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OS BENEFÍCIOS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) PARA VAREJISTAS E CONSUMIDORES

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O setor varejista tem visto uma enorme mudança em sua base de operações nos últimos tempos, com muitas grandes #marcas optando por reduzir o número de ofertas no local físico, em favor do serviço online. A razão para isso é simples, os consumidores agora buscam o caminho de menor resistência quando fazem suas compras, e isso é melhor atendido pela internet. Assim, para os varejistas permanecerem viáveis, eles precisam se alinhar às expectativas dos seus cliente e agir de acordo ou arriscar perder a lealdade deles. Para tornar isso uma realidade, é essencial que os varejistas adotem o uso de tecnologias em expansão, como por exemplo a Inteligência Artificial (IA). Abaixo estão algumas das maneiras pelas quais a IA está transformando o varejo.

1 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NO VAREJO É MAIS QUE UMA TENDÊNCIA

A Inteligência Artificial (IA) não é apenas um “chavão” ou a última tendência no varejo. Ela está sendo aplicada em todo o processo de varejo, inclusive em áreas que podem melhorar as relações entre #fornecedores e varejistas e, assim, atender às expectativas dos consumidores.

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Quando usada no varejo, a Inteligência Artificial (IA) pode aprender com os hábitos dos consumidores e usar essas informações para melhor prever e segmentar o que eles querem. Como resultado, os varejistas podem trabalhar de perto com os fornecedores para, efetivamente, comercializar e gerenciar o estoque.

Mais varejistas estão aproveitando o poder da Inteligência Artificial (IA) para economizar custos, aumentar a produtividade e a receita. A Business Insider prevê que os varejistas gastarão US $ 5 bilhões em Inteligência Artificial (IA) até 2022, enquanto a meta é aumentar a lucratividade no varejo e atacado em quase 60% até 2035.

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Além disso, o uso da Inteligência Artificial (IA) no setor varejista mostra o seu maior potencial em três áreas principais: personalização, pesquisa e chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas, de tal forma, que as pessoas tenham a impressão de estarem conversando com outra pessoa e não com um programa de computador). Ambos, sendo aperfeiçoados coletivamente, contribuem para otimizar o processo de compra e venda.

Usando essa tecnologia, os varejistas podem avaliar com eficiência as demandas e as tendências de mudança, com base nos dados colhidos dos consumidores, e agir de acordo. Feito corretamente, aumentará a transparência; otimizará as operações comerciais e melhorará a lucratividade. Para saber sobre o que realmente pensam os consumidores sobre a Inteligência Artificial (IA), clique aqui para ler nosso artigo.

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2 – BENEFÍCIOS GERADOS PELA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

2.1. Previsão de demanda

Isso é importante para fornecedores e varejistas, permitindo uma previsão avançada e precisa do comportamento dos consumidores. De acordo com uma pesquisa recente, 34% dos líderes da cadeia de fornecimento de #varejo indicaram que um dos principais desafios da cadeia de fornecimento é a falta de precisão do comportamento dos consumidores. Isso se deve em parte, às tecnologias anteriores que não levaram em conta vários fatores, como os atributos do consumidor, para prever com precisão a demanda.

inteligência-artificial-varejistas-consumidoresA Inteligência Artificial (IA) pode fornecer suporte nessa área por meio do Aprendizado de Máquina (AM), que é um ramo da Inteligência Artificial (IA) ​​que coleta grandes conjuntos de dados para identificar padrões que podem ser usados ​​na previsão de tendências e comportamentos de consumidores.

Na verdade, o #AprendizadoDeMáquina (AM) permite aos varejistas a previsão contínua e os ajustes necessários, com base na análise de dados históricos e em tempo real, possibilitando antecipar e atender as demandas dos consumidores.

2.2. Otimizar o gerenciamento de estoque

Uma vez que os varejistas e #fornecedores obtenham um melhor entendimento da demanda dos consumidores, eles devem garantir que os produtos permaneçam em estoque – especialmente os produtos certos – para gerar vendas e satisfação.

