O PAPEL DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

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Até 2025, 95% de todas as interações com os consumidores ocorrerão por meio de canais suportados pela tecnologia de Inteligência Artificial (IA).

Os consumidores de hoje vivem em um mundo omnichannel, com diferentes canais de comunicação interligados, utilizados pelas empresas para estreitar o seu relacionamento com os clientes e melhorar a experiência deles (antes, durante e após o seu processo de compra). Dentro dessa visão tecnológica, a Inteligência Artificial (IA) pode ser empregada com sucesso.

Neste artigo mostraremos como a Inteligência Artificial (IA) está transformando a experiência do consumidor.

1 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NÃO É MAIS FICÇÃO CIENTÍFICA

As máquinas estão ficando mais inteligentes a cada dia, e as empresas em todo o mundo estão descobrindo novas maneiras de aproveitar a IA para melhorar o envolvimento e a experiência do consumidor.

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Pesquisas realizadas pela empresa de consultoria Gartner indicam que “daqui a alguns anos 85% do relacionamento dos consumidores com as empresas serão gerenciados sem interagir com um ser humano, destacando o movimento em direção a um conceito de atendimento ao cliente DIY (abreviação de “do-it-yourself”, ou seja, “faça você mesmo”).

Se a experiência do consumidor é a nova zona de combate das empresas, o atendimento eficiente a ele é sua maior defesa. E quando se trata de satisfazer os clientes, as tendências mostram que as empresas não estão mais travando a batalha convencional, mas a digital. Já estamos começando a ver os resultados disso. Segundo a Gartner, o uso corporativo da Inteligência Artificial (IA) cresceu 270% nos últimos 4 anos.

2 – COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) MELHORA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR?

Imagine que você tem um problema com o produto de uma empresa e ligue para o centro de suporte. Enquanto você estiver procurando falar com um atendente humano, você pode interagir com um computador primeiro, como um passo inicial para resolver seu problema.

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No entanto, esse não é o “sistema de resposta virtual tradicional” que já conhecemos, onde o computador exige, de maneira frustrante, que você repita por diversas vezes a mesma resposta.

Um recurso essencial da Inteligência Artificial (IA) é que a máquina entenderá os consumidores, independentemente das diferenças com sotaques e dialetos, e assim por diante. O mais importante é que fornece respostas e sugestões úteis. Não apenas isso, mas fornece-os com rapidez e precisão.

Vejamos, então, como a Inteligência Artificial (IA) está sendo usada para melhor atender os consumidores.

2.1 – Curadoria de conteúdo de email inteligente

As empresas costumam passar horas compondo e agendando emails semanais para vários segmentos de clientes. O problema é que, mesmo com os segmentos de e-mail certos, é quase impossível elas entregarem e-mails personalizados para todos os clientes da sua lista.

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De acordo com um estudo da Demand Metric, “80% dos profissionais de marketing dizem que o conteúdo de um e-mail “ personalizado ” é mais eficaz do que o conteúdo de um e-mail “não personalizado”. É aqui que entra a inteligência artificial (IA), onde os algoritmos podem registrar os dados de navegação de e-mail de um consumidor assinante e a experiência dele no site para entender completamente como ele interage com um determinado conteúdo.

Esse conhecimento ajuda o algoritmo a detectar aqueles conteúdos hiper-relevantes e a criar emails personalizados, que podem ser montados com base em (1) postagens de blog lidas anteriormente; (2) interações anteriores com um site; (3) postagem de blog mais popular da época; (4) interações iniciais com emails de marca; (5) tempo total gasto em uma página da web.

Na prática, a inteligência artificial (IA) possibilita o envio de emails altamente personalizados para todos os clientes, analisando os tópicos de interesse e padrões de leitura deles para recomendar o conteúdo mais relevante. Isso melhora o envolvimento. No entanto, ainda nem todos os programas apoiados pela Inteligência Artificial (IA) são capazes de aprender com o feedback do usuário.

2.2 – Experiência aprimorada do cliente

A Inteligência Artificial (IA), na forma de chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas), melhorou bastante a experiência do consumidor, permitindo a personalização; corrigindo problemas e simplificando o processo de vendas.

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  • Personalização – Os consumidores desejam personalização quando visitam um site ou uma loja online. Com a ajuda da Inteligência Artificial (IA) é possível oferecer e eles a tão desejada personalização, possibilitando que façam pedidos e acessem  dispositivos com impressões digitais ou reconhecimento facial. A IA ajuda as empresas a criar uma experiência do consumidor mais interativa e personalizada;
  • Correção dos problemas antes que eles ocorram – os Chatbots são projetados para ficar um passo à frente, criando proativamente uma experiência perfeita para o usuário e resolvendo problemas para os consumidores durante o processo de compra, antes que eles percebam que existem;
  • Simplificação do caminho das vendas – quando os clientes desejam comprar, é importante tornar o processo indolor. Os representantes de bate-papo ao vivo podem complicar demais as coisas, mas um chatbot projetado com IA pode otimizar todo o processo e melhorar a experiência do consumidor.

