainda mais aos consumidores, em termos de qualidade e opções de  serviços. Ou seja, a #TecnologiaDigital transformou a maneira como os consumidores pesquisam, decidem e compram. 

Diante desse quadro, somente as empresas capazes de usar a tecnologia digital para decodificar as expectativas dos consumidores e envolvê-los nos canais de sua preferência, serão as únicas a obter sucesso no mercado.

6 – CONCLUSÃO

A tecnologia digital mudou a maneira como os consumidores escolhem produtos e  prestadores de serviços. Ela revolucionou as compras e é capaz de proporcionar experiências positivas aos consumidores.

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Agora, que a compra digital é a regra, as empresas precisam acompanhar as tendências emergentes para evitar decepcionar os clientes e ficar para trás dos concorrentes. A prioridade delas não reside mais em aumentar o número de clientes que compram online, mas em melhorar a experiência deles, em atender às suas expectativas quanto a remessas, entregas e retornos contínuos. 

Para cumprir essas exigências e ganhar vantagem competitiva, as empresas devem se concentrar consistentemente na experiência de varejo omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo). Mais do que nunca, elas precisam entender toda a jornada de compra, incluindo o que acontece após a compra. É essencial remover o atrito em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Daí a razão de muitas empresas passarem a investir em tecnologias da cadeia de suprimentos. Segundo uma pesquisa da Luxury Daily, 29% das despesas de capital no varejo, agora vão para soluções de atendimento, que incluem transporte, logística e gerenciamento de pedidos e devoluções.

A tecnologia digital se tornou uma ferramenta poderosa para influenciar e alterar o comportamento do consumidor. À medida que novas tecnologias surgem, empresas de todos os tamanhos e setores, não podem se dar ao luxo de ficar de fora dessa inovação e nem deixar de colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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OS CONSUMIDORES MILLENNIALS E A TRANSPARÊNCIA NAS EMPRESAS DE CPG

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A geração do milênio, geração da internet, milênicos ou millennials (nascidos entre 1980 e 1995) logo estará superando, em quantidade, a geração Boomer (nascidos entre 1946 e 1964). Os consumidores millennials gastam em compras, cerca de US $ 600 bilhões por ano, o que os coloca em uma posição ainda mais influente como consumidores no mercado.

Enquanto outros consumidores preferem o preço, o sabor e a conveniência ao fazer compras, os consumidores millennials tomam suas decisões de compra com base nos princípios do self, da sociedade e do planeta. Por essa razão, as empresas de bens de consumo embalados (CPG) estão prestando muita atenção em seus hábitos de consumo e nas suas preferências de mídia social. Isso cria um forte impulso para a transparência da marca.

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1 – OS CONSUMIDORES MILLENNIALS E SUA DEMANDA POR TRANSPARÊNCIA

A transparência tornou-se cada vez mais importante para os consumidores, e isso se deve principalmente ao enorme crescimento da população milenar.

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Estes preferem que os #varejistas sejam mais abertos em relação aos seus esforços de sustentabilidade, na mesma proporção que decidem gastar mais dinheiro em marcas que apoiam causas que consideram importantes.

Eles também esperam ter informações prontamente disponíveis, quando e onde precisarem. De fato, grande parte dos consumidores millennials dizem que, enquanto estão fazendo compras na loja, buscam informações sobre produtos e #marcas em seus smartphones e tablets, antes de tomar uma decisão de compra.

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Esse público tem potencial para influenciar as empresas de bens de consumo embalados (CPG), e é exatamente isso que está acontecendo. Nos últimos anos essas #empresas passaram a ajustar a forma como comercializam produtos para os consumidores millennials – dando a eles a transparência que tanto buscam.

2 – AS EMPRESAS DE BENS DE CONSUMO EMBALADOS (CPG)

Os bens de consumo embalados (CPG) são um termo usado pela #indústria para identificar aquelas mercadorias que os #consumidores usam e substituem com frequência. Exemplos de bens de consumo embalados incluem alimentos, bebidas, cosméticos e produtos de limpeza.