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A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar, impulsionando o gerenciamento de estoque em tempo real. Este avanço não apenas aumenta a produtividade da cadeia de suprimentos, mas pode maximizar a eficiência do estoque e reduzir o seu esgotamento. Com o gerenciamento aprimorado de estoques, os fornecedores podem apoiar melhor as iniciativas de varejo, o que levará a melhores relações entre as duas partes.

A Coca-Cola integrou a Inteligência Artificial (IA) no seu gerenciamento da cadeia de suprimentos, automatizando todos os distribuidores, permitindo em tempo real, a identificação da quantidade de garrafas em exposição, e também, diferenciar seus tamanhos e variedades. De acordo com o diretor de informações da empresa, com 16 milhões de expositores em todo o mundo, a Inteligência Artificial (IA) ajudará a otimizar o gerenciamento e as vendas de #estoque e apoiará o crescimento em escala global.

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2.3. Melhorar as estratégias de comunicação e vendas

Os #consumidores usam vários canais para comprar produtos, incluindo sites, mercados on-line, lojas e muito mais, o que torna difícil aos varejistas atenderem seus pedidos, com a exatidão de 100%.

O desafio é que os consumidores não estão cientes da enorme operação de atendimento omnicanal (vários canais de comunicação e recursos de suporte, projetados e sincronizados, usados para melhorar a experiência de compra dos consumidores) que acontece quando eles fazem uma compra.

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Quer façam compras on-line ou na loja física, os consumidores esperam disponibilidade imediata, transporte rápido e uma experiência de compra perfeita. Deixar de atender às suas expectativas pode levar os varejistas à perda de #vendas e à diminuição da lealdade, gerando um efeito prejudicial até na relação fornecedor-varejista. Daí, que para superar esses desafios, os varejistas devem implementar estratégias, e uma delas é o uso da Inteligência Artificial (IA), que pode ser favorável das seguintes maneiras:

  • Minimizar o custo para servir, enquanto atende às expectativas;
  • Simular fluxos de fornecimento e atendimento para apoiar a tomada de decisão;
  • Maximizar a capacidade de atendimento omnicanal;
  • Utilizar o estoque em seu ponto de preço mais lucrativo;
  • Fazer ajustes dinâmicos na sua rede de atendimento;

O Walmart está utilizando um robô com tecnologia IA, chamado Alphabot, que recupera itens dos pedidos de #compras dos consumidores. Trata-se de uma #tecnologia automatizada, que já foi instalada em um super-centro em Salem, New Hampshire.

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Esse experimento ajudará a determinar como sistemas similares podem acelerar o cumprimento dos pedidos dos clientes. Em última análise, o objetivo é satisfazer o #consumidor – e a integração da Inteligência Artificial (IA) ​​pode ajudar, tornando o processo de atendimento mais eficiente.

2.4. . Otimização da jornada de compra

No e-commerce, particularmente nos grandes mercados on-line, a jornada de compra pode ser um desafio para os consumidores. Uma pesquisa simples num site de vendas pode não produzir o resultado desejado por um consumidor, fazendo com que ele feche aquela página e  passe para o próximo site.

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Isso, geralmente ocorre quando um #varejista dispõe de uma equipe que classifica, filtra e padroniza manualmente as informações dos produto em um catálogo, junto com uma variedade de imagens, o que pode levar a erros de classificação, afetando a forma como os consumidores encontram itens e consequentemente afetando as vendas.

Mas, feito corretamente, pode aumentar a personalização; melhorar a experiência do #consumidor durante o procedimento de compra e ajudar a aumentar as taxas de conversão. A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar nesse processo de vária maneiras.
Um dos usos mais notáveis ​​é através do Natural Language Processing (NLP), um tipo de inteligência artificial que melhora os resultados da pesquisa no site, mapeando itens para palavras e frases de conversão.