Todos esses benefícios acabam contribuindo para melhorar significativamente a imagem de uma marca.

2.3 – Chatbots Inteligentes

Os chatbots ajudam a criar uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao consumidor, aumentando o envolvimento dele. Da saúde ao seguro e à moda, os chatbots fornecem suporte inteligente, e na maioria dos casos, eles são bem melhores que os humanos na criação de conteúdo personalizado.

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Os chatbots têm acesso a muitos pontos de dados centrados no consumidor. Eles também podem combinar solicitações específicas do local para detectar facilmente problemas comuns, identificar padrões e prever o que está causando problemas para um determinado usuário. Isso os torna mais conhecedores do que os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) por humanos.

O seu uso não se limita apenas às comunicações diretas de atendimento. Eles também oferecem conselhos e dicas na fase de pesquisa, oferecendo a oportunidade para uma nova forma de marketing de conteúdo.

2.4 – Aumentos incrementais na produtividade

Os chatbots de Inteligência Artificial (IA) são ótimas ferramentas para aumentar a produtividade e a eficiência, ajudando a otimizar o processo de trabalho, melhorar as taxas de conversão e fornecer um melhor atendimento ao consumidor.

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Eles podem iniciar conversas proativamente com os consumidores, fornecendo-lhes as informações necessárias ou ajudando no processo de compra. Em alguns casos, transferem as consultas com as quais não podem lidar para uma equipe de suporte ao cliente, que lida apenas com as consultas que precisam de seus conhecimentos, aumentando assim a produtividade e melhorando a experiência do consumidor.

2.5 – Insights de consumidores orientados por IA

Onde os seres humanos levariam uma quantidade enorme de tempo para analisar os números e extrair os padrões comportamentais dos consumidores, a Inteligência Artificial (IA) pode fazê-lo em um piscar de olhos. Por exemplo, o Dynamic Yield ajuda empresas como Sephora, Urban Outfitters e Under Armour a criar segmentos de consumidores acionáveis ​​com o uso de um mecanismo avançado de aprendizado de máquina.

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A Inteligência Artificial (IA) permite exibir o conteúdo ou produtos mais relevantes, com base em como os consumidores interagiram anteriormente com a empresa em seu site ou por meio do departamento de remessa.

Os algoritmos de IA usam bilhões de pontos de dados para desenvolver sistematicamente as personas dos consumidores. Alguns desses pontos de dados incluem: (1) Comunicação anterior; (2) Eventos geográficos específicos; (3) Comportamentos de compra; (4) Interações no local; (5) Fonte da imagem da pesquisa de viajantes; (6) Fatores psicográficos; (7) Fonte de referência. Por esse motivo, os algoritmos de aprendizado de máquina têm a capacidade de:

  • Detectar, claramente, quais os segmentos de consumidores que devem ser adicionados e removidos das campanhas;
  • Associar, adequadamente, os clientes aos produtos com maior probabilidade de uso;
  • Evitar que certos estoques sejam promovidos a compradores que retornam itens constantemente.

2.6 – A inteligência artificial pode funcionar sem interrupções

À medida que a tecnologia avança, a IA está se tornando mais produtiva e ainda mais barata. Vários setores já começaram a implementar a IA por causa dos benefícios que ela traz.

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Ela não precisa dormir, não descansa e nunca fica doente. Pode funcionar o tempo todo de uma maneira que nenhum humano jamais poderia esperar. Ela também pode aprender facilmente novas habilidades e não cometer erros. As máquinas trabalham incansavelmente com eficiência consistente, resultando em maior produtividade.

Leia mais sobre os benefícios da Inteligência Artificial (IA), aqui.

3 – CONCLUSÃO

A Inteligência Artificial (IA) está desempenhando um papel enorme na forma como as empresas operam. Os programas e serviços de IA estão ajudando a transformar tudo, desde a coleta e processamento de dados no departamento de marketing até a integração no departamento de RH. Embora a IA e a automação tenham um valor tremendo em termos de economia de tempo e custo internamente, há outra área em que a IA promete retornos ainda maiores e mais significativos: a experiência do consumidor, que é a raiz da transformação digital. Todas as decisões técnicas que são tomadas pelas empresas devem retornar a essa base principal. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A “INTERNET DAS COISAS” NA VIDA DO CONSUMIDOR

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A Internet é uma das invenções mais importantes do nosso tempo, que foi incorporada ao nosso dia-a-dia, a tal ponto que viver sem ela, é algo totalmente inimaginável.