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O CPG pode ser contrastado com bens duráveis ​​(DG), um termo da #indústria para mercadorias que não são consumidas ou destruídas em uso e geralmente não são substituídas, até que a #mercadoria tenha um problema. Exemplos de bens duráveis ​​incluem eletrodomésticos, móveis e automóveis.

Tipicamente, o CPG é vendido por #varejistas em lojas físicas e a embalagem é projetada para diferenciar os produtos, entre os concorrentes, nas prateleiras de farmácia, mercearia ou grande loja. O mercado de CPG é altamente competitivo.

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Até recentemente, tem sido difícil para os #fabricantes aproveitarem a internet e venderem CPG por meio de canais de comércio eletrônico. Mais notavelmente, uma tentativa na #indústria de alimentos para animais de estimação, durante o apogeu da internet, ilustrou as limitações do comércio eletrônico para produtos de CPG. O desaparecimento da Pets.com não apenas colocou um rosto na bolha das empresas pontocom, mas também colocou em evidência a falha da infraestrutura em apoiar a venda e a entrega de produtos embalados ao consumidor.

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Avanços significativos em tecnologia móvel, gerenciamento automatizado da cadeia de suprimentos, aprendizado de máquina e análise de dados acabaram contribuindo para tornar em realidade a promessa de usar a #internet para vender produtos embalados ao consumidor, através de canais de comércio eletrônico.

Agora, que a infraestrutura está pronta para oferecer suporte ao e-commerce de CPG, muitas lojas de varejo e restaurantes implementaram modelos de entrega “clique e colete”. Esse modelo permite que os clientes peçam e paguem por um produto ou refeição online e recebam uma mensagem de texto, quando o pedido estiver pronto para ser coletado.

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A Amazon Prime, conhecida por seus serviços online, implementou o Prime Pantry, um serviço CPG que permite que os membros do Amazon Prime comprem mantimentos no #varejo e produtos domésticos online, para receberem em suas casas no dia seguinte.

A Amazon também está experimentando o Prime Now (um serviço CPG para clientes urbanos, que entrega bens de consumo em duas horas) e o Amazon Dash (que permite que dispositivos conectados, como smartphones, aparelhos inteligentes e o assistente digital Alexa, solicitem e reordenem mercadorias de CPG por meio de reconhecimento de voz e comandos de toque único).

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Essas mudanças nos modelos de entrega, definiram a forma como a #mercadoria CPG está sendo comercializada. Cupons e programas de cartões de fidelidade são projetados com usuários finais móveis em mente e iniciativas de marketing são omnicanal (estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência de usuário), proporcionando ao cliente uma experiência de compra perfeita para produtos comprados com frequência.

Diversos fornecedores, incluindo Oracle, SAP e Siebel Systems, oferecem aos profissionais de #marketing programas de software para facilitar o marketing de CPG. Geralmente, o software ajuda esses profissionais a unir dados de vários fluxos, melhorar os esforços de segmentação geográfica e responder de maneira oportuna às mudanças demográficas.

3 – COMO AS GRANDES MARCAS CPG ESTÃO ALCANÇANDO A TRANSPARÊNCIA

Os consumidores millennials estão moldando as tendências do mercado, levando as marcas a adotarem uma abordagem diferente para o marketing. Para competir e atrair esses consumidores, as marcas precisam se preparar e se adaptar às atitudes e comportamentos milenares. Sendo assim, precisam saber onde eles compram, como pesquisam produtos e quais selecionam.

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A maioria dos consumidores #millennials não está interessada em marcas que só se preocupam com seus resultados. Eles migram para marcas que atendem a um propósito maior, que abordam questões socioeconômicas e ambientais em sua comunidade e no mundo, e fazem com que sintam que cada vez que compram um produto, estão contribuindo para algo importante.