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A integração da NLP em um site de #ComércioEletrônico pode melhorar os resultados de pesquisa para os consumidores; fornecer acesso a mais dados e recomendações personalizadas com base no histórico de pesquisas anteriores. Esse nível de otimização é benéfico, tanto para os varejistas como para os consumidores, o que provavelmente terá um efeito positivo no relacionamento entre ambos.

3 -EXEMPLOS DE USO DA IA NO VAREJO

O Alibaba incorporou o conceito Fashion-IA em seu novo modelo de varejo, no qual espera conectar o comércio off-line e online, por meio do uso de dados e inteligência artificial (IA).
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O gigante do comércio eletrônico, Alibaba Group Holding, e a marca de estilo de vida, Guess, mostraram um novo conceito de Inteligência Artificial (IA) para futuras lojas de moda, enquanto os varejistas incorporam essa tecnologia às compras off-line para melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas.

Uma loja de artigos de moda, que exibe a tecnologia Inteligência Artificial (IA), foi criada no campus da Universidade Politécnica de Hong Kong. Dentro da loja, cada item, seja um vestido ou um par de sapatos, vem com uma etiqueta RFID (Identificação por radiofrequência). Quando um cliente pega um produto, o espelho inteligente mais próximo ao usuário, registra a tag e exibe uma imagem do item, bem como os detalhes do produto na tela.

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O espelho inteligente também pode fornecer sugestões de combinação e correspondência para itens na loja e sugestões de estilo, com base em compras anteriores feitas pelo usuário.

Os clientes da loja também podem selecionar as roupas que gostariam de experimentar, que serão preparadas para eles no provador. Os provadores também estão equipados com espelhos inteligentes que permitem aos usuários escolher um tamanho diferente ou até mesmo novos itens para experimentar, sem sair do local.

Depois de decidir quais itens comprar, o processo de pagamento pode ser concluído em seus smartphones, através do aplicativo Taobao.

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“Em parceria com a Alibaba, líder de tecnologia dominante, estamos mudando a experiência de varejo, à medida que nossos #clientes também evoluem. É importante investir continuamente em novas tecnologias e plataformas. Na Guess, acreditamos na necessidade de inovar em tempo real. Este é o futuro do varejo ”, disse José Blanco, executivo-chefe da Guess, na Grande China.

Através da implantação desse sistema Fashion-IA, os clientes também podem escolher frutos do mar frescos no Hema e ter chefs preparando-os no local para uma refeição.

Outros, como a varejista on-line JD.com, seguiram o exemplo, lançando supermercados da New Retail, como a linha de lojas de alimentos frescos 7Fresh, semelhante à Hema. O 7Fresh lojas, também vêm com carrinhos inteligentes que podem orientar os compradores para os corredores desejados.

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Na Tailândia, a Pomelo Fashion, com sede em Bangcoc, também quer abrir sua primeira loja de micro-varejo em Cingapura, onde os compradores podem restringir as opções de produtos on-line e enviar suas peças escolhidas para um provador físico, e lá experimentar. A gigante do e-commerce Amazon, sediada em Seattle, também se mudou para integrar suas várias ofertas online à sua rede de lojas Whole Foods nos EUA.

4 – CONCLUSÃO

À medida que os consumidores começam a buscar uma experiência de varejo mais rica, com facilidades de acesso online, eles passam a descartar os métodos tradicionais. Sendo assim, quanto mais cedo as empresas de varejo entenderem isso, mais cedo elas conseguirão aumentar as taxas de lucratividade e retenção.  Uma das formas, é fazer uso da tecnologia de Inteligência Artificial (IA), que surge como uma solução viável para otimizar a jornada de compras online e produzir resultados mensuráveis, além de melhorar significativamente suas relações com os consumidores. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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USO DO “BLOCKCHAIN” MELHORA A TRANSPARÊNCIA NO VAREJO

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A mudança mais significativa do avanço tecnológico é a crescente demanda por máxima transparência em todas as fases do varejo. Ao investir na tecnologia blockchain, as empresas varejistas estão fornecendo as informações que os consumidores desejam, como qualidade, segurança, ética, impacto ambiental e muito mais. Isso, acaba promovendo relacionamentos mais fortes e mais autênticos, entre varejistas e clientes, melhorando a experiência de compra.

