USO DO “BLOCKCHAIN” MELHORA A TRANSPARÊNCIA NO VAREJO

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A mudança mais significativa do avanço tecnológico é a crescente demanda por máxima transparência em todas as fases do varejo. Ao investir na tecnologia blockchain, as empresas varejistas estão fornecendo as informações que os consumidores desejam, como qualidade, segurança, ética, impacto ambiental e muito mais. Isso, acaba promovendo relacionamentos mais fortes e mais autênticos, entre varejistas e clientes, melhorando a experiência de compra.

1 – O QUE É A TECNOLOGIA BLOCKCHAIN?

O blockchain é, nos mais simples termos, uma série de registros de #dados (informações) imutáveis que são gerenciados por grupos de #computadores que não pertencem a qualquer entidade. Utilizando princípios criptográficos, cada um destes blocos de dados são seguros e ligados uns aos outros, formando uma grande rede de informações.

blockchain-transparência-no-varejoA rede blockchain não tem autoridade central – ela é a própria definição de um sistema democratizado, já que as informações registradas são imutáveis e podem ser compartilhadas, ou seja,  estão disponibilizadas para qualquer pessoa e todos podem ver. Portanto, tudo o que é construído no #blockchain é, por sua própria natureza, transparente e todos os envolvidos são responsáveis por suas ações.

O blockchain é uma maneira simples, porém engenhosa, de passar informações de A para B, de forma totalmente automatizada e segura. Uma parte de uma transação inicia o processo criando um bloco. Esse bloco é verificado por milhares, talvez milhões de computadores distribuídos pela rede.

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O bloco verificado é adicionado a uma cadeia, que é armazenado na rede, criando um registro exclusivo. Falsificar um único registro, significaria falsificar toda a cadeia em milhões de instâncias. Isso é virtualmente impossível. O #bitcoin usa essa tecnologia para transações monetárias, mas pode ser implantada em muitos outros setores, incluindo o varejista. (O Bitcoin e suas implicações para o consumidor – Leia este artigo, clicando aqui).

A razão pela qual o blockchain ganhou tanta admiração no mercado, é que ele não pertence a uma única entidade;  ele é descentralizado; nele, os dados são armazenados criptograficamente; ele é imutável, já que ninguém pode alterar os #dados lá inseridos; ele é transparente, já que qualquer pessoa pode ter acesso às #informações nele existentes.

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Uma cadeia de suprimentos engloba todas as etapas do ciclo de vida de um produto, desde a  sua produção até a entrega ao #consumidor final. Fazem parte dessas etapas: os fornecedores de matéria prima; os fabricantes; os distribuidores; os varejistas e os consumidores. O recente aumento do #consumismo ético e o interesse pelas origens dos produtos estão frequentemente em desacordo com o desenvolvimento da cadeia de suprimentos, que vem se tornando cada vez mais complexa, e difícil de ser acompanhada pelos consumidores. Mas, através do blockchain é possível suprir essa falha, já que ele permite aos #consumidores rastrearem as #mercadorias em todas as fases da cadeia de suprimentos, desde as matérias-primas utilizadas na produção até a chegada do produto na prateleira.

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É o caso de um #supermercado que vende bolo de banana. Os dados do blockchain incluem informações sobre os ingredientes utilizados na sua fabricação. Isso, permite ao consumidor identificar se os #fabricantes estão usando banana e açúcar orgânicos; se os alérgenos (substâncias de origem natural, que provocam uma reação exagerada do sistema imunológico e causam a inflamação) foram incluídos e, também, se os ingredientes estavam frescos.

Essas informações não só podem adicionar um novo nível de confiança no relacionamento entre empresas e consumidores, como também, um registro digital inalterável de cada estágio do processo da cadeia de suprimentos, o que ajudará a garantir autenticidade, segurança e reduzir o risco de falsificação. Daí, muitas #empresas já estarem oferecendo a tecnologia blockchain com o fim de ajudar o consumidor a rastrear a cadeia de suprimentos, tornando o processo completamente mais seguro e sem necessidade do uso de registros em papel.