Durante anos, a Internet foi um espaço apenas de pessoas, com todas as informações, livros, gravações, imagens, etc. Hoje, isso mudou com o surgimento de uma nova internet, conhecida como a Internet das Coisas (IOT), que conecta (com a ajuda de sensores, software e hardware) eletrodomésticos, veículos, máquinas industriais, etc., uns aos outros, formando uma grande rede.

A Internet das Coisas (IOT) é um conceito que não apenas tem o potencial de impactar o modo como vivemos, mas também, o modo como trabalhamos. Em palavras mais simples, é a tecnologia que torna nossas vidas mais eficientes e fáceis. Mas, exatamente, qual o impacto dessa tecnologia na vida do consumidor? Quais os desafios a serem vencidos? Como o feedback do consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT)?

1 – O CRESCIMENTO DA INTERNET DAS COISAS (IOT)

Em breve, todos os dispositivos existentes e quase todos os objetos que se possa imaginar, estarão conectados à Internet. O termostato, o sistema de alarme, o detector de fumaça, a campainha e a geladeira podem já estar “em rede”, mas as mudanças estão começando a capturar nossa imaginação por uma cidade totalmente integrada, inteligente e sustentável, que busca uma melhor gestão de energia, água, transporte e segurança.

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Daqui para frente, a vida parecerá materialmente diferente, à medida que o ritmo da mudança tecnológica acelera, graças, em grande parte, ao próximo boom da Internet das Coisas (IOT). A empresa de consultoria em tecnologia, Gartner Inc., prevê que ainda neste ano, 6,4 bilhões de coisas conectadas estarão em uso em todo o mundo; um aumento de 30% em relação ao ano passado. E esse número deverá crescer mais de três vezes, para quase 21 bilhões, nos próximos  dois anos.

Em breve, mais da metade dos principais processos e sistemas de novos negócios, incorporarão algum elemento da #InternetDasCoisas (IOT). O impacto na vida dos consumidores e nos modelos de negócios corporativos está aumentando rapidamente, à medida que o custo para conectar coisas físicas a sensores, dispositivos, sistemas e pessoas, continua a cair.

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Há muito mais para a Internet das Coisas (IOT) do que meras situações da vida cotidiana. Em todo o mundo, a indústria manufatureira tradicional também está em meio a uma grande mudança, marcando o surgimento da “Manufatura Inteligente”, conhecida como “Indústria 4.0”. Nesse setor, a IOT está tornando as fábricas mais inteligentes, seguras e ambientalmente sustentáveis. Ela permite conectar a fábrica a uma nova gama de soluções de #ManufaturaInteligente que giram em torno da produção. Como resultado, temos a melhoria na produção e a redução de custos, que gerarão bilhões em crescimento de receita e produtividade ao longo da próxima década. A transformação positiva que isso implica é enorme.

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A Internet das Coisas (IOT) dá aos fabricantes a capacidade de rastrear objetos, descobrir como os consumidores estão usando um certo produto, além de determinar quais recursos são proeminentes. Isso cria uma melhor compreensão de quais ajustes devem ser feitos no(s) produto(s) para ajudar a melhorar as taxas de adoção e de compra. Saber o que os #consumidores pensam e fazem com o produto é algo que as marcas devem aproveitar ao máximo e a IOT torna isso prontamente disponível. Num tópico logo abaixo discutiremos melhor como o feedback do #consumidor potencializa a Internet das Coisas (IOT).

De acordo com uma pesquisa global, divulgada pela Gartner Inc. no início deste ano, a adoção da IOT deverá atingir rapidamente 43% das empresas mais pesados, incluindo #empresas das indústrias de petróleo, gás, automotiva e manufatura.

Na #IndústriaAutomotiva a IOT já está direcionando a maneira como as montadoras montam seus veículos, o que acaba nos dando uma ideia de como elas pensam sobre o futuro de seus produtos.

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Igor Demay, presidente da ISO / TC 22, Road vehicles, explica: “A IOT na indústria automotiva surgiu por volta do início do século 21 com os sistemas de navegação, mudando drasticamente a relação entre o motorista e o veículo. Estamos agora no segundo período com “dispositivos de espelho”, como telefones celulares ou unidades de navegação portáteis, conhecidas como dispositivos nômades, cujas telas são usadas por proprietários de carros ou motoristas, enquanto dirigem seus veículos. “

Essa influência da IOT vai aumentar ainda mais, à medida que carros mais conectados entrarem em operação e os consumidores continuarem a exigir mais tecnologia em seus veículos. Segundo Demay, “O terceiro passo consistirá na aplicação da  #iot em todos os sistemas avançados de assistência ao motorista e soluções de condução automatizadas.”

