A TECNOLOGIA DIGITAL ESTÁ TRANSFORMANDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

consumidor-radical

Embora, hoje em dia, as empresas tenham aceitado quase universalmente que a tecnologia digital está transformando o comportamento do consumidor e os seus hábitos de compra, muitas ainda relutam em reformular sua maneira de lidar com ela. Essas empresas ainda não perceberam que não será mais possível impulsionar a percepção e o comportamento dos consumidores sem redefinir os papéis tradicionais, mudar as táticas de vendas e repensar as estratégias de envolvimento. É bem possível que elas não consigam entender o quão profundamente a tecnologia digital está influenciando as expectativas e decisões dos consumidores em ambientes online, socialmente intensivos e ricos em informações. 

1 – O MERCADO CONSUMIDOR EM MUDANÇA

Munidos de tecnologia digital, os consumidores de hoje estão expostos a fontes de informação melhores e mais diversas. 

consumidor-radical

Os principais pontos de referência e proxies de qualidade com os quais nossos pais e avós confiaram para direcionar suas decisões de compra – como marca, lealdade e persuasão de marketing – estão perdendo importância. Atualmente, os consumidores estão mais propensos do que nunca a comprar de empresas que lhes proporcionem experiências positivas, que atendam às suas expectativas e necessidades, em vez de permanecerem fiéis a uma determinada marca. Eles não esperam, simplesmente, melhores experiências de compra. Eles sentem que têm direito a elas. 

Essa é a realidade do que já dizia Tim Brown, CEO da IDEO: “As empresas que buscam apenas convencer os consumidores, serão substituídas por aquelas que realmente procuram atender as reais necessidades do cliente.” 

Como as expectativas dos consumidores estão aumentando a cada dia, por ocasião das toneladas de informações que circulam na internet, é importante as empresas darem um passo atrás e avaliar a sua atual posição. O que estamos apresentando ao mercado? O que estamos fazendo de diferente? Que tipo de experiência queremos que nossos clientes tenham antes, durante e após a transação?

2 – OS CONSUMIDORES QUEREM CONDUZIR A SUA PRÓPRIA JORNADA

Uma das maiores mudanças que estamos vendo no comportamento do consumidor, é que eles querem ser ferozmente independentes enquanto fazem compras. 66% dos consumidores que participaram de uma pesquisa da Deloitte, citam o desejo de uma jornada autodirecionada.

Os consumidores em uma realidade omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo) desfrutam da liberdade de definir sua própria jornada.

consumidor-radical

À medida que passam da loja para o celular, para a TV e para o navegador, é necessária uma abordagem de envolvimento suficientemente fluida para acompanhá-los.

Em vez de empurrar, incessantemente, anúncios aleatórios para os consumidores, é preciso identificar quais os momentos na jornada de compra eles precisarão ser inspirados. Daí a importância de usar a tecnologia digital para fornecer a eles conteúdo, conselhos e orientações relevantes que atendam às suas necessidades e preferências individuais, no momento certo e em seus canais preferidos.

3 – OS CONSUMIDORES QUEREM SER LEMBRADOS PELAS EMPRESAS

Enquanto antes, as pessoas conseguiam se lembrar facilmente de números de telefone, endereços, códigos importantes e até números de cartão de crédito, agora temos consumidores com dificuldade para lembrar de um alfinete de quatro dígitos.

Em uma pesquisa feita pela empresa Nuance, 63% dos consumidores entrevistados disseram que terceirizavam ativamente sua memória para seus computadores ou dispositivos móveis, deixando com facilidade o cérebro esquecer.

consumidor-radical

Isso significa que os consumidores esperam que os negócios com os quais eles interagem, lembrem a eles de dados importantes, de modo a levá-los a uma mudança radical e positiva nas suas expectativas de serviço. Nessa mesma pesquisa, 89% dos millennials (consumidores nascidos após o início da década de 1980 até o ano de 2003) dizem que estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que os envolvem de maneira proativa com lembretes, notificações e outras informações relevantes. 

4 – OS CONSUMIDORES DESEJAM QUE AS EMPRESAS LHES OFEREÇAM OPÇÕES INTELIGENTES DE AUTOATENDIMENTO

Os consumidores dispõe de inúmeras maneiras de usar a tecnologia digital para automatizar tarefas cotidianas do dia a dia. 

consumidor-radical

A Pesquisa da Nuance, citada acima, também revelou que 88% dos consumidores usaram alguma solução automatizada para ajudar a si mesmos, e 59% deles concordaram que isso melhorou a sua experiência como cliente no processo de compra.