2 – USO DO BLOCKCHAIN NO SETOR VAREJISTA

Embora o setor financeiro venha, há anos, utilizado com sucesso o blockchain, é no setor #varejista que essa tecnologia promete muitos benefícios. Experimentos recentes com o blockchain, feitos por grandes varejistas, como Walmart, Amazon e Alibaba, identificou muitas possibilidades dessa #tecnologia resolver os antigos desafios do setor de varejo, como ajudar as empresas a melhorar a forma de armazenar informações sobre seus fornecedores; facilitar a execução de pagamentos e contratos e até mesmo reforçar a autenticidade do produto, para evitar a falsificação de mercadorias.

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Como as vendas no varejo estão cada vez mais online, os varejistas estão buscando fazer uso do blockchain, desde o gerenciamento da cadeia de suprimentos até a melhoria dos programas de fidelidade do cliente. A seguir, estão quatro benefícios garantidos com o uso do blockchain no varejo.

2.1. Impedir o comércio de produtos falsificados

Em 2017, as perdas no #varejo mundial, devido às fraudes, foram estimadas em US $ 23 bilhões. Os varejistas do setor de bens de #consumo de luxo, são os mais vulneráveis a fraudes, com uma média de 20 a 30% de prejuízos, devido às suas margens de lucro, excepcionalmente altas.

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Com os falsificadores e a fraude no varejo em ascensão em todo o mundo, a tecnologia blockchain oferece às empresas uma maneira de atribuir um código criptografado para cada #produto e permitir que seus #clientes acessem, com total segurança, todo o histórico desse produto: do #fabricante ao consumidor final.

A IBM desenvolveu recentemente a TrustChain, um blockchain que prova a autenticidade das joias,  ao permitir que os consumidores acompanhem todos os passos da cadeia de fornecimento, da mina à loja.

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2.2. Rastrear o produto em todas as fases da cadeia de suprimentos

A capacidade de rastrear produtos através da cadeia de suprimentos é um dos usos mais populares da tecnologia blockchain no varejo até hoje. Além de ajudar a verificar a origem e eliminar os produtos falsificados, também está causando impacto na segurança alimentar.

A Walmart é pioneira no uso da tecnologia blockchain na cadeia de fornecimento de alimentos para reduzir o desperdício, reduzir os tempos de rastreamento e melhorar o gerenciamento e a transparência da contaminação. Essa gigante do varejo registrou várias patentes relacionadas à tecnologia blockchain, incluindo uma para um sistema “Smart Package”, ou dispositivos que contêm informações sobre o conteúdo de um pacote, suas condições ambientais, sua localização e muito mais.

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A empresa Starbucks também está explorando a tecnologia blockchain com programas piloto na Colômbia, Costa Rica e Ruanda que ajudam a rastrear seu café e #compartilhar informações, em tempo real, sobre sua cadeia de suprimentos.

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A grande rede de supermercados francesa Carrefour também lançou o primeiro “blockchain de alimentos” da Europa, que usa a tecnologia para rastrear suas linhas de #produtos animais e vegetais. Os consumidores poderão digitalizar um código QR com seus smartphones e visualizar toda a jornada de um #produto até a prateleira.

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Espera-se que o #mercado de tecnologia de rastreabilidade de alimentos continue crescendo a 7,15% anualmente e atinja os 20,95 bilhões de dólares em 2026. À medida que os consumidores se preocupam mais com a origem dos produtos, varejistas de todas as #indústrias adotam práticas mais éticas de suprimento e usam blockchain para fornecer mais transparência em suas cadeias de suprimentos.

2.3. Permitir o pagamento com moedas criptografadas

Em 2014, a Overstock tornou-se um dos primeiros varejistas online a aceitar pagamentos com Bitcoin. Hoje, varejistas on-line de todos os tamanhos começaram a aceitar #moedas criptografadas como uma das forma de pagamento. No entanto, ainda vai levar algum tempo para que as carteiras digitais e os pagamentos com #criptomoeda alcancem posição de predominância no varejo.

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A grande maioria dos varejistas on-line ainda prefere oferecer métodos tradicionais de pagamento, principalmente devido às drásticas flutuações nos valores de criptomoeda, enquanto outros consideram a sua implantação muito complicada. No entanto, isso também significa que o espaço de pagamentos online ainda está praticamente inexplorado.

