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A INFLUÊNCIA DAS MÍDIAS SOCIAIS NO TURISMO

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Hoje, o mercado de turismo depende principalmente da tecnologia de informação para atividades promocionais, vendas e principalmente, para o desenvolvimento de relacionamentos gerenciais com clientes. Quando um consumidor está tomando a decisão final sobre a escolha do destino, as informações mais importantes vêm da influência interpessoal digital – o boca a boca online, conhecido pela sigla “eWOM”. Os empresários que lidam com essa segmentação de mercado reconhecem o crescente número de consumidores que usam as mídias sociais para trocar ideias com outros consumidores e obter informações sobre destinos de viagem. O objetivo deste artigo é apresentar como e em que medida as mídias sociais influenciam o turismo.

1- INFORMAÇÕES E COMUNICAÇÕES CONTEMPORÂNEAS EM TURISMO

Os consumidores têm sido mais do que ativos, desde o surgimento da sofisticada tecnologia Web 2.0, que influenciou e transformou fortemente o processo de tomada de decisões sobre viagens. Muitos resultados de pesquisas confirmam que – aproximadamente 50% das pessoas fazem o download de aplicativos de viagem, enquanto procuram destinos antes de saírem de férias. 

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Desde então, as empresas de turismo tentam combinar técnicas de marketing usadas no passado e analisar vários fatores específicos no processo de desenvolvimento da estratégia de informação e comunicação, como por exemplo, o tipo de mercado do turismo; a disposição do consumidor em comprar; o desenvolvimento do destino e a participação de mercado e posicionamento da marca, etc. O ambiente moderno de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) passou a ser um sério desafio para a indústria do turismo e de grande importância para o envio de mensagens corretas através dos canais adequados de Redes Sociais.

Atualmente, a Web 2.0 tem um enorme impacto no comportamento dos consumidores turistas. De acordo com as tendências da tecnologia em informação, os consumidores começaram a ser mais adaptáveis ​​e flexíveis, contribuindo para o surgimento de um novo perfil deles – os usuários digitais. Esse novo tipo de consumidor leva a novas experiências, pois eles criam, compartilham, colaboram e se comunicam através da internet. Com o desenvolvimento das tecnologias, o principal interesse do turismo passou a residir na exploração do potencial das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), e particularmente das Redes Sociais, como instrumentos estratégicos para o aprimoramento positivo das experiências de turismo.

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Como resultado da extensão do conceito Web 2.0 no setor de turismo, surgiu uma outra inovação tecnológica chamada Travel 2.0, que representa a nova geração de sites de viagens. Essa tecnologia facilita a colaboração social entre os consumidores, permitindo a eles que compartilhem suas experiências de viajem com outros consumidores. A credibilidade da Travel 2.0 está aumentando e os consumidores de hoje confiam mais em suas informações de viagens do que em conselhos de profissionais do setor.

Considerando os canais de marketing e criatividade da mensagem, as comunicações mais eficazes não estão “no que se diz”, mas sim “em como se diz”. As abordagens tradicionais de comunicação enfatizam as técnicas de mídia de massa que são menos eficazes no ambiente em que os consumidores têm acesso a grandes quantidades de informações sobre destinos, arranjos, hotéis etc. Com o avanço tecnológico, surgiram muitas opções de comunicação nas quais os consumidores podem pesquisar, interagir e compartilhar suas informações.

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Algumas dessas opções online de comunicação de marketing interativo, são: website; mídias sociais; marketing móvel; anúncios e vídeos específicos da internet; anúncios gráficos; micro-sites; anúncios de pesquisa; comunidades online; interstitial webpage; blogs e e-mails.

2 – AS MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTA IMPORTANTE PARA O TURISMO

As mídias sociais representam um conceito muito mais amplo e se referem a todos os canais ou ferramentas que promovem e permitem a disseminação de conteúdos e mensagens de forma descentralizada. Nelas estão incluídas as Redes Sociais (Facebook; Instagram; etc). Trata-se de um importante instrumento para a análise das atitudes dos consumidores e isso é confirmado pelo aumento de compras e recomendações de viagens para outros usuários.

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Construir uma marca de sucesso no turismo com base em serviços, significa que cada um deve ter uma proposta única de valor, com base na experiência do cliente. Os consumidores precisam saber, por meio de fontes confiáveis, como será sua experiência de viagem, a fim de reduzir a incerteza e criar algumas expectativas sobre o que eles vão encontrar em um destino.