Isso significa que as empresas precisam procurar melhorar suas opções de autoatendimento. Nove em cada dez consumidores insistem em querer que as empresas ofereçam soluções inteligentes que os ajudem a navegar e resolver problemas por conta própria.

5 – OS CONSUMIDORES EXIGEM NIVELAMENTO DE QUALIDADE

Depois que uma empresa define uma referência para “bom atendimento ao cliente”, os consumidores esperam que todas as outras empresas cumpram essa referência. Eles o comparam, não apenas com outras empresas da sua categoria, mas com todas as empresas com as quais já fizeram negócios.

Em essência, os consumidores querem que as empresas lhes ofereçam o mesmo nível de atendimento (de qualidade, é claro) que receberam de uma determinada empresa na semana passada. Eles podem comparar maçãs e laranjas, mas as empresas precisam, simplesmente, apresentar um nivelamento no padrão de qualidade.

consumidor-radical

Durante muito tempo os hotéis só se preocuparam com a concorrência de outros hotéis, até que foram surpreendidos com o surgimento do Airbnb (serviço online comunitário para as pessoas anunciarem, descobrirem e reservarem acomodações e meios de hospedagem), que melhor entendeu as necessidades e expectativas da nova geração de consumidores-viajantes, e lhes entregou serviços de acordo.

Essa novidade da tecnologia digital foi impactante no setor hoteleiro, levando os hotéis a promoverem novas reformulações nas formas de atendimento aos clientes (principalmente, no atendimento online) e nas suas estratégias de marketing, o que acabou beneficiando ainda mais aos consumidores, em termos de qualidade e opções de  serviços. Ou seja, a #TecnologiaDigital transformou a maneira como os consumidores pesquisam, decidem e compram. 

Diante desse quadro, somente as empresas capazes de usar a tecnologia digital para decodificar as expectativas dos consumidores e envolvê-los nos canais de sua preferência, serão as únicas a obter sucesso no mercado.

6 – CONCLUSÃO

A tecnologia digital mudou a maneira como os consumidores escolhem produtos e  prestadores de serviços. Ela revolucionou as compras e é capaz de proporcionar experiências positivas aos consumidores.

consumidor-radical

Agora, que a compra digital é a regra, as empresas precisam acompanhar as tendências emergentes para evitar decepcionar os clientes e ficar para trás dos concorrentes. A prioridade delas não reside mais em aumentar o número de clientes que compram online, mas em melhorar a experiência deles, em atender às suas expectativas quanto a remessas, entregas e retornos contínuos. 

Para cumprir essas exigências e ganhar vantagem competitiva, as empresas devem se concentrar consistentemente na experiência de varejo omnichannel (diferentes canais de comunicação interligados simultaneamente para melhorar a sua experiência durante um processo de compra, por exemplo). Mais do que nunca, elas precisam entender toda a jornada de compra, incluindo o que acontece após a compra. É essencial remover o atrito em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Daí a razão de muitas empresas passarem a investir em tecnologias da cadeia de suprimentos. Segundo uma pesquisa da Luxury Daily, 29% das despesas de capital no varejo, agora vão para soluções de atendimento, que incluem transporte, logística e gerenciamento de pedidos e devoluções.

A tecnologia digital se tornou uma ferramenta poderosa para influenciar e alterar o comportamento do consumidor. À medida que novas tecnologias surgem, empresas de todos os tamanhos e setores, não podem se dar ao luxo de ficar de fora dessa inovação e nem deixar de colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

blog-baner

A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR DIGITAL

a-confiança-do-consumidor-digital

A confiança do consumidor digital é um ativo de negócio poderoso, valioso e frágil – uma vez perdido, pode ser difícil reconquistar. Com a tecnologia alterando e expandindo rapidamente o acesso público à informação, é essencial entender a confiança do consumidor e saber como protegê-la.