1 – O QUE É A TECNOLOGIA BLOCKCHAIN?

O blockchain é, nos mais simples termos, uma série de registros de #dados (informações) imutáveis que são gerenciados por grupos de #computadores que não pertencem a qualquer entidade. Utilizando princípios criptográficos, cada um destes blocos de dados são seguros e ligados uns aos outros, formando uma grande rede de informações.

blockchain-transparência-no-varejoA rede blockchain não tem autoridade central – ela é a própria definição de um sistema democratizado, já que as informações registradas são imutáveis e podem ser compartilhadas, ou seja,  estão disponibilizadas para qualquer pessoa e todos podem ver. Portanto, tudo o que é construído no #blockchain é, por sua própria natureza, transparente e todos os envolvidos são responsáveis por suas ações.

O blockchain é uma maneira simples, porém engenhosa, de passar informações de A para B, de forma totalmente automatizada e segura. Uma parte de uma transação inicia o processo criando um bloco. Esse bloco é verificado por milhares, talvez milhões de computadores distribuídos pela rede.

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O bloco verificado é adicionado a uma cadeia, que é armazenado na rede, criando um registro exclusivo. Falsificar um único registro, significaria falsificar toda a cadeia em milhões de instâncias. Isso é virtualmente impossível. O #bitcoin usa essa tecnologia para transações monetárias, mas pode ser implantada em muitos outros setores, incluindo o varejista. (O Bitcoin e suas implicações para o consumidor – Leia este artigo, clicando aqui).

A razão pela qual o blockchain ganhou tanta admiração no mercado, é que ele não pertence a uma única entidade;  ele é descentralizado; nele, os dados são armazenados criptograficamente; ele é imutável, já que ninguém pode alterar os #dados lá inseridos; ele é transparente, já que qualquer pessoa pode ter acesso às #informações nele existentes.

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Uma cadeia de suprimentos engloba todas as etapas do ciclo de vida de um produto, desde a  sua produção até a entrega ao #consumidor final. Fazem parte dessas etapas: os fornecedores de matéria prima; os fabricantes; os distribuidores; os varejistas e os consumidores. O recente aumento do #consumismo ético e o interesse pelas origens dos produtos estão frequentemente em desacordo com o desenvolvimento da cadeia de suprimentos, que vem se tornando cada vez mais complexa, e difícil de ser acompanhada pelos consumidores. Mas, através do blockchain é possível suprir essa falha, já que ele permite aos #consumidores rastrearem as #mercadorias em todas as fases da cadeia de suprimentos, desde as matérias-primas utilizadas na produção até a chegada do produto na prateleira.

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É o caso de um #supermercado que vende bolo de banana. Os dados do blockchain incluem informações sobre os ingredientes utilizados na sua fabricação. Isso, permite ao consumidor identificar se os #fabricantes estão usando banana e açúcar orgânicos; se os alérgenos (substâncias de origem natural, que provocam uma reação exagerada do sistema imunológico e causam a inflamação) foram incluídos e, também, se os ingredientes estavam frescos.

Essas informações não só podem adicionar um novo nível de confiança no relacionamento entre empresas e consumidores, como também, um registro digital inalterável de cada estágio do processo da cadeia de suprimentos, o que ajudará a garantir autenticidade, segurança e reduzir o risco de falsificação. Daí, muitas #empresas já estarem oferecendo a tecnologia blockchain com o fim de ajudar o consumidor a rastrear a cadeia de suprimentos, tornando o processo completamente mais seguro e sem necessidade do uso de registros em papel.