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Sem dúvida, as soluções de IOT fazem parte do futuro da indústria, todavia, os desafios que se avizinham são montanhosos à medida que os níveis de sofisticação continuam a crescer. E um dos desafios é a ausência de padrão nos dispositivos tecnológicos.

2- AUSÊNCIA DE PADRÃO AINDA É UM DESAFIO

Como acontece com qualquer nova tecnologia, a Internet das Coisas (IOT) pode ser confusa e intimidadora, especialmente quando os debates se desenrolam em torno da padronização. Ou seja, apesar dos benefícios, a falta de padrão dos dispositivos é o maior problema enfrentado pela IOT.

Embora, alguns dispositivos de tecnologia da Internet das Coisas (IOT) não tenham padrões, outros têm inúmeros padrões concorrentes, sem nenhum vencedor óbvio. Sem um “método de comunicação comum”, os dispositivos só poderão se comunicar com suas próprias marcas e limitar severamente a utilidade das máquinas conectadas.

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Para entender como a falta de padrões uniformes pode complicar o desenvolvimento de produtos e o crescimento do setor, considere os problemas de conectividade. Por exemplo, se uma empresa que desenvolve roupas inteligentes é diferente de uma empresa que desenvolve #tecnologia de casa inteligente, as chances dos seus produtos se comunicarem são mínimas. Isso ocorre com frequência porque os variados dispositivos existentes usam protocolos de comunicação diferentes, resultando em falta de interoperabilidade e uma experiência que está longe de ser perfeita para os consumidores. No entanto, se as diversas empresas usassem o mesmo padrão para conectividade, a interoperabilidade seria muito mais provável.

Não é de admirar, portanto, que a IOT seja um tema importante na comunidade de padrões. O comitê técnico conjunto da ISO formou um grupo de trabalho sobre a Internet das Coisas (IOT) para desenvolver um modelo de arquitetura para a interoperabilidade desse sistema. Muitos dos padrões que são necessários, provavelmente existem, mas sua importância relativa, implantação e aplicação ainda não estão claros.

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Para resolver essa situação, a ISO estabeleceu um Grupo Consultivo Estratégico (SAG) na #indústria4.0. Seu presidente, Kai Rannenberg, acredita que a conectividade de rede, que permite que esses objetos coletem e troquem dados, é fundamental. “A IOT abre grandes oportunidades e aplicativos jamais imaginados, mas também pode criar grandes riscos, por exemplo, quando a coleta de dados é exagerada ou quando os dispositivos conectados à Internet não foram projetados para lidar com esse desafio”, disse Kai.

Rammenberg vê esses padrões alavancando as tecnologias de IOT para criar sistemas de produção sob encomenda, mais eficientes e responsivos. “Haverá cada vez mais interfaces, assim, são necessários padrões para evitar que essas interfaces se tornem gargalos para levar os produtos ao mercado. E certamente há um grande papel para os padrões no projeto arquitetônico da Indústria 4.0 de manufatura inteligente, para coordenar fluxos de trabalho e processos. ”

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Para Rannenberg, o ponto culminante do trabalho do SAG é um conjunto de padrões que garante que todos os dispositivos conectados à Internet possam se comunicar perfeitamente entre si, não importa o chip, o sistema operacional ou o fabricante do dispositivo.

3 – A INTERNET DAS COISAS (IOT) E O MARKETING 

A Internet das Coisas (IOT) está afetando praticamente todos os setores. Tem um tremendo impacto no volume de dados e no tráfego de rede. E é cada vez mais popular no contexto do consumidor.

Ela também está revolucionando as operações de negócios, da logística ao marketing, que talvez sejam menos atraentes para os consumidores, mas muito reais e tangíveis, já que com a interconectividade de nossos dispositivos digitais, são oferecidas infinitas oportunidades para as marcas ouvirem e responderem às necessidades de seus clientes, com a mensagem certa, no momento certo, no dispositivo certo.

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Naturalmente, a Internet das Coisas (IOT) também afetará a experiência do cliente, a quantidade de dados obtida através de dispositivos conectados e análises. Em um contexto de consumidor e marketing, o Big Data e a análise (preditiva) nunca estão longe.

Com a Internet das Coisas (IOT) será possível o #marketing conectado a dados dos consumidores em tempo real para serviços, publicidade e muito mais. Com isso, os profissionais de marketing poderão:

  • Analisar o hábito de compra dos consumidores nas plataformas utilizadas por eles;
  • Obter informações sobre as formas como os consumidores interagem com dispositivos conectados e produtos;
  • Obter uma visão melhor sobre a jornada de compra do consumidor e em que fase ele está;
  • Realizar interações em tempo real, notificações de PDV e, claro, anúncios segmentados (e até mesmo totalmente contextuais);
  • Fazer uso de um campo de atendimento ao consumidor, por meio do qual os problemas podem ser resolvidos rapidamente.