Os varejistas que estiverem dispostos a experimentar pagamentos com criptomoeda, podem aproveitar um fluxo de receita adicional e alcançar mais clientes em todo o mundo. Além disso, a tecnologia blockchain também fornece aos varejistas mais controle sobre como eles distribuem cupons ou descontos e como os clientes os resgatam. A Mastercard, por exemplo, registrou uma patente para um sistema que usa a tecnologia blockchain para autenticar cupons. O sistema fornece uma maneira para os varejistas reduzirem a fraude de cupons e emitir descontos altamente direcionados, de maneira mais eficaz.

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De todos os usos atuais da tecnologia blockchain, a capacidade de ajudar os varejistas a simplificar os #pagamentos on-line e reduzir as fraudes é uma das mais promissoras.

2.4. Garantir segurança no uso dos programas de fidelidade

Da coleta de pontos de supermercado a milhas aéreas, os programas de fidelidade e recompensa são uma forma fundamental dos varejistas engajarem seus clientes e se manterem competitivos. No ano passado, apenas nos EUA, havia 3,8 bilhões de usuários de programas de fidelidade de consumidores. A American Express também está experimentando a tecnologia blockchain para renovar seu programa de recompensas por fidelidade.

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Os programas existentes costumam ser propensos a uso incorreto ou fraude e podem causar uma série de desafios e prejuízos para os varejistas, se não forem implementados ou mantidos corretamente. Do lado do consumidor, muitos usuários (57%) sentem-se insatisfeitos com os programas de fidelidade ou os abandonam rapidamente, principalmente porque acham o processo de inscrição excessivamente complicado ou porque demoram demais para ganhar pontos.

O blockchain está lidando com vários desses problemas, oferecendo novas maneiras de gerenciar, proteger e, por fim, centralizar os dados do programa de fidelidade. Ele não só permite o resgate seguro e imediato de pontos de recompensa de fidelidade, mas também simplifica o desenvolvimento e a troca de pontos entre varejistas e programas. Com um banco de dados de transações à prova de adulterações e com registro de data e hora, os varejistas podem proteger e rastrear transações de programas de fidelidade, de maneira fácil e transparente. Em última análise, isso pode reduzir os custos associados a programas complexos de fidelidade e evitar erros e fraudes.

2.5. Permitir o uso dos Contratos inteligentes

O Blockchain permite o uso dos chamados contratos inteligentes, que ajudam a facilitar as dificuldades associadas à cobrança e ao cumprimento das estruturas de transação tradicionais. Por exemplo, coleta e pagamento instantâneos; reembolsos automatizados; liquidação de seguro automatizada e pagamento, e assim por diante.

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Enfim, o potencial no setor varejista é notavelmente evidente, à medida que o uso do  blockchain continua a ganhar a confiança de grandes empresas em todo o mundo, o que fará aumentar a demanda por essa tecnologia nos próximos anos.

3 – CONCLUSÃO

Todo mundo está falando sobre blockchain nos dias de hoje, e alguns até o rotularam como a próxima tecnologia disruptiva que mudará fundamentalmente o setor de varejo. No entanto, muitos varejistas ainda não tomaram as medidas necessárias para entender como essa tecnologia pode ajudar seus negócios e o que será necessário para adotá-lo em toda a sua extensão.

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Estudos sugerem que o público em geral aceitará completamente essa nova tecnologia até 2025. Isso torna ainda mais necessário usá-lo nos diversos setores industriais. Um desses setores proeminentes é o setor de varejo, que está em plena expansão, devido às #compras online.

O blockchain oferece aos varejistas a oportunidade de aumentar a eficiência, manter a autenticidade dos produtos, criar confiança com os clientes, minimizar a burocracia e aumentar a transparência em todas as fases da cadeia de suprimentos. Já, aos consumidores oferece possibilidades voltadas para melhorar a experiência de compra. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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A RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO DEFEITUOSO, VENDIDO NA INTERNET

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Em termos gerais, a lei exige que um produto atenda às expectativas comuns do consumidor. Assim, quem vai comprar em uma loja virtual, espera que os produtos vendidos estejam em perfeito estado, sem apresentarem qualquer defeito. Infelizmente, todos nós estamos sujeitos a comprar um produto defeituoso. Diante dessa situação, surge a dúvida: “A responsabilidade pelo defeito é do fabricante, do distribuidor, do varejista, ou de ambos?”. O que o consumidor espera das empresas no processo de devolução?