2 – USO DO BLOCKCHAIN NO SETOR VAREJISTA

Embora o setor financeiro venha, há anos, utilizado com sucesso o blockchain, é no setor #varejista que essa tecnologia promete muitos benefícios. Experimentos recentes com o blockchain, feitos por grandes varejistas, como Walmart, Amazon e Alibaba, identificou muitas possibilidades dessa #tecnologia resolver os antigos desafios do setor de varejo, como ajudar as empresas a melhorar a forma de armazenar informações sobre seus fornecedores; facilitar a execução de pagamentos e contratos e até mesmo reforçar a autenticidade do produto, para evitar a falsificação de mercadorias.

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Como as vendas no varejo estão cada vez mais online, os varejistas estão buscando fazer uso do blockchain, desde o gerenciamento da cadeia de suprimentos até a melhoria dos programas de fidelidade do cliente. A seguir, estão quatro benefícios garantidos com o uso do blockchain no varejo.

2.1. Impedir o comércio de produtos falsificados

Em 2017, as perdas no #varejo mundial, devido às fraudes, foram estimadas em US $ 23 bilhões. Os varejistas do setor de bens de #consumo de luxo, são os mais vulneráveis a fraudes, com uma média de 20 a 30% de prejuízos, devido às suas margens de lucro, excepcionalmente altas.

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Com os falsificadores e a fraude no varejo em ascensão em todo o mundo, a tecnologia blockchain oferece às empresas uma maneira de atribuir um código criptografado para cada #produto e permitir que seus #clientes acessem, com total segurança, todo o histórico desse produto: do #fabricante ao consumidor final.

A IBM desenvolveu recentemente a TrustChain, um blockchain que prova a autenticidade das joias,  ao permitir que os consumidores acompanhem todos os passos da cadeia de fornecimento, da mina à loja.

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2.2. Rastrear o produto em todas as fases da cadeia de suprimentos

A capacidade de rastrear produtos através da cadeia de suprimentos é um dos usos mais populares da tecnologia blockchain no varejo até hoje. Além de ajudar a verificar a origem e eliminar os produtos falsificados, também está causando impacto na segurança alimentar.

A Walmart é pioneira no uso da tecnologia blockchain na cadeia de fornecimento de alimentos para reduzir o desperdício, reduzir os tempos de rastreamento e melhorar o gerenciamento e a transparência da contaminação. Essa gigante do varejo registrou várias patentes relacionadas à tecnologia blockchain, incluindo uma para um sistema “Smart Package”, ou dispositivos que contêm informações sobre o conteúdo de um pacote, suas condições ambientais, sua localização e muito mais.

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A empresa Starbucks também está explorando a tecnologia blockchain com programas piloto na Colômbia, Costa Rica e Ruanda que ajudam a rastrear seu café e #compartilhar informações, em tempo real, sobre sua cadeia de suprimentos.

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A grande rede de supermercados francesa Carrefour também lançou o primeiro “blockchain de alimentos” da Europa, que usa a tecnologia para rastrear suas linhas de #produtos animais e vegetais. Os consumidores poderão digitalizar um código QR com seus smartphones e visualizar toda a jornada de um #produto até a prateleira.

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Espera-se que o #mercado de tecnologia de rastreabilidade de alimentos continue crescendo a 7,15% anualmente e atinja os 20,95 bilhões de dólares em 2026. À medida que os consumidores se preocupam mais com a origem dos produtos, varejistas de todas as #indústrias adotam práticas mais éticas de suprimento e usam blockchain para fornecer mais transparência em suas cadeias de suprimentos.

2.3. Permitir o pagamento com moedas criptografadas

Em 2014, a Overstock tornou-se um dos primeiros varejistas online a aceitar pagamentos com Bitcoin. Hoje, varejistas on-line de todos os tamanhos começaram a aceitar #moedas criptografadas como uma das forma de pagamento. No entanto, ainda vai levar algum tempo para que as carteiras digitais e os pagamentos com #criptomoeda alcancem posição de predominância no varejo.