4 – COMO O FEEDBACK DO CONSUMIDOR POTENCIALIZA A INTERNET DAS COISAS (IOT)

Muitas empresas de bens de consumo estão investindo recursos nesse mercado de internet das Coisas (IOT), sem ter uma visão clara das opiniões e atitudes dos consumidores, o que torna um grande risco  para elas. 

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As empresas não podem lançar programas conectados sem um plano e ferramentas para entender seus consumidores. Há pelo menos três maneiras pelas quais o feedback do consumidor pode ajudar as empresas a inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas:

4.1. Lançar produtos úteis e realmente inteligentes – Apesar do burburinho em torno da IOT, a maioria dos consumidores não está convencida de que precisa de dispositivos conectados. Uma pesquisa da Accenture Digital Consumer Survey descobriu que a adoção de dispositivos de Inteligência Artificial é muito mais lenta do que as empresas de bens de consumo esperam. A intenção de compra de termostatos inteligentes, por exemplo, estagnou significativamente entre os anos de 2016 a 2017.

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Joel Hruska, um colaborador do site de tecnologia Extreme Tech, diz que parte do problema é que as empresas estão lançando #produtos que ninguém realmente precisa. “O maior problema da Internet das Coisas”, escreve Hruska, “é que ninguém descobriu como construir produtos que realmente façam algo útil, o suficiente, para justificar o interesse do consumidor”.

Isso é uma crítica dura, mas estudos recentes sugerem que Hruska está com razão. Num destes estudos realizado pela empresa de mídia Scripps Networks, mostra que 75% dos consumidores entrevistados querem dispositivos inteligentes para residências, principalmente, aqueles que ajudem a manter suas famílias seguras e confortáveis. 

As possibilidades são infinitas em IOT, porque praticamente qualquer coisa pode ser conectada à internet com a tecnologia certa. As empresas precisam tomar decisões difíceis em torno de onde e quanto investir, respondendo à pergunta: Quais dispositivos conectados fornecem valor real aos consumidores, e quais são meramente de boa qualidade? Em vez de adivinhar ou confiar em sua intuição, as empresas precisam da inteligência do consumidor para validar e inspirar a direção da inovação.

4.2. Melhorar os produtos atuais – Alguns adotantes iniciais começaram a abandonar seus dispositivos de casa inteligente. O estudo da Accenture, por exemplo, descobriu que 18% dos consumidores, usuários de IOT, pararam de usar seus dispositivos devido a preocupações com segurança de dados. Da mesma forma, um estudo da Gartner descobriu que quase um terço dos consumidores, usuários de tecnologia wearable, já abandonaram seus fitness trackers e smartphones.

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Angela McIntyre, diretora de pesquisa do Gartner, diz que a alta taxa de abandono é porque as pessoas não acham seus gadgets úteis o suficiente. As empresas, de acordo com McIntyre, ainda precisam definir a proposição de valor exclusiva dos dispositivos IOT.

A alta taxa de abandono é preocupante porque o espaço da IOT ainda está engatinhando. As empresas não podem perder os clientes que já possuem e o terreno que cobriram. Criar lealdade e definir claramente o valor real nesse estágio é fundamental para a longevidade de muitos produtos IOT.

É importante detectar possíveis problemas e oferecer soluções, antes que os consumidores considerem abandonar o produto conectado. Como os desenvolvedores de produtos testam conceitos e avaliam produtos, eles precisam de feedback contínuo dos consumidores. Os usuários atuais podem fornecer feedback, sobre o que eles gostam e não gostam sobre o produto e o que está faltando. Como os atuais consumidores de IOT são os primeiros a adotar esse espaço, eles também podem gerar um boca a boca positivo se as marcas excederem suas expectativas.

4.3. Direcionar as mensagens de marketing e vendas – De acordo com a Accenture, 62% dos consumidores consideram os dispositivos IOT muito caros. Essa percepção é consistente em todas as faixas etárias e países, sugerindo que as empresas de bens de consumo não estão fazendo um ótimo trabalho de comunicação de valor latente aos consumidores.

Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes. Mais do que tudo, as marcas precisam ter uma compreensão firme do que impulsiona percepções de valor. Abaixar o preço não é necessariamente a resposta. O valor, afinal, é definido como a troca entre os benefícios que um cliente percebe e o preço que ele acha que vale a pena. Para aumentar o valor, as empresas precisam identificar de fato maneiras pelas quais os dispositivos inteligentes podem facilitar e tornar mais conveniente a vida dos consumidores.

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Uma abordagem estratégica de marketing pode ajudar a mudar a percepção em torno dos dispositivos conectados, mas somente se as empresas entenderem seus clientes.