1 – O SUCESSO DA ECONOMIA DIGITAL

O rápido desenvolvimento da #TecnologiaDigital proporcionou benefícios sociais e econômicos para milhões de consumidores em todo o mundo; conectou pessoas dentro de países e entre eles, permitindo a todos acessarem facilmente informações e serviços;  criou opções e conveniências de maneira que não poderiam ser imaginadas há uma geração. 

a-confiança-do-consumidor-digital

No entanto, o sucesso contínuo da #EconomiaDigital só será possível se novos desenvolvimentos não estiverem apenas disponíveis a todos, mas suficientemente confiáveis para serem integrados à vida cotidiana das pessoas. Assim, a confiança do #consumidor é requisito central para o sucesso da economia digital.

2 – MEDIDAS GERADORAS DE CONFIANÇA

Mas, afinal. quais as medidas que podem gerar confiança no consumidor digital? Vamos neste artigo citar as mais relevantes, como:

  • A proteção do consumidor digital;
  • A conduta empresarial responsável;
  • O acesso e a inclusão;
  • A divulgação e a transparência;
  • O uso justo e a propriedade clara;
  • A educação e a conscientização digital;
  • A segurança;
  • A proteção de dados e a privacidade on-line;
  • As reclamações e a reparação;
  • A concorrência e a escolha.

2.1 – A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR DIGITAL

A proteção  do consumidor digital deve ser parte integrante principal da estrutura de regulamentos dos países para abordar com eficácia a complexidade dos mercados on-line. Essa regulamentação deve abordar todos os desafios decorrentes do uso da tecnologia que afetam a confiança do consumidor, como segurança, responsabilidade e acessibilidade, além de definir mecanismos legais, jurídicos,  de prevenção e de fiscalização, que sejam sólidos, eficazes, facilmente acessíveis, capazes de protegê-los contra fraudes; tratamento desleal; abusos; falhas técnicas e erros.

a-confiança-do-consumidor-digital

O ideal é que toda essa estrutura de proteção do consumidor atenda aos requisitos estabelecidos em diretrizes, recomendações e regulamentos internacionais, como as Diretrizes da ONU sobre Proteção do Consumidor, fornecendo a eles um nível igual de proteção, independentemente do país ou região onde estejam.

Para tanto, a responsabilidade de garantir que os direitos dos consumidores sejam protegidos on-line não pode ser gerida por um único país; requer colaboração entre governos, organizações internacionais e empresas.

2.2 – A CONDUTA EMPRESARIAL RESPONSÁVEL

Tratar o consumidor digital de maneira justa deve ser parte integrante dos objetivos, da boa governança e da cultura corporativa de todos os provedores digitais.

As empresas devem aderir às melhores práticas das Diretrizes das Nações Unidas, que declaram que “todos os consumidores digitais devem ser tratados de forma justa e honesta em todos os estágios de seu relacionamento com fornecedores de produtos e serviços”.

a-confiança-do-consumidor-digital

Dessa forma, quaisquer práticas que possam causar prejuízos  aos consumidores digitais devem ser evitadas, com especial atenção àquelas que atentam contra as necessidades de grupos de consumidores desfavorecidos ou em situações de vulnerabilidade. Daí a importância dos países terem órgãos de proteção com autoridade e independência necessárias para cumprir suas funções institucionais.

2.3 – O ACESSO E A INCLUSÃO

Internet acessível, consistente e de boa qualidade, deve ser disponibilizada a todos os consumidores, a fim de capacitá-los a aproveitar as oportunidades da era digital.

Um esforço coordenado de governos, reguladores e empresas deve ser feito para garantir que a população off-line restante, esteja conectada a uma #internet aberta, por meio de conectividade de alta qualidade a preços acessíveis. 

a-confiança-do-consumidor-digital

É de fundamental importância que esse serviço de acesso, respeite o Princípio da Neutralidade da Rede (Todas as informações que trafegam na rede devem ser tratadas da mesma forma, navegando à mesma velocidade, garantindo o livre acesso a qualquer tipo de conteúdo, sem ferir a autonomia do usuário e sem discriminar determinadas aplicações por consumo de banda larga). Com essa medida, é possível garantir o acesso à internet a grupos de consumidores marginalizados, desfavorecidos, de baixa renda e de áreas geográficas remotas.