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A grande maioria dos varejistas on-line ainda prefere oferecer métodos tradicionais de pagamento, principalmente devido às drásticas flutuações nos valores de criptomoeda, enquanto outros consideram a sua implantação muito complicada. No entanto, isso também significa que o espaço de pagamentos online ainda está praticamente inexplorado.

Os varejistas que estiverem dispostos a experimentar pagamentos com criptomoeda, podem aproveitar um fluxo de receita adicional e alcançar mais clientes em todo o mundo. Além disso, a tecnologia blockchain também fornece aos varejistas mais controle sobre como eles distribuem cupons ou descontos e como os clientes os resgatam. A Mastercard, por exemplo, registrou uma patente para um sistema que usa a tecnologia blockchain para autenticar cupons. O sistema fornece uma maneira para os varejistas reduzirem a fraude de cupons e emitir descontos altamente direcionados, de maneira mais eficaz.

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De todos os usos atuais da tecnologia blockchain, a capacidade de ajudar os varejistas a simplificar os #pagamentos on-line e reduzir as fraudes é uma das mais promissoras.

2.4. Garantir segurança no uso dos programas de fidelidade

Da coleta de pontos de supermercado a milhas aéreas, os programas de fidelidade e recompensa são uma forma fundamental dos varejistas engajarem seus clientes e se manterem competitivos. No ano passado, apenas nos EUA, havia 3,8 bilhões de usuários de programas de fidelidade de consumidores. A American Express também está experimentando a tecnologia blockchain para renovar seu programa de recompensas por fidelidade.

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Os programas existentes costumam ser propensos a uso incorreto ou fraude e podem causar uma série de desafios e prejuízos para os varejistas, se não forem implementados ou mantidos corretamente. Do lado do consumidor, muitos usuários (57%) sentem-se insatisfeitos com os programas de fidelidade ou os abandonam rapidamente, principalmente porque acham o processo de inscrição excessivamente complicado ou porque demoram demais para ganhar pontos.

O blockchain está lidando com vários desses problemas, oferecendo novas maneiras de gerenciar, proteger e, por fim, centralizar os dados do programa de fidelidade. Ele não só permite o resgate seguro e imediato de pontos de recompensa de fidelidade, mas também simplifica o desenvolvimento e a troca de pontos entre varejistas e programas. Com um banco de dados de transações à prova de adulterações e com registro de data e hora, os varejistas podem proteger e rastrear transações de programas de fidelidade, de maneira fácil e transparente. Em última análise, isso pode reduzir os custos associados a programas complexos de fidelidade e evitar erros e fraudes.

2.5. Permitir o uso dos Contratos inteligentes

O Blockchain permite o uso dos chamados contratos inteligentes, que ajudam a facilitar as dificuldades associadas à cobrança e ao cumprimento das estruturas de transação tradicionais. Por exemplo, coleta e pagamento instantâneos; reembolsos automatizados; liquidação de seguro automatizada e pagamento, e assim por diante.

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Enfim, o potencial no setor varejista é notavelmente evidente, à medida que o uso do  blockchain continua a ganhar a confiança de grandes empresas em todo o mundo, o que fará aumentar a demanda por essa tecnologia nos próximos anos.

3 – CONCLUSÃO

Todo mundo está falando sobre blockchain nos dias de hoje, e alguns até o rotularam como a próxima tecnologia disruptiva que mudará fundamentalmente o setor de varejo. No entanto, muitos varejistas ainda não tomaram as medidas necessárias para entender como essa tecnologia pode ajudar seus negócios e o que será necessário para adotá-lo em toda a sua extensão.

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Estudos sugerem que o público em geral aceitará completamente essa nova tecnologia até 2025. Isso torna ainda mais necessário usá-lo nos diversos setores industriais. Um desses setores proeminentes é o setor de varejo, que está em plena expansão, devido às #compras online.