A percepção do consumidor pode ajudar as empresas a criar estratégias eficazes de mensagens e vendas. Aproveitando sua comunidade de clientes, por exemplo, as empresas podem obter ideias sobre táticas de promoção. Solicitar feedback aos clientes sobre duas ideias de campanha de marketing pode ser uma maneira eficaz de enviar mensagens de entrada no mercado para testes A / B.

O feedback dos clientes também pode ajudar a impulsionar o ROI de marketing, informando quais canais as empresas devem usar para atingir seu mercado-alvo. Um estudo recente do Interactive Advertising Bureau e da empresa de pesquisa Maru / Matchbox sugere que os consumidores aprendam sobre dispositivos conectados por meio de comerciais de TV, boca a boca e artigos on-line. Mas, à medida que o comportamento do consumidor muda, cada vez mais rapidamente as empresas precisam usar, em tempo hábil, a inteligência do cliente, enquanto decidem quais táticas e canais seguir.

4.4. Desenvolver um relacionamento de longo prazo com os consumidores de IOT – A Internet das Coisas está em meio a um alto crescimento, mas, a menos que as empresas ofereçam o que os consumidores querem e precisam, o ímpeto desse espaço será atrofiado. À medida que o mercado amadurece e se torna mais competitivo, é importante desenvolver uma relação próxima com os consumidores de IOT.

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Em última análise, o sucesso no espaço da IOT não será necessariamente determinado por ter a melhor tecnologia, mas ao casar efetivamente a tecnologia inovadora com a compreensão contínua e profunda do consumidor.

5 – CONCLUSÃO

Estamos sendo testemunhas de mais uma revolução tecnológica, chamada de Internet das Coisas (IOT), cujo mercado pode ultrapassar rapidamente o montante de US $ 470 bilhões. Enquanto isso, os investimentos no setor industrial da IOT devem superar US $ 60 trilhões nos próximos 15 anos. Ela abrange tudo o que é tecnologicamente inteligente e capaz de se comunicar com outros dispositivos, redes, sistemas e coisas.

Essa tecnologia está sendo incorporada a uma variedade de produtos que estão disponíveis hoje e que foram desenvolvidos com o objetivo de facilitar a vida das pessoas. O resultado foi o surgimento de cidades inteligentes, fábricas conectadas, carros conectados, etc. Tudo isso, são provas de como o mundo está se adaptando à Internet das Coisas (IOT).

A ideia dessa tecnologia é ter dispositivos físicos, eletrodomésticos, veículos e outros itens incorporados à eletrônica e conectados a uma configuração de rede local ou à Internet, habilitados para coletar, processar e trocar dados. O propósito é torná-los mais úteis e convenientes e, para isso, tem que haver algum tipo de interação ou comunicação com os consumidores. Somente através do conhecimento das opiniões e atitudes dos  consumidores é que as empresas conseguirão inovar e dominar o mercado da Internet das Coisas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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OS BENEFÍCIOS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) PARA VAREJISTAS E CONSUMIDORES

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O setor varejista tem visto uma enorme mudança em sua base de operações nos últimos tempos, com muitas grandes #marcas optando por reduzir o número de ofertas no local físico, em favor do serviço online. A razão para isso é simples, os consumidores agora buscam o caminho de menor resistência quando fazem suas compras, e isso é melhor atendido pela internet. Assim, para os varejistas permanecerem viáveis, eles precisam se alinhar às expectativas dos seus cliente e agir de acordo ou arriscar perder a lealdade deles. Para tornar isso uma realidade, é essencial que os varejistas adotem o uso de tecnologias em expansão, como por exemplo a Inteligência Artificial (IA). Abaixo estão algumas das maneiras pelas quais a IA está transformando o varejo.

1 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NO VAREJO É MAIS QUE UMA TENDÊNCIA

A Inteligência Artificial (IA) não é apenas um “chavão” ou a última tendência no varejo. Ela está sendo aplicada em todo o processo de varejo, inclusive em áreas que podem melhorar as relações entre #fornecedores e varejistas e, assim, atender às expectativas dos consumidores.

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Quando usada no varejo, a Inteligência Artificial (IA) pode aprender com os hábitos dos consumidores e usar essas informações para melhor prever e segmentar o que eles querem. Como resultado, os varejistas podem trabalhar de perto com os fornecedores para, efetivamente, comercializar e gerenciar o estoque.

Mais varejistas estão aproveitando o poder da Inteligência Artificial (IA) para economizar custos, aumentar a produtividade e a receita. A Business Insider prevê que os varejistas gastarão US $ 5 bilhões em Inteligência Artificial (IA) até 2022, enquanto a meta é aumentar a lucratividade no varejo e atacado em quase 60% até 2035.

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Além disso, o uso da Inteligência Artificial (IA) no setor varejista mostra o seu maior potencial em três áreas principais: personalização, pesquisa e chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas, de tal forma, que as pessoas tenham a impressão de estarem conversando com outra pessoa e não com um programa de computador). Ambos, sendo aperfeiçoados coletivamente, contribuem para otimizar o processo de compra e venda.