A geração do milênio não é apenas a maior, mas é também a primeira a realmente levar as #marcas a pensarem em como elas se conectam com seus clientes. E como os #ConsumidoresMillennials são muito experientes em tecnologia, o cenário digital apresenta novas oportunidades para as marcas de CPG os alcançarem e se envolverem com eles.

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À medida que os consumidores millennials começam a redefinir o termo “saudável”, é mais provável que busquem e comprem produtos que contenham rótulos como não-OGM, Orgânicos Certificados e sem hormônios. Eles querem entender o que está incluído nos alimentos que estão consumindo e esperam encontrar essas informações nas embalagens dos produtos.

A Hellmann’s, por exemplo, respondeu a essa chamada anunciando que todos os seus produtos, incluindo maionese, molhos e compotas, agora são feitos exclusivamente com ovos sem gaiola (produção de ovos de galinhas, livres de gaiolas) e lembraram aos #consumidores dessa transição, por meio da rotulagem nos produtos.

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Além do acesso a informações sobre ingredientes por meio dos rótulos nos produtos, os consumidores da #GeraçãoMilenar também querem saber como os #produtos são adquiridos e se são obtidos de maneira responsável.

A sustentabilidade é uma área que apresenta uma grande oportunidade para as marcas da CPG alcançarem e engajarem a geração do milênio. É também um importante impulsionador de compras, já que a sustentabilidade se tornou uma prioridade de compras para esse público-alvo. E, como indicam tendências crescentes, os consumidores millennials são atraídos por marcas que compartilham esses valores.

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Agora, empresas se preocupam em adicionar uma página de responsabilidade social ao seu site, detalhando sua política com relação ao fornecimento ético e também descrevendo o código de conduta que a marca exige que seus #fornecedores sigam.

Muitas marcas estão capitalizando essa mudança de comportamento, adotando práticas sustentáveis e concentrando suas mensagens de marketing para reforçar seu compromisso de ajudar – e não prejudicar – o meio ambiente. A Coca-Cola, por exemplo, prometeu coletar e reciclar 100% das embalagens que vende até 2030. Isso respalda a meta de proteger a terra, reduzindo a quantidade de resíduos plásticos que afetam o meio ambiente natural.

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A Unilever também está indo nesse sentido, ao lançar uma nova marca de salgadinhosorgânicos à base de vegetais, que ajudará a financiar iniciativas de agricultura urbana.

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Outras áreas de engajamento da geração do milênio são a filantropia e o voluntariado. Em um nível pessoal, eles estão se tornando mais engajados em causas sociais e estão buscando marcas que compartilham seu foco.

Quando se trata de autenticidade nas alegações da posição de uma empresa sobre questões ambientais ou sociais, geralmente os consumidores millennials buscam fazer pesquisas para garantir que a #marca seja genuína.

A Tide, por exemplo, é uma marca que encontrou grande popularidade entre os consumidores millennials devido, em parte, a seus esforços filantrópicos, para fornecer a transparência que esses consumidores desejam. Por meio de seu programa “Cargas de Esperança”, a marca de detergentes se oferece para fornecer serviços gratuitos de lavanderia para as vítimas em áreas afetadas por desastres, incluindo tornados, furacões e incêndios florestais na Califórnia.

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A Tide, não apenas coloca ação real por trás das palavras, mas também dedica uma página em seu website para que os visitantes aprendam mais sobre o programa, bem como participem de doações de dinheiro ou de roupas.

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Muitas marcas da CPG têm apoiado causas sociais e ambientais ao longo dos anos, mas essa demanda por transparência – especialmente da geração do milênio – está fazendo com que elas mudem sua abordagem. A fim de atrair novos consumidores e engajar os já existentes, as marcas devem estar dispostas a dar a eles uma visão dos bastidores sobre como estão sendo fabricados seus produtos, como também, mostrar seus esforços para fazer #negócios de maneira ética e responsável.