Por considerarem incompletas as informações dos serviços turísticos, os consumidores têm buscado obter na Internet, em Redes Sociais as informações necessárias de outros consumidores para tomar a decisão certa sobre a viagem. Como informado anteriormente, os consumidores modernos confiam mais nas informações de outros consumidores que utilizam as mídias sociais, em vez das informações de profissionais que atuam na área de turismo, em decorrência de considerarem mais completa e realista as opiniões daqueles. À medida que as mídias sociais se tornam muito expressivas, os consumidores passam a influenciar cada vez mais outros consumidores com suas próprias opiniões e experiências. Como a mídia social é de baixo custo e isenta de viés, o seu uso representa uma grande vantagem para as comunicações de marketing.

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Existem 6 (seis) tipos de mídias sociais: sites de redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin, etc); blogs (WordPress, Blogger, Wix, etc); comunidades de conteúdo (YouTube, Flickr, Scrib, Slideshare, Delicious, etc); projetos colaborativos (Wikipedia, Wikitravel, etc); mundos virtuais sociais (por exemplo, Segunda Vida) e mundos virtuais de jogos (por exemplo, World of Warcra); microblogs (por exemplo, Twitter); sites de avaliação de consumidores (por exemplo, TripAdvisor, Epinions) e fóruns na Internet (por exemplo, “ornTree, Fodor’s Travel Talk). Todas elas (umas mais, outras menos) desempenham um papel importante, que é incentivar consumidores a postarem e compartilharem suas experiências, comentários e opiniões de viagens, servindo como fonte de informação para outros consumidores. Isso continua a impactar positivamente a comunicação.

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A mídia social exige toda a integração das atividades de marketing e usa a publicidade persuasiva para fornecer uma experiência competitiva de produto e serviço. O boca a boca eletrônico (eWOM) é importante para os profissionais de marketing entenderem essa nova plataforma de comunicação e apoiarem o melhor relacionamento com o cliente. Ele também é importante para aumentar a satisfação do consumidor devido à melhoria do produto ou serviço. Ao mesmo tempo, o eWOM pode resolver problemas e dúvidas durante a viagem e ajudar a descobrir o que os consumidores pensam e dizem sobre sua experiência de viagem. No entanto, para os empresários do setor, o principal benefício ainda é o monitoramento da reputação e da imagem da empresa, bem como a análise das estratégias competitivas atuais.

Dentre as Redes Sociais, o Facebook, em particular, tem uma grande influência sobre as escolhas dos consumidores, especialmente no setor de viagens.

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Em média, 76% dos consumidores postam nessa plataforma as suas fotos de férias e 40% postam avaliações de atividades e atrações. Mais de 90% dos consumidores de todo o mundo dizem confiar nas recomendações de amigos online, e apenas 48% de todos os consumidores que usaram as mídias sociais para criar planos de viagem, ficam presos aos seus planos de viagem originais. Esses dados contribuem para mudanças fundamentais na indústria do turismo e ajudam a determinar uma melhor compreensão do processo de tomada de decisão da viagem, do comportamento dos consumidores durante as férias e das suas atividades pós-férias. A mídia social tem uma grande influência nas decisões dos consumidores, usuários de Internet. A análise dos comentários na Internet, postados por blogueiros de viagem, também ajudam eles sobre a decisão dos destinos de férias. Eles usam a mídia social para planejar suas férias. Eles fazem o download de aplicativos de viagem, enquanto planejam suas férias. Cada vez mais eles fazem uso do Google Maps, além de aplicativos de restaurantes, de transporte público, de clima, de guias da cidade, etc.

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As 7 principais coisas que os consumidores mais gostam de comentar nas Redes Sociais, principalmente no Facebook, são:  sobre compras, culinária local, gastronomia, locais históricos, museus e galerias, bem como parques de diversões e temáticos. Durante e após a viagem, a atividade mais popular entre os consumidores é compartilhar vídeos ou fotos feitas por eles. Depois das férias, quase 25% são consumidores proativos, enquanto escrevem críticas, contra 20% deles que fazem isso durante as férias. 

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Enfim, com tantas facilidades tecnológicas, os consumidores digitais do turismo podem interagir e compartilhar ideias com outros consumidores, usando diferentes plataformas (blogs, fóruns, wikis, compartilhamento de vídeos e fotos em Redes Sociais, comunidades virtuais, salas de bate-papo e podcasts), em busca de informações que tornem suas viagens um sucesso.