Usando essa tecnologia, os varejistas podem avaliar com eficiência as demandas e as tendências de mudança, com base nos dados colhidos dos consumidores, e agir de acordo. Feito corretamente, aumentará a transparência; otimizará as operações comerciais e melhorará a lucratividade. Para saber sobre o que realmente pensam os consumidores sobre a Inteligência Artificial (IA), clique aqui para ler nosso artigo.

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2 – BENEFÍCIOS GERADOS PELA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

2.1. Previsão de demanda

Isso é importante para fornecedores e varejistas, permitindo uma previsão avançada e precisa do comportamento dos consumidores. De acordo com uma pesquisa recente, 34% dos líderes da cadeia de fornecimento de #varejo indicaram que um dos principais desafios da cadeia de fornecimento é a falta de precisão do comportamento dos consumidores. Isso se deve em parte, às tecnologias anteriores que não levaram em conta vários fatores, como os atributos do consumidor, para prever com precisão a demanda.

inteligência-artificial-varejistas-consumidoresA Inteligência Artificial (IA) pode fornecer suporte nessa área por meio do Aprendizado de Máquina (AM), que é um ramo da Inteligência Artificial (IA) ​​que coleta grandes conjuntos de dados para identificar padrões que podem ser usados ​​na previsão de tendências e comportamentos de consumidores.

Na verdade, o #AprendizadoDeMáquina (AM) permite aos varejistas a previsão contínua e os ajustes necessários, com base na análise de dados históricos e em tempo real, possibilitando antecipar e atender as demandas dos consumidores.

2.2. Otimizar o gerenciamento de estoque

Uma vez que os varejistas e #fornecedores obtenham um melhor entendimento da demanda dos consumidores, eles devem garantir que os produtos permaneçam em estoque – especialmente os produtos certos – para gerar vendas e satisfação.

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A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar, impulsionando o gerenciamento de estoque em tempo real. Este avanço não apenas aumenta a produtividade da cadeia de suprimentos, mas pode maximizar a eficiência do estoque e reduzir o seu esgotamento. Com o gerenciamento aprimorado de estoques, os fornecedores podem apoiar melhor as iniciativas de varejo, o que levará a melhores relações entre as duas partes.

A Coca-Cola integrou a Inteligência Artificial (IA) no seu gerenciamento da cadeia de suprimentos, automatizando todos os distribuidores, permitindo em tempo real, a identificação da quantidade de garrafas em exposição, e também, diferenciar seus tamanhos e variedades. De acordo com o diretor de informações da empresa, com 16 milhões de expositores em todo o mundo, a Inteligência Artificial (IA) ajudará a otimizar o gerenciamento e as vendas de #estoque e apoiará o crescimento em escala global.

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2.3. Melhorar as estratégias de comunicação e vendas

Os #consumidores usam vários canais para comprar produtos, incluindo sites, mercados on-line, lojas e muito mais, o que torna difícil aos varejistas atenderem seus pedidos, com a exatidão de 100%.

O desafio é que os consumidores não estão cientes da enorme operação de atendimento omnicanal (vários canais de comunicação e recursos de suporte, projetados e sincronizados, usados para melhorar a experiência de compra dos consumidores) que acontece quando eles fazem uma compra.

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Quer façam compras on-line ou na loja física, os consumidores esperam disponibilidade imediata, transporte rápido e uma experiência de compra perfeita. Deixar de atender às suas expectativas pode levar os varejistas à perda de #vendas e à diminuição da lealdade, gerando um efeito prejudicial até na relação fornecedor-varejista. Daí, que para superar esses desafios, os varejistas devem implementar estratégias, e uma delas é o uso da Inteligência Artificial (IA), que pode ser favorável das seguintes maneiras:

  • Minimizar o custo para servir, enquanto atende às expectativas;
  • Simular fluxos de fornecimento e atendimento para apoiar a tomada de decisão;
  • Maximizar a capacidade de atendimento omnicanal;
  • Utilizar o estoque em seu ponto de preço mais lucrativo;
  • Fazer ajustes dinâmicos na sua rede de atendimento;

O Walmart está utilizando um robô com tecnologia IA, chamado Alphabot, que recupera itens dos pedidos de #compras dos consumidores. Trata-se de uma #tecnologia automatizada, que já foi instalada em um super-centro em Salem, New Hampshire.

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Esse experimento ajudará a determinar como sistemas similares podem acelerar o cumprimento dos pedidos dos clientes. Em última análise, o objetivo é satisfazer o #consumidor – e a integração da Inteligência Artificial (IA) ​​pode ajudar, tornando o processo de atendimento mais eficiente.