1 – O PRODUTO DEFEITUOSO

Produto defeituoso é aquele que simplesmente não tem o desempenho anunciado. Uma ampla gama de circunstâncias pode tornar um produto defeituoso, como por exemplo, um erro de projeto ou de fabricação, que impedem a execução da função desejada. É o caso de uma cadeira com um parafuso defeituoso, que resultou em alguém cair e se machucar, ou então, os óculos de sol que não fornecem proteção adequada contra os raios ultravioleta.

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Também pode ser considerado legalmente defeituoso, o produto desacompanhado de instruções adequadas para seu uso, ou ausência de aviso de perigo, pelo mau uso ou uso incorreto. É o caso de um fabricante, que ciente de que seu aparelho pode superaquecer e se tornar um risco de incêndio, se deixado ligado por mais de oito horas, deixa de incluir na embalagem um alerta de perigo ao consumidor.

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Qualquer produto, em que se possa pensar, pode estar com defeito, pois esses problemas não estão limitados a um tipo ou modelo específico. Os defeitos podem ocorrer em produtos domésticos; industriais; roupas; acessórios de moda; carros; materiais esportivos, produtos de beleza e muito mais.

2 – A TEORIA DO RISCO DA ATIVIDADE ECONÔMICA E O PRINCÍPIO DA RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA

Para entender como a lei define a responsabilidade pelo defeito de um produto, é preciso conhecer a teoria e o princípio que regem esse tema.

Pela “Teoria do Risco da Atividade Econômica”, o risco do empreendimento deve ser suportado por aquele que aufere lucros, no caso, o empreendedor. Este é quem deve assumir a responsabilidade por todos os riscos da sua atividade empresarial, e jamais transferi-la para terceiros. Se por acaso, um #produto com defeito foi colocado à venda e posteriormente adquirido por um consumidor, todas as despesas (frete, postagem, etc) decorrentes da devolução desse produto, assim como os prejuízos (todos os valores que foram despendidos no ato da compra) suportados pelo comprador, devem ser assumidos pelo #empreendedor, pois tais despesas e prejuízos fazem parte do risco da sua atividade econômica. Mas qual a extensão dessa responsabilidade?

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A vulnerabilidade do consumidor nas Relações de Consumo, torna necessária a sua proteção. E, uma das formas encontradas pelo legislador para protegê-lo, foi a adoção do “Princípio da Responsabilidade Solidária”. De acordo com esse princípio, o Risco da Atividade se estende a todos os integrantes (fabricantes, distribuidores e varejistas) da cadeia de fornecimento de produtos e serviços. Neste caso, todos eles responderão solidariamente pela reparação dos danos e prejuízos suportados pelo consumidor.

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No dia a dia, é muito comum o #lojista (varejista), querendo se eximir da sua responsabilidade pelo produto defeituoso, orientar o consumidor a entrar em contato com o #fabricante, através do SAC para tratar do problema. Esse comportamento é inadmissível, pois pelo Princípio da Responsabilidade Solidária, o #consumidor pode exigir tanto do fabricante, como do #distribuidor ou do varejista ou de todos eles, juntos, uma solução para o problema. Para o consumidor é até mais cômodo tratar do problema diretamente  com o #varejista, pelo fato desse estar mais próximo a ele na cadeia de fornecimento, e com quem teve contato inicial para tratar da compra do produto.

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Importante considerar, que o fabricante é o responsável óbvio pelo produto defeituoso, pois foi ele o criador. No entanto, como a responsabilidade solidária não leva em consideração o padrão de comportamento dos envolvidos na venda de produtos de consumo, os distribuidores e os varejistas também podem ser responsabilizados. A política por trás desta regra é que o consumidor, como a parte mais vulnerável da Relação de Consumo, teria dificuldade para provar quem na cadeia de distribuição foi o responsável pelo defeito do produto. Seria uma injustiça impor tal obrigatoriedade a ele.

Enfim, todos os integrantes da cadeia de fornecimento são solidariamente responsáveis, cabendo a eles arcarem com eventuais danos morais ou materiais que o consumidor venha a sofrer, em razão da #RelaçãoDeConsumo existente entre eles.

3 – O PROCESSO DE DEVOLUÇÃO DE PRODUTO DEFEITUOSO

Conforme foi esclarecido, o empreendedor jamais pode transferir para os consumidores as despesas (frete, postagem, etc.) pela devolução de produto defeituoso. Os consumidores estão de olho nas empresas, observando atentamente como elas lidam com o processo de devolução de #ProdutoDefeituoso – o que pode diferenciar uma marca; criar uma vantagem competitiva e até mesmo tornar a empresa mais lucrativa.