2.4 – A DIVULGAÇÃO E A TRANSPARÊNCIA

Informações claras sobre produtos, fornecedores, processos de compra, políticas de troca e devolução, proteção de dados, etc., devem ser de uso prático e de fácil acesso ao #ConsumidorDigital a fim de facilitar a ele a tomada de decisões e lhe permitir que compreenda as implicações de suas atividades on-line.

a-confiança-do-consumidor-digital

É crucial que as informações sejam projetadas para possibilitar ao consumidor médio o seu entendimento, e que reconheça rapidamente aquelas informações críticas, antes do momento da compra. Isso, inclui notificação de esclarecimento sobre qualquer coisa que esteja além das expectativas razoáveis ​​dos consumidores; apresentação clara e fácil sobre uso do produto; capacidade de comparar preços e funcionalidade; resumo de termos-chave; minimização da duração das declarações de divulgação e simplificação do idioma.

Os instrumentos regulamentares devem assegurar que a digitalização dos serviços resulte numa melhor informação aos consumidores e não crie barreiras, complexidade e confusão desnecessárias ao mercado. Logo, é essencial que se use,  em ambientes digitais, uma comunicação sempre eficaz, capaz de permitir a todos, a verificação da exatidão e credibilidade das informações on-line.

2.5 – O USO JUSTO DE PRODUTOS LICENCIADOS E A PROPRIEDADE CLARA

A tecnologia digital mudou a natureza de muitos produtos, cujo funcionamento, coberto por termos e condições, é agora licenciado para os consumidores, o que significa que os provedores têm maior controle sobre a funcionalidade deles. Mas isso, não os desobriga de respeitar os direitos dos usuários, pois estes precisam de garantias de seu direito ao uso justo.

a-confiança-do-consumidor-digital

Esse controle dos provedores, exercido sobre o uso dos #produtos e seus dados relacionados, devem ser legítimos, justos e proporcionais, cabendo a eles fornecer informações, claras e precisas aos consumidores, sobre qual empresa é a responsável pelo desempenho e pela segurança do produto, durante toda a sua vida útil.

2.6 – A EDUCAÇÃO E A CONSCIENTIZAÇÃO DIGITAL

A oferta de educação e conscientização #digital deve complementar, em vez de substituir, a proteção regulatória e legislativa. A atividade deve ser fornecida por meio do canal mais eficaz e ser altamente direcionada e avaliada para garantir que ela atenda às necessidades específicas do consumidor digital, especialmente, às necessidades de grupos desfavorecidos ou marginalizados.

a-confiança-do-consumidor-digital

A educação e a conscientização digital devem apoiar os consumidores a desenvolver habilidades e confiança para poderem gerenciar riscos e oportunidades; fazer escolhas informadas; saber como obter assistência e aconselhamento; tomar medidas para proteger e melhorar seu bem-estar e identidade on-line.

Dessa maneira, cabe às empresas desenvolver sistemas que facilitem a eles a compreensão dos riscos e oportunidades sobre seus produtos e #serviços online.

2.7 – A SEGURANÇA

Ambientes digitais com medidas de proteção e segurança, onde todos os consumidores podem participar de uma série de atividades, são essenciais para criar confiança. Somente através da implantação dessas medidas é possível proteger os detalhes de pagamento, ativos financeiros e a identidade pessoal dos usuários contra fraude ou uso indevido.

a-confiança-do-consumidor-digital

Os padrões internacionais devem ser desenvolvidos para garantir que as empresas forneçam atualizações de segurança essenciais para todos os #ProdutosDigitais, por um período especificado e razoável após a venda. Além disso, regras claras de responsabilidade devem garantir que os consumidores digitais sejam totalmente compensados, ​​no caso de serem prejudicados por falhas no sistema de segurança.

Os governos devem regulamentar para garantir que dados financeiros, dados pessoais e quaisquer informações identificáveis ​​sejam armazenados e transmitidos, dentro dos  mais altos padrões razoáveis ​​de segurança.

Para melhorar a proteção de dados, as empresas devem ser incentivadas a adotar padrões de melhores práticas, como privacidade, segurança e avaliação por meio de notificação de violações, sanções e limitações à responsabilidade dos consumidores e aos requisitos de compensação. Já os reguladores devem coordenar abordagens para aumentar a conscientização sobre segurança online.

As empresas devem desenvolver sistemas que facilitem aos consumidores a adoção de práticas seguras. Os mecanismos de reclamações devem ser acessíveis, independentes, justos, responsáveis, oportunos e eficientes.

Informações agregadas com respeito a reclamações e suas resoluções devem ser tornadas públicas. Com relação ao grande número de consumidores que podem ser impactados, devem existir mecanismos apropriados para resolver situações de reclamações em massa.