2.4. . Otimização da jornada de compra

No e-commerce, particularmente nos grandes mercados on-line, a jornada de compra pode ser um desafio para os consumidores. Uma pesquisa simples num site de vendas pode não produzir o resultado desejado por um consumidor, fazendo com que ele feche aquela página e  passe para o próximo site.

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Isso, geralmente ocorre quando um #varejista dispõe de uma equipe que classifica, filtra e padroniza manualmente as informações dos produto em um catálogo, junto com uma variedade de imagens, o que pode levar a erros de classificação, afetando a forma como os consumidores encontram itens e consequentemente afetando as vendas.

Mas, feito corretamente, pode aumentar a personalização; melhorar a experiência do #consumidor durante o procedimento de compra e ajudar a aumentar as taxas de conversão. A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar nesse processo de vária maneiras.
Um dos usos mais notáveis ​​é através do Natural Language Processing (NLP), um tipo de inteligência artificial que melhora os resultados da pesquisa no site, mapeando itens para palavras e frases de conversão.

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A integração da NLP em um site de #ComércioEletrônico pode melhorar os resultados de pesquisa para os consumidores; fornecer acesso a mais dados e recomendações personalizadas com base no histórico de pesquisas anteriores. Esse nível de otimização é benéfico, tanto para os varejistas como para os consumidores, o que provavelmente terá um efeito positivo no relacionamento entre ambos.

3 -EXEMPLOS DE USO DA IA NO VAREJO

O Alibaba incorporou o conceito Fashion-IA em seu novo modelo de varejo, no qual espera conectar o comércio off-line e online, por meio do uso de dados e inteligência artificial (IA).
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O gigante do comércio eletrônico, Alibaba Group Holding, e a marca de estilo de vida, Guess, mostraram um novo conceito de Inteligência Artificial (IA) para futuras lojas de moda, enquanto os varejistas incorporam essa tecnologia às compras off-line para melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas.

Uma loja de artigos de moda, que exibe a tecnologia Inteligência Artificial (IA), foi criada no campus da Universidade Politécnica de Hong Kong. Dentro da loja, cada item, seja um vestido ou um par de sapatos, vem com uma etiqueta RFID (Identificação por radiofrequência). Quando um cliente pega um produto, o espelho inteligente mais próximo ao usuário, registra a tag e exibe uma imagem do item, bem como os detalhes do produto na tela.

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O espelho inteligente também pode fornecer sugestões de combinação e correspondência para itens na loja e sugestões de estilo, com base em compras anteriores feitas pelo usuário.

Os clientes da loja também podem selecionar as roupas que gostariam de experimentar, que serão preparadas para eles no provador. Os provadores também estão equipados com espelhos inteligentes que permitem aos usuários escolher um tamanho diferente ou até mesmo novos itens para experimentar, sem sair do local.

Depois de decidir quais itens comprar, o processo de pagamento pode ser concluído em seus smartphones, através do aplicativo Taobao.

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“Em parceria com a Alibaba, líder de tecnologia dominante, estamos mudando a experiência de varejo, à medida que nossos #clientes também evoluem. É importante investir continuamente em novas tecnologias e plataformas. Na Guess, acreditamos na necessidade de inovar em tempo real. Este é o futuro do varejo ”, disse José Blanco, executivo-chefe da Guess, na Grande China.

Através da implantação desse sistema Fashion-IA, os clientes também podem escolher frutos do mar frescos no Hema e ter chefs preparando-os no local para uma refeição.

Outros, como a varejista on-line JD.com, seguiram o exemplo, lançando supermercados da New Retail, como a linha de lojas de alimentos frescos 7Fresh, semelhante à Hema. O 7Fresh lojas, também vêm com carrinhos inteligentes que podem orientar os compradores para os corredores desejados.

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Na Tailândia, a Pomelo Fashion, com sede em Bangcoc, também quer abrir sua primeira loja de micro-varejo em Cingapura, onde os compradores podem restringir as opções de produtos on-line e enviar suas peças escolhidas para um provador físico, e lá experimentar. A gigante do e-commerce Amazon, sediada em Seattle, também se mudou para integrar suas várias ofertas online à sua rede de lojas Whole Foods nos EUA.

4 – CONCLUSÃO

À medida que os consumidores começam a buscar uma experiência de varejo mais rica, com facilidades de acesso online, eles passam a descartar os métodos tradicionais. Sendo assim, quanto mais cedo as empresas de varejo entenderem isso, mais cedo elas conseguirão aumentar as taxas de lucratividade e retenção.  Uma das formas, é fazer uso da tecnologia de Inteligência Artificial (IA), que surge como uma solução viável para otimizar a jornada de compras online e produzir resultados mensuráveis, além de melhorar significativamente suas relações com os consumidores. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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