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O FUTURO DO CONSUMIDOR BANCÁRIO

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Até pouco tempo, os Bancos com o maior número de metros quadrados dominavam o mercado, reunindo uma enorme base de clientes em cada local físico. Olhando para o futuro, essa infraestrutura física não será o fator determinante para um novo consumidor bancário, considerando que hoje a inovação tecnológica é de fundamental importância para o setor bancário e o ritmo da mudança está destinado a aumentar. Com isso, os profissionais de marketing financeiro precisam responder às expectativas dos consumidores e tornar a atividade bancária, parte do seu estilo de vida digital.

1 – O IMPACTO DO VAREJO NO SETOR BANCÁRIO

O consumidor bancário está aprendendo, cada vez mais, sobre os benefícios de um estilo de vida conectado à web, à medida que as grandes marcas, como Amazon, Facebook, Walmart, Apple e Google estão buscando maneiras de envolver as pessoas, além das interações comerciais tradicionais, com adoção de medidas que facilitem e tornem mais cômoda a vida delas no setor varejista, por meio de novas tecnologias, como dispositivos ativados por voz, compras com base em resultados de pesquisa e uso de aparelhos móveis em todos os estágios do processo de compra.

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Essa evolução, que se consolida no setor varejista, está impactando as demandas do consumidor bancário, que se sente cada vez mais frustrado com o “atrito” existente no processo de contratação de serviços. Isso inclui formulários longos, falta de transparência das informações, cláusulas contratuais confusas e a incapacidade de concluir procedimento inteiramente digital.

Dessa forma, a expectativa do #ConsumidorBancário têm sido por rapidez na prestação de serviços, engajamento personalizado, simplicidade dos procedimentos e a remoção do atrito no processo de contratação. Como exemplo de “rapidez e remoção de atrito”, citarei o fornecimento de recursos pelas instituições financeiras para abertura de contas de ponta a ponta, via internet, sem exigência de comparecimento a uma filial. E como exemplo de “engajamento personalizado e simplicidade de procedimentos”, citarei a contratação de #serviços financeiros por meio de canais de mídia social, que resultem em satisfação quase imediata.

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2 – OS BENEFÍCIOS DA TECNOLOGIA NO SETOR BANCÁRIO

O Big data (volume crescente de dados armazenados) pode ser aplicado no setor bancário para impulsionar a personalização dos serviços prestados aos clientes. Se grande parte da saúde financeira de um consumidor bancário gira em torno do seu histórico de crédito, à medida que os #bancos avançarem no sentido de utilizar seu imenso volume de dados, será possível avaliar melhor os riscos das operações financeiras, como também fornecer serviços mais personalizados aos clientes. Por exemplo, ao acessar informações das redes sociais, um Banco será capaz de prever comportamentos de clientes, identificar seus interesses e necessidades, permitindo  fornecer a eles incentivos específicos ou ofertas que lhes ajudem no processo orçamentário. Deste modo, o Big Data não apenas permite que os Bancos avaliem o risco, mas também forneça um serviço melhor ao cliente.

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Acredito que o futuro dos Bancos girará em torno dos serviços de personalização descritos acima, sendo disponibilizadas mais ofertas que melhor atendam seus clientes individuais e suas necessidades. Para os consumidores bancários da geração do milênio (que representa os nascidos entre o período da década de 80 até o começo dos anos 2000), isso pode significar “ofertas a la carte”, já que esses clientes estão mais abertos a experimentarem novas ferramentas e soluções.

Acompanhar as demandas do cliente por meio da tecnologia é de extrema importância. É o caso da população idosa – com 60 anos ou mais – cuja demanda por novas formas de interação pode aumentar à medida que esses consumidores bancários, grande parte deles já aposentados, reduzem suas idas às agências bancárias, muitas vezes até por limitações físicas decorrentes de problemas de saúde. Daí, então, os Bancos precisarão utilizar ferramentas como videoconferência, em vez de exigir que eles se desloquem a uma filial. Isso, também, significa ajudar os clientes envelhecidos a planejar a sucessão patrimonial.

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Os clientes esperam uma experiência de Banco multicanal, tendo como referência a  evolução tecnológica que acontece no setor varejista. Eles querem que a eles sejam disponibilizadas ferramentas, como aplicativos móveis que lhes permitam acessar, monitorar e movimentar seu dinheiro com o toque de um dedo; inclusive a avaliar o crédito e fazer transações bancárias por meio das mídias sociais.

3 – POR QUE OS BANCOS PRECISAM ACELERAR A TRANSIÇÃO DIGITAL?

A tecnologia em si é uma plataforma em rápida mudança, que é imprevisível e evolui a um ritmo inacreditável. Competição agressiva, inovação rápida e expectativas extremas do usuário, tornam o desenvolvimento de aplicativos em plataformas modernas, um trabalho extremamente difícil. A volatilidade sempre ameaça, que um aplicativo se torne obsoleto em pouco tempo, logo, as organizações não podem ter sucesso apenas seguindo as tendências. Elas precisam criar estratégias e recursos de aplicação muito antes das inovações técnicas serem introduzidas no mundo. E no setor bancário não é diferente!

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Todos esses desafios valem a pena, já que as possibilidades de negócios que a inovação tecnológica traz aos Bancos, são infinitas. Para os Bancos permanecerem relevantes, ganharem participação de mercado e apelo ao consumidor, eles precisam transformar-se completamente em uma entidade diferente, aproveitando os avanços modernos da computação, como nuvem; análise de dados; automação; inteligência artificial, etc., para construir soluções sustentáveis ​​centradas no cliente.

O modelo bancário tradicional está perdendo relevância e precisa de uma atualização rápida. Os Bancos não podem confiar mais nos negócios habituais para crescimento e lucratividade sustentáveis ​​a longo prazo, e necessitam se transformar radicalmente em organizações mais eficientes e centradas no cliente. Para conseguir isso, eles devem investir em inovação; alinhar o digital às estratégias de negócios e começar a explorar soluções de múltiplos provedores.

Aqui, reitero que um Banco não pode ser inovador, se sua tecnologia estiver ancorada no passado. As mudanças precisam ser aprimoradas, continuamente, para oferecer melhores serviços e experiências aos clientes. Embora, a lentidão em relação a mudanças, o alto custo em investimento tecnológico e a complexidade, tornem o processo inovador em Bancos tradicionais, uma tarefa onerosa – a modernidade é fundamental para reduzir os custos de manutenção de TI e alocar mais recursos para criar inovação real, ofertas digitais convincentes e melhorar a lucratividade. 

4 – CONCLUSÃO

O setor de serviços financeiros está passando por mudanças drásticas como consequência da mudança do comportamento do consumidor bancário, aumento das expectativas, proliferação de canais, interrupção, uso inovador e adoção de novas tecnologias e a digitalização dos negócios e da sociedade em geral. Reduções de custos, aumento de receita e redução de risco continuam sendo os principais fatores, inclusive no varejo.

Com muita frequência, os Bancos tradicionais retransmitem processos manuais de aplicação, baseados em papel. Isso não é mais aceitável, em um mundo onde as expectativas dos clientes estão sendo elevadas por outros setores, como tecnologia e comércio eletrônico de varejo. Nestes setores, os #consumidores são cada vez mais capazes de fazer compras, onde e quando quiserem, durante suas atividades cotidianas, com apenas um clique de um botão. À medida que os consumidores se acostumam com essas inovações tecnológicas no setor varejista, eles esperam dos Bancos uma disponibilidade comparável, como recursos digitais em tempo real, capazes de fornecer soluções financeiras personalizadas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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