2.8 – A PROTEÇÃO DE DADOS E A PRIVACIDADE ONLINE

Os fluxos de dados são centrais para a economia. Os consumidores digitais devem ser capazes de exercer controle sobre seus dados pessoais e preferências de #privacidade para que possam se beneficiar de oportunidades dentro de um sistema confiável e seguro.

a-confiança-do-consumidor-digital

Os reguladores devem levar em conta o impacto de múltiplos produtos, serviços e organizações, agregando dados sobre indivíduos e seus direitos como consumidor e cidadão. As empresas e os reguladores devem revisar e reavaliar regularmente o escopo da coleta de dados pessoais e se ela é proporcional à prestação de serviços.

Aspectos de privacidade, que são importantes para os consumidores, devem ser considerados no estágio de projeto dos produtos digitais. Os direitos de privacidade e proteção de dados dos consumidores, devem ser devidamente protegidos.

Os consumidores devem estar cientes das implicações de como seus dados podem ser usados ​​na economia digital. As empresas devem fornecer maneiras simples e seguras para os #consumidores acessarem e controlarem seus dados e se beneficiarem das oportunidades de compartilhamento, de acordo com suas preferências, expectativas e direitos legais.

Deve-se deixar claro para os consumidores quais dados serão coletados e para qual finalidade ele será usado durante toda a duração da Relação de Consumo.

Os reguladores devem garantir que o uso de algoritmos seja legal e que não discrimine os consumidores, tomando decisões prejudiciais, com base em informações confidenciais como raça, gênero ou religião.

As leis de proteção de dados devem ser plenamente aplicadas e fortalecidas, se necessário, quando o prejuízo do consumidor for identificado.

Em caso de violação da segurança, os consumidores devem ter acesso fácil à reparação. A política internacional sobre fluxos de dados transfronteiriços deve ser coordenada para que os países envolvidos tenham altos padrões de proteção nas leis substantivas e processuais nacionais.

2.9 – AS RECLAMAÇÕES E A REPARAÇÃO

Os direitos de reparação no mundo on-line não devem ser inferiores aos disponíveis para outras formas de comércio. As empresas que oferecem transações on-line devem ter fortes mecanismos internos de disputa que não imponham custos, atrasos ou encargos excessivos aos consumidores.

a-confiança-do-consumidor-digital

O recurso à reparação independente, deve estar disponível para tratar de reclamações que não são satisfatoriamente resolvidas por procedimentos internos. Mecanismos de reparação devem incorporar novos problemas de consumo, decorrentes de produtos e serviços digitais, como transações transetoriais ou transfronteiriças, perda de serviço, falha de atualizações essenciais ou outros inconvenientes ou problemas causados ​​pela falha do produto.

Nas reclamações ou problemas que envolvem múltiplos provedores e/ou setores, deve ficar claro onde o consumidor deve procurar ajuda. Os reguladores devem trabalhar em diferentes jurisdições para apoiar a resolução de disputas entre fronteiras.

Os mecanismos de reclamações e reparações devem ser acessíveis, independentes, justos, responsáveis, oportunos e eficientes. Informações agregadas com respeito a reclamações e suas resoluções devem ser tornadas públicas.

Com relação ao grande número de consumidores que podem ser impactados, devem existir mecanismos apropriados para resolver situações de reclamações em massa.

2.10 – CONCORRÊNCIA E ESCOLHA

Por último, devem ser promovidos mercados competitivos nacional e internacionalmente, a fim de proporcionar aos consumidores uma escolha significativa de fornecedores, produtos e serviços digitais e apoiar a entrega de melhores preços, maior inovação e alta qualidade de serviço.

a-confiança-do-consumidor-digital

3 – CONCLUSÃO

Há um consenso crescente de que a confiança do consumidor digital será essencial para garantir o crescimento contínuo da economia. Essa responsabilidade de construir um mundo digital próspero, em que os consumidores possam confiar, cabe aos governos, organizações internacionais, empresas e organizações de consumidores, através da aplicação de medidas que garantam a eles: segurança contra fraudes e abusos; tratamento justo e honesto em todos os estágios de seu relacionamento com fornecedores de produtos e serviços; internet acessível, consistente e de boa qualidade; informações claras; direito ao uso justo de produtos licenciados; educação e conscientização digital; proteção de dados; privacidade on-line e opções variadas de escolha. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

consumidor-radical