Dados compilados de fontes separadas, mostram que “produto danificado” é um dos principais motivos que levam os consumidores a buscarem a sua devolução, e que a maioria deles querem que o processo de devolução seja fácil e gratuito, sem cobrança de frete e postagem.

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Em essência, os dados acima revelaram que a culpa pelas devoluções recai sobre o varejista, mesmo que suas ações não tenham sido intencionais. Às vezes, o produto errado é enviado por engano. Outras vezes, as fotos online e a descrição do produto não eram satisfatórias para o consumidor. Ou então, enviam um produto que está danificado; faltando peças; sem manual de instruções, etc. 

Também revelam que, deixar de oferecer aos consumidores um processo fácil de devolução, e envio de #devolução gratuito, podem se tornar um “obstáculo para as compras online em geral”.

Para o consumidor é tão importante o processo de devolução, que 67% deles leem a “Política de Devolução” de produtos on-line, antes de efetuar uma compra. Inclusive, uma pesquisa da ComScore, revelou que a Política de Devolução influencia em mais de 75% das vendas. Daí a importância do seu texto ser claro, fácil de ler e bem definido.

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A devolução de produto é a razão número dois que torna o consumidor “mais propenso a comprar on-line”. Portanto, ao projetar uma Política de Devolução, a empresa oferece ao cliente, algo que ajudará, não apenas a converter a venda, mas também a obter a fidelidade deles a longo prazo.

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A maioria dos varejistas simplesmente não está preparada para lidar com o fluxo de retornos gerados pelas compras on-line, todavia, algumas empresa já aplicam políticas de devolução gratuita e fácil, que lhes garantem a fidelidade dos cliente e retornos financeiros. É o caso da empresa Zappos (varejista de calçados e roupas on-line, sediada em Las Vegas, Nevada), que foi uma das primeiras a oferecer uma política de remessa e devolução gratuita, que praticamente convidou os clientes a comprarem seus sapatos, testá-los em casa e enviá-los de volta (devolução), caso não estivessem completamente satisfeitos.

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Essa política, ultra generosa e bem administrada da Zappos, foi  capaz de impulsionar o seu crescimento. 75% dos compradores se tornaram clientes fiéis. Os executivos da empresa gostam de dizer que o atendimento ao cliente é o novo #marketing e que sua política de devolução é realmente uma fonte de lucro.

“Nossos melhores clientes têm as taxas de devolução mais altas; eles compram os calçados mais caros e acabam devolvendo cerca de 50% de tudo que compram; são eles que gastam mais dinheiro conosco; eles são nossos #clientes mais lucrativos”, disse Craig Adkins, vice-presidente da Zappos. 

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Apesar deste ser um modelo de “política de retorno” muito desejado pelos consumidores que compram produtos em sites de #e-commerce, tenho consciência que poucas marcas podem arcar com uma política tão abrangente como a da Zappos, mas isso não impede que as empresas invistam numa política de devolução sem atrito – que coloque como prioridade, pelo menos, as “devoluções gratuitas, fáceis e rápidas”, para incentivar os compradores a se converterem em clientes fiéis.

4 – CONCLUSÃO

Em decorrência do risco da atividade econômica se estender a todos os integrantes (fabricantes, distribuidores e varejistas) da cadeia de fornecimento de produtos e serviços, todos eles responderão solidariamente pela reparação dos danos e prejuízos suportados pelo consumidor na compra de produto com defeito e sua posterior devolução. Sendo assim, as #empresas não podem exigir dos consumidores que arquem com as despesas de #frete e postagem na devolução de produto defeituoso.

Embora a devolução de produtos, por muito tempo tenham sido vista como uma das desvantagens do #varejo on-line, a verdade é que ela deve ser vista como um gerador de receita. Isso, porque estudos recentes mostram que uma política de devolução no #ComércioEletrônico, concedendo aos clientes um processo fácil de devolução; livre de frete e postagem, contribui para que eles comprem e ainda retornem. Como resultado, consumidores serão transformados em clientes fiéis e as vendas aumentarão, gerando lucros. Desta forma, a devolução de produtos é simplesmente um aspecto inevitável de operar qualquer loja online. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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