O blockchain oferece aos varejistas a oportunidade de aumentar a eficiência, manter a autenticidade dos produtos, criar confiança com os clientes, minimizar a burocracia e aumentar a transparência em todas as fases da cadeia de suprimentos. Já, aos consumidores oferece possibilidades voltadas para melhorar a experiência de compra. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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O FUTURO DO CONSUMIDOR BANCÁRIO

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Até pouco tempo, os Bancos com o maior número de metros quadrados dominavam o mercado, reunindo uma enorme base de clientes em cada local físico. Olhando para o futuro, essa infraestrutura física não será o fator determinante para um novo consumidor bancário, considerando que hoje a inovação tecnológica é de fundamental importância para o setor bancário e o ritmo da mudança está destinado a aumentar. Com isso, os profissionais de marketing financeiro precisam responder às expectativas dos consumidores e tornar a atividade bancária, parte do seu estilo de vida digital.

1 – O IMPACTO DO VAREJO NO SETOR BANCÁRIO

O consumidor bancário está aprendendo, cada vez mais, sobre os benefícios de um estilo de vida conectado à web, à medida que as grandes marcas, como Amazon, Facebook, Walmart, Apple e Google estão buscando maneiras de envolver as pessoas, além das interações comerciais tradicionais, com adoção de medidas que facilitem e tornem mais cômoda a vida delas no setor varejista, por meio de novas tecnologias, como dispositivos ativados por voz, compras com base em resultados de pesquisa e uso de aparelhos móveis em todos os estágios do processo de compra.

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Essa evolução, que se consolida no setor varejista, está impactando as demandas do consumidor bancário, que se sente cada vez mais frustrado com o “atrito” existente no processo de contratação de serviços. Isso inclui formulários longos, falta de transparência das informações, cláusulas contratuais confusas e a incapacidade de concluir procedimento inteiramente digital.

Dessa forma, a expectativa do #ConsumidorBancário têm sido por rapidez na prestação de serviços, engajamento personalizado, simplicidade dos procedimentos e a remoção do atrito no processo de contratação. Como exemplo de “rapidez e remoção de atrito”, citarei o fornecimento de recursos pelas instituições financeiras para abertura de contas de ponta a ponta, via internet, sem exigência de comparecimento a uma filial. E como exemplo de “engajamento personalizado e simplicidade de procedimentos”, citarei a contratação de #serviços financeiros por meio de canais de mídia social, que resultem em satisfação quase imediata.

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2 – OS BENEFÍCIOS DA TECNOLOGIA NO SETOR BANCÁRIO

O Big data (volume crescente de dados armazenados) pode ser aplicado no setor bancário para impulsionar a personalização dos serviços prestados aos clientes. Se grande parte da saúde financeira de um consumidor bancário gira em torno do seu histórico de crédito, à medida que os #bancos avançarem no sentido de utilizar seu imenso volume de dados, será possível avaliar melhor os riscos das operações financeiras, como também fornecer serviços mais personalizados aos clientes. Por exemplo, ao acessar informações das redes sociais, um Banco será capaz de prever comportamentos de clientes, identificar seus interesses e necessidades, permitindo  fornecer a eles incentivos específicos ou ofertas que lhes ajudem no processo orçamentário. Deste modo, o Big Data não apenas permite que os Bancos avaliem o risco, mas também forneça um serviço melhor ao cliente.

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Acredito que o futuro dos Bancos girará em torno dos serviços de personalização descritos acima, sendo disponibilizadas mais ofertas que melhor atendam seus clientes individuais e suas necessidades. Para os consumidores bancários da geração do milênio (que representa os nascidos entre o período da década de 80 até o começo dos anos 2000), isso pode significar “ofertas a la carte”, já que esses clientes estão mais abertos a experimentarem novas ferramentas e soluções.