3 – CONCLUSÃO

As atividades de mobilidade digital e mídia social permitem que a indústria do turismo tenha uma visão adequada do comportamento dos consumidores (suas ações, reações e opiniões). As comunicações de marketing estarão concentradas principalmente na melhoria dos relacionamentos na mídia social e na adaptação às necessidades dos consumidores. Hoje, as mídias sociais são reconhecidas como uma das  mais importantes ferramentas competitivas em termos de marketing turístico, já que através dela os consumidores, cada vez mais, desenvolvem entre eles, comunicações integradas multicanal para falar de suas experiências de viagem e recomendar destinos, hotéis, restaurantes, etc. Assim, o rápido avanço tecnológico colabora para que os consumidores se deparem a todo instante com novas tecnologias digitais que podem ajudá-los a melhorar os serviços e tornar suas experiências online mais personalizadas e relevantes – é o caso da Web 3.0.

Diante dessa realidade e considerando que é inevitável o crescimento do uso de mídias sociais pelos consumidores, para tratar de assuntos relacionados a “viagens”, a indústria do turismo, cada vez mais está sendo desafiada a buscar entender os reais interesses e necessidades dos consumidores, e os fatores motivadores que os levam a tomar determinadas decisões. (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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CONSUMIDORES TEMEM VOAR NO BOEING 737 MAX 8

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O Boeing 737 MAX 8 é um moderno avião comercial, com as qualificações de ser econômico, silencioso e dispondo de tecnologia de última geração. Um sucesso de vendas que gerou 1/3 dos lucros da Boeing em 2018, mas que agora está causando um sentimento de insegurança e medo, após os dois desastres, ocorridos em apenas cinco meses, ocasionando a morte de 346 passageiros. No momento, países e operadoras decidiram aterrar (manter no solo) todos os aviões 737 MAX 8, aguardando um parecer técnico conclusivo da fabricante Boeing. Segundo a Agence France-Presse (AFP), a Boeing vai apresentar uma solução para o problema em 10 dias e cada avião levará 2 dias para ser reparado. A previsão é que a partir do mês de abril eles retornem às suas atividade. Enquanto isso, cresce o número de consumidores expressando preocupação com toda essa situação, incluindo brasileiros que utilizam os serviços da GOL Linhas Aéreas – única empresa brasileira que possui 7 aeronaves Boeing 737 Max 8.

1- A ASCENSÃO E QUEDA DO BOEING 737 MAX 8

O 737 MAX 8 faz parte de uma série de aeronaves de corpo estreito da Boeing. Ele representa a mais recente tecnologia para o jato mais popular de todos os tempos, o 737. A linha é de fato a quarta geração do Boeing 737, sucedendo o Boeing 737 Next Generation (737NG) . Existem quatro planos na série, o 7, 8, 9 e 10. O MAX 8 foi criado para substituir o 737-800, que é considerado o modelo de maior duração da série.

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A nova linha foi lançada em 30 de agosto de 2011, mas somente obteve a certificação da Administração Federal de Aviação (FAA) dos EUA em 8 de março de 2017. Desde então, se tornou um sucesso de vendas, gerando 1/3 dos lucros da Boeing em 2018.

Seu enorme motor LEAP-1B, equipado com pás de fibra de carbono com ponta de titânio, foi considerado 12% mais eficiente que o anterior CFM56-7B do 737NG. A Boeing sinalizou que tinha grandes esperanças para este motor. “Acho que a coisa mais empolgante, é que o motor da LEAP-1B vai definir o mercado de motores de corredor único, pelos próximos 20 a 40 anos, então, fazer parte disso é muito emocionante”, disse Steve Crane, piloto de testes da CFM International. 

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A Boeing ostenta o winglet do 737 MAX 8 como o que há de mais moderno em tecnologia avançada.Além dos componentes de elevação para dentro, para cima e levemente para frente, do aerofólio superior, o novo aerofólio inferior gera um componente de levantamento vertical, que é retirado da fuselagem e também levemente para frente. Trabalhando juntos, eles fornecem o winglet perfeitamente equilibrado, que maximiza a eficiência geral da asa”, informou um representante da empresa.

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As informações que constam na página oficial da Boeing são de que a fuselagem do 737 MAX 8 é super reforçada para acomodar seus enormes motores; que o cone da cauda expandido, oferece uma vantagem de 8% por assento, em comparação a outras #aeronaves no segmento de corredor único, além de melhorar a estabilidade do fluxo de ar e a eficiência no consumo de combustível.

O interior possui paredes laterais esculpidas de forma moderna; uma cabine ampla com mais espaço para cabeça; caixas de arrumação giratórias, sendo que as caixas maiores fornecem mais espaço para os passageiros guardarem as bagagens de mão; e um sistema de iluminação LED. Sem dúvida, uma aeronave super moderna.