4 – CONCLUSÃO

Os mercados tiveram que evoluir para atender às necessidades dos consumidores millennials, e as empresas de bens de consumo embalados (CPG) não são exceções. A geração milenar busca marcas que tenham como política a transparência necessária para tornar o mundo cada vez melhor, que comercializem produtos de qualidade que não agridem o meio ambiente e que sejam comprometidas com ações filantrópicas. Isso vem causando mudanças positivas nas estratégias de marketing e até mesmo no foco corporativo de vários setores comerciais. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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OS BENEFÍCIOS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) PARA VAREJISTAS E CONSUMIDORES

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O setor varejista tem visto uma enorme mudança em sua base de operações nos últimos tempos, com muitas grandes #marcas optando por reduzir o número de ofertas no local físico, em favor do serviço online. A razão para isso é simples, os consumidores agora buscam o caminho de menor resistência quando fazem suas compras, e isso é melhor atendido pela internet. Assim, para os varejistas permanecerem viáveis, eles precisam se alinhar às expectativas dos seus cliente e agir de acordo ou arriscar perder a lealdade deles. Para tornar isso uma realidade, é essencial que os varejistas adotem o uso de tecnologias em expansão, como por exemplo a Inteligência Artificial (IA). Abaixo estão algumas das maneiras pelas quais a IA está transformando o varejo.

1 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NO VAREJO É MAIS QUE UMA TENDÊNCIA

A Inteligência Artificial (IA) não é apenas um “chavão” ou a última tendência no varejo. Ela está sendo aplicada em todo o processo de varejo, inclusive em áreas que podem melhorar as relações entre #fornecedores e varejistas e, assim, atender às expectativas dos consumidores.

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Quando usada no varejo, a Inteligência Artificial (IA) pode aprender com os hábitos dos consumidores e usar essas informações para melhor prever e segmentar o que eles querem. Como resultado, os varejistas podem trabalhar de perto com os fornecedores para, efetivamente, comercializar e gerenciar o estoque.

Mais varejistas estão aproveitando o poder da Inteligência Artificial (IA) para economizar custos, aumentar a produtividade e a receita. A Business Insider prevê que os varejistas gastarão US $ 5 bilhões em Inteligência Artificial (IA) até 2022, enquanto a meta é aumentar a lucratividade no varejo e atacado em quase 60% até 2035.

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Além disso, o uso da Inteligência Artificial (IA) no setor varejista mostra o seu maior potencial em três áreas principais: personalização, pesquisa e chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas, de tal forma, que as pessoas tenham a impressão de estarem conversando com outra pessoa e não com um programa de computador). Ambos, sendo aperfeiçoados coletivamente, contribuem para otimizar o processo de compra e venda.

Usando essa tecnologia, os varejistas podem avaliar com eficiência as demandas e as tendências de mudança, com base nos dados colhidos dos consumidores, e agir de acordo. Feito corretamente, aumentará a transparência; otimizará as operações comerciais e melhorará a lucratividade. Para saber sobre o que realmente pensam os consumidores sobre a Inteligência Artificial (IA), clique aqui para ler nosso artigo.

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2 – BENEFÍCIOS GERADOS PELA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

2.1. Previsão de demanda

Isso é importante para fornecedores e varejistas, permitindo uma previsão avançada e precisa do comportamento dos consumidores. De acordo com uma pesquisa recente, 34% dos líderes da cadeia de fornecimento de #varejo indicaram que um dos principais desafios da cadeia de fornecimento é a falta de precisão do comportamento dos consumidores. Isso se deve em parte, às tecnologias anteriores que não levaram em conta vários fatores, como os atributos do consumidor, para prever com precisão a demanda.

inteligência-artificial-varejistas-consumidoresA Inteligência Artificial (IA) pode fornecer suporte nessa área por meio do Aprendizado de Máquina (AM), que é um ramo da Inteligência Artificial (IA) ​​que coleta grandes conjuntos de dados para identificar padrões que podem ser usados ​​na previsão de tendências e comportamentos de consumidores.

Na verdade, o #AprendizadoDeMáquina (AM) permite aos varejistas a previsão contínua e os ajustes necessários, com base na análise de dados históricos e em tempo real, possibilitando antecipar e atender as demandas dos consumidores.