Acompanhar as demandas do cliente por meio da tecnologia é de extrema importância. É o caso da população idosa – com 60 anos ou mais – cuja demanda por novas formas de interação pode aumentar à medida que esses consumidores bancários, grande parte deles já aposentados, reduzem suas idas às agências bancárias, muitas vezes até por limitações físicas decorrentes de problemas de saúde. Daí, então, os Bancos precisarão utilizar ferramentas como videoconferência, em vez de exigir que eles se desloquem a uma filial. Isso, também, significa ajudar os clientes envelhecidos a planejar a sucessão patrimonial.

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Os clientes esperam uma experiência de Banco multicanal, tendo como referência a  evolução tecnológica que acontece no setor varejista. Eles querem que a eles sejam disponibilizadas ferramentas, como aplicativos móveis que lhes permitam acessar, monitorar e movimentar seu dinheiro com o toque de um dedo; inclusive a avaliar o crédito e fazer transações bancárias por meio das mídias sociais.

3 – POR QUE OS BANCOS PRECISAM ACELERAR A TRANSIÇÃO DIGITAL?

A tecnologia em si é uma plataforma em rápida mudança, que é imprevisível e evolui a um ritmo inacreditável. Competição agressiva, inovação rápida e expectativas extremas do usuário, tornam o desenvolvimento de aplicativos em plataformas modernas, um trabalho extremamente difícil. A volatilidade sempre ameaça, que um aplicativo se torne obsoleto em pouco tempo, logo, as organizações não podem ter sucesso apenas seguindo as tendências. Elas precisam criar estratégias e recursos de aplicação muito antes das inovações técnicas serem introduzidas no mundo. E no setor bancário não é diferente!

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Todos esses desafios valem a pena, já que as possibilidades de negócios que a inovação tecnológica traz aos Bancos, são infinitas. Para os Bancos permanecerem relevantes, ganharem participação de mercado e apelo ao consumidor, eles precisam transformar-se completamente em uma entidade diferente, aproveitando os avanços modernos da computação, como nuvem; análise de dados; automação; inteligência artificial, etc., para construir soluções sustentáveis ​​centradas no cliente.

O modelo bancário tradicional está perdendo relevância e precisa de uma atualização rápida. Os Bancos não podem confiar mais nos negócios habituais para crescimento e lucratividade sustentáveis ​​a longo prazo, e necessitam se transformar radicalmente em organizações mais eficientes e centradas no cliente. Para conseguir isso, eles devem investir em inovação; alinhar o digital às estratégias de negócios e começar a explorar soluções de múltiplos provedores.

Aqui, reitero que um Banco não pode ser inovador, se sua tecnologia estiver ancorada no passado. As mudanças precisam ser aprimoradas, continuamente, para oferecer melhores serviços e experiências aos clientes. Embora, a lentidão em relação a mudanças, o alto custo em investimento tecnológico e a complexidade, tornem o processo inovador em Bancos tradicionais, uma tarefa onerosa – a modernidade é fundamental para reduzir os custos de manutenção de TI e alocar mais recursos para criar inovação real, ofertas digitais convincentes e melhorar a lucratividade. 

4 – CONCLUSÃO

O setor de serviços financeiros está passando por mudanças drásticas como consequência da mudança do comportamento do consumidor bancário, aumento das expectativas, proliferação de canais, interrupção, uso inovador e adoção de novas tecnologias e a digitalização dos negócios e da sociedade em geral. Reduções de custos, aumento de receita e redução de risco continuam sendo os principais fatores, inclusive no varejo.

Com muita frequência, os Bancos tradicionais retransmitem processos manuais de aplicação, baseados em papel. Isso não é mais aceitável, em um mundo onde as expectativas dos clientes estão sendo elevadas por outros setores, como tecnologia e comércio eletrônico de varejo. Nestes setores, os #consumidores são cada vez mais capazes de fazer compras, onde e quando quiserem, durante suas atividades cotidianas, com apenas um clique de um botão. À medida que os consumidores se acostumam com essas inovações tecnológicas no setor varejista, eles esperam dos Bancos uma disponibilidade comparável, como recursos digitais em tempo real, capazes de fornecer soluções financeiras personalizadas. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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