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Ocorre, que toda essa modernidade não foi capaz de impedir dois acidentes trágicos num prazo de 5 meses: o primeiro acidente, ocorreu em 29/10/2018 na Indonésia, quando um #avião da empresa Lion Air, caiu no Mar de Java, logo após decolar de Jakarta, com 189 pessoas a bordo. Todos morreram.

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O segundo acidente, ocorreu no dia 10/03/2019 com um avião da empresa Ethiopean Airlines, com 157 pessoas a bordo. Nenhum sobrevivente. Era um domingo pela manhã, com céu limpo e condições calmas de voo. O piloto lutou para   ganhar altitude, mas a aeronave bateu no chão em seis minutos,  depois da decolagem. 

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A Boeing divulgou um comunicado dizendo que a empresa estava profundamente entristecida pelos acidentes e acrescentou que se juntaria aos esforços de investigação.

Até agora, a Boeing recebeu, aproximadamente, 5.000 pedidos para aviões 737 MAX 8, de mais de 100 clientes em todo o mundo, como: Norwegian Air; Air China; SpiceJet; Southwest Airlines; Icelandair; Flydubai; Air Italy; TUI; LOT Polish Airlines; AeroMexico; Oman Air; SmartWings; Aerolineas Argentinas; Lion Air; Corendon Airlines; China Southern; Ethiopean Airlines; Air Canada; Garuda Indonesia; United Airlines; American Airlines; Xiamen Airlines; WestJet; Turkish Airlines; SCAT Airlines; Chian EasternShenzhen Airlines; Jet Airways, OK Airways; GOL Linhas Aéreas Inteligentes; SilkAir; S7 Siberia Airlines; Copa Airlines; Lucky Air; Sunwing Airlines; Hainan Airlines; Mauritânia Airlines International; Shandong Airlines; Fiji Air; Hahn Air; Cayman Airways e Comair.

Neste momento, países e operadoras decidiram aterrar (manter no solo) todos os aviões 737 MAX 8, aguardando um parecer técnico conclusivo da fabricante Boeing. Segundo a Agence France-Presse (AFP), a Boeing vai apresentar uma solução para o problema em 10 dias e cada avião levará 2 dias para ser reparado. A previsão é que a partir do mês de abril eles retornem às suas atividade. 

2 – REAÇÕES IMEDIATAS

Após os acidentes, os pilotos e a tripulação de voo demonstram estarem bastante cautelosos. A Associação de Atendentes de Voos Profissionais (APFA), que representa os funcionários da American Airlines, disse aos seus membros para não embarcarem em um 737 MAX 8 se não se sentirem seguros.

A Associação de Comissários de Bordo (AFACWA) solicitou, formalmente, uma investigação pela Administração Federal de Aviação (FAA) dos EUA. “Na sequência de um segundo acidente, os reguladores, fabricantes e companhias aéreas devem tomar medidas para resolver as preocupações, imediatamente”, disse.

A senadora Elizabeth Warren disse: “A FAA deve seguir sua liderança, reverter sua decisão e, imediatamente, aterrar os aviões nos Estados Unidos, até que a segurança seja assegurada”.

E o senador Mitt Romney disse no Twitter: “De uma abundância de cautela para o público voador, a FAA deve aterrar o 737 MAX 8 até investigarmos as causas de acidentes recentes e garantirmos a aeronavegabilidade do avião”.

O presidente Donald Trump opinou com um tweet inflamado, dizendo que “os aviões estão se tornando complexos demais para voar”.

Lori Bassani,  presidente nacional da Associação dos Comissários de Voos Profissionais, disse aos funcionários da American Airlines que eles tinham a opção de evitar voar nos aviões Boeing 737 MAX 8. Em uma carta dirigida aos 27.000 comissários de bordo representados, ela escreveu: “É importante que vocês saibam que, se acharem que é inseguro trabalhar com o 737 Max, vocês não serão forçados a voar”.

A FAA informou na terça-feira, que a investigação do último acidente continuará, e tomará decisões sobre quaisquer outras medidas baseadas nas evidências. Ela também ordenou que a Boeing atualizasse até o mês de abril, seus requisitos de treinamento e manuais, e concluísse os aprimoramentos no controle de voo, inclusive em seus sistemas de prevenção de estol (velocidade abaixo da qual o avião perde a sustentação, por não haver sucção em cima das asas e pressão embaixo).