2.2. Otimizar o gerenciamento de estoque

Uma vez que os varejistas e #fornecedores obtenham um melhor entendimento da demanda dos consumidores, eles devem garantir que os produtos permaneçam em estoque – especialmente os produtos certos – para gerar vendas e satisfação.

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A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar, impulsionando o gerenciamento de estoque em tempo real. Este avanço não apenas aumenta a produtividade da cadeia de suprimentos, mas pode maximizar a eficiência do estoque e reduzir o seu esgotamento. Com o gerenciamento aprimorado de estoques, os fornecedores podem apoiar melhor as iniciativas de varejo, o que levará a melhores relações entre as duas partes.

A Coca-Cola integrou a Inteligência Artificial (IA) no seu gerenciamento da cadeia de suprimentos, automatizando todos os distribuidores, permitindo em tempo real, a identificação da quantidade de garrafas em exposição, e também, diferenciar seus tamanhos e variedades. De acordo com o diretor de informações da empresa, com 16 milhões de expositores em todo o mundo, a Inteligência Artificial (IA) ajudará a otimizar o gerenciamento e as vendas de #estoque e apoiará o crescimento em escala global.

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2.3. Melhorar as estratégias de comunicação e vendas

Os #consumidores usam vários canais para comprar produtos, incluindo sites, mercados on-line, lojas e muito mais, o que torna difícil aos varejistas atenderem seus pedidos, com a exatidão de 100%.

O desafio é que os consumidores não estão cientes da enorme operação de atendimento omnicanal (vários canais de comunicação e recursos de suporte, projetados e sincronizados, usados para melhorar a experiência de compra dos consumidores) que acontece quando eles fazem uma compra.

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Quer façam compras on-line ou na loja física, os consumidores esperam disponibilidade imediata, transporte rápido e uma experiência de compra perfeita. Deixar de atender às suas expectativas pode levar os varejistas à perda de #vendas e à diminuição da lealdade, gerando um efeito prejudicial até na relação fornecedor-varejista. Daí, que para superar esses desafios, os varejistas devem implementar estratégias, e uma delas é o uso da Inteligência Artificial (IA), que pode ser favorável das seguintes maneiras:

  • Minimizar o custo para servir, enquanto atende às expectativas;
  • Simular fluxos de fornecimento e atendimento para apoiar a tomada de decisão;
  • Maximizar a capacidade de atendimento omnicanal;
  • Utilizar o estoque em seu ponto de preço mais lucrativo;
  • Fazer ajustes dinâmicos na sua rede de atendimento;

O Walmart está utilizando um robô com tecnologia IA, chamado Alphabot, que recupera itens dos pedidos de #compras dos consumidores. Trata-se de uma #tecnologia automatizada, que já foi instalada em um super-centro em Salem, New Hampshire.

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Esse experimento ajudará a determinar como sistemas similares podem acelerar o cumprimento dos pedidos dos clientes. Em última análise, o objetivo é satisfazer o #consumidor – e a integração da Inteligência Artificial (IA) ​​pode ajudar, tornando o processo de atendimento mais eficiente.

2.4. . Otimização da jornada de compra

No e-commerce, particularmente nos grandes mercados on-line, a jornada de compra pode ser um desafio para os consumidores. Uma pesquisa simples num site de vendas pode não produzir o resultado desejado por um consumidor, fazendo com que ele feche aquela página e  passe para o próximo site.

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Isso, geralmente ocorre quando um #varejista dispõe de uma equipe que classifica, filtra e padroniza manualmente as informações dos produto em um catálogo, junto com uma variedade de imagens, o que pode levar a erros de classificação, afetando a forma como os consumidores encontram itens e consequentemente afetando as vendas.