O chefe da Boeing, Dennis Muilenburg, lamentou a última tragédia, mas não teve dúvidas sobre a segurança do avião. “Estamos confiantes na segurança do 737 MAX 8”, disse ele em um email a funcionários da Boeing.

3 – GOL LINHAS AÉREAS INTELIGENTES

Por aqui, a GOL Linhas Aéreas Inteligentes é a única empresa brasileira que utiliza, desde agosto/2018, o Boeing 737 MAX 8. São 7 (sete) unidades já em atividade, enquanto aguardam a entrega de mais 127 aeronaves encomendadas.

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Em decorrência dos acidentes, a GOL aterrou as 7 (sete) aeronaves e divulgou uma nota pública informando que “reitera a confiança na segurança de suas operações e na Boeing, parceira exclusiva desde o início da companhia em 2001; que está acompanhando de forma intensiva todos os fatos, que permitam o retorno das aeronaves às operações regulares da companhia, no menor espaço de tempo possível”.

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4 – O MEDO DE VOAR NO BOEING 737 MAX 8

Depois de duas tragédias na aviação comercial com um mesmo modelo de avião, já era esperado que os consumidores expressassem os seus sentimentos de medo e insegurança.

“Eu fiquei apavorada”, disse a gerente sênior de projeto, Laurice Figuera, à Revista Fortune, depois de perceber que seu voo de #viagem, programado de Los Angeles para a Jamaica, seria num Boeing 737 MAX 8.

“Os passageiros estão se voltando para as mídias sociais para expressar seus medos sobre a segurança do avião e buscar a garantia das companhias aéreas que utilizam o jato. Estamos respondendo a algumas perguntas de clientes perguntando se a empresa continuará operando com o Boeing 737 MAX 8. Nossa equipe de relações com clientes está respondendo a eles, individualmente”, disse Brian Parrish, um porta-voz da Southwest Airlines.

Mesmo tendo as companhias de aviação aterradas suas aeronaves, até que a #boeing  apresente uma solução para o problema, uma coisa é certa: os consumidores irão continuar inseguros para #viajar num 737 MAX 8. Com isso, os prejuízos financeiro para as empresas de #aviação serão incalculáveis, tendo que pagar centenas, se não milhares, de dólares. Sendo até provável,  que muitas das encomendas do #737max8 à Boeing, já estejam sendo canceladas.

As companhias aéreas se recusam a informar quantos #passageiros pediram mudança de voo e cancelamento de passagem, mas dá para se ter uma ideia da quantidade quando se verifica que nessas últimas semanas, muitas pessoas usaram as redes sociais para tirar dúvidas e dizer que estão dispostas a cancelar suas passagens aéreas, pedir mudança de voo e falar que não têm coragem de embarcar num 737 MAX 8.

Esse clima tenso, obrigou as operadoras a providenciarem serviços especiais de atendimento aos consumidores, para atender  uma enxurrada de telefonemas, buscando todo tipo de informações, dentre as quais: como saber em que tipo de avião estão agendados; em quais rotas voam o 737 MAX 8; se um Boeing 737-800 é o mesmo que um 737 MAX 8; como saber quais os tipos de avião estarão disponíveis no momento da reserva; se as companhias aéreas podem mudar de avião no último minuto. São perguntas que refletem o medo de viajar no 737 MAX 8.

Essa reação dos consumidores levou a presidente da AFA, Sara Nelson, a emitir um comunicado, reconhecendo a importância da segurança, mental e física, dos consumidores americanos: “Trata-se da confiança do público na segurança das viagens aéreas. Os Estados Unidos têm o sistema de aviação mais seguro do mundo, mas os americanos estão buscando confiança neste momento de incerteza. A Administração Federal de Aviação deve agir de forma decisiva para restaurar a fé pública no sistema. Mais uma vez, alertamos a todos para não tirar conclusões precipitadas e não interromper a integridade das investigações”.

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Diante da gravidade dos fatos, a restauração da confiança dos #consumidores para viajar num Boeing 737 MAX 8, vai exigir tempo para que aconteça. Talvez, nunca aconteça. Vamos aguardar!  (Gilbert Lorens – Advogado: OAB/BA. 14.396 – Especialista em Relações de Consumo)

NOTA EDITORIAL: O conteúdo editorial desta matéria não foi fornecido ou comissionado por qualquer empresa, assim como, não foram revisadas, aprovadas ou endossadas por elas, antes da publicação. As opiniões, análises, resenhas, declarações ou recomendações expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do autor.

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