Mas, feito corretamente, pode aumentar a personalização; melhorar a experiência do #consumidor durante o procedimento de compra e ajudar a aumentar as taxas de conversão. A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar nesse processo de vária maneiras.
Um dos usos mais notáveis ​​é através do Natural Language Processing (NLP), um tipo de inteligência artificial que melhora os resultados da pesquisa no site, mapeando itens para palavras e frases de conversão.

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A integração da NLP em um site de #ComércioEletrônico pode melhorar os resultados de pesquisa para os consumidores; fornecer acesso a mais dados e recomendações personalizadas com base no histórico de pesquisas anteriores. Esse nível de otimização é benéfico, tanto para os varejistas como para os consumidores, o que provavelmente terá um efeito positivo no relacionamento entre ambos.

3 -EXEMPLOS DE USO DA IA NO VAREJO

O Alibaba incorporou o conceito Fashion-IA em seu novo modelo de varejo, no qual espera conectar o comércio off-line e online, por meio do uso de dados e inteligência artificial (IA).
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O gigante do comércio eletrônico, Alibaba Group Holding, e a marca de estilo de vida, Guess, mostraram um novo conceito de Inteligência Artificial (IA) para futuras lojas de moda, enquanto os varejistas incorporam essa tecnologia às compras off-line para melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas.

Uma loja de artigos de moda, que exibe a tecnologia Inteligência Artificial (IA), foi criada no campus da Universidade Politécnica de Hong Kong. Dentro da loja, cada item, seja um vestido ou um par de sapatos, vem com uma etiqueta RFID (Identificação por radiofrequência). Quando um cliente pega um produto, o espelho inteligente mais próximo ao usuário, registra a tag e exibe uma imagem do item, bem como os detalhes do produto na tela.

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O espelho inteligente também pode fornecer sugestões de combinação e correspondência para itens na loja e sugestões de estilo, com base em compras anteriores feitas pelo usuário.

Os clientes da loja também podem selecionar as roupas que gostariam de experimentar, que serão preparadas para eles no provador. Os provadores também estão equipados com espelhos inteligentes que permitem aos usuários escolher um tamanho diferente ou até mesmo novos itens para experimentar, sem sair do local.

Depois de decidir quais itens comprar, o processo de pagamento pode ser concluído em seus smartphones, através do aplicativo Taobao.

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“Em parceria com a Alibaba, líder de tecnologia dominante, estamos mudando a experiência de varejo, à medida que nossos #clientes também evoluem. É importante investir continuamente em novas tecnologias e plataformas. Na Guess, acreditamos na necessidade de inovar em tempo real. Este é o futuro do varejo ”, disse José Blanco, executivo-chefe da Guess, na Grande China.

Através da implantação desse sistema Fashion-IA, os clientes também podem escolher frutos do mar frescos no Hema e ter chefs preparando-os no local para uma refeição.

Outros, como a varejista on-line JD.com, seguiram o exemplo, lançando supermercados da New Retail, como a linha de lojas de alimentos frescos 7Fresh, semelhante à Hema. O 7Fresh lojas, também vêm com carrinhos inteligentes que podem orientar os compradores para os corredores desejados.

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Na Tailândia, a Pomelo Fashion, com sede em Bangcoc, também quer abrir sua primeira loja de micro-varejo em Cingapura, onde os compradores podem restringir as opções de produtos on-line e enviar suas peças escolhidas para um provador físico, e lá experimentar. A gigante do e-commerce Amazon, sediada em Seattle, também se mudou para integrar suas várias ofertas online à sua rede de lojas Whole Foods nos EUA.

4 – CONCLUSÃO

À medida que os consumidores começam a buscar uma experiência de varejo mais rica, com facilidades de acesso online, eles passam a descartar os métodos tradicionais. Sendo assim, quanto mais cedo as empresas de varejo entenderem isso, mais cedo elas conseguirão aumentar as taxas de lucratividade e retenção.  Uma das formas, é fazer uso da tecnologia de Inteligência Artificial (IA), que surge como uma solução viável para otimizar a jornada de compras online e produzir resultados mensuráveis, além de melhorar significativamente suas relações com os consumidores. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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